系统销售技巧天龙八部

专业销售技巧培训

第1页猜猜看，下面引用话是谁？什么时候说？

”我们正在遭受痛苦，不是年老风湿病痛，而是改变太快成长之痛，是从一个经济期转型到另一个经济期调整痛苦。科技效率实在改进得太快，已经超出劳动力所能调整速度。” ——经济学大师凯恩斯在一九三O年说词第2页

培训纲领何为推销？推销主要性，对整个国家、企业、个人而言推销术沿革；工业革命影响，政治制度影响，宗教影响何谓P.S.R?他过去、现在与未来。优异P.S.R要件，哪些知识或常识对P.S.R最主要？推销过程Pre-call对客户准备对自己准备Para-call天龙八部加减乘除Post-callRecording&Following结论徒法不足以自行即使学好游泳不能光靠书籍，但优异选手一定要有好教练和理论基础。 第3页亲爱杰克：你说你爱我，可是有时候你一点都让我感觉不到。其实，开始时候，你就好像并没有太重视我。现在更越来越不把我当一回事了。可能等我离开你时候，你才会想到我好处，想到我对你做那么多事情。你知道吗？你天天餐饮都是我替你细心准备；你衣着、你整个家庭温暖也都是我在默默地帮你张罗着。我一直把要说话都埋在心里，希望看看你到底要花多久时间才能认清你到底有多么需要我。珍惜我！好好爱我！你细心照料我，我也会细心照料你。你忘了我是谁吗？我就是——第4页什么是推销？“世界上最伟大观念在能说服他人接收以前是不值分文”。如：伽利略、爱迪生若能有能干推销人员替他们做说服工作，那他们一定会有更伟大贡献，推销术批评家说，应该让人们选他们仅仅需要东西，而不应施加任何压力影响左右他们。但历史告诉我们世界上极少人怀有新观念或自动接收进步情形。人们需要指导，人们需要加以说服。推销并非仅是将货物售出换取现金而已，更主要是要使用户满意。买卖一旦成交，买卖行为亦即结束，不过满意才只是推销开始。成功推销必须包含以下原因：诱使他人购置商品或服务使购置者取得其所需利益在有利润价格下成交 推销原理必须明了推销产品足以满足那些基本需要必须确认谁是含有这种需要Prospect（潜在客户）这种Prospect必须认识他自己需求，或使他认识这种需求Prospect必须确信被推销产品可满足其需要必须给予Prospect接收产品或服务机会推销术是科学乎？艺术乎？第5页何谓G.N.P?何谓G.N.C?我们应该说服消费者吸引我们生产东西，当我们这种说服能力低于我们生产能力时，工业家们就要自食恶果了。推销是经济动力，没有推销就没有经济。优异(Excellent)业务代表必备条件忠诚、勤劳、信心、耐心是良好业务代表(goodP.S.R)条件。要到达优异，就必须具备创造性想象力(creativeimagination)和计划能力(planningability)。大多数人认为推销工作是单调日常缺乏创造性。利用C.I以新方法介绍产品，如：学生creditcard。利用C.I以新方法介绍产品，如：新品牌洗发精利用全市计程车张贴stick。利用C.I处理难题，如：陈旧黑雨伞，甚至是日常琐事，小孩抗拒吃饭等。可惜事很多P.S.R只是利用C.I来想象难题而已。犹豫不前，坐失良机。计划能力培养是最为P.S.R所忽略。Planningability是P.S.R做事有没有效率关键，是一个人能否升迁踏脚石，也是主管无法胜任工作绊脚石。换言之，一个人做事有没有效率端赖于此。包含时间管理，资料管理，行程安排等等。一个成功P.S.R不但是一个推销员而已，他是一个能干管理者，管理他自己、他家、他工作和他推销区域。而计划能力就是走向升迁一大步。第6页推销是一个程序，并非一时运气，或者是智力胜过用户。他必须以“最大耐心”使每一位prospect对他怀有信心，而且未来销售也是以此种信任为基础。世界改变就是推销改变有些教授们认为过分重视Marketing，包含对购置习惯心理研究，大量利用广告以及自动化机器销售等将使P.S.R淘汰。这是似是而非，而且是完全错误。实际上，各种当代方法使用，却已降低了对于店员和定货员等需要。在此复杂而且快速改变买卖情形下，个人贩卖或依赖人情关系销售渐被淘汰。介绍商Broker日趋没落。但并非P.S.R已无存在余地。相反Marketing观念在今天工商管理上占着很主要地位。它意思就是要由production-oriented（生产导向）思想转移为以及market-oriented（市场导向）为中心思想，也就是要接收一项基本标准；企业存在目标，不但是制造而且是要销售。何谓自信心？自信就是相信自己有能力对付内在和外在恐惧威胁和敌对情况信心。推销活动过程中是很轻易让人产生挫折感和自卑感。何谓K.A.S.H？何者最主要？第7页HABIT

