汽车销售礼仪规范课件

汽车销售礼仪规范汽车销售礼仪规范课件第1页是人类社会生活中，在语言、行为方面一个约定俗成，符合“礼”精神，要求每个社会组员共同恪守准则和规范。是经过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯性生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪汽车销售礼仪规范课件第2页

一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度……能使你生活、工作增添更多乐趣，会使人与人之间更轻易交往和沟通。讲求礼仪就是维护公共秩序、恪守社会公德表现，我们都应经过自律,不停地提升个人本身涵养，成为真正社会公德维护者。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌外在表现。

从企业角度来讲，我们一言一行都代表着东阳敬和企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到东阳敬和企业声誉，既使企业有很好店面，又有好品牌，有再多美女俊男，而对客户服务不周，态度不佳，就会直接造成企业信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工基本要求，东阳敬和每一位员工都必须恪守礼仪规范。

汽车销售礼仪规范课件第3页「7/38/55」定律品牌第一印象汽车销售礼仪规范课件第4页一个周末下午，对于你来说，今天是一个主要日子，因为今晚你将和你交往已久爱人父母见面：外表：从头到脚，你会做什么？心理：反应是什么？举止：会有改变吗？那是因为你想要得到什么结果？那是因为你怕产生什么不良影响？那么对于客户？他们是否也一样主要？第一印象主要性汽车销售礼仪规范课件第5页外表有時比內在還主要汽车销售礼仪规范课件第6页西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertMebrabian)教授研究出「7/38/55」定律，证实了这个看法：汽车销售礼仪规范课件第7页「7/38/55」定律，旁人对你观感只有7%取决于你谈吐内容。

汽车销售礼仪规范课件第8页可见外表是让内在与外界沟通桥梁却有高达55%决定于你看来够不夠份量和专业汽车销售礼仪规范课件第9页在整体表现上旁人对你观感而有38%在于辅助表示这些话方法却有高达55%比重决定于：你看起来夠不夠份量、夠不夠有说服力，汽车销售礼仪规范课件第10页唯有恰如其分外表方能正确无误地将内在讯息传递出去；所以说外表正是让内在得以与外界沟通桥梁汽车销售礼仪规范课件第11页目录一、接待中仪态仪表二、惯用礼节1、握手2、鞠躬3、文明用语4、电话礼仪5、名片使用6、造访客户三、客人接待普通程序四·问候礼仪汽车销售礼仪规范课件第12页行姿女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，防止八字步。体态仪态礼仪介绍车辆礼仪汽车销售礼仪规范课件第13页拾东西姿势女销售顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿体态仪态礼仪介绍车辆礼仪汽车销售礼仪规范课件第14页坐姿说明：

1、入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、[男职员]

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。3、[女职员]

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。

汽车销售礼仪规范课件第15页站如松坐如钟行如风分组练习仪态礼仪介绍车辆礼仪汽车销售礼仪规范课件第16页错误姿态：

姿态也有美与不美之分。以下为错误姿态：双手插口袋，抖腿，二郎腿汽车销售礼仪规范课件第17页说明：1、蹲姿：假如你在拾取低处物件时，应保持大方、端庄蹲姿。基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、不雅姿态：①随意在座位上仰座；②交叉握手③与第三者说话（目视他人）④握手时摆动幅度过大⑤戴手套或手不清洁

