物流客户服务系统统计

《物流客户服务》

1物流客户服务第1页第3章

物流客户服务系统设计【学习目标】1．掌握物流客户服务系统设计概念2．了解物流客户服务系统设计程序2物流客户服务第2页【引导案例】——日本伊藤洋华堂企业食品物流系统3物流客户服务第3页【引导案例】——日本伊藤洋华堂企业食品物流系统伊藤洋华堂企业在东京圈内新食品物流系统因为统筹店内物流以减轻店铺作业负担，到货精度到达了49999/50000，是世界上少见高度当代物流系统案例。新加工食品物流中心将六所集中于四所整合物流中心，中心运行委托给食品批发商和各个企业，除了加工食品之外还有点心和酒类。这么一来，做到了从窗口批发商到店铺物流效率化，大大降低了作业量。在连锁店，从采购商品运到，再到将商品展示到专场过程往往负担较重，洋华堂也不例外。区分普通商品和特卖商品、验货、向卖场不一样货架码放等细致作业需要从入货口开始就要做一次分拣、二次分拣、验货、上货等工作。新物流系统将这些中间作业全部合并进行了改进，实现了商品卸货后能够向卖场直接上货，能够到达这么效果完全靠是信息系统。新补货方式以货架为单位，按次序进行，做到效率最大化。首先，对各店铺货架与存放商品进行调查，将商品与其在货架上货位信息输入到物流中心计算机系统中，建立起商品、店铺、乃至货位对应关系，经过计算机系统自动地识别什么商品有多少，应该补充到哪一家店铺哪一个货位上。完成这么复杂区分作业系统误差只有1/50000，应用如此高精度物流系统，当然就不需要再进行验货作业了。新物流系统还引入了鲜度维持管理系统，商品主文件中设定了商品使用期和准许销售期限，在商品入库时输入制造年月，计算机系统就能够自动判断是否能够入库。在库商品严格地按照先进先出标准进行作业，每日由作业人员检验商品日期，为确保不出现超出准许销售期限商品，对快要准许销售期限商品提供预警功效，采取双重保险方式。4物流客户服务第4页【引导案例】——日本伊藤洋华堂企业食品物流系统共同配送中心物流、信息系统是由运行食品批发商和伊藤洋华堂企业共同开发，基本物流操作是一致。作业人员使用下载了订货数据手持式电脑终端，对入库商品进行扫描确认；然后将商品分别按A、B、C分类进入保管区或自动仓库。店铺接收订货截止中午12点，配送作业从下午2点半开始，依据每日订货量不一样普通需要进行到晚上20点左右。较近店铺在黄昏时分出库，在晚20点左右送达，较远店铺是在第二天店前早7点至8点到货。考虑到噪音等问题，在防止深夜到货同时在开店前结束到货。货物配送采取三种方式。A类商品和特卖商品采取清单配送方式，用叉车将商品搬送到出库区域，使用扫描器对出货进行查对和确认，信息反馈到计算机系统。B、C类商品出库采取手推式配货台车方式。台车是伊藤洋华堂企业自己设计式样，能够识别货架位置，能够自动选择最短距离。台车上配置自动数据采集终端。专门用来下载不一样店铺和不一样通道划分出货信息。货物从货架上取出后，经扫描确认，按品类放入可折叠货箱中。配货完成之后再进行数据上传，打印出标签标贴到货箱上，之后由自动分拣机进行分拣。