习惯

SKILL

技巧

KNOWLEDGE

知识

ATTITUDE

态度第8页业务代表之基本要件

K-A-S-HKNOWLEDGE知识产品知识价格及折扣条件送货情形库存及现有产品市场情报竞争产品知识ATTITUDE推广欲望/态度工作热忱（推销欲望）对产品价值深具信心对当前工作及职务感到骄傲对上司有信心SKILL技巧分析及判断客户购置潜力分析及设置造访客户目标简练及深具说服力谈话技巧敏锐察言观色及应对能力克服反对意见能力熟练及多样性缔结方法产品用途创新HABIT习惯善用时间妥善计划适当访问路线做好资料整理第9页ATTITUDE态度——ByMr.EarlNightingale影响一个人成功最大原因，乃是取决于他当初工作态度。我们对人生态度会影响往后一生结果。互助有成——独立不足以成事。你怎样对待他人，他人就怎样对待你。一个人想拥有他所希望生活方式之前，他必须先成为那一类型人物。他必须思想、言行都和衷心所期望人物行为一致。任何一个组织，你会发觉：他给人评价越高，他们态度越好。你大脑一次只能思索一个问题。既然消极和消极思想对你一点好处都没有，倒不如让你脑子充满成功和主动思想。人类最渴望是——被人需要、被重视、被感激感觉，给予他们这种感觉，他们也会一样回报你。良好工作态度之一是随时随地寻找最好新观念和新构想。不要浪费时间处处宣扬你私人问题。这么可能对你本人没有好处，对其它人也没有好处。不要无病呻吟。除非是去看医生，不然不要谈到你病痛。在你内心充满幸福、自信、确信自己未来去向态度，你会发觉你理想将逐步实现。最终，在未来三十天里，对待每一个人和你接触到人如同他是世界上最主要人。假如你三十天都能如此，那你一辈子也都能如此。第10页习惯是一个人成功密码，而且最好从小就培养常言道：一命二运三风水。其实命好不如习惯好，不但对人如此，对事更要这么习惯就是行为，是刻意去做，所以不论是建立或打破习惯，都是有方法，有步骤习惯是“刺激与反应”(stimuli-response)，绝对能够后天培养。最惯用方法是"强化”在职场上因不一样位阶，关键好习惯也随时会让命运转弯

1、经营者好习惯——培养大格局习惯

2、管理者好习惯——当主管最主要是尊重他人习惯

3、工作者好习惯——对初阶工作者而言，凡是跟“纪律”相关习惯，都是关键习惯是决定一个人平坦与坎坷,成功与失败，乐观与消极，得意与失意关键原因有好习惯，极难不成功；没有坏习惯，极难失败！

习惯——带不走竞争力习惯是一个人成功密码，而且最好从小就培养常言道：一命二运三风水。其实命好不如习惯好，不但对人如此，对事更要这么习惯就是行为，是刻意去做，所以不论是建立或打破习惯，都是有方法，有步骤习惯是“刺激与反应”(stimuli-response)，绝对能够后天培养。最惯用方法是"强化”在职场上因不一样位阶，关键好习惯也随时会让命运转弯

