市水厂礼仪培训课件

1市水厂礼仪培训课件第1页深州市水厂礼仪培训2市水厂礼仪培训课件第2页导入具备出众服务态度、树立优质服务理念：水厂是一个定位于服务性行业，其本质就是对自来水用户服务。作为水厂从业人员，首先要有“服务至上”意识，因为优质服务是以“服务至上”为基础。有些人说过：“服务是一个气质加深”。所以不论每个人在水厂中地位怎样，每个人都有责任致力于优质服务，经过提供良好管理和服务技能，来提升我们本身形象和在行业中地位，为提升企业效率和声誉做出贡献。水厂员工在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情专业印象。经过衣着打扮、言行举止反应出专业态度、知识、技能等等。3市水厂礼仪培训课件第3页

服务礼仪在实践中利用过程其实就是一个充分了解服务本质，正确定位服务工作，确立良好服务意识，并在良好服务意识指导下不停提升服务水平过程。

导入4市水厂礼仪培训课件第4页课程目标：内强素质、外塑形象

建立服务意识并达成共识

规范营业厅服务礼仪操作标准

打造服务职业化、专业化形象

5市水厂礼仪培训课件第5页一、形象礼仪——仪表

仪容着装二、形象礼仪——仪态

站姿语言微笑

眼神四、投诉处理三、接待礼仪五、办公室礼仪

恭迎等候区服务柜台接待礼仪恭送怎样处理投诉怎样处应对刁蛮无理客户六、维修礼仪维修人员礼仪保修流程入户维修礼仪施工现场

交际距离营业厅服务用语（详见word文档）九、礼仪小常识办公室环境与上司相处礼仪与同事相处礼仪电话礼仪七、酒桌礼仪敬酒酒桌礼仪酒桌常识八、社交礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪6市水厂礼仪培训课件第6页一、形象礼仪-仪表（一）仪容（二）着装7市水厂礼仪培训课件第7页（一）仪容眼手鼻耳口面部

仪容礼仪个人卫生发饰女职员化装礼仪8市水厂礼仪培训课件第8页个人卫生、发型、化装要求个人卫生：1、眼-注意眼角及眼尾是否清洁洁净2、手-不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色3、鼻-不可当众清洁鼻孔，革除陋习，男士可购置鼻毛器4、耳-用棉签清洁耳部5、口-保持口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品6、面部-男营业员不可留胡须，女士不可用浓烈香水发型：男士-前不及眉，后不及领，侧不掩耳男士头发一个月修剪2-3次女士-盘发，不可戴太多发饰女职员化装要求：女营业员应施淡妆，色彩自然（详见视频文件）9市水厂礼仪培训课件第9页（二）着装着装礼仪1、着装规范2、鞋袜、饰品、工牌10市水厂礼仪培训课件第10页服装职员衣饰基本要求1、符合所在岗位身份衣饰整体要求：稳重、统一、简练、方便2、整齐美观整齐美观衣饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指衣饰穿着要合身、合时、适当1、职员上岗必须穿着统一服装，服装清洁、平整，钮扣齐全2、不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关物品3、领带、领花佩戴端正、无褶皱4、注意男士西装扣子系法1、着装规范11市水厂礼仪培训课件第11页2、鞋袜、饰品、工号牌鞋袜：男士系带皮鞋+黑色棉袜女士3-5cm高跟鞋+肉色连裤袜（袜筒无抽丝无漏洞）饰品：1、不得配带夸大戒指、项链2、不得配带耳坠，能够选择耳钉工号牌：1、营业员必须佩戴单位统一工号牌上岗2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分3、工号牌只限本人使用12市水厂礼仪培训课件第12页二、形象礼仪——仪态（一）站姿（二）语言（三）微笑（四）眼神13市水厂礼仪培训课件第13页迎宾式站姿交流式站姿（一）站姿1、女士站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、沉肩、脚位、手位几个错误站姿:驼背、塌腰、含胸、斜肩14市水厂礼仪培训课件第14页2、男士站姿基本站姿开立式站姿后搭手式站姿15市水厂礼仪培训课件第15页（二）语言以客户习惯交谈方式谈话谈话措辞日常化，与不太懂行客户交谈尽可能不用专业语言谈话语气日常化，不用平板、机械话调与客户交谈用委婉、商议语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”当向客户提议时应用婉转间接虚拟语气：“您最好…”灵活使用敬语职员在与客户交谈时要多用敬语在交谈过程中适当称呼对方名字或姓也会让对方感觉到受尊重防止使用否定性消极语言以必定或暗示方式间接、婉转地表示自己否定意思，不直接拒绝对方，而是找出一个理由与对方意思相抵触。如“你今晚能出来吗？”“能出来是能出来，只是妈妈一个人生病在家买，来了没人照料她。”认真倾听多了解少评论，不可随意打断他人讲话，倾听比交谈更主要倾听能够使从业人员更加好了解客户需求，提供针对性服务，在倾听过程中，能够适看成出反应如“嗯”、“是吗”、“以后呢”、“太好了”。16市水厂礼仪培训课件第16页服务用语规范（详见word)语气自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清楚称呼用语：先生、女士忌美女、帅哥、小姐礼貌用语：欢迎语、问候语、送别语、咨询语、应答语、道歉语、答谢语、指导用语服务过程用语服务禁忌语17市水厂礼仪培训课件第17页（三）微笑“微笑是一份永恒介绍信”“是通向五大洲护照”“是拨动用户心弦最美好语言”。面部表情最传神表意是笑容微笑四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止美友好一致。四不要：1、不要缺乏诚意，强装笑脸；2、不要露出笑容，随即收起；3、不要为情绪左右而笑；4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。18市水厂礼仪培训课件第18页微笑三种类型：一度-笑不露齿二度-微微露出几颗三度-八颗牙齿（标准）19市水厂礼仪培训课件第19页微笑好处：

