第七章汽车销售与维护

第七章汽车营销与维修1第一节汽车营销2

（1）发现和了解消费者的需求

汽车企业只有通过满足消费者的需求，才可能实现企业的目标。

（2）指导企业决策

企业通过市场营销活动，分析外部环境的动向，了解消费者的需求和欲望，了解竞争者的现状和发展趋势，结合自身的资源条件，指导企业在产品、定价、分销、促销和服务等方面做出相应的、科学的决策。

一、汽车营销的功能和基本内容

1.汽车营销的基本功能

（4）满足消费者的需要

满足消费者的需求与欲望是企业市场营销的出发点和中心，也是市场营销的基本功能。根据不同目标市场的顾客，采取不同的市场营销策略，合理地组织企业的人力、财力、物力等资源，为消费者提供适销对路的产品。

（3）开拓市场

通过对消费者现在需求和潜在需求的调查、了解与分析，充分把握和捕捉市场机会，积极开发产品，建立更多的分销渠道及采用更多的促销形式，开拓市场，增加销售。3

汽车营销的基本内容

4汽车销售渠道5

二、汽车销售渠道

1．由汽车生产企业直售型

汽车生产企业不通过任何中间环节，直接将汽车销售给消费者。

特点：产销直接见面，环节少，利于降低流通费用，及时了解市场行情，迅速开发与投放满足消费者需求的汽车产品。但这种销售渠道模式需要生产企业自设销售机构，因而不利于专业化分工，难以广泛分销，不利于企业拓展市场。

2．由生产企业转经销商直售型

汽车生产企业先将汽车卖给经销商，再由经销商直接销售给消费者。这是经过一道中间环节的渠道模式。

特点：中间环节少、渠道短，有利于生产企业充分利用经销商的力量，扩大汽车销路，提高经济效益。我国许多专用汽车生产企业、重型车生产企业都采用这种分销方式。6

3．由生产企业经批发商转经销商直售型汽车生产企业先把汽车批发销售给批发商(或地区分销商)，由其转卖给经销商，最后由经销商将汽车直接销售给消费者。

特点：中间环节较多，渠道较长，一方面，有利于生产企业大批量生产，节省销售费用；另一方面，也有利于经销商节约进货时间和费用。这种分销在我国的大、中型汽车生产企业的市场营销中较常见。

4．由生产企业经总经销商转经销商直售型汽车生产企业先委托并把汽车提供给总经销商(或总代理商)，由其销售给经销商，最后由经销商将汽车直接销售给消费者。

特点：中间环节较多，但由于总经销商(或总代理商)不需承担经营风险，易调动其积极性，有利于开拓市场，打开销路。

二、汽车销售渠道

5．由生产企业经总经销商与批发商后转经销商直售型汽车生产企业先委托并把汽车提供给总经销商(或总代理商)，由其向批发商(或地区分销商)销售汽车，批发商(或地区分销商)再转卖给经销商，最后由经销商将汽车直接销售给消费者。

特点：总经销商(或总代理商)为生产企业销售汽车，有利于了解市场环境，打开销路，降低费用，增加效益。缺点是中间环节多，流通时间长。

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（1）专卖店模式

专卖店一般实行单一品牌为主“三位一体”(即销售、服务、配件)，或“四位一体”(即销售、服务、配件、信息反馈)的销售方式，在为用户提供良好售后服务的同时，也提供了自身的服务功能和盈利能力。

（2）汽车商店模式汽车商店和专卖店最大不同之处在于：它可以代理多家品牌，也就是一家商店可以提供多种品牌的选择和服务。另外，在有些汽车商店还可以休息和娱乐。因此，在国外汽车商店有时也称为汽车超市。汽车商店的特点是以汽车服务贸易为主体，并千方百计拓展服务的外延，促使服务效益最大化。三、汽车营销模式

（3）汽车大道模式是以美国和欧洲等汽车生产大国为代表的目前最先进的汽车营销模式。即在方便顾客进入的快速路两侧，建立若干品牌的专卖店，形成专卖店集群。汽车大道集汽车交易、服务、信息、文化等多种功能于一体，具有规模大、环境美、效益好、交易额大、影响大等特点，体现了国际汽车营销由单一专卖店向集约化、趋同性的发展趋势。8

（1）展厅专卖

（2）信贷销售用户可以向银行申请贷款，也可以向厂家金融机构贷款，但最后都转交给银行。用户用贷款买车，汽车厂家就可以在售车时全部收回车款，以保证资金的正常运转。银行和厂家金融机构也可以为代理商贷款，以收购旧车和租赁汽车。