1、经营者好习惯——培养大格局习惯

2、管理者好习惯——当主管最主要是尊重他人习惯

3、工作者好习惯——对初阶工作者而言，凡是跟“纪律”相关习惯，都是关键习惯是决定一个人平坦与坎坷,成功与失败，乐观与消极，得意与失意关键原因有好习惯，极难不成功；没有坏习惯，极难失败！第11页系统销售技巧

天龙八部第12页

此课程终极目标就是正确使用这些技巧——在恰当时刻有效应用恰当一招。在真实认证中必须应用各式各样技巧以到达目标，单靠一招半式不知应变式行不通。就如Baseball,好球员必须善跑、善打、善投又会接球，打球好但不会跑也没啥用。对球员而言最主要能力就是协调各种技巧，熟悉Whattodo和Whentodo。在比赛中能快速准确应变。第13页系统销售技巧聆听Listening探询Probing产品介绍Presenting支持Supporting举证Proving讲解Explaining反引Refocusing成交Closing第14页系统销售技巧聆听

选择正确方法诀窍

–聆听客户

聆听基本技巧态度诚肯—不要不懂装懂掌握重点—不要去问多出问题简化组织—表达出我们职业化

第15页系统销售技巧探询

当你需要了解客户更多信息

在适当时候提出质疑

使客户交谈时更专注

引导客户提出反对意见线索

确认客户需求,问题,目标和反对意见

降低误解,节约时间，快速探出客户目标

在恰当时候问恰当问题第16页系统销售技巧探询种类

开放式探询

任由客户发表意见

封闭式探询

提出特定问题,使客户认可或否定第17页系统销售技巧探询之技巧

探询需求和目标

请用开放式问题开始

如客户主动参加,用封闭式问题最终确认

如客户反应平淡,用封闭式问题了解

如客户持否定态度,用开发式问题勉励公布意见 除非我们了解了客户需求或目标,不然我们没有立场来介绍产品或服务第18页系统销售技巧产品介绍

当已经明白客户之需要和目标

加强客户购置或合作信心

结合客户需求和目标,强调产品特点和利益我策划这个方案是最适合您餐厅方案

第19页系统销售技巧产品介绍之技巧

重复客户目标和需求

强调客户目标和需求主要性

客户期望目标与产品结合

说明产品能够使客户到达目标,满足其需求

说明产品特点

强调产品特点，带来相正确利益说明产品利益能与客户目标相结合

产品好处，得到利益，使客户达成他目标最终再探询对方有否疑问?不一样客户需要不一样数量信息来做最终决定不要完全透露，尽可能要留有余地！第20页系统销售技巧支持

当客户提到产品(或企业)好处时—表示必定

加强客户对产品特点和利益主动态度

表示尊重客户意见,了解他目标

表示你与客户相同观点人类有一个被需要，被重视，被感激天性第21页支持

当你客户在陈说一个产品好处时.

什么是支持?为何要支持他?某人说关于你企业，我听到了很多美言。我们应该试探出客户对我们产品真正态度，如此我们才能够做到“支持”。在正确时间给予支持—？在错误时间给予支持—？系统销售技巧第22页系统销售技巧支持之技巧

重复客户所说好处

使客户对产品或企业更有信心

将产品利益与客户目标和需求结合

提醒客户产品所带来利益与客户目标相吻合第23页系统销售技巧举证

当你客户有所怀疑时！

当客户对产品利益有怀疑

说服客户在购置产品行动（决心）

使客户对产品再产生信心

以另一个方式确保产品提供客户利益

第24页系统销售技巧有效试探客户拒绝起源更多试探找到拒绝原因确定用户拒绝原因到底是什么当你客户有疑问时，证实给他看.

当你揣测出客户抗拒来自怀疑,你就能够用探询技巧来重新引导他。辨识出怀疑

我们留心客户表示存疑字眼除了“怀疑”,也惯用“我不确定”，告诉我怎么能够办到，我不相信.