1.笑能把你友善与关心有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间“篱笆”，敞开双方心扉；3.笑使你外表更迷人；4.笑能够消除双方戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自卑感；6.你笑能感染对方也笑，制造友好交谈基础；7.笑能建立准客户对你信赖感；8.笑能除去自己哀伤，快速地重建信心；9.笑是表示爱意捷径；10.笑会促进活力，有益健康。20市水厂礼仪培训课件第20页三种目光凝视区域亲密凝视区域双眼到前胸社交凝视区域双眼到唇心-大三角公务凝视区域双眼到额头-小三角恰当利用眼神注意目光注视部位：对方脸部下三角部位和脖子部位，即眼部以下、领部以上部位注意目光注视角度：正视、平视或仰视注意目光注视时间长短：占全部谈话30％--60％注意目光注视兼顾提升用户满意度（四）目光21市水厂礼仪培训课件第21页用户来访（一）恭迎（二）等候区服务（三）柜台接待礼仪（四）恭送三、接待礼仪22市水厂礼仪培训课件第22页（一）恭迎

营业时间营业厅应保持整齐，大厅接待员每一小时对服务环境进行检验。地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁、桶外洁净无污物。客户走进营业厅时，大厅接待员要马上主动热情起立微笑相迎，并致以问候，如正在接待客户，则只需对新来客户微笑致意。如有必要可为客户开门，引领时走在客户左前方。23市水厂礼仪培训课件第23页三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户问询业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别24市水厂礼仪培训课件第24页大厅接待人员接待过程中应举止文明、姿态端正；行姿步幅适度，普通为1-1.5只脚距离；“请”手势应柔美流畅，简练明快，协调大方；站姿稳重大方，优雅挺拔。大厅接待人员要求：25市水厂礼仪培训课件第25页

