牟先辉-银行网点服务与投诉管理技巧

营销牟略--银行网点服务与投诉管理技巧主讲人：牟先辉2023/9/16商业信息服务平台正确对待客户的不满和抱怨12023/9/16商业信息服务平台1.客户投诉的含义营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略ABC影响1影响2影响32.客户投诉带来的影响2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略感性理性3.客户为什么不满2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略01020304服务质量......（1）了解客户的心情与需求

理性..................2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略感到受欢迎......感性......2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略内部客户（2）投诉产生的源头2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略1.销售时遗留的问题......来自服务提供商内部的原因2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略1.客户不正确的理解......来自客户自身的原因2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略4.客户抱怨是契机2023/9/16商业信息服务平台客户抱怨与投诉的处理22023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略123456基本原则......预防原则......顺序原则......1.客户投诉的处理原则2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略基本原则不回避，第一时间处理了解客户背景......2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略顺序原则先处理感情，再处理事情......2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略预防原则建立档案......2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略123456希望被重视......希望.........希望被认真对待......2.客户投诉时的心理分析2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略01第一步：倾听02第二步：认同03第三步：探求04......05......3.客户投诉的处理步骤2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略止怒第一步：倾听2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略认同第二步：认同2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略弄清原因第三步：探求2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略解决方法第四步：处理2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略A敏感问题转移法C预防法B利用承诺延时法D......4.常用客户投诉应对方法汇总2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略敏感问题转移法2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略利用承诺延时法2023/9/16商业信息服务平台修复客户关系32023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略约束指导可变速度力度态度1.分析客户关系断裂的原因2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略BCA策略必要性......2.采取服务补救2023/9/16商业信息服务平台营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略分析管理措施......3.修复客户关系的措施2023/9/16商业信息服务平台牟先辉—营销牟略导师

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