酒店员工应知应会手册

印山国际大酒店员工应知应会手册行政人事部编（年8月）第1页目录一、酒店介绍二、酒店组织架构三、酒店员工最基本行为习惯四、酒店惯用礼貌用语五、服务质量意识六、案例分享七、酒店相关要求（除员工手册要求外）八、安全保障九、旅游景点介绍第2页一、酒店介绍

印山国际大酒店是一个按四星级标准建设当代中式休闲会务商务酒店，以顶级豪华设施与贴心细致服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优越，独具“出则繁荣，入则宁静”顺畅与惬意。酒店设计新奇，格调别致，功效齐全。不论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家温馨与舒适。

酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米，房间宽大明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派宴会厅，雅致时尚餐厅以及11个格调各异餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐等活动，提供了理想居停之所。

地址：湖南省常宁市青阳南路1号第3页二、酒店组织架构1、酒店实施董事长管控，总经理负责制行政人事部财务部营销部餐饮部房务部康乐部董事会财务部康乐部营销部房务部总经理餐饮部行政人事部第4页2、各部门及责任人介绍总经理：肖立云行政人事部总监：刘凤

房务部总监：彭元林餐饮部总监：胡丹

营销部经理：高翔行政总厨：陈阳勇

康乐部经理：何孟古各部门所担当任务总经理：负责酒店全方面工作行政人事部：是酒店开发、管理人力资源职能部门，它主要工作是围绕酒店经营和管理这个中心开展。经过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考评、奖惩、质检、工资福利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，寻求人与事科学结合和人与人之间紧密结合，到达提升员工整体素质，优化队伍结构，充分调动员工主动性、创造性，最大可能提升员工工作效率目标。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。财务部：是酒店总经理直接领导下职能部门。其主要任务是对酒店经营实施财务监督管理，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不停提升酒店经济效益。营销部：在酒店总经理领导下，经过确定营销战略，结合酒店实际制订短、中、长久销售计划，开展各种行之有效促销活动，努力实现当地市场最合理平均房价和最高客房出租率，为酒店争取最大社会效益和经济效益部门。康乐部：它包含康体健身、娱乐活动和保健美容等。房务部：客房部作为酒店营运中一个主要部门，其主要工作任务是为宾客提供一个舒适、平静、优雅、安全住宿环境，并针对宾客习惯和特点做好细致、便捷、周到、赤诚对客服务。餐饮部：餐饮部任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全方面策划餐饮产品生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源，扩大销售、降低成本消耗，提升服务质量，满足客人餐饮需求，以取得最大经济效益。第5页三、酒店员工最基本行为习惯

A、仪容仪表1、男员工1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳，可使用发胶但不可过于油腻或潮湿1.2面容：清洁，不准留胡须且必须天天剃须，经常留心及修剪鼻毛，使其不外露1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下污渍，定时修剪指甲长度仅能遮盖指尖不涂指甲油1.4服装：着企业要求制服，且必须保持洁净、整齐，冷天时所穿保暖底衣需保持不露在制服外

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、无破损。

1.6袜：穿深色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味

1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式手表，已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8名牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损

第6页

2、女员工

2.1头发：不可漂染颜色艳丽发色，保持头发清洁，无头皮屑，过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽饰物，发夹须为黑色或深色2.2面容：保持清洁，不油、不干、无皮屑

2.3手：指甲洁净，修剪整齐，不涂带颜色指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）

2.4服装：着企业要求制服，且必须保持洁净、整齐，冷天时所穿保暖底衣需保持不露在制服外

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。2.6长袜：着肉色袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状

2.7饰物：只可佩戴简单款式手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8工号：须端正佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损2.9化装：须化淡妆，化装应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台员工应经常补妆，但不能当着客人面第7页B、仪态

1、站姿

1.1身体端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭面带笑容

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家俱或墙壁上，双臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。2、坐姿