汽车销售礼仪规范课件第18页仪表职员必须仪表端庄、整齐。发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士普通要天天刮脸，女士应该定时美容。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化装应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。汽车销售礼仪规范课件第19页着装衬衫：不论是什么颜色，衬衫领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式场所男士别穿短袖；领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩率领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子鞋；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌；饰品：男士除结婚戒指，普通不要戴饰品；色彩：不超出3种。汽车销售礼仪规范课件第20页着装----女士外套过紧或过于时尚化；不能够休闲装代替商务装；不能够内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽可能不选择时装表；色彩：不超出3种汽车销售礼仪规范课件第21页着装----男士贴和环境、场所要求；符合身份；表达个人格调；挺括合体；男士穿品牌，女士穿时尚……汽车销售礼仪规范课件第22页电话接待礼仪接电话铃响几声接电话？拿起电话先自报家门；电话听不清楚时要马上告诉对方；叫对方等候，应该说明原因及等候时间；不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；讲电话时候一定要确认对方姓名、身份，把电话转给谁，尤其是你上司问清楚了；同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉他人，尤其是你上司；打错电话态度要良好，别让对方对企业产生不良印象；尽可能不用免提接电话。怎样放下话筒？（按MUTE）电话留言并追踪。汽车销售礼仪规范课件第23页电话礼仪2电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报企业、部门。对方讲述时要留心听，并记下关键点。未听清时，及时告诉对方。通话简明扼要，不要在电话中聊天。接听电话时，要问询对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。对不指明电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。工作时间内，不得打私人电话。通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就能够，不然对方会感觉不舒适，而且也会影响到办公室里其它人工作。当对方要找人不在时，在不了解对方动机、目标是什么时，请不要随便传话。未授权情况下不要说出指定受话人行踪。汽车销售礼仪规范课件第24页电话礼仪3当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很主要而不能马上挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话。在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复关键点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免犯错。假如对方没有报上自己姓名，而直接问询上司去向，此时应客气而礼貌地问询：“对不起，请问您是哪位?”要转告正在接待客人人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这么不但能够防止泄露秘密，也能够防止因为打岔引发尴尬和不悦。假如碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌通知对方拨错电话。相反假如是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。假如电话突然发生故障造成通话中止，此时务必换另外电话再拨给对方，向对方解释清楚。作好电话统计。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒提议：给客户打电话是最好站着打比很好，保持轻松愉快心情，因为好心情也能够经过声音传递给客户。汽车销售礼仪规范课件第25页名片礼仪名片应先递给长辈或上级。把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己姓名。接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认文字、马上问询。接过名片后应该注意什么？对收到名片妥善保管，方便检验汽车销售礼仪规范课件第26页尊重女士男士站在一边让女士先穿过大门是一个通例。假如门关着，而且门很重，他跑在前面为女士把门拉开或推开并把住是很有礼貌，也很轻易做到。当女士手里拿满了东西时，男士也应为她把门打开。传统上，假如一个旋转门已经在转了，女士应走在男士前面。假如门没有动，男士先走，将门慢慢地转动，让女士走进身后下一个格中。让位脱下（或穿上）大衣汽车销售礼仪规范课件第27页造访礼仪登门造访造访：时间标准。文件准备。预约及确认。面对面交流。怎样告辞？汽车销售礼仪规范课件第28页造访前准备一，心里准备：克服恐惧感----承受挫折力----拥有成功欲望二、物品准备请选出你造访时可能用到物品标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。

汽车销售礼仪规范课件第29页造访准备物品必须携带名片笔协议证实文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍汽车销售礼仪规范课件第30页客人接待普通程序1、马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。汽车销售礼仪规范课件第31页客人接待普通程序2、问询客人姓名使用语言“请问您是……”“请问您是想看看车吗？”“请问您贵姓？找哪一位？”等汽车销售礼仪规范课件第32页客人接待普通程序3、事由处理使用语言

在场时对客人说“请稍候”

不在时“对不起，他刚才外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言？”等汽车销售礼仪规范课件第33页客人接待普通程序处理方式尽快联络客人要寻找人如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计汽车销售礼仪规范课件第34页客人接待普通程序4、引路使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央汽车销售礼仪规范课件第35页客人接待普通程序5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出汽车销售礼仪规范课件第36页客人接待普通程序6、送客先起身，主动和对方握手道别；送别时要感激对方来店送用户离开，表明希望能够再一次见面目送对方离开直至视线消失汽车销售礼仪规范课件第37页二、惯用礼节

汽车销售礼仪规范课件第38页1、握手是信任和友善开始握手礼仪你知道握手应注意什么吗？汽车销售礼仪规范课件第39页

握手握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是:

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。汽车销售礼仪规范课件第40页握手力度对男用户能够稍重些，对女用户则应轻柔。普通人为表示深入亲近，能够把左手伸出，握住双方已经相握双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许。握手前要将手套去掉。来不及时候，应说一声：“对不起！”握手方式握手礼仪握手礼仪汽车销售礼仪规范课件第41页握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌。伸出手掌应该垂直，这是通常习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手时间以三至五秒为宜，关系亲近当然能够长时间相握用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方以为你在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手礼仪汽车销售礼仪规范课件第42页喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽略或冷淡他人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；他人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。握手禁忌握手礼仪汽车销售礼仪规范课件第43页2、鞠躬

鞠躬也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下真诚印象。汽车销售礼仪规范课件第44页鞠躬要注意事项：错误鞠躬姿态：1、只弯头鞠躬2、不看对方鞠躬3、头部左右晃动鞠躬4、双腿没有并齐鞠躬5、驼背式鞠躬6、能够看到后背鞠躬汽车销售礼仪规范课件第45页3、问候

一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。早晨上班时，大家见面应相互问好！企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10