商务礼仪08-销售礼仪

—销售服务礼仪

商务礼仪实训目录2办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪31敬茶咖啡礼仪33空间礼仪35销售服务人员礼仪概述什么是销售礼仪？销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。

（仅适用于特定人员，在特定范围内使用）★销售礼仪的作用——内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。销售人员的职业形象职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心感受，良好的形象是服务内容之一，是对客户的尊重的表现，易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无形武器，能最终为我们带来经济效益。整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。销售人员的接待三声和文明十字1、接待三声：来有迎声——全体人员见到客户上门都应打招呼：“欢迎光临！”同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬；问有答声——有问必答，但不抢客户；去有送声——全体人员见到客户离去都应送客：“多谢光临，请慢走！”2、文明十字：您好！请（坐、请坐、请上座）（请用茶、请稍候、请这边）、谢谢！对不起！再见！销售服务礼仪特点—零干扰所谓零干扰服务，就是指营销人员迎接客户后，要与客户保持适当的距离，当顾客没有明确表示要求服务时，营销人员不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购买时，营销人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询问时开始介绍。业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；人优我新，率先登陆。业务介绍的“热情三到”①眼到——礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的1/3左右②口到——讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象

例：1、给异性客户打电话，称呼“请找王先生（女士）”、“找王东旭”、“找小王”，亲密程度不一样

2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢迎再来”，而应说“请走好”

3、为女性客户指路，应强调“前后左右”（女性不辨东西南北）③意到要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢销售人员沟通忌语1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；2、不能以泄露行业秘密换取客户信任；3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；4、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严；5、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面；不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论别的男人成功销售沟通中的3A原则1、接受对方（accept）——不要求全责备2、重视（欣赏）对方（appreciate）技巧：善于使用尊称有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板）一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次（张局喊成张处，王教授喊成王讲师）如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬（眭军、郇洯）3、赞美对方（admire）——善于发现客户的优点并热衷于提出①要实事求是，不可信口胡说；②要适应对方，不要引起反感。赞美的技巧赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。赞美要委婉：做一名老师是我一直都没有实现的梦想；高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待——在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。赞美还要依据不同的时代潮流而不同——如赞美老师，过去式：您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；现在式：现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。赞美练习1、赞美任老师；2、赞美同学；销售人员如何索取客户联系方式1、索取时机的选择——推销工作基本结束时2、常规方法——交易式、直取式、诱导式例：①推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之”②推销人员：（递上客户联系信息表）请您给我们留下联系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。③推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，可以获得……（诱导）目录2办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪31敬茶咖啡礼仪33空间礼仪35销售服务人员礼仪概述电话礼仪三要素

态度语调用词1.接通后首先说您好，并通报自己的姓名、身份和要找的人；2.注意打电话的时间，上班尽量避免打私人电话，公务电话应避免在午休时间或下班时间打；3.微笑的语调，声音清晰，有礼貌；4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定，讲电话同时在纸上作记录；5.同事通电话时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良；此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。电话礼仪–打电话

1.

电话铃响三声内必须接电话；2.

先报上公司名称或人名；3.声音语调微微上扬，有朝气；4.

去除“别人不知道我是谁”的心态，客户会从听电话的感受评断这家公司；5.

延迟太久接电话应先致歉；6.

口中不要吃东西或含着东西；7.最后应表示祝福或感谢。电话礼仪–接电话

接听电话的注意事项①训练自己的语调和声音充满热情，美好动听；②自报家门要熟练；（报公司、报部门、报自己）选择对方喜欢的称呼；③询问来意要认真；④解答问题要专业；⑤切莫忘记发出邀请；⑥接到拨错的电话要礼貌对待，保持形象，并给与真诚的帮助。1.为上司或同事抬高身份；2.

清楚询问来电者的身份并告知接电话的人，不可大声喧哗；3.

转接电话后需注意对方是否已接听电话--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷；4.

需过滤电话时，务必注意用词礼貌，借口合理。电话礼仪–转接电话（人在）

1.确认对方是否需要留言，如需要，重复对方的讯息及资料，确认清楚；2.

养成使用留言条和备忘录的习惯，留言条要贴在同事最容易看到的地方；备忘录要充分利用，随时解决待处理问题；3.

确认同事是否已回电；4.

若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。电话礼仪–电话留言（人不在）

1.挂电话前要确认对方是否还有未完事宜，

并对对方表示感谢。如“谢谢您的来电”等；2.确认对方已挂电话，自己才挂电话；3.电话轻放，勿摔话筒。电话礼仪–挂电话

1.双向收费情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。2.先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。3.在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并请求对方过一会儿再打过来或您打过去。4.在公共场合说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务机密。5.在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。电话礼仪–手机通话注意事项

基本原则——不响、不听、不出去接听①工作时间手机保持震动或无声状态；②面对重要客户时不轻易接听电话；③必要时取得谅解后当对方面接听，不离开客户，避免误会；④确定无重要事情时，当着客户面关闭手机，以示尊重。电话礼仪–手机通话注意事项

喂!你找谁?打错了!你找他有什么事?不知道！我怎么知道!没这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!不关我们公司的事!你自己想办法!总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!

讲话啊!你找他有什么事?电话礼仪–电话禁语

电话礼仪-客户投诉电话的处理热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让对方放心清楚您别急，我们一定协助您解决问题。我是xx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论以下多倾听对方的不满，贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）是！是！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢态度及步骤示例一定要记录下来（对方的资料、不满）请教您…我一面记下来以便帮您处理告知对方处理方法，并确认他了解您这件事情以…方式处理较恰当无法回答的问题，请示主管或负责部门后再回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他。这件事情我可能没有办法马上答复您，但我尽快向我主管请示，在今天下班前回您电话。我再跟您确定一下您的联络方式好吗？目录2办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪31敬茶咖啡礼仪33空间礼仪35销售服务人员礼仪概述泡茶的茶具要干净，水质要清澈、水温在80°左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶勺，不可用手抓取；中国习俗讲究“浅茶满酒”，即倒茶只要七、八分满即可；