（二）等候区服务为了舒缓客户等候过程中焦虑心情，大厅接待人员应做好接待服务。1、为客户奉茶：斟满七分即可。所谓“茶七酒八”，即“从来茶道七分满，留下三分是人情”。茶道文化中有“酒满敬客，茶满欺客”之说，是因为酒凉茶热，茶倒七分满，才不会水溢烫手。2、为客户提供报刊杂志。应主动问询是否需要阅览刊物，如暂时不需要可提醒其报刊架位置，方便客户自取。3、提醒客户不要着急，耐心等候。在此过程中，对客户提问有问必答百问不烦。

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务

（二）等候区服务26市水厂礼仪培训课件第26页1、用户来到营业厅当距离受理台2.5米，便应行点头示意微笑礼，当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”（无窗口）2、双手递接客户物品。收付钱款时唱收唱付。将钱和票据双手递交给客户，并说：“收您XX元，找您XX元，这是您票据及找零”。3、业务操作熟练，降低客户等候时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，防止发生纠纷。4、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。5、对客户提出问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚问题，要马上向客户致歉，待确认答案后马上回复。6、当办理客户所需业务不属于本台席时，应为客户准确指明办理台席位置，不得用笼统语言或不明手势敷衍客户。7、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。8、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接收批评，主动道歉。9、完成业务受理时，应主动问询：“还有什么能够帮助您吗？”10、工作期间注意“十不准”。（三）柜台接待礼仪27市水厂礼仪培训课件第27页工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不准私自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹不准在营业柜台内会客或做其它与工作无关事不做不雅观小动作不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生生病时尽可能不要与客户接触不得冷淡对待客户，对客户问询不理不睬服务过程中不得精神萎靡不振不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班28市水厂礼仪培训课件第28页四、投诉处理（一）投诉处理流程（二）怎样应对刁蛮无理客户29市水厂礼仪培训课件第29页10种错误处理投诉方法（一）投诉处理流程处理投诉基本方法正确对待投诉欢迎客户投诉客户是企业忠诚客户感激客户对客户心存歉意了解客户信任客户耐心倾听客户投诉表示同情了解并致歉认真做好统计提出处理方案并征得同意马上执行跟进实施问询客户满意度统计档案以备后用日常会议作为案例分析只道歉没有行动推卸责任没有跟踪处理置之不理粗鲁无礼责问用户忽略用户感情30市水厂礼仪培训课件第30页（二）怎样应对刁蛮无理客户1.接收现实：-不要再公共场所处理矛盾。-不要奢望不友善雇客性情好转。-先做好心理准备，作最坏打算。2.了解分析：-对事不对人。-认定不友善客户类型。-设身处地，了解客户情绪失控原因。3.对症下药：-以柔制刚。-不一样人用不一样沟通方法。-聆听、作出赔偿方法。31市水厂礼仪培训课件第31页1、应付刁蛮无理客户3S标准

S=Soft软

态度柔和。S=Skin皮

小故事：甲乙因为宅基地产生矛盾，一天甲站在乙门前大声喊骂，乙出门满脸堆笑说：“大娘，怎么了，跟谁生这么大气？”甲说：“丫，我骂你呢。”乙说：“这么热天，进屋歇会吧。”……即对客户谩骂要心平气和处理。S=Snake蛇灵活应对、能屈能伸、圆滑处理32市水厂礼仪培训课件第32页2、对刁蛮无理客户处理技巧

客户之所以会刁蛮无理，原因是他认为我们做法损害了他利益，假如是我们错要主动认可并更正，如不是则应调查清楚还自己清白。关心行动目标效果反馈、统计33市水厂礼仪培训课件第33页赔偿方法

聆听道歉提议关心赔偿严厉对待主动友善说多谢眼神（焦虑）礼貌应付方法3、对刁蛮客人应付及赔偿方法表示关注点头以示明白或同意澄清式发问以助了解设身处地以作谅解讲话时不作打搅无须争论和批评总结对方重点34市水厂礼仪培训课件第34页5、沟通形式对投诉效果影响

