酒店五星级服务标准培训教材

STARServiceStandardSTAR服务标准S Smile&Greet微笑与问候

T Talk&Listen交谈与倾听A Answer&Anticipate回答

与预计R Resolve圆满解决

1酒店五星级服务标准培训教材第1页解决问题STAR

服务标准4STAR

ServiceStandard4Resolve2酒店五星级服务标准培训教材第2页STARServiceStandardSTAR服务标准R

Resolve圆满解决问题

Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.

通过WOW服务补救系统来解决客人问题。3酒店五星级服务标准培训教材第3页STARServiceStandardSTAR服务标准

WOW

Recoverysystem

WOW

服务补救系统

What’stheproblem

W－存在什么问题

OwntheProblem

O－负担责任并处理问题

WowtheGuest

W－给客人惊喜4酒店五星级服务标准培训教材第4页Objectives目标IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem 确定惊喜补救系统三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity 确定问题四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel 解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem 演示运用惊喜补救系统解决客人问题5酒店五星级服务标准培训教材第5页WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地发生变化4%justnaturallyfloat/正常流动5%changeonafriend’srecommendation/听从朋友推荐……

68%

goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他们需求未获满足而流失6酒店五星级服务标准培训教材第6页ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意

Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题，问题得到圆满解决Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题92%:84%:46%:7酒店五星级服务标准培训教材第7页Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人投诉是帮助我们建立客人忠诚度机会

WhyWelcomeCustomerComplaints

为什么对客人投诉持欢迎态度

Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平机会8酒店五星级服务标准培训教材第8页ThreeStepsinResolve解决问题三个步骤1.What’stheProblem问题是什么2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜9酒店五星级服务标准培训教材第9页ListentoGetInformation倾听以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么10酒店五星级服务标准培训教材第10页Howtolistenactively?

如何积极倾听

听听

11酒店五星级服务标准培训教材第11页

ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么12酒店五星级服务标准培训教材第12页Apologize道歉

WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情起因不是我们过错，我们仍要向客人道歉，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。

Because：因为：来自我们道歉表明我们主动承担责任解决问题。13酒店五星级服务标准培训教材第13页

ListentoGetInformation倾听以了解信息

Apologize道歉Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么14酒店五星级服务标准培训教材第14页Empathize理解Showingourunderstandtheotherperson’sfeelings

表现出你对他人感觉理解15酒店五星级服务标准培训教材第15页OrangeExercise

橙子练习16酒店五星级服务标准培训教材第16页

ListentoGetInformation倾听以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么17酒店五星级服务标准培训教材第17页Howmightyouclarifyasituation如何确认情况Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人要求以核实你听到信息是正确。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新叙述你对问题理解，以确保你去解决真正问题Writedownthecomplaint/problem记录下客人投诉或问题Askquestionstogetthefacts提问以了解真相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要，重复上述步骤18酒店五星级服务标准培训教材第18页

OwnandsolveO-

承担与解决TakeOwnership承担责任SolvetheProblem解决问题FollowThrough跟踪落实19酒店五星级服务标准培训教材第19页

WOWtheGuestW-

给客人惊喜Exceedexpectations

超越客人期望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem

多为客人想一步，通过为客人提供特殊礼物或服务表示我们对他们关心以及出现问题后我们歉意Respondinginextraordinaryways以非同寻常方式作出反应20酒店五星级服务标准培训教材第20页92%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedon’t

如果客人问题得到满意解决92%客人会成为回头客反之只有46％Associate

Satisfaction员工满意GuestSatisfaction客人满意RevenueGrowth收入增长

WOWtheGuestW-

给客人惊喜21酒店五星级服务标准培训教材第21页WOWRecoverySystemWOW

服务补救系统What’stheProblem问题是什么OwnitandSolveit承担责任并解决它WowtheGuest给客人惊喜videoclip22酒店五星级服务标准培训教材第22页SeverityLevels严重程度Low 轻微Medium 中等程度High 严重Catastrophic 毁灭性23酒店五星级服务标准培训教材第23页SeverityLevels严重程度轻微

问题

是让客人不满或给客人带来不便小事情。Low

severityproblems

aresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.24酒店五星级服务标准培训教材第24页Low

severityproblems轻微

问题SlowCheck-in入住登记速度馒Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/饮料服务速度慢或错误Slowresponsetoaguestrequest对于客人要求反应迟缓。……25酒店五星级服务标准培训教材第25页SeverityLevels严重程度中等严重程度问题

是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快事情Medium

severityproblems

arethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay26酒店五星级服务标准培训教材第26页Medium

severityproblems中等严重程度问题Wrongroomtype提供房型有误Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐后感觉不满意Repeatedfailuretomeetguest’srequest连续不能满足客人要求……27酒店五星级服务标准培训教材第27页SeverityLevels严重程度

严重问题

是阻止客人获得整洁、安静、干燥、舒适各种设施或基本需要事情。

High

severityproblems

areproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.28酒店五星级服务标准培训教材第28页High

severityproblems严重问题Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人有房间预定，但是没有房间Disturbingsmellsornoises客人受到异味或噪音打扰Nohotwater没有热水……29酒店五星级服务标准培训教材第29页SeverityLevels严重程度毁灭性问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害事情。

Catastrophicseverityproblems

areproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.30酒店五星级服务标准培训教材第30页Catastrophicseverityproblems毁灭性问题Lostorda