自动分拣机出货口排列着轮式托盘、包装箱和货箱上粘贴有通道编码标签，作业人员在差异同时放入按通道准备出货托盘上，轮式手盘带有分隔板，能够在一台轮式托盘上分开旋转多个通道商品。5物流客户服务第5页【引导案例】——日本伊藤洋华堂企业食品物流系统过去，在伊藤洋华堂店铺，员工8：00上班、11：00补货还未完成情况屡见不鲜。新物流系统投入使用后，货物在10：00之前可完全上架完成，补货效率大大提升。接货作业时间从80分钟大幅度压缩到20分钟，而且实现了店铺无验货作业。缩短时间用来进行订货和接待用户，使店铺用户服务水平也得到提升。伊藤洋华堂企业正尝试在其它地域也采取新加工食品物流系统，其中已经初步确定了北海道、静岗县、中京地域三个地域作为候补，已经决定了委托方进入了实质性阶段。洋华堂企业与日本外资零售业不一样，没有多出店铺库存，也没有没有效物流作业。在欧美还见不到这么当代物流系统，也能够说企业物流革新典范。（资料起源：）6物流客户服务第6页章节划分3.1物流客户服务系统设计概述3.2物流客户服务系统设计程序7物流客户服务第7页3.1物流客户服务系统设计概述3.1.1物流客户服务系统设计内涵3.1.2物流客户服务系统设计内容8物流客户服务第8页3.1.1物流客户服务系统设计内涵1.定义物流客户服务系统设计就是用系统观点、系统工程理论和方法对物流客户活动进行分析、设计，以实现最正确经济效益。9物流客户服务第9页3.1.1物流客户服务系统设计内涵2.目标物流客户服务系统目标就是物流企业为实现有效客户服务目标而建立起来企业整体服务体系，包含物流服务设施和物流服务作业体系。物流客户服务系统是企业开展一切物流服务活动基础。10物流客户服务第10页3.1.1物流客户服务系统设计内涵11物流客户服务第11页3.1.2物流客户服务系统设计内容物流客户服务系统主要包含两大部分内容，一个是物流服务设施体系，它是实现物流服务功效基础硬件条件和载体；另一个是物流服务作业体系，它是实现物流服务功效软环境，是开展物流客户服务主要方法和伎俩。这两个部分缺一不可，共同组成了物流客户服务系统。所以，我们设计物流客户服务系统主要围绕这两个部分开展。12物流客户服务第12页3.1.2物流客户服务系统设计内容1．物流服务设施物流服务设施包含有形设施和无形设施。物流企业在营造基础设施时，一定要与企业物流活动需要、市场扩展增加等相协调，要考虑是否适合客户需要，只有这么才会做出适应本身业务发展决议，增强企业竞争力。13物流客户服务第13页3.1.2物流客户服务系统设计内容1）有形设施（1）房屋建筑。（2）机械设备。（3）通信设备、电子计算机设备等。14物流客户服务第14页3.1.2物流客户服务系统设计内容2）无形设施（1）物流信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）（2）物流信息网络（InformationNetwork）15物流客户服务第15页3.1.2物流客户服务系统设计内容2．物流服务作业体系

