通讯礼仪教材

第五章通讯礼仪通讯礼仪教材第1页通讯礼仪一、电话礼仪二、手机礼仪三、书信礼仪四、电子信函通讯礼仪教材第2页一、电话礼仪1、电话礼仪主要性形象问题：个人/组织形象社交问题2、电话礼仪四要素：时空选择语气态度时间控制通话内容3、打电话\接电话\代接电话通讯礼仪教材第3页（1）打电话打电话步骤：拨出电话自我介绍确定对方并问候说明来电事项再次汇总确认礼貌结束通话挂断电话通讯礼仪教材第4页【1】确认打电话必要性【2】时间选择不宜时间：晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间求职办事不要在周一早晨一上班或周五下午快下班时打，另外天天上班前2个小时是电话高峰期，注意尽可能避开注意时差适宜时间：双方约定时间接听电话一方方便时间通讯礼仪教材第5页【3】空间选择普通，办公电话在办公室打，私人电话在家中打。在图书馆，电影院，音乐厅等公众场所无紧急情况不要拨打电话。拨打同时，考虑对方接听环境。讨论机密或敏感问题，应选择保密性强平静地方，包含对方。【4】长度控制：三分钟标准有话直说，长话短说，废话少说，无话不说。通讯礼仪教材第6页【5】内容称呼问候自报家门：单位、部门、姓名，注意简称问题更不要搞“你猜猜”。所为何事确认内容道别挂机：打电话结束，谁先挂电话？掉线怎么办？通讯礼仪教材第7页【6】态度有些人这么总结接打电话“金科玉律”：声音渐渐小，对方是领导；声音渐渐大，对方是部下；一听就发恼，对方拨错号；笑得不停歇，那是女（男）同学；半天哼一下，老婆在训话；悄声避开人，情人说情话。专注注意语气语速语气姿态通讯礼仪教材第8页礼仪语法匡正错误正确喂先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大家我告诉你啦让我来说明一下，好吗？你等一下！请稍等一下我反对对于这个意見我不赞成我还是有点困扰这个意见个人浅见你说什么对不起我听不懂我还有点不了解我没有方法让我来想想方法/现在看来没有方法处理这不是我事对不起通讯礼仪教材第9页错误正确找我没用抱歉，这不是我职权范围不行就是不行真抱歉—这么对我来说太为难了我恐怕无法答应您不行啦对不对要求就是这么这么做跟要求不符没方法我恐怕得请示我主管不过……您是否能够……你还要怎样请问，还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗？你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢今天没方法麻烦您O月O日O午再来不对是这么吗？让我再查查看没有了对不起，我去找找看你愿意稍等一下吗？很抱歉通讯礼仪教材第10页其它注意事项打错电话需转接电话身边备好统计簿和笔等通讯礼仪教材第11页（2）接电话接电话步骤：铃声响起拿起听筒报知名字并问候确认对方名字问询来电事项确认内容结束通话并挂机通讯礼仪教材第12页【1】及时。铃响不过3声【2】问候。态度、语气等【3】自报家门【4】认真倾听对方谈话内容并适看成出反应【5】怎样礼貌地结束通话？【6】对方打错了怎么办？【7】对方找人不在怎么办？通讯礼仪教材第13页案例宾客：您们怎么搞，送餐这么久都还没有送到？服务员：您什么时候订送餐呢？宾客：我一个小时前打电话过去，我是208房宾客，我已经催促很屡次了，您们是不是全都走不动了？服务员：刚才不是我接电话，请问，您点是什么？宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，莫非就需要这么长时间？服务员：我怎么知道？那又不是我做，是厨师炒，您炒啥？宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？……通讯礼仪教材第14页（3）代接电话标准：礼尚往来尊重隐私记忆准确5w1h传达及时通讯礼仪教材第15页电话统计卡片给