怎样区分客户是“误解”或“冲突”或只是“怀疑”,其实很简单：不相信该产品能够提供利益假如你无法确认你客户是怀疑或误解或冲突,怎么办？继续探询!!只要你是需要更多信息,你就需要探询。

其实不论是怀疑或误解,你都是应该准备探询更多问题。第25页系统销售技巧举证技巧

重述客户之疑点提醒客户产品所带来好处主要性

表示了解客户提出问题

引述资料起源和解释

提出有公信力第三方证实

提供可比较,说服力强数据

将产品利益与客户之目标结合

提醒产品利益帮助到达客户之目标第26页系统销售技巧讲解

当客户有误解时！重新引导客户再购置决心将产品正确事实传递给客户减低客户对产品特点和利益之误解第27页系统销售技巧讲解

通常无法确知客户真正拒绝原因时，我们应使用开放式探询来发觉,再应用讲解技巧来减低误解。不过假如客户拒绝原因是怀疑或冲突,使用讲解就不对了！第28页系统销售技巧讲解之技巧

客户对产品认知，特点和利益误解转移客户注意力到产品特点和利益

再次讲解产品特点和利益降低误解

强调产品利益与客户目标之结合重新引导客户注意力和产品利益与客户目标结合

开放式探询第29页系统销售技巧反引

当客户提出冲突目标重新引导客户购置决心

请客户重新评定他目标,引导到产品利益上不以同类媒体相比较，转入另外焦点（例房租，装修，人力成本）第30页系统销售技巧反引之技巧

对客户关心事给予完全认知表示对客户是否满意非常关心说明评定整体情况主要性提供更加好远景（目标），使客户利益与目标相结合显得更为主要

提出相正确利益告诉客户你产品能带来更加好利益，到达它预期目标

最终开放式探询（例：还有什么不明白吗）第31页系统销售技巧成交

当客户没有更多问题和新目标时

成交是销售中最主要步骤我们终极目标！成交不幸是不少人都忘了他存在。

什么时候成交？获取一个承诺

自信且有说服力close将鼓舞客人决心购置；软弱close易于被拒。

可怜巴巴地说同情我吧！？？？不要把“NO”看成最终答案.假如客户跟你说：不！你要找出为何？.→找出拒绝原因，然后再→成交第32页系统销售技巧成交之技巧

正确时机去Close

总结客户目标和需求

总结产品对客户利益,建立紧迫感

获取对方承诺

自信有说服力

确认主要细节及时间表“No”不是最终答案,继续探询了解原因寻求再次成交第33页小吴是一家网页制作企业新进业务员，他非常认真学习行销相关业务，也经常练习自己口才技巧，但业绩却一直与他努力成反比，总是荡在谷底毫无起色。小吴：“李经理您好，我是创意网页制作服务企业业务员小吴。”李经理：“你好！”小吴：“不晓得你记不记得我以前有跟您联络过，今天恰巧途经贵企业，所以就想进来造访您。”李经理：“哦，这么啊。”小吴：“我侧面了解了一下，李经理您企业似乎还没有自己网站是吗？”李经理：“嗯。”小吴：“您也知道，现在是网络时代，很多企业不分大小企业都有自己网站，让有需要消费者不论在哪，只要搜寻或打上企业网址，就能马上查询到最新资讯，能够有效扩展企业业务。除此之外还有很多好处，第一呢，能够透过网站介绍企业历史与经营业务、公布技术或产品资讯；第二呢，能够以此提升企业形象；第三呢，还能够透过网站提供客户咨询服务以及线上交易……”李经理：“对不起，我今天没有时间，我们还是改天再约吧。”案例分析：第34页销售人员：“先生您好，昨天您试用了我们企业健身器材，我想了解一下，您以为怎么样呢？适合您吗？”客户：“它功效有些是蛮不错，只是这种健身器材说实在，真太占位置了。”销售人员：“是吗？应该还好吧！”客户：“不，非常占位置，我家阳台空间很小，假如是这个话必定放不下。”销售人员：“不过昨天您不是说，您用这个锻炼身材很方便吗？这组健身器材真很适合您呢！”客户：“很麻烦吧！假如我买回去，以后在家里面走动，这东西就会很挡路。”销售人员：“不过也才过一天呀，您怎么突然就以为不适合了呢？你刚开始不是非常想买吗？说这健身器材能够让您下班回家就能使用。”客户：“不过我现在以为不适合了。”销售人员：“不过没有它您怎么锻炼身体呢？”客户：“能够运动地方那么多，不用你操心。”销售人员：“就算是健身房，您也要开车去吧，有这组健身器材真能让您省下不少时间。”客户：“这是什么道理？干嘛非得拉人买你东西！”销售人员：“先生您怎么这么说！”案例分析：第35页客户说出目标