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边缘上，见到客人应马上站起

2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作台上第8页3、行态

3.1走路抬头挺胸、收腹，肩要平，身体要端正

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇摆臀部

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背

3.5走路靠右行，不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行

3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场所奔跑、跳跃

第9页4、手姿

4.1为客人指导方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示目标4.2在介绍或指示方向时，切忌用一只手指或用笔等物品来指点4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从客人手中接东西，也一样必须使用双手

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5、点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光要看着客人或上级面部

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别第10页C、举止

1、迎客走在前，送客走在后，客人经过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已情况下，也应尽可能采取措施掩饰或回避

3、不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物需立刻捡起4、保持工作场所平静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调，不准交头接耳

5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻

6、在公共场所不得将任何物品夹于腋下

7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰

8、在公共场所接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒，接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上

9、不得在客人面前经常看表

10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)到来，不得无所表示，等客人先开口第11页D、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点

1、微笑是起码应有表情

2、要热情、亲切、友好

3、要坦然、轻松、自信4、要从容稳重，不卑不亢

5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤恨、担心表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等

第12页E、言谈

1、语气应自然、清楚、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和2、禁止使用粗话及欺侮、蔑视性语言

3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口，不妥之举要说“对不起”

4、注意使用恰当称谓称呼客人

5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”

6、不得模仿客人语言、语气和谈话

7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人

8、回答客人问题要简练、准确，不知道问题不能直接说“不知道”，而应尽可能向他人请教以回复客人

9、不讲过分玩笑，三人以上对话，要用相互都懂语言，工作期间不得使用方言

10、离开面正确客人，要说“请稍候”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起让您久等了”，不可一言不发就开始服务第13页F、工作行为规范

1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。2、不能带有情绪上班。3、不能当客人面发怨言、摔笔等不礼貌行为。4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。5、拾到物品应马上上交，不能占为己有。6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行为时，应给予回避，不能发生冲突。9、上班期间禁止串岗、随意离岗。10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导同意。11、下班后不能无故在酒店逗留。12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。13、酒店门面和大堂是酒店脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域管理者，在大堂当值员工，包含前厅、安保、等部门员工，假如看到地面有垃圾或者其它不洁净，应该马上捡起或处理，严重卫生问题能够马上通知管家部带工具前往清理第14页

惯用语言1、您好！欢迎光临！（鞠躬45度）2、这边请！（伸手、五指并拢、手心斜向上)3、请问有什么能够帮到您?4、请稍等，我马上为您服务!5、不好意思,让您久等了!6、对不起，打搅了!7、这是我应该做，很高兴为您服务！8、请带好随身物品!9、祝您愉快!10、请慢走，欢迎下次光临！四、酒店惯用礼貌用语第15页基本礼貌语言A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日高兴、新年高兴

E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了

G、应答语：是、好、我明白了、不要客气、谢谢您好意

H、致谢语：谢谢、非常感激

I、

咨询语：请问您有什么事?

我能为您做些什么?

您还有别事情吗?

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见礼貌用语第16页五、服务质量意识

在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒店产品特征。酒店产品是有形产品和无形产品统一，如床和菜肴是有形，而舒适、安全和愉悦体验是无形。也能够说是有形实物与服务统一。这些原因决定酒店产品有以下几个特征：

1、无形性。

2、即时性或生产与消费同时性

3、不可贮藏性

4、产品质量可变性

5、季节性

6、酒店社会形象对酒店用户影响第17页酒店产品几大特征1、无形性：服务是无形，对服务质量衡量并无具体实在尺度，顾客对产品满意程序主要是来自于感受，与客人经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大个人主观性。2、即时性：酒店产品生产（提供服务）是根据顾客即时需要而定时、定时进行，即酒店各种服务是与客人消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。3、不可贮藏性：酒店设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去客房、菜肴等，其这一时间内价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚价值就不存在了。4、产品质量可变性：产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务对象是人，他们有着不一样兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不一样动机和需要；其次提供服务也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大可变性。5、季节性：酒店产品销售受季节影响较大，一个地区旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节变化直接影响着人们旅游活动，也影响着酒店产品销售。6、酒店社会形象对酒店顾客影响：由于酒店产品具有与其他产品不一样特征，所以酒店顾客在选择酒店时，多以酒店社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件选择很关注。酒店产品上述特点，要求员工具有较高服务技能，热情服务态度，去不停提高服务质量，培养忠诚顾客。第18页（一）服务质量

