第3章 沟通管理

第3章沟通管理3.1.1沟通的含义3.1沟通概述沟通是为了一个特定的目标所进行的人与人之间的信息和意义的传递和理解的过程。沟通也是人与人之间情感表达、交流和理解的过程。

沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。3.1沟通概述3.1.2沟通的三要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感3.1沟通概述3.1.3沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。肢体语言包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的声调、语气去说等，这都是肢体语言的一部分。3.1沟通概述3.1.4有效沟通的7C原则可信赖性credibility一致性context内容content明确性clarity连贯性consistency渠道channel接受者的接收能力capabilityofaudience3.1沟通概述3.1.5沟通的种类沟通的对象沟通的方向沟通的性质组织沟通人际沟通公共场合的沟通跨文化的沟通公务沟通私人沟通纵向沟通横向沟通3.1沟通概述3.1.6有效沟通的技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈接收发送反馈沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。3.1沟通概述当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程：接收者信息反馈传送者3.1沟通概述2.有效发送信息的技巧3.1沟通概述有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式电子邮件和网聊；电话；开会或面对面谈话；何时发送信息确定信息内容谁该接收信息何处发送信息3.1沟通概述3.关键的沟通技巧——积极聆听聆听者要适应讲话者的风格聆听不仅用耳朵听，还应用你的眼睛去看首先是要理解对方鼓励对方聆听的原则①3.1沟通概述有效聆听原则②step1step4step3step2准备聆听发出准备聆听的信息理解对方全部的信息采取积极的行动3.1沟通概述聆听效果的五个层次③设身处地的聆听听而不闻假装聆听选择性的聆听专注地听3.2.1横向沟通概述1.横向沟通的含义

横向沟通指的是流动于组织机构中具有相对同等职权地位的人之间的沟通。横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，这种沟通既可以是正式的，也可以是非正式的。

此沟通在秘书想协调两个或两个以上的部门或企业之间的关系时，或是秘书在协调与同事的关系时经常采用。横向沟通的目的是为了增强部门和同事及与其它企业之间的合作，减少摩檫。3.2横向沟通2.横向沟通的类型（1）根据沟通主体是否来自同一部门可分为：◆同一部门内的横向沟通◆不同部门间的横向沟通*部门管理者间的沟通*部门管理者和其他部门员工之间的沟通*不同部门员工间的沟通3.2横向沟通2.横向沟通的类型（2）根据沟通主体是否来自同一管理阶层可分为：*同一层次中成员间的横向沟通*处于不同层次的没有隶属关系的成员间的交叉沟通秘书横向沟通的类型有其独特性。他包括与同事关系的沟通、与职能部门的沟通和与协作单位的沟通等几个方面。3.2横向沟通3.2横向沟通跨部门的横向沟通会议备忘录报告决策性的会议通知性的会议咨询性的会议最经常采用部门内部员工间的横向沟通多采用面谈、备忘录的形式部门员工与其他部门管理者和员工的沟通面谈、信函和备忘录是较好的形式3.横向沟通的形式3.2横向沟通4.横向沟通中可能会遭遇的障碍部门本位主义和员工短视现象“一叶障目”，对公司组织结构的偏见性格冲突猜疑、威胁和恐惧3.2横向沟通5.横向沟通策略选择针对性的沟通形式树立“内部客户”的理念耐心倾听而不是叙述换位思考3.2横向沟通3.2.2秘书与同事关系的沟通1.秘书与同事相处应遵循的原则知人知言原则平等原则真诚原则宽容原则人际互动原则3.2横向沟通学会自省和换位思考2.与同事进行沟通的技巧千方百计去了解同事工作要低调一点学会大方学会真诚地赞美同事与同事相处要讲文明礼貌少说多做要知道感恩把自己的本分工作干得出色一些严格遵守工作制度和时间信守承诺敢于揽过经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了不忘幽默尊重老同事忍耐嫉妒不揽功推过管理秘书实务（第三版）21世纪公共管理系列教材3.2横向沟通3.2.3秘书与职能部门的关系沟通1.与职能部门搞好关系的方法强化部门观念加强沟通，平等相处2.协调好各职能部门之间的关系3.2横向沟通(1).协调部门之间关系的方法：应认真分析工作涉及到的部门，根据各部门的职责范围，落实具体任务，并初步提出完成时间；工作开展后，要经常了解各部门的工作进度，并向上司汇报，征得上司同意后，再提出新的要求；秘书可在征的上司同意后，召集财务、生产经营、企划、劳资等部门共同协商，有他们提出本部门工作的大致安排和设想。3.2横向沟通(2).协调部门之间关系的要求：工作开展之后，秘书还要及时了解进度，以免因某一部门不能按时完成而影响整个工作；牵头颇有学问，须张弛有度。3.2横向沟通3.2.4秘书与协作单位的关系沟通1.协作单位的关系一般来说，任何一个社会组织都有与之协作的单位，与协作单位保持一种良好的协作关系，是组织内上到上司，下到每一个组织成员应该做到的。在这里，谈到的是秘书人员与组织内的协作单位的人际关系。3.2横向沟通3.2.4秘书与协作单位的关系沟通1.协作单位的关系作为企业而言，协作单位包括原材料和能源供应单位，零部件加工和标准件供应单位，产品运输、批发、经销单位等。这些环节在一定程度上决定着产品能否顺利地生产出来并到达消费者手中。企业信誉的建立一刻也离不开这些中间环节的支持和配合，无论哪一个环节出了问题，顾客都往往会怪罪于生产厂家。

