商务通信礼仪培训课件

项目六商务通信礼仪

任务一掌握电话礼仪任务二熟悉信函礼仪任务三掌握电子邮件礼仪商务通信礼仪培训课件第1页案例导入——一时口误遭冷遇

王先生在兴发企业购置产品出了一点小问题，于是他打电话找兴发企业业务员寻求处理方法。王先生拨通了兴发企业电话后，一时口误将兴发企业说成了顺鑫企业。兴发企业业务员小李一听对方要找是自己竞争对手，于是冷冷地说了句“你打错了”，还没等王先生回过神来，便“啪”地一下挂断了电话。对此，王先生以为心里很不舒适。他之前购置产品时就是与业务员小李联络，当初小李表现得温文尔雅，而这次就因为一时口误，小李便表现出这副德行，实在令人寒心。此事之后，王先生再也不想购置兴发企业产品了。问题：请分析业务员小李接听电话时不妥举动，并给他提出对应提议。商务通信礼仪培训课件第2页任务一掌握电话礼仪

电话礼仪是指商务人员在拨打、接听电话（此处特指固定电话）和使用手机时所应恪守礼仪规范。一、拨打电话礼仪（一）做好通话准备提前拟出明确通话关键点，并理出关键点通话次序，备齐与通话内容相关文件或资料。同时，准备好纸和笔，方便统计主要信息。必要时，还应事先想好怎样回答通话对象可能问到问题。商务通信礼仪培训课件第3页（二）选择通话环境

拨打电话时，应选择平静通话环境，并考虑受话人（即自己打电话所找人）接听电话时所处环境，切勿在嘈杂喧华环境中通话，不然是极不礼貌。若通话谈论到机密或敏感商业问题，则还应确保通话环境保密性。商务通信礼仪培训课件第4页（三）选择拨打时间依据受话人工作时间和生活习惯来确定拨打电话时间。通常，商务电话应在受话人工作日拨打，且拨打电话详细时间应尽可能控制在9：00～11：00和14：00～16：00期间，并避开对方上班后前10分钟和下班前最终10分钟。若给国外客户打电话，则还应注意其所在地与国内时差。商务通信礼仪培训课件第5页（四）礼貌通话

拨通电话后，首先应向接听人问好并作自我介绍，然后向对方报出受话人职衔和姓名；接着，主动通知接听人来电事由。若电话是由受话人秘书代接，则应在礼节性问候之后，使用礼貌用语请其代为转接。若受话人不在，则可请其转告来电事由，或者咨询受话人在位时间后，选择适当时间再打。若通话时电话中止，则最好再次拨通电话给予解释，以免对方认为电话是来电者有意挂断。若拨错了电话号码，则应礼貌地向被打搅者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。商务通信礼仪培训课件第6页（五）控制通话时间

普通而言，商务电话每次通话时间应该控制在3分钟之内。通话结束时，应该礼貌地向受话人告别，然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引发对方误会。商务通信礼仪培训课件第7页（六）有序挂断挂断电话时，通常应遵照以下规则：①男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断；②同级别人通话时，标准上由打电话者先挂断，接电话者后挂断；③上司与下属通话时，由上司先挂断，下属后挂断。商务通信礼仪培训课件第8页二、接听电话礼仪（一）及时接听，礼貌应答①电话铃响后应该及时接听，切忌拖延或直接挂断。通常，在电话铃响2～3声时接听最正确，这么既不会让发话人（即来电一方）感到突然，也不会让其久等。②接通电话后，首先应该向发话人问好，并作自我介绍，然后主动问询发话人要找受话人。商务通信礼仪培训课件第9页③若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人；若自己不是受话人，则应礼貌地为对方转接，并请其稍等一会儿，切不可在电话旁边大声叫喊受话人名字。④若受话人不在办公室或不在座位上，则应及时、礼貌地通知发话人，然后问询发话人是否需要转告留言，并记下其姓名及电话，切忌让发话人久等或直接挂断电话。⑤若接听到发话人打错电话，则应友好地通知或提醒对方，而不可表露出愤恨或不耐烦情绪。商务通信礼仪培训课件第10页（二）仔细倾听，做好统计不论自己是受话人还是代他人接听人，都应该仔细倾听发话人问话和要求，并在通话过程中不时地回应对方，让对方感到自己在认真倾听，而不可默不作声或者轻易打断对方谈话。在通话过程中，还应做好通话统计，以防止遗忘或便于转告。商务通信礼仪培训课件第11页（三）结束通话，礼貌挂断接听电话一方不宜率先提出结束通话要求，而应让对方先提出。若接听一方确有急事需要中止通话，则应礼貌地向对方说明原因，请求对方谅解，并通知对方自己一有时间便马上回电。结束通话后，能够依据拨打电话时礼仪规范挂断电话。商务通信礼仪培训课件第12页三、使用手机礼仪