服务质量是酒店向客人出售特殊商品，既然是商品就会同其它产品一样含有检验其品质优劣标准，这个标准我们就称之为服务质量。确切讲服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需求程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特征总和。酒店为客人所提供一切服务，包含服务设施、服务态度、服务项目等，能否适合和满足宾客共性需要和个性需要，能否满足宾客认可和赞美，是衡量服务质量好坏杠杆。对酒店来讲，服务质量好坏主要来自两个方面原因：

1、设备设施原因。即酒店硬件设备设施，包含酒店外形建筑、设备设施、房间布局、装修、店内用具等；

2、人原因。即酒店软件设施，包含酒店员工文化素质、思想作风、工作态度、服务技能等多个方面，这个原因是提升服务质量关键原因。服务质量真正内涵是酒店“软件”和“硬件”完美结合详细表达。第19页（二）服务质量特征

服务质量是一个客观存在事物，含有自己特征。其特征主要表现在以下几个方面：

（1）功效性：即事物所含有作用和功效。酒店功效就是为宾客提供生活或社会交际等最基本条件，它包含酒店建筑、设备、设施、环境等各种服务项目。功效性是服务质量最起码、最基本特征。

（2）经济性：客人入住酒店以后，其开支与所得到服务是否相等。酒店服务价值标准是用尽可能低支出为客人提供最高服务。

（3）安全性：酒店服务人员在对客人服务中间，必须充分确保客人生命和财产安全不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店机械设备完好运行，食品和环境洁净卫生，这些都是服务质量中安全性主要方面。

（4）时间性：这个对服务工作至关主要。时间就是金钱。酒店服务能否在时间上满足宾客要求是服务质量优劣表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、按时和省时。

（5）舒适性：宾客入住酒店都希望过舒适，酒店各项设施要适应客人生活要求及习惯。它包含适用、舒适、方便、整齐、美观和有秩序。

(6)文明性：这个属于精神要求。在酒店宾客普通都希望能够取得自由、亲切、尊重、友好、了解气氛和人际关系，享受精神文明温馨。文明性是服务质量特征中一个极为主要方面，它充分表达了服务工作特色。第20页（三）服务质量主要性

1、服务质量决定酒店荣誉“信誉就是生命”对酒店来说，信誉源自高质量服务。酒店主要目标就是为宾客提供舒适、方便整齐、安全服务，最大程度地满足宾客真正需要。满足程度越高，社会信誉就越高，酒店社会效益和经济效益就必定会更加好，服务质量高低影响酒店客源和经济效益，必须得到客人认可和重视，以优质服务赢得信誉，确保客源，这个是酒店最根本经营之道。

2、服务质量决定酒店生存在市场竞争十分激烈今天，适者生存已经成为不可逆转趋势。各个行业商品都要在市场上接收消费者检验。酒店为了在市场中取胜，方法很多，不过关键还在于能否为广大消费者提供最正确服务质量。服务质量高低与竞争能力大小成正比，只有紧紧抓住服务质量这个中心步骤，全方面地提升服务质量，以优取胜，并在实践中不停完善、充实，才能够在市场上取得一席之地。第21页

3、服务质量决定酒店效益酒店效益是酒店无形资产、宝贵财富。它包含酒店社会效益和经济效益，它们之间是一个问题两个方面，是相互联络、相互依存。酒店良好经济效益无不来自较高社会影响和著名度，而较高社会著名度必定能给酒店带来良好经济回报，在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，决定着两个效益主要原因是服务质量。酒店社会效益和经济效益直接关系到员工工资、奖金和福利待遇，也关系到酒店员工事业和前途。