仪表姿势手势

眼神面部表情身体接触身体语言=55%语气、态度=38%语言内容=7%35市水厂礼仪培训课件第35页6、「处理刁蛮客户投诉」成败关键1.摸不清客户投诉原因，捉不到客户目标。2.不能为客户解诀向题。3.处理投诉时不足够友善，不能使客户平复情绪。4.不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化「敌」为「友」。5.不知道应付及处理技巧。6.轻易开罪客户。7.不知道向最高领导反应客户投诉和心声，从中改进服务。8.不知道授权或被授权，让员工在不一样情况下，为客户提供最好处理方法。36市水厂礼仪培训课件第36页五、办公室礼仪一37市水厂礼仪培训课件第37页（一）办公室环境办公桌上，切忌杂乱无章地堆放各种物品（如食品、个人照片、卡通饰物等）办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗，注意音量控制。办公室内地面洁净整齐。38市水厂礼仪培训课件第38页（二）与领导相处礼仪1、绝对尊重：在职场，下属应该维护领导威望和尊严，充分尊者领导。任何诋毁和藐视上司言行都是必须禁止。上级要礼遇下属，尤其对于比自己年长下属，要尊敬有加，虚心请教。2、服从命令上级对下属有工作指挥权，对上级布置任务要及时完成并有效反馈完成结果及质量。下属要忠诚于领导，支持上级，与上级意见相左，应在私下与上级有效沟通。3、摆正位置下属应做到对上级既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚。4、分忧解难对工作中出现问题，下属要主动主动地寻求处理方法，先上级之忧而忧。如遇非直接上司派给自己上级任务，下属也应帮助上级完成任务，真正做到团结集体。5、诚恳认错假如工作出现失误，不应遮掩、隐瞒。6、考究方法在工作中给领导提议时，一定要考虑场所，注意方式方法，维护领导威信。39市水厂礼仪培训课件第39页（三）与同事相处礼仪一、真诚合作二、公平竞争三、异性交往有度40市水厂礼仪培训课件第40页（四）电话礼仪1、打电话（1）通话时间：1）双方事先约好时间2）依据行业特点，选择对方空闲时间3）避开对方休息时间，如：早8：00之前、晚10：00以后、午休、用餐、节假日。4）坚持3分钟通话标准（2）通话规范

说好“第一声”，自报家门，包含单位、部门、职务、姓名。如：“您好，这里是职教中心招生办，我是接线员梁亚秋。”（3）注意仪态

仪态会影响通话质量，在接待礼仪中强调“对着电话微笑”就是强调仪态与声音之间关系。（4）控制音量正对话筒，话筒距离口部3-5厘米，不影响他人。41市水厂礼仪培训课件第41页

2、接电话

1）铃响过“一”不过“三”假如电话是在响了5声后才接起，应说“不好意思，让您久等了。”。2）妥善处理非常电话碰到接起无声、骚扰电话等特殊情况，礼貌当先，告诫在后。碰到打错电话，可问询是否帮其查询。如接到不是找水厂而是找自来水企业电话，可问询是否需要帮其查询自来水企业电话。3）不能忽略其它电话

通话时假如自己在开会、会客，不宜长谈，或者当两部电话同时响起，或有另一部电话打进来时，应礼貌说明，再接听另一部，不可同时拿起或置若罔闻。如“不好意思，一有空，我马上打给您。”

普通上级先、长辈先、主叫先。如遇有意纠缠用户不宜说：“你说完了没有？我还有事呢。”应说：“好吧，我不再占用您宝贵时间了。”或者“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”5)请对方挂断电话4）做称职“传话手”下达命令类留言：5W1H标准：who何人、what何事、where何地、when何时、why为何、how怎样做。普通留言：4W标准：who何人、what何事、where何地、when何时。42市水厂礼仪培训课件第42页温馨提醒：