（一）置放到位携带手机时，应将其放在合乎礼仪且便于拿取位置。通常，男士手机应放在公文包或西裤侧袋中，女士手机应放在手袋内，切忌将手机总放在手里或挂在脖子上。商务通信礼仪培训课件第13页（二）保持通畅为了与外界保持联络，商务人员应准确无误地将手机号码通知交往对象，并尽可能确保手机话费和电池电量充分。若更换了手机号码，则应及时地通报各交往对象，以免联络就此中止。商务通信礼仪培训课件第14页（三）铃声恰当商务人员应尽可能选取相对传统手机铃声，切勿选取过分怪异、夸大或个性铃声。另外，铃声音量不可过大，以免手机铃声响起时影响他人。商务通信礼仪培训课件第15页（四）重视场所商务人员使用手机时应选择适当场所，以免给他人带来不便。通常，在商务会议、庆典或签约仪式、宴会等场所，应将手机调成振动或静音状态，以免手机在来电时响个不停。必要时，可暂时将手机关机或者委托他人代为保管，以示对在场交往对象尊重或对相关活动重视。商务通信礼仪培训课件第16页（五）慎用短信手机短信是人们惯用一个沟通方式。在必要时候，商务人员能够使用手机短信向交往对象预约主要电话、发送节日祝福或善意工作提醒，但切忌向交往对象发送低级趣味性或坑骗性短信，更不可利用短信传递商业秘密。商务通信礼仪培训课件第17页（六）重视私密相对于固定电话而言，手机更具私密性。因而，商务人员不宜将手机号码随意通知他人、随便打探他人手机号码或者未经他人同意而将其手机号码转告其它人。商务通信礼仪培训课件第18页任务二熟悉信函礼仪