4、服务质量决定酒店发展同世界上一切事物一样，酒店业有一个生存和发展过程，在竞争中求生存、在生存中求发展是任何事业成功必由之路。酒店若没有发展，就会失去市场竞争力。酒店发展主要取决于两大原因，一个是物资设备管理、维护、更新与改造，另一个是服务质量改进和提升。这两个原因中第二个相比较主要些，因为物资设备是由人来操纵，物资设备缺点能够用优质服务来填补，但若是服务质量低劣，物质设备再好也无济于事。所以，酒店要想再求得发展，顺应形势和满足宾客需求，就要高度重视服务质量这个关键原因。不然，就会被飞速前进形势所淘汰。第22页（四）服务质量基本内容

酒店服务质量基本内容能够分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来讲有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致能够包含以下7个方面：1、优质服务态度

2、完好服务设施

3、齐全服务项目

4、灵活服务方式

5、娴熟服务技能

6、科学服务程序

7、快速高效服务效率第23页

1、优质服务态度

它是全心全意为宾客服务思想在语言、表情、行为等方面详细表现。服务态度是反应服务质量基础，优质服务是从优质服务态度开始。优质服务态度主要包含以下3个方面：

（1）主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，像对待自己家人一样接待宾客，一直做到笑容满面、语言亲切、问寒问暖、关心备至。

（2）耐心周到。就是在宾客服务过程中真正做到不急躁、态度和善、办事认真；宾客有意见，认真听取；宾客有情绪，尽可能解释；决不与宾客争吵，把服务做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌。就是要求服务员具备较高文化涵养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整齐、举止端庄，待人接物大方，事事处处注意表现良好精神风貌。第24页

2、完好服务设施

完好服务设施直接反应酒店服务质量物质技术水平。酒店服务设施普通包含房屋建筑、机械设备、交通工具、卫生设备、通讯设备等。对这些服务设施要加强管理，精心保养，使之一直处于完好、有效状态，随时随地确保一线需要。

3、齐全服务项目

齐全服务项目包含基本服务项目和附加服务项目。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求服务项目称之为附加服务项目。如代冲胶卷、代购车票、代发传真、代缝衣服等等。附加服务作用不可低估，它不但是服务质量主要组成部分，而且还是“宾客至上”等思想详细表达，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能够吸引客人。第25页

4、灵活服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采取形式和方法。其关键是怎样给宾客提供各种方便。

酒店服务方式大致能够分为以下几个方面：

（1）适当营业时间；

（2)简便业务手续；

（3)舒适休息场所；

（4）得力应急办法；

（5）份外主动服务；

（6）方便规章制度；

（7）机动收费标准。第26页

5、娴熟服务技能

服务技能是指酒店服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备基本功。服务人员操作技能熟练是否从一个侧面反应出其业务素质高低和服务质量好坏。娴熟服务技能，是提升服务水平、确保服务质量技术前提。娴熟服务技能起源于员工从入职酒店第一天起各项培训和员工刻苦学习精神。

6、科学服务程序

服务程序是组成酒店服务质量主要内容之一。凡是按照科学程序去服务客人就能够确保服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照程序办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还影响了酒店服务质量。

7、快速高效服务效率

它不但表达出服务人员业务素质,也表达出了酒店管理效率，尤其是在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”时间价值观念下，服务效率高不但能够为客人节约时间，而且能够确保为客人带来利益，所以酒店服务效率也是服务质量一个主要内容。第27页六、案例分享1、一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛劳，稍稍休息一下，六点钟市长未来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考查，洽谈投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发觉枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没清扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单必定换。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。第28页

2、当客人突然袭来之际

某日晚上六时许，河南省国际饭店大堂内灯光芒煌，宾客如云。总服务台接待员小马正忙着为团体客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团体办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照料这两位客人，于是一边继续为团体办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房房金都是每间218元。他如实告诉客人。此时那位姓张先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为何突然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张客人突然挥掌向小马面孔打去，小马没有防范，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己身份，决不能和客人普通见识，决不能意气用事，于是尽可能抑制，使自己镇静下来。接着用正常语气向客人解释说：“186元房间已经住满了，218元还有几间空着，因为楼层不一样，房金也就不一样，我提议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人行李送到房间。然而当初从小马紧握着那只微微颤动手上，能够看出他正在极力压抑着内心委屈。在周围其它客人都纷纷对那位先生粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便急忙去客房了。那位张先生事后深感自己不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己莽撞行为深感遗憾。