1）建立物流服务作业体系必须考虑问题（1）对物流企业来说什么样客户是最主要。即经过掌握一定知识和市场信息，掌握有效客户，建立与之相适应物流服务组织。16物流客户服务第16页3.1.2物流客户服务系统设计内容（2）企业在自己行业中到底要做什么。也就是企业要给自己服务方向定位。依据企业本身实力、市场需求、市场竞争情况等原因开展物流服务管理，协调物流各服务部门之间关系。（3）对企业来说，最主要是什么（即企业价值观是什么）。依据企业价值观进行精准物流市场定位，并对物流服务系统进行监控和调整。17物流客户服务第17页3.1.2物流客户服务系统设计内容2）物流服务作业体系确实定

（1）物流服务方向确实定

企业物流服务方向确实定，是决定该企业对应服务设施、人员配置、服务规范、客户群体主要原因，企业在确定服务方向时必须考虑这些客观原因。18物流客户服务第18页3.1.2物流客户服务系统设计内容（2）物流服务程序物流服务程序是企业对客户服务步骤，然而这些步骤能否使客户满意，取决于服务流程图设计思绪和科学性，取决于执行服务流程管理者和服务人员。19物流客户服务第19页3.1.2物流客户服务系统设计内容（3）选择客户群

企业总是希望投资于能够给自己带来利润回报客户服务项目，也就是说，企业经营对象要定位在那些能带来最大利润或可能带来最大利润客户身上。20物流客户服务第20页3.2物流客户服务系统设计程序从物流企业整体角度进行物流服务系统规划，将物流活动从无序状态调整到有序状态，实现物流合理化和效率化，这是客户服务系统设计必须完成任务。经过系统设计，能够提升物流服务水平，降低物流成本，增强企业竞争能力。以下是客户服务系统设计基本程序，如图。21物流客户服务第21页3.2物流客户服务系统设计程序22物流客户服务第22页3.2物流客户服务系统设计程序3.2.1物流服务中心设计3.2.2建立物流服务组织3.3.3实施物流服务管理3.3.4协调物流服务部门关系3.3.5对物流服务系统进行监控3.3.6对物流服务系统进行评价与调整23物流客户服务第23页3.2.1物流服务中心设计物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体企业组织。物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关键在于管理者能否利用好各种资源，能否合理地对物流服务中心进行完善布局与设计。24物流客户服务第24页3.2.1物流服务中心设计25物流客户服务第25页3.2.1物流服务中心设计物流服务中心布局与选址物流服务中心布局与选址是很复杂问题，包括法律、法规、规划、土地使用权、物流业务种类、物流设施、筹资能力、交通环境、自然条件等原因。所以，物流中心布局选址所包括一些关键原因，需要将定性分析和定量分析结合起来进行，或采取综合集成方法进行选址工作。26物流客户服务第26页3.2.1物流服务中心设计2.物流服务中心规模与设施设计物流服务中心选址包含着几个层次筛选或集中过程。先依据市场总容量、发展趋势以及领域竞争对手情况，决定物流中心规模。27物流客户服务第27页3.2.1物流服务中心设计3.物流服务中心软硬件设备系统设计软硬件设备系统水日经常被看成是物流中心先进性标志，欧洲物流界认为“先进性”就是合理配置，能以较简单设备、较少投资，实现预定功效。也就是强调先进思想、先进方法。28物流客户服务第28页3.2.1物流服务中心设计4.物流服务中心组织结构设计因为物流中心包括功效多，业务复杂，物流中心组织结构可用一体化组织结构，方便统一物流中心物流功效和运作。这种组织结构层次趋势十分清楚，将实际上应该操作许多物流计划和运作功效归类于一个权利和责任之下，对全部原材料和制成品运输、存放等实施战略管理，指导从原材料采购到客户发送等财务和人力资源有效应用。29物流客户服务第29页3.2.2建立物流服务组织客户服务机构组织结构和服务规则是物流运行管理重中之重，一个机构组织结构，通俗地说就是对要执行任务怎样加以分工、分组并实现协调合作。通常建立物流服务组织包含：①明确物流服务组织标准、②确立组织形式、③要求客户服务组织人员职责等步骤。30物流客户服务第30页3.2.2建立物流服务组织1.明确物流中心组织标准物流中心组织建立标准以下：（1）结构合理（2）责权分明（3）利于沟通（4）协调一致（5）效率效益（6）客户优先31物流客户服务第31页3.2.2建立物流服务组织2.确立物流服务组织形式通常组织结构类型包含：直线型、职能型、直线职能型、矩阵型和事业部型等几个结构类型，各类组织结构含义、优缺点比较见表。32物流客户服务第32页3.2.2建立物流服务组织33物流客户服务第33页3.2.2建立物流服务组织34物流客户服务第34页3.2.2建立物流服务组织3.要求物流客户服务组织人员职责