信函是书信正式称呼，它是一个向特定对象传递信息和交流思想感情应用文书，在商务活动中应用极为广泛。信函礼仪是指商务人员在书写信封、撰写信件过程中所应恪守礼仪规范。商务通信礼仪培训课件第19页一、信封书写（一）国内标准信封书写国内标准信封上内容普通包含收信人邮政编码、收信人地址、收信人姓名、寄信人地址、寄信人姓名和寄信人邮政编码6个部分。1．基本格式商务人员应该按照以下格式填写信封内容：在信封左上方填写收信人邮政编码和地址，中部填写收信人姓名，右下方填写寄信人地址、姓名和邮政编码。商务通信礼仪培训课件第20页国内标准信封书写格式图示：商务通信礼仪培训课件第21页2．注意事项①确保收信人邮政编码准确无误，不然可能会使信件无法寄达。②收信人地址应该清楚详细，其通常应依次包含收信人所在省份、城市、地域、街道、门牌号、单位全称和详细部门。收信人地址能够在1行内写完，也能够分2～3行写完。③收信人姓名应以较大字体书写，通常写为“××先生收”或“××小姐收”。④寄信人地址、姓名和邮编最好不要省略，以免信函在无法送达收信人时因无法退回而丢失。商务通信礼仪培训课件第22页（二）国际标准信封书写1．基本格式在信封正面左上方或者信封后面上方填写寄信人信息，在信封正面中央偏右下方填写收信人信息。寄信人信息和收信人信息均分4行书写，其书写次序以下：①姓名；②地址（地名应按自小至大次序书写）；③邮政编码；④国家名称。商务通信礼仪培训课件第23页国际标准信封书写格式图示：商务通信礼仪培训课件第24页2．注意事项①不要在寄信人姓名前加Mr.、Mrs.或Miss等尊称，但在收信人姓名前必须加上尊称，以示尊重。②为了投递方便，可在信封左上角或右下角标注相关投递事项，如Registered（挂号）、ByAir-Mail（航空）、Express（快件）、CommercialPapers（商业文件）、Confidential（密函）、PrintedMatter（印刷品）、Sample（样品）等。商务通信礼仪培训课件第25页二、商务信函内容及其格式（一）国内商务信函内容及其格式国内商务信函内容主要包含开头、正文、结尾、署名和日期5个部分。1．开头商务信函开头包含称谓和问候两个部分。称谓是写信人对收信人称呼，应在信纸第一行顶格写，其后应加冒号；问候语应在称谓下一行空两个书写，常自成一段。商务通信礼仪培训课件第26页2．正文正文是信函关键部分，用于叙述商业往来中实质性问题。3．结尾结尾可写明希望对方回复信函要求，如“特此函达，尚望函复”等。同时，也可写上表示祝福或敬意话，如“此致敬礼”、“敬祝健康”等。其中，祝福或敬意话应分为两行书写，“此致”或“敬祝”可紧随正文，也可另起一段空两格写，“敬礼”或“健康”则应转行顶格书写。商务通信礼仪培训课件第27页4．署名即写信人署名。在以单位名义发出商务信函上署名时，应写明单位名称、详细部门名称和写信人姓名。对于主要信函，则还应加盖公章。署名通常写在结尾右下方后半行位置。5．日期日期普通写在署名下一行或同一行偏右下方位置。商务信函日期不可遗漏。商务通信礼仪培训课件第28页（二）涉外商务信函内容及其格式涉外商务信函内容主要包含信头、信文和信尾3个部分。1．信头信头普通包含寄信人地址、发信日期、封内地址和事由。（1）寄信人地址寄信人地址应写在信纸右上方位置，其书写格式与信封上寄信人地址格式相同。若商务组织专门印制了信纸，则便无须再写寄信人地址。商务通信礼仪培训课件第29页（2）写信日期写信日期应写在寄信人地址下一行左边（顶格写），其书写格式有以下两种：①“日―月―年”格式，如10June；②“月―日―年”格式，如June10，。其中，序数词和月份均不能使用缩写形式。商务通信礼仪培训课件第30页（3）封内地址封内地址即写在信函中收信人地址，应写在写信日期下一行左边（顶格写），其写法同信封上收信人地址写法相同。（4）事由事由即信函主题，如“Delayedarrivalofyourproduct（关于延迟到货）”，应写在封内地址下一行左边（顶格写）。商务通信礼仪培训课件第31页2．信文信文普通包含称呼、开头语、正文和结束语。信文部分内容均应从信纸左边顶格写。（1）称呼即对收信人称呼，其写法通常为“DearMr/Mrs/Miss/Ms”后加收信人姓名，其后应加逗号，并独立成段。（2）开头语开头语通惯用于叙述写信目标、收到信函日期或做必要自我介绍，其内容简单明了，并与正文分开，自成一段。商务通信礼仪培训课件第32页（3）正文正文是信函主体，其内容与国内商务信函正文内容基本相同。（4）结束语结束语通常只有一句话，用于总结正文所谈事项或提醒对收信人要求，其通常自成一段。商务通信礼仪培训课件第33页3．信尾信尾主要包含敬辞、署名和附件。信尾部分内容也应从信纸左边顶格写。（1）敬辞敬辞是结束信函时一个客套语，如“YoursSincerely”、“YoursAffectionately”、“Yours”等。敬辞后应加逗号，其应写在结束语下方，并与结束语隔开一行。商务通信礼仪培训课件第34页（2）署名涉外信函尊重“见字如见面”传统，因而署名最好采取手写体。署名应为写信人全名，应写在敬辞下方。署名下方最好写上写信人职位。（3）附件若信中有附件，则应在署名左下方标明“Enc”或“Encs”，并写上附件名称，如“Enc.Catalog1（附寄目录册1份）”或“Encs.Pricelist2（附寄价格单2份）”等。商务通信礼仪培训课件第35页三、商务信函礼仪要求（一）用语规范礼貌：应多使用礼貌用语，处处表达出对收信人尊重或体谅，切勿使用指责、讽刺、贬低或怀疑对方词汇或句子；