（3）租赁销售

90年代以来创造的分级租赁销售，是一种新的促销手段，它与传统的租赁不同。它将车辆的整个寿命期分成不同阶段，顾客只需要购买其中的任意阶段的使用权或所有权即可。

汽车销售的方式

（4）网络直销汽车厂家或汽车经销商通过互联网进行汽车销售，用户通过网络购车。其最大优点是能跨越时空和地域的限制，直接为世界各地的顾客提供服务，这种打破传统营销方式的新模式正对当今的汽车销售产生革命性的影响。9

汽车售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行，也可能在售时进行。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。

1．售后服务网络建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务网络，实行24小时免费呼叫，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。三、汽车售后服务

2．客户档案

建立客户档案的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求、用户汽车和配件的使用情况及存在的问题，并对客户的要求做出答复。

3．用户的备品供应

按备件的使用性质通常分为消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件。以生产基地作为中心库，在全国或地区的交通、通信发达地区和企业产品集中销售的地区建立备品分库，各分库的进货、储备、发货受总库指挥，向辖区内的服务网点供货。10

4．汽车产品的质量保证

（1）受理用户索赔要求，并向企业反馈用户质量信息。

售后服务网络的第一线受理索赔，做出赔偿决定，由售后服务部总部赔偿，鉴定科对赔偿进行复核，然后综合分析，向企业的设计、生产、销售等部门反馈质量动态和市场趋势等信息。

（2）汽车召回

所谓汽车召回制度，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。11

汽车保险分为车辆损失险和第三者责任险，以及加在两大主要险种上的若干附加保险。保险公司按照投保人所购买的保险险种分别承担保险责任。车辆损失险是指保险车辆遭受责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。汽车车辆损失保险又称汽车损失险，简称为车损险。它是汽车保险中最基本的险种，是汽车保险单主要承保内容之一。五、汽车保险

汽车保险（我国称为机动车保险）是指以机动车或机动车所有人或驾驶员因驾驶机动车肇事所负的责任为保险标的的保险。

1．车辆损失险

根据《机动车辆保险条款》规定：机动车辆保险所承保的车辆是指汽车、电车、蓄电池车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车和特种车。12保险车辆损失赔偿及施救费用分别以不超过保险金额为限，如果保险车辆部分损失一次赔款金额与免赔金额之和等于保险金额时，车辆损失险的保险责任即行终止。车辆损失险按以下规定赔偿：

（1）

全部损失保险金额高于实际价值时，以出险当时的实际价值计算赔偿；保险金额等于或低于实际价值时，按保险金额计算赔偿。

（2）部分损失以新车购置价确定保险金额的车辆，按实际修理及必要、合理的施救费用计算赔偿；保险金额低于新车购置价的车辆，按保险金额与新车购置价的比例计算赔偿修理及施救费用。13目前第三者责任保险在我国属法定保险，也就是所有车辆(军事车辆、国家另有规定的车辆除外)都要购买此险种。汽车第三者责任保险是指被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照《道路交通事故处理办法》和保险合同的规定给予赔偿。但因事故产生的善后工作，保险人不负责处理。

2．第三者责任保险在保险合同中，有三方的关系人，保险人即保险公司是第一方，也叫第一者；被保险人或致害人是第二方，也叫第二者；遭受人身伤害或财产损失的受害人是第三方，也就是第三者。投保人在投保第三者责任险前，要根据自身车辆的具体情况，进行风险评估。目前，我国机动车辆第三者责任保险的每次事故最高赔偿限额从5~100万元不等，赔偿限额越高，保费也随之增加。投保人可以根据实际需求和保费支付能力选择赔偿限额。14为了满足被保险人对与机动车有关其他风险的保险要求，解除被保险人的后顾之忧，保险人常常通过附加险的方式承保。目前，我国开办的汽车附加保险主要有全车盗抢险、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自然损失险、新增加设备损失险和不计免赔特约险。附加险不能单独投保，在投保车辆损失险的基础上，才可投保全车盗抢险、玻璃单独破碎险、车辆停驶险、自燃损失险、新增加设备损失险；在投保第三者责任险的基础上，才可投保车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险；在同时投保车辆损失险和第三者责任险的基础上，才可以投保不计免赔特约险。3．各种附加保险15第二节汽车维修