日期

时间

你不在办公室时先生

企业

女士小姐电话

〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你电话留言

接话人通讯礼仪教材第16页案例有一天，办公室龙经理收到一留言条，上面是这么写：龙经理：刚才一位姓陈先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。试分析，如上留言有哪些不妥当地方？通讯礼仪教材第17页二、手机礼仪1.规范使用2.文明使用3.礼貌使用4.安全使用通讯礼仪教材第18页1、规范使用保持通畅注意变更号码时通知对方放置到位（趣味测试）通讯礼仪教材第19页携带手机习惯能够推测出你人际关系问题：出门时，你怎样携带手机A、随意丢在皮包里B、挂在腰边C、当项链戴或使用手机背袋D、随时拿在手上E、皮包侧袋通讯礼仪教材第20页携带手机习惯能够推测出你人际关系选A你对人际关系态度挺随缘，你以为朋友往来是一个缘分，有缘时候大家聚在一起，缘分尽了，不联络也是正常，人生嘛，不就是这么回事。选B掌控欲比较强，希望在团体中饰演领导角色，对于人际关系有个人选择标准，希望能建立以自己为中心全体关系。选C非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正知己却没几人。通讯礼仪教材第21页携带手机习惯能够推测出你人际关系选D对于人与人关系不轻易产生信任感，对人观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。选E个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融方式与人往来，不尤其得罪人，也不会过分亲昵，不喜欢跟人有冲突。通讯礼仪教材第22页手机携带常规放置位置——随身携带公文包之内——能够放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服整体外观——不要在不使用时将其执握在手里或挂于上衣口袋之外通讯礼仪教材第23页暂放位置在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、身旁、背后等不起眼之处通讯礼仪教材第24页2、文明使用注意场所（公众，上班，会议，休息）彩铃设置拍照，短信注意事项通讯礼仪教材第25页恪守公共秩序不应在公共场所，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人使用手机不得在要求“保持平静”公共场所大声打电话，应将其关机或处于静音状态不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私人原因使用手机在开会、会见等聚会场所，不能当众使用手机，以免给他人留下坏印象通讯礼仪教材第26页注意个性化铃声使用铃声内容不能有不文明内容铃声不能给公众传导错误信息铃声要和身份相匹配铃声音量不应太大不要用手机偷拍通讯礼仪教材第27页3、礼貌使用不随便掐断他人电话重视交往对象通讯礼仪教材第28页4、安全使用病房飞机上开车时加油站不谈隐私或机密不借用他人手机，也不要将手机借给他人通讯录备份，电话名单存放用全名，不用昵称保护个人隐私，常整理个人信息和其它资料（密码锁）谨防手机诈骗通讯礼仪教材第29页通讯礼仪教材第30页三、书信礼仪1、书信主要性易保留传递情感2、写信格式各种谦敬语、祝颂语等使用用语礼貌、字迹清楚、内容简练、内容完整、书写正确通讯礼仪教材第31页3、发信信纸折叠和信封粘合付足邮资邮票粘贴4、收信遵法收到必复保密内容妥善保留通讯礼仪教材第32页四、电子信函三类：1、传真2、电子邮件3、手机短信总标准：简明扼要严谨准确时效性恪遵法律和社会公德通讯礼仪教材第33页1、传真其它方式无法取代内容简短不要包括国家机密和行业秘密收到及时回音报、传、处及时合理保留通讯礼仪教材第34页2、电子邮件不要滥用、乱用内容短小、一页足够信息真实健康格式规范最好不要用公用电脑收发个人邮件通讯礼仪教材第35页标题要提要挈领

切忌使用含义不清、胡乱浪漫标题；要规范填写邮件主题，用短短几个字概括出整个邮件内容，便于收件人权衡邮件轻重缓急，分别处理。回复信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意步骤，最好写上来自**企业邮件，年、月、日方便对方一目了然又便于保留。通讯礼仪教材第36页文体格式应类似于书面交谈式格调

开头要有问候语，结尾也可随意一些；假如写是一封较为正式邮件，还是要用和正式信笺一样文体。开头要用“尊敬”或者是“先生/女士，您好!”；结尾要有祝福语，并使用“此致/敬礼!”这么格式

通讯礼仪教材第37页内容简明扼要

针对需要回复及转寄电子邮件，要小心写在电子邮件里每一个字，每一句话。发邮件时一定要慎重，还要定时重新审查你发过电子邮件，评定其对商业往来所产