人是客户服务组织灵魂。对于人员管理不但仅是客户服务管理重点，同时也是管理难点和价值源泉。所以，在开始日常管理工作之前，首先要求客户服务组织人员职责是非常有意义。35物流客户服务第35页3.2.2建立物流服务组织4.客户服务事务处理准则客户服务事务处理准则：①客户满意第一。②客户永远是对。③如果客户错了，仍需思考第二项原则。36物流客户服务第36页3.2.2建立物流服务组织5.客户服务奖惩规则作为直接面对客户开展服务工作一线员工，我们提议应依据其工作表现给予奖励和处罚，以确保服务质量连续改进。37物流客户服务第37页3.3.3实施物流服务管理物流服务管理包含：（1）运输管理（2）储存管理（3）装卸搬运管理（4）包装管理（5）流通加工管理（6）配送管理（7）物流信息管理（8）客户服务管理38物流客户服务第38页3.3.4协调物流服务部门关系在物流企业中，各职能部门局部利益与物流服务整体规划存在着矛盾。比如营销部门首要职责是使客户取得最大满足，产品缺货自然是不能容忍，方便、快捷配送服务也是必需；生产部门则希望能够将客户订单集中起来，以降低成本，取得生产规模效益；而财务部门目标则是以最小投入，取得最大回报。39物流客户服务第39页3.3.4协调物流服务部门关系为了协调主要职能部门业务关系，确保企业整体利益，物流组织中各职能部门必须相互配合，协调工作。40物流客户服务第40页3.3.5对物流服务系统进行监控为了协调主要职能部门业务关系，确保企业整体利益，物流组织中各职能部门必须相互配合，协调工作。物流服务系统运作就像是输入程序进行生产机器，必须时时刻刻对它运行进行监控。41物流客户服务第41页3.3.5对物流服务系统进行监控1.目标监控2.模型监控3.数据监控4.表述监控5.算法监控6.计算监控7.人员监控8.过程监控9.回报监控10.成本监控42物流客户服务第42页3.3.6对物流服务系统进行评价与调整全过程质量管理全过程质量管理应该包含从接收订单开始到将货物送交客户进行费用结算过程中，对订单处理、拣选、配货、包装、流通加工、装车、配送等工序质量管理，还必须包含对客户调查、方案设计、制订标准、信息反馈等辅助过程质量进行管理。43物流客户服务第43页3.3.6对物流服务系统进行评价与调整2.全方面质量观念理想物流服务系统不但要求重视物流服务提供过程中质量确保和控制，还应该重视与之相关全部工作质量；要求各部门在为实现其个别或局部目标进行质量管理同时，还要有从企业整体利益出发来实施控制全局观念；要求对已经发觉服务质量问题进行妥善处理同时，还要有分析原因、揭示联络，发觉或预防潜在问题能力和观念。44物流客户服务第44页3.3.6对物流服务系统进行评价与调整3.全员参加企业物流服务活动是包括各个部门，由各项工作组成整体，所以从企业责任人到与物流活动相关详细操作人员、后勤人员都经过自己工作直接或间接影响着物流服务质量。应该提升员工基本素质和技术水平，形成全员参加质量管理体系。45物流客户服务第45页3.3.6对物流服务系统进行评价与调整4.以数据作为质量管理基础对物流服务系统进行全方面质量管理是建立在数据统计基础上，应尽可能设定必要标准和绩效指标，经过从物流服务过程中搜集到数据进行质量管理。46物流客户服务第46页3.3.6对物流服务系统进行评价与调整5.科学工作程序PDCA四个字母即计划(Plan)、实施(Do)、检验(Check)和处理(Action)，四个步骤不停地循环转动，每经历一个循环处理一个主要问题，按照全方面质量管理思想提升物流服务质量管理。47物流客户服务第47页3.3.6对物流服务系统进行评价与调整48物流客户服务第48页3.3.6对物流服务系统进行评价与调整6.坚持让客户满意目标让客户满意不但是物流服务系统目标，也是进行物流服务指导思想。这就要求企业不但要提供满足客户现有需要物流服务，而且要不停开发新服务项目以适应客户要求改变；不但要在物流服务设计和过程中为客户着想，而且要为客户提供良好售后服务。49物流客户服务第49页【案例习读】

——海尔当代物流系统建设海尔认为，二十一世纪竞争将不是单个企业之间竞争，而是供给链与供给链之间竞争。谁所在供给链总成本低、对市场响应速度快，谁就能赢得市场。一只手抓住用户需求，一只手抓住能够满足用户需求全球供给链，这就是海尔物流创造关键竞争力。一、海尔当代物流从根本上重塑了企业业务流程海尔当代物流系统完全按订单组织采购、生产、销售等全部经营活动。从接到订单时起，就开始了JIT采购、配送和分拨物流同时流程。这么运行速度为海尔赢得了源源不停订单。当前，海尔集团平均天天接到销售订单200多个，每个月平均接到6000多个销售订单，定制产品7000多个规格品种，需要采购物料品种达15万种。因为全部采购基于订单，采购周期减到3天；全部生产基于订单，生产过程降到一周之内；全部配送基于订单，产品一下线，中心城市在8小时内、辐射区域在二十四小时内、全国在4天之内即能送达。总起来，海尔完成客户订单全过程仅为10天时间，资金回笼一年15次，呆滞物资降低73.8%。二、海尔当代物流基本实现了资本效率最大化零库存海尔改变了传统仓库“蓄水池”功效，使之成为一条流动“河”。提升物流效率最大目标就是实现零库存，现在海尔仓库已经不是传统意义上仓库，它只是企业一个配送中心，成了为下道工序配送而暂时存放物资地方。50物流客户服务第50页【案例习读】