汽车维修是汽车维护（汽车保养）和汽车修理的总称。汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。16清洁工作是提高汽车维护质量、防止机件腐蚀；减轻零部件磨损和降低燃油消耗的基础，并为检查、补给、润滑、紧固和调整工作做好准备。其工作内容主要包括对燃油、机油、空气滤清器滤芯的清洁、汽车外表的养护和对有关总成、零部件内外部的清洁作业。检查是通过对检视、测量、试验和其它方法，确定汽车以及总成、部件技术状况是否正常，工作是否可靠，机件有无变异和损坏，为正确维修提供可靠依据。其工作内容主要是检查汽车各总成和机件的外表、工作情况和连接螺栓的紧度等。一、汽车维护的主要工作1．清洁2．检查汽车在运行中，由于振动、颠簸、机件热胀冷缩等原因，会改变零部件的紧固程度，以致零部件失去连接的可靠性。紧固工作是为了使各部机件连接可靠，防止机件松动的维护作业。3．紧固17调整工作是恢复车辆良好技术性能的一项重要工作。调整工作的好坏，对减少机件磨损、保持汽车使用的经济性和可靠性有直接的关系。工作内容主要是按技术要求，恢复总成、机件的正常配合间隙及工作性能等作业。润滑主要是为了减少有关摩擦副的摩擦力，减轻机件的磨损，延长汽车使用寿命的重要工作。工作内容包括对发动机润滑系更换或添加润滑油；对传动系操纵部分以及行驶系各润滑点加注润滑油或润滑脂等作业。补给工作是指在汽车维护中，对汽车的燃油、润滑油料及特殊工作液体进行加注补充；对蓄电池进行补充充电、对轮胎进行补气等作业。4．调整5．润滑6．补给一、汽车维护的主要工作18以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾驶员负责执行的车辆维护作业。日常维护的周期为出车前，行车中，收车后。日常维护的内容为：（1）汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁；（2）对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检机补给；（3）对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行车安全。一级维护是除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等安全部件，由维修企业负责执行的车辆维护作业。二、汽车的维护制度1．日常维护2．一级维护二级维护是除一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执行的车辆维护作业。3．二级维护19

为保证汽车的使用寿命，汽车在投入使用时都应进行走合期的磨合，经过走合期维护后，才可投入正常使用。新车、大修车以及装用大修发动机汽车的走合期规定为：

（1）走合期里程1000-3000km；（2）在走合期内，应选择较好的道路并减载限速运行。一般汽车按装载质量标准减载20％-25％，并禁止拖带挂车；半挂车按装载质量标准减载25％-50％；（3）在走合期内，驾驶员必须严格执行操作规程，保持发动机正常工作温度。走合期内严禁拆除发动机限速装置；（4）走合期内认真做好车辆日常维护工作，经常检查、紧固各外部螺栓、螺母，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及时进行调整；（5）走合期满后，应进行一次走合期维护，其作业项目和深度参照制造厂的要求进行；（6）进口汽车按制造厂的走合期规定进行，有些高级轿车按规定无走合期。4．走合期维护二、汽车的维护制度20

新车和修复车在走合期满后，应进行一次走合维护。该维护一般由制造厂指定的维修厂家负责完成。其作业内容为清洁、检查、紧固和润滑工作，主要作业项目如下：

（1）更换发动机机油；（2）更换机油滤清器；（3）检查变速器和发动机的泄漏情况；（4）检查发动机冷却系中的冷却液量，制动系的制动液量，风挡玻璃洗涤器被面等；（5）检查转向系统（转向机、转向球头等）、传动轴和前、后悬挂系统、轮胎气压、制动系的制动性能的工作状况。21

所谓的汽车美容，是指针对汽车各部位不同材质所需的保养条件，采用不同性质的汽车美容护理产品及施工工艺，对汽车进行全新保养护理。这些产品是采用高科技手段及优等化工原料所制成的，它不仅使汽车焕然一新，更能让旧车全面地彻底翻新，并长久保持艳丽的光彩。

专业汽车美容与一般洗车打蜡汽车美容完全不同。专业性汽车美容不仅仅包括汽车清洗、打蜡，而且还包括了汽车护理用品的选择与使用、汽车油漆护理（包括各类漆面缺陷的美容、汽车划痕修复等）、汽车整容及装饰等内容，是一个复杂的系统工程。

