金融保险商务礼仪管理规划

金融服务礼仪金融保险商务礼仪管理规划第1页课程目标了解并掌握礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一印象，取得更多机会为银行树立良好形象，增强感知度金融保险商务礼仪管理规划第2页课程纲领1.金融礼仪概述2.金融礼仪之个人礼仪3.金融礼仪之日常礼仪4.金融礼仪之语言艺术5.金融礼仪之办公室礼仪与电话礼6.金融礼仪之接待与造访礼仪金融保险商务礼仪管理规划第3页

1.金融礼仪概述金融保险商务礼仪管理规划第4页我国历史上第一位礼仪教授孔子：不学礼，无以立。金融保险商务礼仪管理规划第5页

一个人事业上成功，只有15%是因为专业技术，另外85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基

金融保险商务礼仪管理规划第6页1.1礼仪是什么：礼：与人相处典章，制度。仪：向外展示仪表，仪容。礼仪是一个典章、制度，包含人仪表、态度、礼节等，用以规范人行为、举止，调整之间关系。金融保险商务礼仪管理规划第7页1.2关于课程几个设问你以为你自己受人欢迎吗?你以为你有良好休养和内涵吗?你以为你自己知识渊博吗?你以为你善于谈吐吗?你以为你能非常自如微笑吗?你以为你善于学习吗?金融保险商务礼仪管理规划第8页思索一：怎样索取名片？常规四种方法:“…李总,请多指教…”“…李总,能否有幸和你交换一下名片…”“…李总,不知以后我能够怎样向您请教…”“…李总,不知以后我能够怎样和你联络…”

金融保险商务礼仪管理规划第9页名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本习惯：会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片。

金融保险商务礼仪管理规划第10页怎样递交名片？右手拇指、食指和中指合拢，将名片正面朝着对方，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。怎样接拿名片？

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。金融保险商务礼仪管理规划第11页外行表现无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。金融保险商务礼仪管理规划第12页用动态、发展眼光看问题金融保险商务礼仪管理规划第13页1.3礼仪基本理念尊重为本（出发点）善于表示（关键）形式规范（结果）

金融保险商务礼仪管理规划第14页1.4金融礼仪基本内容主动服务热情服务周到服务仪表端庄待人礼貌语言文明

金融保险商务礼仪管理规划第15页2.金融礼仪之个人礼仪金融保险商务礼仪管理规划第16页个人礼仪概述金融行业个人礼仪关键：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。讲个人礼仪意义：1.提升个人素质。2.方便于我们交往应酬。3.有利于维护企业形象。

个体代表整体，活体广告金融保险商务礼仪管理规划第17页2.1仪容礼仪金融行业个人礼仪要求：全体金融机构从业人员在自己岗位上，都必须按照本行业一定之规，对自己仪容进行必要修饰与维护。仪容礼仪重心：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化装修饰。金融保险商务礼仪管理规划第18页2.1.1面部修饰面部要求：形象端正、注意修饰。指导性规则：洁净、卫生、自然。局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。金融保险商务礼仪管理规划第19页2.1.2肢体修饰手臂修饰手臂保养、手臂保洁、手臂妆饰、手臂防病。腿脚修饰下肢清洁、下肢遮掩、下肢美化。金融保险商务礼仪管理规划第20页2.1.3发部修饰规范确保发部整齐慎选发部造型（长短适当、格调庄重）注意发部美化（护发、染发、烫发、发饰等）金融保险商务礼仪管理规划第21页2.1.4化装修饰规范化装守则化装方法（打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水）化装禁忌金融保险商务礼仪管理规划第22页职业女性化装三点基本事项1.自然(妆成有却无)2.美化(庄重保守)3.避人(当窗理云鬓,对镜贴花黄)金融保险商务礼仪管理规划第23页2.2衣饰礼仪金融员工衣饰打扮要求：穿着要整齐大方。穿着要有个性特征。穿着应与形体条件相协调。穿着应与年纪相吻合。穿着要和性别特点相协调。穿着要和职业相协调。着装符合TPO标准。重视服装美完整统一。

金融保险商务礼仪管理规划第24页2.2.1金融礼仪之着装规范（基本标准）（重在避短）（领带夹用处）（TPO标准）①公务场所(上班）——庄重保守②社交场所（宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会）——时尚个性③休闲场所（居家、居家、健身、观光、逛街）——舒适自然金融保险商务礼仪管理规划第25页2.2.2工作制服穿着礼仪标识作用激励作用保护作用宣传作用

身着制服企业员工是宣传本单位形象最正确广告，就投入产出比而论，为全体员工制作制服，能够说是一本万利。金融保险商务礼仪管理规划第26页指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁

