门市营业员礼仪专项培训

门市营业员礼仪培训销售部：许强郑州天星教育门市营业员礼仪专项培训第1页三秒钟印象宏琰贸易有限企业60%外表仪表40%声音谈话内容门市营业员礼仪专项培训第2页宏琰贸易有限企业个人涵养个人形象基本用语微笑礼仪行动计划礼仪概念门市营业员礼仪专项培训第3页宏琰贸易有限企业礼仪概念良好礼仪能够：-展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；-有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；-满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率。门市营业员礼仪专项培训第4页宏琰贸易有限企业个人涵养职业态度-

以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到就不说；-客户意识—要有强烈客户意识和主动为客户着想精神，让客户百分之百满意；-有责任感—勇于负担责任；-善于沟通—树立强烈沟通意识，掌握有效沟通方法；门市营业员礼仪专项培训第5页个人涵养宏琰贸易有限企业职业态度-开放头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接收他人评价与批评；-团体精神—团体合作，尊重他人；-创新精神—不拘泥习惯，能够不停产生新思绪；-坚持标准—不唯上，不唯权；门市营业员礼仪专项培训第6页个人形象宏琰贸易有限企业

仪表仪态门市营业员礼仪专项培训第7页郑州天星教育衣饰打扮

着装

化装

个人卫生个人形象：仪表门市营业员礼仪专项培训第8页个人形象：男职员1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、脸部洁净、精神饱满，面带微笑 3、天天刮胡须，口气清新,牙齿清洁。 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品 7、短指甲，保持清洁 8、皮鞋光亮，深色袜子9、全身3种颜色以内宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第9页个人形象：女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸大；2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第10页自检从头到脚

注重细节宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第11页个人形象：仪态

＊言谈举止

态度言语行为宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第12页个人形象：言谈举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导导他人目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-站在店里姿势应给人以精神饱满、主动印象。宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第13页个人形象：言谈举止要-与人交谈要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微微点头；-保持同他人80cm_1m距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流；宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第14页个人形象：言谈举止不要-视线游移或面无表情；-窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸大；-用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；-走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第15页基本用语之一◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

◆对他人表示感激时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等。

◆接收用户吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆不能马上接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就来”等。

◆对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等。

宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第16页基本用语之二◆因为失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。◆当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做”等。◆当用户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。◆当你听不清楚用户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。◆当你要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？”、“对不起，耽搁您时间了”等。宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第17页

站

姿宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第18页站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第19页坐姿

轻轻入座，最少坐满椅子２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。

宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第20页坐姿宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第21页蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：怎样捡起地上东西？宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第22页宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第23页微笑礼仪

微笑是一个国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分表达一个人热情、涵养和魅力。亲和力“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑.

宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第24页微笑服务标准之一

要有发自内心微笑

微笑是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。要排除烦恼

一位优异女营业员脸上总是带着真诚微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一个轻松情绪，把欢乐传递给用户。宏琰贸易有限企业门市营业员礼仪专项培训第25页微笑服务标之二

要有宽敞胸怀营业员要想保持愉快情绪，心胸宽敞至关主要。接待过程中，难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠用户，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

要与用户感情上进行沟通

微笑服务，并不但仅是一个表情表示，更主要是与用户感情上沟通。当你向用户微笑时，要表示意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

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