三、汽车美容22

专业汽车美容的主要操作工序如下：

（1）全车外部冲洗大块泥沙。（2）全车外部清洗去油污、静电。（3）新车开蜡，深度清洗。（4）漆面胶油、沥青、鸟粪等杂物处理。（5）玻璃抛光增亮翻新。（6）玻璃清洁、防雾处理、加装防冻清洁剂。（7）发动机表面清洁、翻新、内路护理。（8）全车的除锈、防锈、防腐蚀处理。（9）底盘清洁护理。（10）漆面桔皮等特殊现象的处理。（11）漆面一度抛光翻新、去除深度氧化层、轻划痕。（12）漆面二度抛光翻新、去除太阳纹、斑点。（13）漆面增艳养护处理。（14）漆面超级上釉、镀膜护理。（15）保险杠装饰清洁翻新。23

（16）车裙、挡泥板去杂质清洁护理。（17）全车灯光及左右倒车镜清洁抛光翻新。（18）轮毂飞漆、焦油、氧化层的去除，增光翻新。（19）轮胎清洁增黑，上光护理。（20）漆面深度划痕、局部创伤快速修复。（21）车内室的全面除尘处理。（22）车内室顶棚除污翻新。（23）转向盘、仪表台清洁上光护理。（24）置物区、烟缸、音响区清洁。（25）冷气出风口清洁处理。（26）全车电路系统清洁防潮防老化护理。（27）车门内侧的清洁翻新上光护理。（28）真皮清洁、上光养护。（29）车内丝绒表面的清洁、柔顺护理。（30）行李箱除污清洁护理。（31）车内室去异味、杀菌处理。（32）全车电光、镀铬表面去除氧化层抛光翻新。（33）全车检查。

24

是汽车在行驶一定里程(或时间)后，经过检测诊断和技术鉴定，需要用修理或更换零部件的方法，恢复车辆整体完好的技术状况，完全或接近完全核复汽车使用性能和寿命的恢复性修理。是汽车的主要总成经过一定使用时间(或行驶里程)后，用修理或更换总成零部件(包括基础件)的方法，恢复其完好技术状况和寿命的恢复性修理。四、汽车修理（2）

总成大修（1）

整车大修

1．汽车修理级别的划分

按照不同的对象和不同的作业范围，汽车修理可分为整车大修、总成大修、车辆小修和零件修理。25是用修理或更换个期零件的方法，保证或核复汽车局部工件能力的运行性修理，主要是消除汽车在运行过程或维护作业过程中发生或发现的故障或隐患。有些按自然磨损规律或根据总成的外部迹象能预先估计到的小修项目，再集中组织一次计期性的小修作业，结合一、二级维护作业进行。是对因磨损、变形、损伤等而不能继续使扇零件的修理。零件修理贯穿在各类修理作业之中，是修旧利废、节约原料、降低成本、增产节约的一项重要措施。汽车修理和维护换下来的零件，具有修理价值的，可修复使用。（3）

汽车小修

（4）

零件修理四、汽车修理1．汽车修理级别的划分26

（1）

整车

对于货车，发动机已达到大修标准，同时有两个或两个以上其他总成符合大修条件。对于客车、轿车，车身总成已达大修的送修条件，同对发动机或其他两个总成也达到大修标准时，均应进行大修。

（2）发动机

气缸磨损量超过规定标准，发动机最大功率或气缸压力较标准降低25％以上，燃油和润滑油消耗量明显增加。

（3）

车身总成

车身有明显的破损、裂纹、锈蚀、脱焊及车身变形逾限，蒙皮破损面积较大必须拆卸其他总成或部件后才能进行校正、修理，方能修复。

（4）

变速器(分动器)总成

壳体变形、破裂，轴承孔磨损逾限，变速齿轮及轴严重磨损、损坏，需要彻底修复。

（5）

车桥总成

桥壳破裂、变形，半轴套管轴承孔磨损逾跟，主销轴承孔磨损逾限，减速器齿轮严重磨损，需要校正或彻底修复。2．汽车大修和总成大修的送修条件27在分解检验时，对主要旋转零件或组合件，如飞轮、离合器压盘、曲轴、传动轴等，须进行静平衡或动平衡试验；对有密封性要求的零件或组合件，如气缸盖、气缸体、散热器、贮气筒以及制动阀、泵、气室等，应进行液压或气压试验；对主要零件及有关安全的零部件，如曲轴、连杆、凸轮轴、前轴、转向节、转向节臂、球头销、转向蜗杆轴、传动轴、半轴、半轴套管或桥壳等，应作探伤检查。3．汽车修理的主要工作对基础件及主要零件，应检验并恢复其配合部位和主要部位的尺寸、形状及位置要求等。主要总成应经过试验，性能符合技术要求时，方可装车使用。在整个汽车的修理工艺过程中，主要包括外部清洗、总成拆卸、总成分解、零件清洗、检验、修复与更换、装配与调整、试验等各道工序。汽车和总成送修时，车主应介绍汽车的使用情况，提出送修要求。送修汽车或总成时，应进行入厂检验，并做好记录，为修理作业提供依据。28第三节汽车性能检测29