作为社会公共组织而言，社会公共事务总是由特定的公共组织或部门来管理，由于社会问题的复杂性，任何一个社会问题总是牵扯到多个公共组织或部门，他们之间便形成了复杂的协作单位。任何一个社会问题解决的好与坏，往往与牵扯到管理组织或部门协作单位的好与坏，因此，处理好协作单位关系尤其重要。3.2横向沟通不同类型的社会组织，其业务协作单位也不尽相同，但在现代社会，任何一类社会组织都不可能自始至终单独完成对社会的服务。所以，组织在外部公关活动中要注重处理好与协作单位的关系。秘书人员作为机关的形象和上司工作的代言人，更应重视处理与协作单位的关系。3.2横向沟通3.2横向沟通2.秘书人员如何处理好与协作单位的关系立足“互利互惠，建立稳固合作关系”这一原则互相帮助，保持融洽的伙伴关系交流信息，及时通报双方非保密情况3.2横向沟通2.秘书人员如何处理好与协作单位的关系在市场经济环境下，新事物、新思维不断涌现，秘书工作在注重窗口形象的同时，应注重工作效率，和谐的业缘关系是提高工作效率的前提，按上司意图办事，辅助上司决策的同时，注重处好同事间、基层群众间和协作单位间的特定业缘关系为新时期秘书工作提出了新的要求。3.3纵向沟通3.3.1纵向沟通概述纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。秘书代替上司与群众进行的沟通是一种下行沟通；秘书与上司关系的沟通就是一种上行沟通。3.3纵向沟通3.3.1纵向沟通概述1.纵向沟通可能遇到的障碍接收者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍语义表达和理解方面的歧义不善聆听草率评判3.3纵向沟通2.纵向沟通策略(1).下行沟通策略制定沟通计划减少沟通环节，提高沟通效率“去繁从简”，减轻沟通任务言简意赅，提倡简约的沟通运用反馈，鼓励接受者对信息进行评价多介质组合3.3纵向沟通2.纵向沟通策略(2).上行沟通策略建立信任适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通维护上司层的内部一致性3.3纵向沟通3.3.2秘书与上司关系的沟通协调作为一个现代秘书如何处理好与各位上司的关系，是办公室秘书首先面临的问题。为上司服务是秘书的重要职责，秘书在履行这一职责时，首先要从思想上、心理上对所有的上司一视同仁，同样尊重。在尊重上司的前提下，不应该惟命是从，而要做上司的参谋帮手，帮助上司来做一些决定，防止上司发生一些错误。给上司提意见只是本职工作中一小部分，尽力完善，改进，使工作迈向新台阶才是最终目的。要让上司接受你的观点，应在尊重的前提下，有礼节，有分寸地提出。3.3纵向沟通3.3.2秘书与上司关系的沟通协调在与多位上