产品介绍表明全部他目标有好处

成交Closing同意给他帮助和利益

支持Supporting客户线索行动类型技能要求销售人员需要更多信息

探询Probing怀疑一个好处

举证Proving误解、误会

讲解Explaining目标相互冲突

反引RefocusingModeratingAction调整行动Strengthening强化Redirecting重新引导第36页交流艺术5tipsofquestioning(提出问题五要领）诉诸对方兴趣讨论对方癖好让对方谈他工作恭维对方防止谈对方隐私第37页交流艺术三个Listening方法怎样有耐性倾诉：控制思想、感觉和情绪

思想比说话速度快很多，所以我们会有空档“推测”他人下一句要说什么。一位高明谈话者必定专心倾诉，唯有门外汉才玩“推测”游戏。怎样使Listening充满生气

要练习自然流露面部表情，不可有porkerface。怎样成为优良倾听者

即使每个人都明白，独占整个谈话是不良举动，不过极少人明白谈话太少也是一样不好。和一只发问，等着听您讲话而自己从不表示意见人谈话是一个令人感到枯燥经验。（例：超市找错钱）（All:ask,listen,look）第38页交流艺术Listening→给对方表示意见机会→再加上你自己资料

这么对方才会以为它也从对话中有收获。听出对方真意秘诀：隐藏涵义Betty向Marry埋怨最近旧衣服都不能穿了，外面衣饰店也找不到小号尺码。——暗示减肥成功，体态健美。Golferexcuse，最近在调整form。——score不好，但不好意思说MM说到上楼喝个coffee吧！——暗示？第39页交流艺术防止破坏性行为缺乏诚意Listening必会破坏有效谈话仔细倾听对方所讲话，那么你将自然而然地会在适当timing提出适当问题（rightquestionatrighttiming)把自己放在对方立场，想象她对你说话有何反应清楚表示思想和意见

好交流不但要有听技巧也要有谈话技巧。想要表示好，最正确方法就是在开口前把话想好，思想莫忽略清楚沟通最大障碍，就像摄影，假如焦距不对，照出来照片也是含糊不清。第40页交流艺术往往表示能力好坏是老板择人要件。谨记在心，唯有成功地向听者表示心意才算真正沟通。在说出一个字前，现在心里想好，您终究要传达什么。一次只表示一个想法，在讲完一个才讲第二个使您思想逻辑化。删除全部与中心思想无关话。保持客观，不可情绪化。第41页

系统销售技巧

加减乘除—处理价格争议第42页

许多业务总是陷入价格陷阱，老是为了价格问题向客户打躬作揖赔不是，他们听了太多价格纠缠事，以致他们开始相信那些埋怨是有道理。更糟是这些业务员整天愁眉苦脸地会将这些消极态度传染给他人——真惨！第43页

实际上，我们是能够预防这些陷阱，只要我们坚持应用四招经典技巧来克服价格纠缠加上自己产品好处减去竞争品没法提供利益和特色乘以企业品牌和信誉除以每单位成本第44页“加”项——加上各种有形好处把全部产品会带来好处和附加价值和有形特点，也就是让客户明了性价比是适当，是值得。其实客户对价格争议是有隐蔽原因。通常想是“我不了解这价格为何如此高，可能有些我不明了东西在这里头喔！第45页假如你能写出清单给客户看，效果会更加好。Why?空嘴薄舌只是一个影响加上视觉效果是double影响/冲击假如能让客户触摸或用过，那就是多倍影响“加”项——加上各种有形好处第46页“减”项—