《中华人民共和国道路交通管理条例》规定：“机动车必须按车辆管理机关规定的期限接受检验，末按规定检验或检验不合格的，不准继续行驶”。中华人民共和国交通部《汽车运输业车辆技术管理规定》要求：“各省、自治区、直辖市交通厅(局)应根据车辆从事运输的性质、使用条件和强度以及车辆老旧程度等，进行定期或不定期检测，确保车辆技术状况良好，并对维修车辆实行质量监控”，并规定：“经认定的汽车综合性能检测站在车辆检测后，应发给检测结果证明，作为交通运输管理部门发放或吊扣营运证依据之一和确定维修单位车辆维修质量的凭证。机动车辆必须按照车辆管理部门的规定定期进行检验(一般一年一次)，作为发放和审验“行驶证”。的主要依据。营运车辆还必须根据交通运输管理部门制定的车辆检测制度，对车辆的技术状况进行定期或不定期检测(一般一季度一次)，作为发放和审验“营运证”的主要依据。一、汽车检测及审验30

（一）年检

年检指按照车辆管理部门规定的期限对在用车辆进行的定期检验，或根据交通运输管理部门制定的车辆检测制度对营运车辆进行的定期检测。车辆年检的目的是检验车辆的主要技术性能是否满足GB／T7258—1997《机动车运行安全技术条件》的规定，督促车属单位对车辆进行维修和更新，确保车辆具有良好的技术状况，消除事故隐患，确保行车安全。同时，使车辆管理部门全面掌握车辆分类和技术状况的变化情况，以便加强管理。由于汽车年检和审验的类型和目的不同，一般可分为汽车安全检测、汽车综合性能检测和汽车维修检测。31

1．汽车安全检测

汽车安全检测的目的是确定汽车性能是否满足有关汽车运行安全和公害等法规的规定，是对全社会民用汽车的安全性检查。根据检测手段不同，一般分为外检和有关性能的检测。

外检通过目检和实际操作来完成，其主要内容有：

（1）检查车辆号牌、行车执照有无损坏、涂改、字迹不清等情况，校对行车执照与车辆的各种数据是否一致。（2）检查车辆是否经过改装、改型、更换总成，其更改是否经过审批及办理过有关手续。（3）检查车辆外观是否完好，联接件是否紧固，是否有四漏（漏水、漏油、漏气、漏电）现象。（4）检查车辆整车及各系统是否满足GB／T7258—1997《机动车运行安全技术条件》所规定的基本要求。

对汽车有关性能的检测，采用专用检测设备对汽车进行规定项目的检测完成。主要有转向轮侧滑、制动性能、车速表误差、前照灯性能、废气排放、喇叭声级和噪声六项。

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2．汽车综合性能检测

汽车综合性能检测的目的是对在用运输车辆的技术状况进行检测诊断，对汽车维修行业的维修车辆进行质量检测，以确保运输车辆安全运行，提高运输效率和降低运行消耗。

汽车综合性能检测的主要内容包括：（1）汽车的安全性（制动、侧滑、转向、前照灯等）。（2）可靠性(异响、磨损、变形、裂纹等)。（3）动力性（车速、加速能力、底盘输出功率、发动机功率、转矩、供给系统、点火系统状况等）。（4）经济性（燃油消耗）。（5）噪声和废气排放状况。33

3．汽车维修检测

汽车维修检测的目的是对汽车维修前进行技术状况检测和故障诊断，据此确定附加作业和小修项目以及是否需要大修，同时对汽车维修后的质量进行检测。

汽车二级维护前检测的主要内容有：

（1）汽车基本性能最高车速、加速性能、燃油消耗量、制动性能、转向轮侧滑量、滑行能力等。

（2）发动机技术状况气缸压力、机油压力、工作温度、点火系统技术状况、机油质量、发动机异响等。

（3）底盘技术状况离合器工作状况、变速器、主减速器、传动轴技术状况(密封、工作温度、异响等)，车轮、悬架技术状况，车架有无裂伤及各部件铆接状况等。

（4）车辆外观状况检查车辆装备是否齐全，车身有无损伤。车轴及车架有无断裂、变形及有无“四漏”现象等。34

汽车二级维护质量检测的主要内容有：

（1）外观检查

车容整齐、装备齐全、无“四漏”现象等。

（2