［评析］客人张先生所作所为必定是不正确。而小马表现是无可非议。他既不还手，也不用恶语回敬。他知道作为饭店从业人员就是得理也应该让人，这么才会多留住两位客人，并让他们最终拥有一次愉快住店经历。当然小马在客人突然攻击之际，自然感到委屈，这就需要抑制自己，不与客人普通见识。小马宽容举止很经典地表达了“客人总是正确”这句话真谛。假如饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店服务质量就能够产生质飞跃。第29页3、餐厅服务员素质

地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人觉察地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，假如您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静、胸有成地解释道：“我们进虾仁都有严格要求，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子拳头产品。”服务员在客人点菜时，将菜形象，特点用生动语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引发食欲，到达销售目标。“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”服务小姐马上顺水推：“对，现在蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软油焖茄子，菜单上没有，是今天时新菜，您运气恰好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。餐饮服务员，应兼有推销员职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多利润，只有这么，才是称职服务员。“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员话：“来几罐粒粒橙吧”“你要什么饮料，”客人能够要或不要，或缄默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防范客人效果极佳。在推销售工作中，语言引导十分主要，用什么样话，才能引发用户消费欲望，这是培训工作中不可忽略主要内容。第30页A：酒店员工乘梯及出入要求

1、酒店主管级以下（含主管级）职员不可乘坐酒店客用电梯、不可使用客用卫生间（一楼房务中心办公室旁）、不可出入酒店正门（前厅部大堂副理、营销部销售代表不在此项要求限制之内）。

2、前厅部大堂副理、行李生、营销部销售代表、客房部负责电梯清洁PA人员及动力工程部电梯维保人员可在当值时使用客用电梯；总办秘书、保安部主管和人力资源部主管在当值或执行公务时可乘坐客用电梯。上述职员在上下班、用工作餐时如非陪同宾客或领导情况下均应乘坐员工电梯。

3、可乘坐客用电梯职员工乘坐电梯时应礼让宾客，后下后上。如遇电梯满员时应主动退出不可与宾客争抢。上三下四不允许乘坐客用电梯。

4、酒店主管级以下（含主管级）职员出入酒店应从员工通道出入，禁止从地下车库车道直接出入酒店，违者按《员工手册》相关条文从严处理。

5、员工出入酒店经员工通道应自觉接收酒店通道保安员出入检验，任何拒绝检验职员均将受到酒店处罚。职员进入酒店不能携带包裹，特殊情况须由所属部门责任人向保安部开具书面证实备查。

6、酒店主管级以下（含主管级职员）进入酒店服务区域必须身着工装；非当班或加班职员不得以任何借口在酒店区域内逗留。七、酒店相关要求（除员工手册要求外）第31页

B、酒店其它要求

1、新入职员工必须参加酒店人力资源部入职培训。

2、员工进店一周内如提出离职可马上办理，但鉴于其在此时间段内处于学习技能或熟悉酒店环境状态而不能正常为酒店提供服务，所以不享受酒店薪资。而在此时间段内未提出离职要求，在当月试用期薪资中应表达此时段工资。

3、员工工作时要注意《三轻》：走路轻、操作轻、说话轻。

4、在对客服务、接打电话时要使用普通话，不得讲方言、俗语等不规范语言。

第32页八、安全保障1、假如你所在楼层火警报警器报警，你怎么办？

依据报警器显示位置确定报警位置，并马上通知安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情，假如火势不大，使用就近灭火器灭火。2、发觉火情应采取什么方法？

1)通知安保部火位置、大小；

2)利用就近灭火器灭火；

3)如需要，引导客人利用防火通道撤离；3、引发火灾三要素是什么？

燃料、助燃物、氧气4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人房间号码。5、抽完烟烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。6、在清洁房间时房门必须打开。7、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。8、客人存放或转交任何物品必须妥善保管。9、楼层通道不得阻挡，我们工作设备和工具，包含工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻挡宾客通道，应该放在不影响客人出入地方。10、下雨天地