网上购物物流快递客服满意度调研报告

调研报告 《电子商务专题调研》题目：网上购物满意度调研报告学院：南京市财经学校专业：会计 学生： 赵文君 学号：26二O—二年五月TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、电子商务 5电子商务的发展史 5\o"CurrentDocument"二、网上购物 7网购现状 7网购的概述 7\o"CurrentDocument"网购存在的问题 8网上购物的目标人群 8网上购物类型 9网上购物的一般流程 9\o"CurrentDocument"三、问卷调查结果以及发现的问题 10四、改进方案 13\o"CurrentDocument"结语 17前言随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。网上购物亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2011年网上购物人数已升至2.12亿，2012年的网上购物人数更有望突破3亿。网上购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。人们也逐渐从最初对网购真实性的怀疑，到对商品质量的关心，转到现在对客户服务的关注。基于网上购物的人群数量越来越多，买家对快递的各方面服务质量要求越来越高，为了发现目前阶段网购中有关快递类存在的问题，我们设计对网上购物快递物流企业进行了一次客户满意度调查，从而了解目前人们对快递服务的各方面要求、期望以及总体的满意程度，进而发现现在网上购物快递物流企业存在的问题，提出解决的建议，以寻求快递企业的持续发展，提高客户满意度，同时促进网上购物的良性发展。一、电子商务电子商务的发展史电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式中国电子商务十二年发展史：・2009年8月，百度宣布以“X2C”为核心的电子商务战略，并公布“凤鸣计划”2009年8月，中国电子商务协会授予金华为“中国电子商务应用示范城市”。2009年9月，卓越亚马逊再次推出全场免运费与当当网相持，这是两大行业竞争者十年来首次同时免运费，标志着“免运费”将开始成为B2C行业标准规则。•2009年9月，“首届电子商务与快递物流大会”在杭州休博园召开，其宏观背景是，物流快递行业作为电子商务的支撑产业之一，近几年在第三方电子商务平台的带动下得到了快速发展2010年10月7日，首个“国度电子商务分析创新践诺区”在上海浦东降生。•2010年10月19日，由北京电子商务协会与北京黑龙江企业商会联合举办的“2010年北京商会电子商务应用论坛”在京举行。•2010年10月20日，在“2010四川电子支拨论坛”上，四川10家电子商务平台与中国银联正式签署了包括B2B和B2C网上支拨的任职互助协议，这意味着银联与四川电子商务平台的周密互动。•2010年11月15日，“2010中国电子商务修筑与生长岑岭论坛”在深圳大学举行，是煽动国际外及两岸三地电子商务利用互换与战略互助的紧要活动。•2010年11月16日，阿里巴巴与全球抢先的质量和安适任职机构天祥团体(Intertek)举行互助签约，听说北京做网站。两边将联手推出电子商务深度认证任职。•2010年11月底，由武汉东创团体和华夏银行结为战略联盟联合制造的国际最大的电子商务中心（平台）宣布落户成都温江，该中心建筑面积达30万平方米。北京外贸网站建设。•2010年12月底，阿里巴巴推出电子商务（外贸）网络营销师培训和考试，旨在进步外贸人员在外贸学问及电子商务操作学问方面的分析才气。•2011年8月26日，商务部在官网上正式公布《实施外国投资者并购境内企业安全审查制度的规定》，具体指出，外国投资者不得以任何方式实质规避并购安全审查，包括但不限于协议控制、境外交易等方式。•2011年10月10日，淘宝商城颁布新政，将技术服务年费从6000元提高至3万元和6万元两个档次；违约保证金由1万元涨至5万元、10万元、15万元不等。且年内不能缴费签订新一年合同的卖家，将被清退出商城。•2011年11月30日，凡客诚品元老级创业人物、风靡全国的“凡客体”策划者吴声的一纸辞文，也将凡客推到“IPO不畅、现金流断裂”的风口浪尖。更早之前的2月21日，阿里巴巴B2B公司CEO卫哲引咎辞职，引发质疑。1.2电子商务的现状我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。