置业顾问商务礼仪培训手册

形象篇.（.....）专业提供企管培训资料置业顾问商务礼仪培训手册第1页

置业顾问个人形象蕴涵着企业企业文化，折射出企业形象，在某种程度上也代表着楼盘形象。它能够拉近与用户距离，降低用户疑虑，提升亲和力，进而促使用户产生购置行为，达成交易。所以，置业顾问应有整齐仪表、亲和力较强仪容；有主动主动、面带微笑、亲切诚恳态度；有进退有序规范礼仪；有流利口才、收放自如交谈能力等。置业顾问商务礼仪培训手册第2页一、仪容仪表女性企业有统一制服时必须穿工装上班。服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强香水，头发不染夸大颜色。佩戴首饰不要过多，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。男性服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。置业顾问商务礼仪培训手册第3页二、言谈举止

1、置业顾问坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

2、彬彬有礼，主动同客人、上级及同事打招呼；

3、多使用礼貌用语，比如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

4、假如知道客人姓名和职位，要尽可能称呼其职位，比如王总、张经理等；

5、讲客人能听懂语言；

6、进入客房或办公室前须先敲门；

7、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。.（.....）专业提供企管培训资料置业顾问商务礼仪培训手册第4页

怎样提升语言表示能力人交往目标，就是为了沟通思想、情感，明确交往主题，到达自己意愿。经过语言交谈，使双方思想趋于靠近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个标准：语气要和缓，表示要热情，语气要充满信心。与客户谈话目标是为了感染客户、打动客户。销售人员经过语言表示向客户传递一系列相关本身、产品、企业信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对企业信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表示能力之主要。所以，销售人员要不停提升自己表示能力。置业顾问商务礼仪培训手册第5页

加强自己表示能力，须注意以下几点：

1、声音洪亮：置业顾问一定要注意自己声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；

2、防止口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己口头禅，语言表示时应尽力防止这种口头禅；

3、防止语速过慢：表示时要掌握好语速，语速过快，他人听不清楚；语速过慢，就会给他人充分准备时间；

4、防止发音犯错：比如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。置业顾问商务礼仪培训手册第6页

三、姿式仪态

姿式是人无声语言，也叫肢体语言，反应出一个人精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1.咳嗽或吐痰时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到地方。

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己形象。置业顾问商务礼仪培训手册第7页5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

6.当众不应耳语或指指点点。

7.不要在公众区域奔跑。

8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

9.与他人谈话时，双目须正视对方眼睛。

10、不要在公众区域搭肩或挽手。

11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

12、在大堂等公众场所，不能当着客人谈及与工作无关事情。

13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方讲话。.（.....）专业提供企管培训资料置业顾问商务礼仪培训手册第8页四、握手礼节1、伸手次序：总标准：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2、伸手时忌讳：a)握手时不能带墨镜b)不能带帽子c)不能带手套（女士纱手套除外）d)异性不能用双手置业顾问商务礼仪培训手册第9页

五、名片递、接方式名片递接也是非常有考究，下面我们就来讲诉一下相关名片递接：

1、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你名片并说谢谢！将接过名片在短时间内注视一下名片上企业名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士假如衣服没有口袋将名片放在随身携带笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户名片在手里捏来捏去。置业顾问商务礼仪培训手册第10页2、在递名片过程中,先检验随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这么一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。递名片时说：先生或小姐（女士）我姓×请多指教，不知有什么可认为您效劳等礼貌用语。置业顾问商务礼仪培训手册第11页

六、学会微笑置业顾问首要具备条件是一副亲善笑容及一份对工作客户赤诚。真挚热情是打破客户之间障碍唯一良方，礼貌亲切笑容散发出化学作用，会使置业顾问如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘印象，为下次认购铺垫了管线。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对他人皱眉头越深，他人回报你眉头也就越深，但假如你给对方一个微笑话，你将得到10倍利润。在一个恰当时间、恰当场所，一个简单微笑能够制造奇迹。置业顾问商务礼仪培训手册第12页

微笑绝不会使人失望。取得尤其“微笑知识”话，有几条简单规则：

1、当你不想笑时候就笑，把烦恼留给自己，让他人相信你是高兴；

2、和他人分享你乐观思想，微笑是会蔓延。当你笑时候，人们会认为你感觉很好，就会高兴；

3、用你整个脸微笑，一个成功微笑是包含整个脸让人看起来很高兴，微笑充满整个脸，能够点燃他人自信心，能够引发别信赖；

4、把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗、高兴微笑；.（.....）专业提供企管培训资料置业顾问商务礼仪培训手册第13页置业顾问商务礼仪培训手册第14页置业顾问商务礼仪培训手册第15页5、利用你幽默感，幽默感不是指那种低格调笑话，或是寻他人开心恶作剧，而是指那些好真正有趣故事，当玩笑开在你身上时候你只要跟着笑，对他人微笑，但永远不要冷笑。

6、大声地笑出来，假如微笑是含有魅力，那么发自肺腑大笑就含有超级魅力，大笑是会传染。

7、笑容，是向对方传达爱意捷径；

8、笑，含有传染性。所以，你笑会引发对方笑或是快感。你笑容越纯真、漂亮，对方快感也越大；.（.....）专业提供企管培训资料置业顾问商务礼仪培训手册第16页9、笑，能够轻易除去二人之间厚重墙壁，使双方门扉大开；

10、笑容是建立信赖第一步，它会成为心灵之友；没有笑地方，必无工作结果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将各种笑容拥为己有，就能洞悉对方心理状态；

11、笑容会消除自己自卑感，且能补己不足；

12、笑容会增加健康、促进活力。.（.....）专业提供企管培训资料置业顾问商务礼仪培训手册第17页

七、礼貌与规矩礼貌和规矩反应出一个人涵养，置业顾问也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好交往习惯。

1、你是否善于聆听他人讲话优异置业顾问首先是耐心听众，善于从他人言谈中捕捉有价值信息，依据客户要求随时调整自己策略。打断他人讲话是一个不礼貌行为，轻易引发他人反感和不满，应尽可能防止。专注聆听是主要，其表现是要尽可能保持与对方目光接触。置业顾问商务礼仪培训手册第18页

当他人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方心境怎样呢？这不但是一个粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出对应表情和简单应答以强调你真正在听。你能够加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听同时，你还要注意对方神态、表情、姿势以及声调、语气改变，尽可能让自己听懂这类非语言符号传递信息，方便比较准确地了解对方话外之意。置业顾问商务礼仪培训手册第19页2、你是否言谈中经常流露出对自己雇主、企业、朋友或熟人有不尊敬或不满意态度表面上看起来，跟他人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上他人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你销售业绩。

3、你是否含有幽默感，谈话幽默在与客户交谈时，能够适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人无知、错误和动作，而是怀有好意感情交流。在销售中，有效地利用幽默，能够给你带来灵感，使销售工作更顺利。不过，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。置业顾问商务礼仪培训手册第20页4、你是否对企业和产品充满信心与客户交谈时，尤其