不说“不知道”，不做“包探询”，不妥“顺风耳”，不做“长舌妇”。43市水厂礼仪培训课件第43页六、维修礼仪44市水厂礼仪培训课件第44页（一）维修人员礼仪按单位要求着装，工牌戴在左胸处对讲机佩戴在右侧腰带上，统一用左手持对讲机、户内维修时，将声音调低工作期间保持良好精神面貌不佩戴金银首饰，体态符合礼仪规范要求不吃异味食物服务及时，不拖沓，赴约提前抵达时间不超出5-10分钟恪守“六不准”：不准喝用户水、不准抽用户烟、不准吃用户提供食物、不准收用户礼品、不准打用户电话、不准哼歌曲、吹口哨、大声谈笑值夜班人员，如遇未处理遗留问题，做好统计和白班人员做好交接跑水等紧急情况，必须15分钟内抵达现场，急修不过夜，其它保修30分钟内抵达现场。45市水厂礼仪培训课件第45页（二）保修流程

交付第二联与客服部用户维修（电话）↓↓↓↓↓↓填写《维修单》一式三联通知工程部相关责任人实施用户验收签字（交付第一联）交付第三联与财务部46市水厂礼仪培训课件第46页（三）入户维修流程维修禁忌：1、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖2、满脸疲惫，不时打哈欠，一副无精打采样子；3、冷淡，过分严厉或者是木讷表情4、忌语言不规范，随便，比如：“我是搞维修”等5、探头探脑，用户还没说话就往屋里张望。6、不清楚要服务内容7、主动伸手和客户握手8、与用户聊天，未经允许抱用户小孩9、接听私人电话10、不经允许帮客户接听电话11、以职务之便谋取私利，以任何形式吃、拿、卡、要12、乱收费，收馈赠，向用户提无理要求47市水厂礼仪培训课件第47页维修禁忌：13、忘记带必要维修工具14、随便扔掉用户东西，品尝用户食品，使用用户用具15、坐在用户家里16、在用户家中东张西望，乱摸用户家中物品17、请用户签单时，没有带笔18、对用户提出不满意进行辩解19、损坏用户物品刻意进行隐瞒20、服务工具没有收拾好21、没有帮用户关门22、刚出用户家门就开始打电话或大声喧哗。23、遗漏物品在客户家中48市水厂礼仪培训课件第48页维修完成，整理工具并清理现场

开始维修

材料是否齐全？

是否发生费用？

问询并核实

经客户允许穿好鞋套进入客户家中

按门铃（敲门）并出示证件及维修服务单

取出软布垫铺在地面开始检验收取维修发生费用客户应答没有后，主动讲“再见”。

经过电话，上门等方式

维修人员应按时赴约，早到不超出5-10分钟。敲门力度中，三声为宜，如无人应答，停顿10秒钟再次敲门。如目标是送水费单到用户家里，则礼貌将水费单递交到用户手里，对用户疑问进行耐心细致回答。

叩门

进门客户开门后，应表现主动、态度热情，面带微笑说：“先生/女士，你好！”出示证件及维修服务单并申明“我是水厂技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”了解

主动问询用户或核实服务内容，经用户确认无误后要说：“谢谢”