简练：商务场所十分重视效率，因而商务信函语言务必简练明了，切勿使用长句冗词和无须要修辞语；

准确：为防止引发误解或被人利用，商务信函语言必须通俗易懂、准确无误，切勿词不达意、指代不明或模棱两可。商务通信礼仪培训课件第36页（二）内容完整信函主要作用在于传递信息，因而其内容必须完整无缺。为了防止因信函内容残缺而影响商务活动顺利开展，商务人员应严格按照信函书写格式来写信，并在寄出信函前仔细检验内容完整性。商务通信礼仪培训课件第37页（三）书写规范商务信函通常应采取电脑制作并打印或使用黑色签字笔书写，而不能使用铅笔、圆珠笔或红色墨水笔书写，不然是极其失礼行为。（四）字迹工整采取手写方式书写商务信函时，一定要确保字体端正、字迹清楚，方便收信人识别，同时也为写信人及其所在单位留下良好印象。商务通信礼仪培训课件第38页（五）信纸使用规范商务信函通常使用印有商务组织名称信纸或使用洁净、整齐、厚实普通信纸。若字迹因纸张过薄而透过后面，则将被视为失礼行为。（六）信件折叠规范在寄出商务信函之前，应将信纸文字面朝内横竖对折整齐，然后插入信封，切勿将信纸折叠成燕子状或花瓣状，以免影响商务信函严厉性。商务通信礼仪培训课件第39页任务三掌握电子邮件礼仪

电子邮件又称E-mail，是经过互联网进行信息交换一个联络工具。它能够帮商务人员以非常低廉价格快速地传递信息，逐步成为商务活动中不可或缺联络伎俩。电子邮件礼仪是指在书写和收发邮件时应该恪守礼仪规范。商务通信礼仪培训课件第40页一、电子邮件书写礼仪（一）主题明确添加邮件主题是电子邮件与纸质信函主要不一样之处。商务人员在撰写电子邮件时，一定要在“Subject（主题）”栏设定一个邮件主题。该主题应明确、详细、提要挈领，但不宜过长（如“关于洽谈会准备事宜”等），方便收件人经过主题快速判断邮件内容轻重缓急，减轻查找或阅读邮件负担。商务通信礼仪培训课件第41页（二）内容规范与纸质商务信函一样，电子邮件也应该用语规范、内容完整。与此同时，电子邮件书写还应注意以下两个方面：①尽可能防止使用艰涩难懂缩略语，且不要使用网络用语和符号表情，以免影响商务信函专业性和严厉性。②在英文电子邮件中，切勿使用大写字母书写正文，以免被误解为态度恶劣或强硬。商务通信礼仪培训课件第42页（三）署名恰当商务人员可在电子邮件署名档中列入写信人姓名、企业、电话、传真、地址等信息，还可列入个人座右铭或企业宣传口号等信息，但信息行数不宜过多，普通不超出4行。商务通信礼仪培训课件第43页（四）附件合理商务人员在使用邮件附件功效时应注意以下几个方面：①应在邮件正文中对附件进行简明说明，并提醒收件人查看附件。②若附件为特殊格式文件，则应在正文中说明其打开方式，以免影响收件人查看。③应为附件设定有意义文件名。④当附件数目较多（多于2个）时，应将其打包成一个压缩文件。⑤若附件容量较大（超出25MB），则应事先确认收件人所使用邮件服务系统有足够容量收取，不然，应将附件分割成多个小文件分别发送。商务通信礼仪培训课件第44页二、电子邮件