自2005年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长，2007年我国电子商务市场规模突破17000亿元。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期，我国电子商务投资市场将迎来新一轮的发展高潮。一方面，2007年国家“十一五”电子商务发展规划的颁布标志着政府推动电子商务的总体布局已经形成；另一方面，电子商务在企业的应用成效以及对经济、社会发展的推动作用日益明显。2007年我国B2B电子商务交易额约为12500亿元，比2006年增长25.5%。目前B2B市场的集中度较高，在综合类网站中，阿里巴巴已占近乎7成份额。2007年我国B2C网站总收入约为52.2亿元，同比增长33.5%。B2C是传统企业开展电子商务的主要形式，随着网络购物环境的好转以及企业（特别是大中型企业）电子商务化程度的提升，在总体规模上B2C将会有一个长足的发展，并成为未来网购的主流。2007年我国C2C交易额约为410.4亿元，同比增长90%；C2C是目前我国网购的主要形式，但普及率还较低，不到网民总数的3成。1.3电子商务的主要模式电子商务模式是指企业运用互联网开展经营取得营业收入的基本方式；传统的观点是将企业的电子商务模式，归纳为B2C(BusinesstoConsumer)、B2B(BusinesstoBusiness)、C2B(ConsumertoBusiness)、C2C(ConsumertoConsumer)、B2G(BusinesstoGovernment)、BMC(BusinessMediumConsumer)、ABC(AgentsBusinessConsumer)等七种经营模式。二、网上购物我国的网络购物经历了高速发展阶段，网络零售额从2004年的45亿元飞速上涨到2011年的近8000亿元。2012年一季度网络零售额达到2282亿元，同比增长0.9%。网上零售额占社会消费品零售总额的比重从2004年的0.08%上涨到2011年的4.3%。在网络购物发达的市场，网上零售额占社零总额的比重往往更高，如德国这一数据为9%，英国为12%。由此可见我国网络零售的发展仍有非常巨大的空间。我们将在下文详细分析每一种网购模式以及主要商品品类的线上发展状况。简单来说，网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用INTERNET直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。专业地讲，它是交易双方从洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等整个交易过程通过INTERNET、WEB和购物界面技术化的电子商务模式一并完成的一种新型购物方式，是电子商务的一个重要组成部分。随着电子商务的普及，网上购物以其便捷、省时、省钱和安全等特点为人们所青睐。一般来说网上物品的经营大致可分为两种形态：一种是电子商店，即提供网上购物或网上服务的营业者，通过自己的网站，直接对网络使用者出售商品或者提供服务；另一种是电子商场，它是由许多提供不同商品或者服务的营业者集中在一个网站中，使用者可以在同一个网站购买不同公司所提供的商品或者服务。也就是说，在前一种情况下网站经营者同时又是商店经营者，而后一种情况中网站经营者扮演的角色更像是商店经营者与消费者的中介。目前我们耳熟能详的一些网购网站有：淘宝、当当、京东、卓越、易趣、拍拍、凡客等等。网购存在的问题交易对象认定的模糊性知情权难以保证格式合同的制约交货延迟退货困难网上欺诈或虚假广告无从问津的售后服务处于危机中的隐私权网上购物的目标人群我国网络购物市场发展面临的政策环境宽松，市场主体购买力不断增强、消费信心逐渐恢复，技术支撑能力不断提升，网络购物市场发展的潜力巨大。目前，我国网民存在群体偏年轻化的特点，并且有从较高学历和收入群体向较低学历和收入人群扩散的趋势。网购用户特征的变化也呈现类似的特点，但网购市场用户也具有一定的独特性。在性别上，女性网民成为网络购物的活跃人群，在网络购物中用户中的比例在逐步加大，超过男性占比。网购用户年龄大多集中在18〜30岁，月收入集中在1000〜3000元，并且以企业白领和学生为主。从网购用户的年龄构成看，网购群体较一般网民更偏年轻化。18〜30岁的网民是网购的主力，占网购用户总数的81.7%。其中，18〜24岁的网购用户占比还在提升，年增幅达15.4个百分点。未成年人和40岁以上网民群体网购使用相对较少。