——海尔当代物流系统建设当前，海尔建立了两座我国规模最大、自动化水平最高当代化、智能化立体仓库，仓库使用面积仅有2.54万平方米。其中一座坐落在海尔开发区工业园中仓库，面积1.92万平方米，设置了1.8万个货位，满足了企业全部原材料和制成品配送需求，其仓储功效相当于一个30万平方米仓库。这个立体仓库与海尔商流、信息流、资金流、工作流联网，进行同时数据传输，采取世界上最先进激光导引无人运输车系统、机器人技术、巷道堆垛机、通信传感技术等，整个仓库空无一人。整个仓库实现了对物料统一编码，使用了条形码技术、自动扫描技术和标准化包装，没有一道步骤会使流动过程梗塞。这使海尔业务过程变成了动态、活跃和柔性业务流程，确保海尔了基本实现零库存。三、海尔当代物流建立了市场快速响应体系海尔建立了一整套对市场快速响应系统。一是建立网上订单管理平台。全部采购订单均由网上发出，供货商在网上查询库存，依据订单和库存情况及时补货。二是建立网上支付系统。三是建立网上招标竞价平台。供给商与海尔一道共同面对终端消费者，以最快速度、最好质量、最低价格供给原材料，提升了产品竞争力。四是建立信息交流平台，供给商、销售商共享网上信息，确保了商流、物流、资金流顺畅。集成化信息平台，形成了企业内部信息“高速公路”，架起了海尔与全球用户资源网、全球供给链资源网和计算机网络桥梁，将用户信息同时转化为企业内部信息，以信息替换库存，强化了整个系统执行订单能力，海尔物流成功地利用电子商务体系，大大缩短了海尔与终端消费者距离，为海尔赢得了响应市场速度，扩大了海尔产品市场份额。51物流客户服务第51页【案例习读】

——海尔当代物流系统建设四、海尔当代物流将经过全球供给链参加国际竞争从1984年12月到现在，海尔经历了三个发展战略阶段。第一阶段是品牌战略，第二阶段是多元化战略，第三阶段是国际化战略。在第三阶段，其战略创新关键是从海尔国际化到国际化海尔，建立全球供给链网络，支撑这个网络体系是海尔当代物流体系。海尔在进行流程再造时，围绕建立强有力全球供给链网络体系，采取了一系列重大举措。一是优化供给商网络。将供给商由原有2336家优化到978家，降低了1358家。二是扩大国际供给商比重。当前国际供给商百分比已达67.5%，较流程再造前提升了20%。世界500强企业中已经有44家成为海尔供给商。三是就近发展供给商。海尔与已经进入和准备进入青岛海尔开发区工业园19家国际供给商建立了供给链关系。四是请大型国际供给商以其高技术和新技术参加海尔产品前端设计。当前参加海尔产品设计开发供给商百分比已高达32.5%。供给商与海尔共同面对终端消费者，经过创造用户价值使订单增值，形成了双赢战略搭档关系。52物流客户服务第52页【案例习读】

——海尔当代物流系统建设思索题：1．什么是物流客户服务系统设计？它目标是什么？2．物流客户服务系统设计标准有哪些？3．物流客户服务系统设计包含哪些内容？4．物流客户服务系统设计程序包含哪些内容？5．怎样评价物流客户服务系统设计？53物流客户服务第53页【本章小结】本章介绍了物流客户服务系统设计概念、目标及系统组成，系统设计标准、设计程序、设计，并重点介绍了物流服务系统业务体系构建及其协调机制完善过程。54物流客户服务第54页【本章小结】物流客户服务系统设计目标是及时确保物流客户服务战略有效实施，使将物流客户服务先进理念转化为详细服务伎俩过程，把客户服务思想转化为系统，并经过系统运行实现预定目标，所以，这部分目标、标准、方法、思绪都十分明确。55物流客户服务第55页【关键概念】

物流客户服务系统56物流客户服务第56页【思索练习题】