去竞争品提供利益和特色当我们在“加”项目，己加到不可再加，这是我们就作些“减”项。“减”就是减掉低价竞争品所没法提供好处和特点你戏剧性地点出您价格恰是这个准客户要合理价位。第47页“乘”项—以企业品牌和信誉乘以“满足感”。这是无形资产，比如商誉、品牌。在客户价格争议背后往往还有一些更主要原因留待我们去克服。无形品质、满意度、企业声誉、产品优越可靠性、业务代表对产品介绍掌握程度，还有业务代表本身自信也都大大地有利于克服价格争议。比如：一样是羊绒大衣国产要价3000元，而法国Lanvin标价要30000元，原因无非就是品牌满足感。这种例子不胜枚举，这也是为何厂家要花大钱培养品牌，呵护商誉原因。第48页“除”项——每单位成本客户总会混同价格和成本差异。其实客户往往疏忽成本主要性，这必须由我们去提醒他！！！价格是你取得产品所付出钱，而成本却迥然不一样，他还得包含确保年限、维修费用、零件人工等等，再考虑到产品使用周期时，就会发觉它是划算。比如：昂贵进口机械，因易于维修、坚固耐用，适适用“除”法来叙述。第49页直接要求订单要求订单最简单方式就是直接要求，拐弯抹角就无须了，略而不谈更是不应该。经典问法：琼斯先生，关于我们企业抢救推车产品介绍，您是否仍有其它不了解地方或疑问？我很乐于说明，假如没有话，那我们是否能够讨论订单合约细节呢？其实大多数客户都心里有数期待业务代表开口提出缔结订单。尤其是在精彩产品销售介绍后，顺理成章要求订单交易是天经地义事啊！莫要让客户失望了！勇敢开口要订单吧！第50页切记以下黄金律大部分人们都不是价格趋向买家，但几乎全部人都一定是价值取向买家。东西在没有被充分了解其价值、好处之前，其价格是没啥意义。除非您已在客户心中建立起需求，不然就是全世界最低价格也没法成交。在竞争猛烈当今世上，要不价格合宜，要不就是卖家出局。每一笔供给货单都尽可能拼得厉害。首先，你是在推销你产品或服务可欲望程度。然后，你才是卖你价格合理性。第51页切记以下黄金律当客户说你价格太高。实际上，并非总是像客户陈说那样“你们价格太高了”，它可能是以下四件事之一：用开放式探询以取得更多讯息有意愿购置，但也有意愿得到价格证实有意愿了解成本分析，以转化价格为成本依据真正认为您产品价格太高，企图找出是否有降价空间

第52页其实绝大多数客户不愿掏腰包买我们产品是因为不够了解产品，身为业务代表我们是有责任去消除这些疑惑，将yourpriceistoohigh转化为ourpriceisright。切记以下黄金律第53页加减乘除是克服价格争议四大技巧除非你自己坚信你价格是恰当，是正确，不然你将极难去卖掉它。在你价格谈判时，把价格摆在正确位置上，只要你一削价，你最低价很快就会变成你最高价。砍价高手会钦佩观赏那种他砍不了价销售人员，反而不会去敬重他于取于求降价销售人员。你一旦降价给你客户，他也没法确定他已拿到最低价格，他仍会存疑不停要求。第54页价格争议不一样含义你价格太高了意味着：“这可是一大笔钱，但我还是想要买它，假如这个销售代表能给一些理由来说明何以价格偏高。”——这时他需要成本分析。“我不了解为何价格如此高，但可能有些东西我不知道。”——这时他需要一个证实来说明花这么一笔钱理由。他可能坚信你提供价格确实太高，但这只是他无知意见所致。身为销售人员我们责无旁贷去克服，去缔结订单，去证实：你产品是最适合你价格是最恰当假如你无法通知客户你产品是最适当，那你也就无从说服客户，说你价格是最恰当，而且客户是不会去关心你提供价格有多低。第55页世界上业务人员推销价位不外是三种：低、中、高价位。但他们不约而同地一致认为他们提供价位时最难取得客户认同。廉价，他会说他人更廉价或嫌品质、品牌不响亮；贵，他嫌您太离谱。接收yourpriceistoohigh论调业务人员很多，而且不懂或不敢去说服这类差劲salesman甚至会比大砍特砍采购人员多。有一值得玩味说法：在法国向导说，千万不能嫌精品店价格高，要怪