金融保险商务礼仪管理规划第27页（一）女士着职业装五不准1.不能穿裙子；2.正式场所不光腿；3.袜子不能出现残破；4.鞋、袜不配套；5.裙子和袜子之间不露腿。金融保险商务礼仪管理规划第28页精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色袜子金融保险商务礼仪管理规划第29页（二）男士穿西装怎样表达身份要求1.三色标准；2.三一定律；3.三大禁忌：①左边袖子商标要拆掉；②穿袜子两个问题；③领带打法出现问题。金融保险商务礼仪管理规划第30页关于领带三种时尚打法1.领带节下要压个坑(沟)出来；2.打领带不用领带夹；3.领带打好之后,领带下端箭头恰好在皮带扣上方。金融保险商务礼仪管理规划第31页2.3饰物礼仪饰物主要种类:帽子眼镜提（背）包首饰鞋子袜子金融保险商务礼仪管理规划第32页2.3.1职业女性首饰佩戴两点基本考究1.符合身份，以少为佳。2.同质同色。金融保险商务礼仪管理规划第33页2.3.2首饰佩戴四大标准1.数量标准2.搭配标准3.质色标准4.习俗标准金融保险商务礼仪管理规划第34页2.4服务仪态规范站姿坐姿走姿表情金融保险商务礼仪管理规划第35页2.4.1站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型。男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。女职员双手合起放于腹前。金融保险商务礼仪管理规划第36页金融保险商务礼仪管理规划第37页2.4.2坐姿轻轻入座，最少坐满椅子1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向后回收。金融保险商务礼仪管理规划第38页金融保险商务礼仪管理规划第39页2.4.3走姿上身基本保持站立标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。金融保险商务礼仪管理规划第40页

思索二：怎样进出电梯？金融保险商务礼仪管理规划第41页2.4.4表情眼神微笑金融保险商务礼仪管理规划第42页感情表示=7%语言+38%声音+55%表情——艾伯特·梅拉比安金融保险商务礼仪管理规划第43页微笑微笑是全世界通用语言.微笑价值.在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致经过，小孩可取得二十万美元赔偿金，从此决定了微笑法定价值。微笑必须采取主动。微笑能够练习。金融保险商务礼仪管理规划第44页请看着我眼睛！微笑礼仪

金融保险商务礼仪管理规划第45页2.4.5手势指导：需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。金融保险商务礼仪管理规划第46页3.金融礼仪之日常礼仪金融保险商务礼仪管理规划第47页主要日常礼仪见面礼仪交谈礼仪公共场所礼仪金融保险商务礼仪管理规划第48页3.1见面礼仪1.问候(次序、场所、内容等）2.称呼(行政、技术、行业、时尚性）3.握手(注意次序、左手、戴墨镜、戴帽子、戴手套等）4.介绍(自我介绍、介绍他人、业务介绍等）

业务介绍：①把握时机；（销售礼仪基本标准：零干扰，保持公共距离！）②掌握分寸：人无我有、人有我优、人优我新！金融保险商务礼仪管理规划第49页3.2交谈礼仪交谈礼仪要求:心要诚话要实谈要巧考究语言艺术金融保险商务礼仪管理规划第50页金融礼仪之语言艺术1.语言要标准如:自我介绍三点注意事项(先递名片再介绍、时间要简短、内容要完整

)2.语言要文明(六不谈)①向对方请教他擅长问题②格调高雅问题③轻松愉快话题

3.语言要礼貌金融保险商务礼仪管理规划第51页商务人员六不谈

1.非议国家和政府；2.不能包括国家秘密和行业秘密；3.不能对交往对象内部事务包括；4.不议论同行、领导和同事；5.不议论格调不高问题；6.不包括私人问题。金融保险商务礼仪管理规划第52页私人问题五不问