前者由于经济独立性较差，可支配收入较少，网购实力不强；后者网络购物的生理和心理屏障较多，网络购物动力较弱。网购用户中高学历群体占比较高，大学本科学历的占到73.8%，初中以下的只有4.4%。从变化趋势看，大专学历用户已经取代大学本科学历用户成为网购用户的主体，网购用户的学历结构发生较大变化。淘宝网仍然是各类人群购物的主要根据地网上购物类型目前网购的模式从电子商务模式中演变过来主要有B2B、B2C、C2C、B2M。商家（泛指企业）对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。通俗的说法是指进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），她（他）们使用了Internet的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。有时写作BtoB，但为了简便干脆用其谐音B2B（2即two）。B2B按服务对象可分为外贸B2B及内贸B2B，按行业性质可分为综合B2B和垂直B2B。B2B的典型是中国供应商、阿里巴巴、中国制造网、敦煌网、慧聪网、瀛商网、电子商务学吧等。第一种：综合商城：淘宝；线上的：太平洋，SM广场，劲浪第二种：百货商店：亚马逊，当当，卓越；线上的：沃尔玛第三种：垂直商店：麦考林，红孩子京东，优歌网；线上的：千色店，国美360商城，笑购网第四种：复合品牌店：佐丹奴，百丽第五种：轻型品牌店：PPG,VANCL，梦芭莎第六种：服务型网店：易美，亦得第七种：导购引擎型：爱比网网上购物的一般流程1、 选择商家2、 准备支付3、会员注册4、 选购商品5、 发货方式6、支付方式7、收货后通知第三方打款给卖家8、最后是评价卖家三、问卷调查结果以及发现的问题经过对259份问卷的分析，我们发现如图3-3所示有93.8%的人对快递行业的总体服务是持满意态度的。然而消费者选择一般满意大体来说是对快递行业客户服务各方面期盼较弱，这表示我们还有很大一段路要走，从而提高客服满意度。以下是我们总结出来的快递业客服存在的问题：1、 配送速度配送速度有待提高，因为有47.67%的消费者选择快递公司的原因是看重其配送速度较快，排在所占比重的第一名；但消费者对配送速度有着更高的期盼。2、 快递送货的准时性与安全性如图3-4所示，可知消费者对快递要素最看重的是准时性和安全性。但快递配送的破损率仍然有3.09%，有待进一步提高。

3、 送货人员及售后客服的态度消费者对送货人员的服务不满意度是7.75%，还不算太高；但是对售后客服的不满意度却高达12.8%，在图2中消费者将服务态度看作第三重要的因素，这提醒我们还要不断提高送货人员以及售后客服的质量。4、 价格如图3-5目前的快递费用大概是在9-16元的区间内，但是图3-6中有44.4%的消费者期望能够降低快递费用。这也是值得我们改进的一点。

消费者对快递公司的送货地点满意度占89.57%，总体还说还是很高的。但是经调查发现，如果送货地点的方便性有小的提高便会大大增加消费者的满意程度，所以我们将其提出来作为一个思考的问题。如图3-7所示：66、图3-4中35.5%的消费者对配送信息的真实程度有更高的要求，这也衍生出了关于快递网点信息查询以及及时跟踪的问题。7、买家太被动，客户的参与性有待提高，有60.62%的情况当消费者不满意该快递公司的时候一般是选择换别家的公司，这既表明了快递行业目前的我们售后回访等一系列服务司，这既表明了快递行业目前的我们售后回访等一系列服务的重要性.47.88Vo认的四、改进方案的重要性.47.88Vo认的四、改进方案只是想周艦爲扌39.77%的消费者选择快递的方式是被动听卖家的，并未主动参与，一是其对快直也5.41%...递没有要求，二是其无力选择，只能任由卖家强行安排。如何有效的加快配送速度？科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货合理的配送路线，规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载有足够多的网点服务完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率如何提高快递送货的准时性与安全性？准时性:科学合理的配送系统完善的计算机信息处理系统，能及时处理订单、更新货物信息提高物流企业、配送人员的准时性正确的配送地址安全性：提高工作人员的专业水平，提高他们爱护货物的意识。。良好的包装，使货物得到良好的保护，能对外界刺激产生一定的抵御作用免受或者是减少损坏。