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文档简介

房地产公司电话管理制度1.引言本文档旨在制定房地产公司电话管理制度，通过规范电话使用和管理流程，提高工作效率和服务质量，有效提升公司的形象和信誉度。该制度适用于公司全体员工，包括行政人员、销售人员、客服人员等。2.目标与目的2.1目标规范电话接听和转接流程，确保电话畅通、及时、准确。提升公司电话服务质量，提高客户满意度。加强沟通协作，提高团队协作效率。2.2目的确保电话接听率达到设定的目标。缩短电话接听等待时间，提高客户电话服务质量。提高电话信息传递准确度，避免因沟通不畅带来的问题。3.责任和权限3.1责任行政人员：负责电话接听、转接和记录工作。销售人员：负责电话咨询、预约、销售等业务。客服人员：负责解答客户疑问、处理投诉等工作。3.2权限行政人员：负责安排电话接听排班，进行电话转接和记录。销售人员：拥有使用公司电话进行业务拓展和销售的权限。客服人员：拥有使用公司电话进行客户服务和投诉处理的权限。4.流程与规范4.1电话接听流程行政人员负责电话接听工作，电话接听率要求达到90%以上。接听人员在三声铃之内接听电话，态度礼貌，回应客户称呼并询问对方需求。若接听人员无法解决问题，及时转接给相应部门或人员，并记录转接信息。若电话无人接听或接听人员繁忙无法处理，需及时向客户致以歉意并记录回拨。记录客户电话、姓名、问题或需求，并按规定流程进行处理和回访。4.2外呼流程销售人员需要获取所需外呼号码，确保电话信息准确性和合法性。外呼前需做好电话准备，包括了解客户需求和准备好相应销售资料。外呼时要求文明、礼貌，自我介绍并说明来意，询问对方是否方便接听电话。若客户不方便接听，销售人员应politely询问最佳通话时间并记录，或按照客户意愿提供回拨服务。外呼记录要详细，包括客户姓名、联系方式、沟通内容和后续跟进计划。4.3客户服务电话流程客服人员接听电话时要态度亲切、耐心倾听客户需求和问题。把握客户情绪，适时进行回应和安抚，解决客户问题并提供相应解决方案。如客服人员无法解决问题，应及时转接给相关部门或人员，并记录转接信息。在电话结束前，确认客户对服务满意，并告知后续跟进措施和联系方式。记录客户电话、姓名、问题或需求，并按照规定流程进行处理和回访。5.培训与评估公司需定期组织电话接听和服务培训，包括技巧、礼仪、沟通等方面的培训。培训后需进行电话技能考评，评估员工的电话接听和服务水平。根据评估结果，有针对性地进行培训和提升，提高服务质量和效率。6.审核和修订本制度由人力资源部门负责审核和定期修订，确保其符合公司发展和运营需求。任何人员均可提出修改意见，经审核并通过后，制度修订的具体人员由人力资源部门确定。7.执行与违规处理所有相关部门和人员需要严格按照本制度执行，对于违规行为将根据公司的规定进行相应处理，包括但不限于警告、罚款、调岗、解聘等。结论通过本电话管理制度的制定和执行，房地产公司将能提高电话服务质量，加强沟通协作，提高团队工作

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