1.收入2.年纪3.婚姻家庭4.健康5.经历金融保险商务礼仪管理规划第53页3.3公共场所礼仪行路与乘车购物与住宿图书馆、阅览室、博物馆音乐厅、影剧院和体育场旅游……金融保险商务礼仪管理规划第54页4.金融礼仪之营业礼仪与服务规范化金融保险商务礼仪管理规划第55页4.1营业礼仪基本内容仪表仪容行为举止服务用语金融保险商务礼仪管理规划第56页4.2规范化服务主要内容服务礼仪规范化业务操作规范化营业环境规范化（网点门面、营业场所布置、柜面布置、工作台面）客户纠纷、投诉处理规范金融保险商务礼仪管理规划第57页4.3银行主要业务项目规范化储蓄业务办理委托业务和办理银行卡办理存单（存折）挂失没收假钞大堂咨询个人汇款其它行为规范（大堂经警值班、客人来访、二线为一线服务、外勤外出）金融保险商务礼仪管理规划第58页银行主要业务活动实例之一储蓄存款员工：（起立）您好，请问您办理什么业务？客户：小姐，我要存钱（递上钱与凭条）。员工：好。（双手接过）请问您存多少钱？客户：1000元员工：请稍等。（坐下，点钞后）是1000元，定时一年吗？客户：是。员工：（起立）请出示您身份证。（双手接过后）请稍等。（坐下办理业务）请您输入密码。（起立）已经存好了，请您查对一下。（双手递上存单、身份证）客户：正确，谢谢！员工：不客气。欢迎您下次再来。金融保险商务礼仪管理规划第59页银行主要业务活动实例之二办理理财卡员工：（欠身起立）您好，请问办什么业务？客户：我想办一张理财卡。员工：好。请问您带身份证了吗？客户：带了。员工：好。请您先填一张办理财卡申请表。（稍后，双手接过客户申请表看一遍）办理财卡，需要存入一定现金并付10元钱开卡费。客户：给，这是310元钱（递上钱、存款凭条和申请表）。员工：（双手接过）这里一共是310元，请稍等一下。（坐下办业务后起身）请您在申请表和开户表上签上您名字。（客户签好后）谢谢。还有请您在这张卡后面也签上您名字。客户：是这么吗？员工：正确，这么就能够了。好了，您手续办完了，您初始密码是6个8，这是您身份证和手续费收据，请拿好。为了您资金安全，请及时修改密码并注意保密。客户：请问怎样修改密码？员工：您能够在我这里修改密码，也能够到本行自动取款机上，依据提醒自己修改密码。客户：好，谢谢啊。员工：不客气。再见。客户：再见。金融保险商务礼仪管理规划第60页银行主要业务活动实例之三大堂咨询服务员工：您好，欢迎光临，您请坐。客户：谢谢。员工：请问，您有什么事要帮忙吗？客户：我来看看我工资到没到。员工：请问您存折带了吗？客户：带了。员工：那我领您去办一下补登折好吗？客户：好，谢谢。（来到营业柜口）员工：小王，请给这位大妈补登一下存折吧。小王：好，请稍等。（双手接过存折，电脑操作）请您输入密码。（客户输密码）您工资已经来了，一共是1580元，请看一下。客户：正确，谢谢，谢谢。小王：不客气，欢迎下次再来，请走好。金融保险商务礼仪管理规划第61页5.金融礼仪之人际关系沟通技巧与电话礼仪金融保险商务礼仪管理规划第62页5.1人际关系沟通技巧1.对死板人,要热情耐心。2.对高傲人,要适当还击。3.对好胜人,谦让要适可而止。4.对性急人,要防止争吵。5.对城府深人,要有防范。6.对口蜜腹剑人,要敬而远之。7.对刁钻刻薄人,要保持距离。金融保险商务礼仪管理规划第63页5.2电话礼仪金融保险商务礼仪管理规划第64页1.通话内容2.通话时机3.通话时举止表现4.电话公务问题(5W1H技巧：

①When何时

②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为何⑥HOW怎样进行。)金融保险商务礼仪管理规划第65页思索三：打电话谁先挂？1.地位高者先挂；2.主叫方先挂。金融保险商务礼仪管理规划第66页思索四：正式场所怎样使用手机？不响不听不出去接听金融保险商务礼仪管理规划第67页6.金融礼仪之接待与造访礼仪金融保险商务礼仪管理规划第68页接待与造访礼仪接待与造访宴请礼仪金融保险商务礼仪管理规划第69页6.1接待礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应马上起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈，会谈结束，送客。接待预约访客金融保险商务礼仪管理规划第70页接待暂时访客确认访客所在单位、姓名、造访对象、造访事宜和目标。如本人无时间接待，尽可能安排他人接待，不要让访客空手而归。假如暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。假如访客找是本人，则直接带访客到会议室会谈。假如访客找是其它人，则快速联络受访对象，告之访客所在单位、姓名和来意。依受访者指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其它时间来访。表示歉意。礼貌送客。金融保险商务礼仪管理规划第71页6.2造访礼仪事先打电话说明造访目标，并约定造访时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开主要会议时去造访。也不要在客户休息和用餐时间去造访。6.2.1约定时间和地点金融保险商务礼仪管理规划第72页6.2.2需要做哪些准备工作？阅读造访对象个人和企业资料。准备造访时可能用到资料。穿着与仪容。检验各项携带物是否齐备（名片、笔和统计本、电话本、磁卡或现金、计算器、企业和产品介绍、协议）。明确谈话主题、思绪和话语。金融保险商务礼仪管理规划第73页6.2.3出发前最好与客户通电话确认一下，以防暂时发生改变。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。金融保险商务礼仪管理规划第74页6.2.4到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前抵达，不要在被访企业溜达。金融保险商务礼仪管理规划第75页6.2.5进入室内面带微笑，向接待员说明身份、造访对象和目标。从容地等候接待员将自己引到会客室或受访者办公室。假如是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超出一刻钟，可向接待员问询相关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己名片和相关资料，请接待员转交。金融保险商务礼仪管理规划第76页6.2.6见到造访对象如