合理的装配，对货物进行科学合理的装配，不能让货物出现串味、相互影响等问题。对一些特殊货物进行特别、独立的配送，比如一些大宗商品或者是水产品等。对一些易燃易碎等特殊物品要有醒目的标注，减少不必要的损耗。如何提高送货人员及售后客服的态度？首先是快递公司内部应当对送货人员及售后客服人员进行定时不定时的专业培训，提高他们的专业性与素质。快递公司应该有明确的科学的奖惩制度与条例，比如对一个月之内没有被投诉的人员进行一定的精神或者物质奖励；同时对客户打来的投诉电话要重视，对有些情节严重的问题应当严惩不贷。现在市面上的快递公司，几乎都是加盟代理的经营模式。总公司只收取加盟和代理费用，与下面的加盟商无任何联系。总公司应当起到督促管理的角色，对一些投诉较多的加盟商给予一定的警告和惩罚等。或者快递公司可以改变一下经营模式，自主经营。4、如何降低物流价格？物流价格的居高不下，主要是物流成本下不去。是什么导致如此庞大的物流成本呢？明确企业物流总成本的构成:运输成本、存货持有成本、仓储成本、批量成本、缺货损失、订单处理及信息成本、采购成本、其它管理费用。同时我认为高昂的高速公路过路费脱不了干系，其次是石油的价格，以及快递行业的税收问题，存在着极为普遍的双重税收，还有仓储成本等也都是引起物流成本较高的原因。如果这些方面的硬成本能有所降低，那么物流成本将会自然下降。同时政府部门对物流行业没有给予充分的帮助，若政府部门能对物流行业做出一定的协助与政策优惠，也能对物流成本的降低起到推波助澜的作用。对于电子商务的发展，物流的发展起着不容忽视的作用，当我们在网上购物时，都希望朋友跟着一起买这样可以分摊物流成本。现在有一款卖家营销软件就是关于同城商家合伙发货的，这样可以起到平分快递价格，使买家能降低快递的支出。运用战略成本管理方法控制物流成本：一般地对物流成本加以控制可以采用生产率标准、标准成本和预算检验物流绩效等方法。战略成本管理是一种全面性与可行性相结合的管理技术，使企业在产品企划与设计阶段就关注到将要制造的产品成本是多少，战略成本管理最关键的因素是目标成本。通过效率化的配送来降低物流成本。企业实现效率化的配送，减少运输次数，提高装载率及合理安排配车计划，选择最佳的运送手段，从而降低配送成本。利用物流外包降低企业物流成本。降低投资成本企业把物流外包给专业化的第三方物流公司，可以缩短商品在途时间，减少商品周转过程的费用和损失。有条件的企业可以采用第三方物流公司直供上线，实现零库存，降低成本。借助现代化的信息管理系统控制和降低物流成本。在传统的手工管理模式下，企业的成本控制受诸多因素的影响，往往不易也不可能实现各个环节的最优控制。企业采用信息系统一方面可使各种物流作业或业务处理能准确，迅速的进行；另一方面通过信息系统的数据汇总，进行预测分析，可控制物流成本发生的可能性。加强企业职工的成本管理意识。把降低成本的工作从物流管理部门扩展到企业的各个部门，并从产品开发、生产、销售全生命周期中，进行物流成本管理，使企业员工具有长期发展的“战略性成本意识”。对商品流通的全过程实现供应链管理。使由生产企业、第三方物流企业、销售企业、消费者组成的供应链的整体化和系统化，实现物流一体化，使整个供应链利益最大化，从而有效降低企业物流成本。5、一部分人对快递公司送货的地点满意度不高，如何改进？首先是要清楚的写明自己的地点，因为学校住宿楼分成了两个片区，男生和女生寝室在不同的方位，所以快递公司送货员会选择在一个中间位置集中送货，大家取快递时都需要走一段路程，所以，对送货地点的满意度的提高可以采取的方式为送货上门，具体的话，可以把送货地点选择为住宿楼大门口。对于在学校内有营业网点的快递企业，可以选择在住宿楼附近设置营业网点，比如芙蓉园超市旁边，这样取快递就更加便捷。6、某些快递网点信息无法查询，快递信息准确度不高，更新不及时，怎样解决？快递物流企业一般具有网点分布地域广、人员难以集中、管理物流多的特点，所以要选择一套简单易行的推广应用管理系统。要有完善的培训和实施方案。确保工作人员都能熟练操作货物信息的录入。选择具有用户自主更新、调整管理功能的管理系统。能够快速的对物流信息更新做出反应。物流信息录入要及时，货物到达某一地点后，及时录入信息，注意不要有遗漏。确保货物到件后才扫描录入。对货物全部流程进行监控，使得物流信息更加准确。7、买家太被动，同时若买家对物流公司不满意，只能通过更换快递企业发泄不满，如何提高客户的参与性？•收快递：卖家默认快递发货公司是因为其与快递公司签有协议，发货量大的话可以从该快递公司得到更高的价格折扣。提高消费者对快递的自主选择能力必然会影响到卖家的利益；但是我们更要看到消费者的满意度提高将会带来更大