以维修为主要目标，尽可能防止更换零件，如需更换零件，必须征得用户同意，并言明不更换零件后果准备向用户出示收费价目表，并征得用户同意是否准备材料否是在向用户出示由企业统一印制《收费价目表》并详细说明需要收费项目，征得用户同意后开始维修，假如用户不一样意，技术人员应委婉通知用户：“很抱歉，这是水厂要求，我无权私自决定，假如您对此有疑问，能够向我们客户中心进行核实，谢谢。”如检验中发觉没有适当材料或零件时，应通知用户：“非常抱歉，这个问题我们没有预见到，身边没有适当材料进行维修，维修工作无法开展，假如您不介意，我能够替您准备一下这些材料，并尽快再次上门为您服务。”清场维修完成后，要对维修现场彻底清理，不可遗漏：整理工具时，要将工具按照要求逐一在工具箱中放置，不可随意摆放：之后将布垫叠好放入工具包中收费收取维修费用时，要主动给用户开具收据，用户付费时要说“谢谢”。告别拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲“打搅您了，再见！”并点头致意，替用户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。回访客服前台应经过电话，上门等方式对服务质量进行回访，如有服务质量问题或客户对服务不满意时，应及时向上级汇报并处理。49市水厂礼仪培训课件第49页（四）施工现场1、放置施工现场相关标识牌，注意安全防护2、礼貌文明接待参观和检验人员，提醒参观、检验人员注意安全3、正确操作施工工具，禁止私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具4、语言文明，忌打架骂人、说话粗鲁。不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等5、与企业各相关施工单位配合良好，及时沟通6、对施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关，忌有意懈怠，影响工作进程。7、确保施工图纸、设备说明书等资料完整无损8、加强维修设备以及专用工具操作保养，确保人身和设备安全50市水厂礼仪培训课件第50页七、酒桌礼仪（一）敬酒（二）酒桌礼仪（三）酒桌常识51市水厂礼仪培训课件第51页谈起喝酒，几乎全部人都有过切身体会，“酒文化”也是一个既古老而又新鲜话题。当代人在交际过程中，已经越来越多地发挥了酒作用。确实，酒作为一个交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，彼此沟通，传递友情，发挥了独到作用，所以，探索一下酒桌上“奥妙”，有利于你与人交际成功。52市水厂礼仪培训课件第52页（一）敬酒敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由主人向宾客提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝福、祝福类话。甚至主人和主宾还要发表一篇专门祝酒词。祝酒词内容越短越好。53市水厂礼仪培训课件第53页1、敬酒时机

可随时在饮酒过程中进行。祝酒词在宾主入座后、用餐前开始。2、敬酒者注意事项

1）提议干杯时，应起身站立，目视其它尤其是自己祝酒对象，同时说祝福语。2）充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不可强制对方喝酒。3）在毫无准备情况下，被推举出来提议祝酒时最好处理方法就是说出你感受。可用简单语言摆脱困境，如“向出众朋友和伟大老板**致意”。4）如滴酒不沾，可向众人说明情况并用其它饮料代替。54市水厂礼仪培训课件第54页1、众欢同乐，切忌私语

忌跑题；忌侃侃而谈，唯我独尊；忌窃窃私语。2、瞄准宾主，把握大局

大多数洒宴都有一个主题，也就是喝酒目标。赴宴时首先应环视一下各位神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友好机会，更不要让一些哗众取宠酒徒搅乱东道主意思。

3、语言得当，诙谐幽默酒桌上能够显示出一个人才华、常识、涵养和交际风度，有时一句诙谐幽默语言，会给客人留下很深印象，使人无形中对你产生好感。

4、劝酒适度，切莫强求

5、敬酒有序，主次分明

按照年纪大小、职位高低、宾主身份次序敬酒。如不熟悉对方身份，应事先探询对方身份或留心他人怎样称呼。

6、察言观色，了解人心

7、锋芒渐射，稳坐泰山

酒席宴上要看清场所，正确估价自己实力，尽可能保留一些酒力和说话分寸，既不让他人小看自己又不要过分地表露本身，选择适当机会，逐步放射自己锋芒，才能稳坐泰山，不致给他人产生“就这点能力”想法，使大家不敢低估你实力。（二）酒桌礼仪55市水厂礼仪培训课件第55页不可将“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”挂在嘴上。领导相互喝完才轮到自己敬。能够多人敬一人，不可一人敬多人，除非是领导。自己敬他人，如不碰杯，自己喝多少可视情况而定，不可比对方喝少。如碰杯，一句“我喝完，您随意。”方显大度。身为下级，应为领导添酒，在领导确实想找人代酒时，可替领导代酒，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。敬酒时自己杯子低于对方。自己假如是领导，不要放太低，不然怎么叫下面做人？假如没有特殊人物在场，碰酒最好按时针次序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有祝词。桌面上不谈生意。说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。假如碰到酒不够情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要一个一个倒酒，不然后面人没酒怎么办？最终一