酒店服务案例分析教材

酒店服务案例酒店服务案例分析教材第1页餐厅服务员素质

地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”酒店服务案例分析教材第2页服务员不易为人觉察地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，假如您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”酒店服务案例分析教材第3页服务员面带着微笑，平静、胸有成地解释道：“我们进虾仁都有严格要求，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子拳头产品。”[旁白]服务员在客人点菜时，将菜形象，特点用生动语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引发食欲，到达销售目标。[镜头]

“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”酒店服务案例分析教材第4页服务小姐马上顺水推：“对，现在蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软油焖茄子，菜单上没有，是今天时新菜，您运气恰好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。酒店服务案例分析教材第5页“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员话：“来几罐粒粒橙吧”

酒店服务案例分析教材第6页

餐饮服务员，应兼有推销员职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多利润，只有这么，才是称职服务员。酒店服务案例分析教材第7页“你要什么饮料，”客人能够要或不要，或缄默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防范客人效果极佳。在推销售工作中，语言引导十分主要，用什么样话，才能引发用户消费欲望，这是培训工作中不可忽略主要内容。酒店服务案例分析教材第8页到飞机场去吃烧鸭

北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼中餐厅门口。他看了看菜谱，摇了摇头。又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。酒店服务案例分析教材第9页一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容女服务员。“

”他用日语说，递上地图和笔。女服务员听不懂，紧皱双眉。“

”，他又说了一遍。女服务员还是不懂，又摇了摇头。日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。酒店服务案例分析教材第10页日本客人虽不懂汉字，但他从女服务员神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上箭头，做了一个去了再了回来手势。司机很高兴，心想今天运气好，碰到财主，大老远向飞机场跑往返。出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。日本客心里纳闷：吃烤鸭，为何要走那么远路。到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引发了值班经理注意，马上叫来日文翻译，了解情况。酒店服务案例分析教材第11页明白了事情前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专员陪他去吃著名“全聚德”烤鸭。经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来哇哇乱叫。”妇女服务员脸红满面，惭愧地说：“他动作插挺像飞机，假如他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。”经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来探询吗？”酒店服务案例分析教材第12页掌握一门外语是多么主要啊要站在客人立场想问题假如不能处理一定要及时汇报上司，不要盲目标妄下断论酒店服务案例分析教材第13页宴请照旧进行

某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地往返踱步。钟先生太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：1、某设计院计算站，钟先生与中国同行担心而愉快地合作；2、在欢送钟先生夫妇宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店宴会厅预订了一桌酒席，作为此次离华前答谢；3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。”酒店服务案例分析教材第14页钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里同事，但每次都行色急忙。我们基础设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢最好时机。唉，你这脚……”钟先生咨询了太太意见后，挂通了酒店大堂服务总台电话。总台被通知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会订酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近套房，但仍实施送餐服务。酒店服务案例分析教材第15页总台旋即电告餐饮部经理。经理以为蹊跷，是否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀!餐饮部经理为此敲响了906房间。面对钟太太脚伤和钟先生道出原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依906房间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有盘旋余地；假如按先生要求，换一间套房当然能够做到，我想这么一会增加无须要费用—当然这对先生来说不是什么问题，二来只处理了宴请场所，换套房总还有走动，钟太太不是依然不便吗？”“假如你们不介意话，我们能够用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下怎样？”餐饮部经理又补充说道。酒店服务案例分析教材第16页钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。于是，餐饮部经理与相关部门联络，找出了一辆尘封已久轮椅车，让人擦试一新。当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒适环境，优质服务，色、香、味、型、饰肯佳珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大家敬酒，表示祝福。钟太太身旁还多了一位专司服务小姐。酒店服务案例分析教材第17页席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店优质服务也交口称好。…….次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉大家，很快还未来中国做工程施工图设计，一定再次光临。酒店服务案例分析教材第18页及时了解客人情况为客人提供了个性化服务站在客人立场为客人考虑问题想方法时既要站到客人角度更要做有利于酒店事情酒店服务案例分析教材第19页培养服务角色意识

这是几位训练有素餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场都是家喻户晓影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始演出节目，唱卡拉OK。服务员们开始走神了，明星们精湛演出把餐厅里全部人(包含服务员)目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。酒店服务案例分析教材第20页----一位客人餐巾掉在地上，旁边人移脚踩上……----一位客人举手示意，要求加一杯饮料……----又有一位客人招手，还有两道菜没上来……----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位……---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问…….酒店服务案例分析教材第21页服务员忘记了她们服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地观赏地起来演出来了。实际上恰恰相反，在服务“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己优质服务淋漓尽致地“演出”给客人看，全部客人就是我“观众”。经过你“演出”给客人得到享受，用你感情去激发客人共鸣。在酒店“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关思想、情绪和活动。酒店服务案例分析教材第22页请思索：作为一名会议室服务人员假如会议中精彩地方，参加会议人员集体鼓掌，作为服务人员你此时应该在做些什么？酒店服务案例分析教材第23页一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱珍贵物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工一样如此，不能把个人、店外情绪带到店里来。某酒店餐厅服务员小孟便饰演了一个出众服务角色。酒店服务案例分析教材第24页请看：小孟孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也碰到和上述明星在宴请时一样演出场面，她换好制服，马上进入角色。---一位客人餐巾落地，旁边人移脚踩上。她马上走上前往，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块洁净……---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上大瓶“雪碧”，给客人斟加。---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前往招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们能够既用餐，又观赏，机会难得。”---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰笑容。酒店服务案例分析教材第25页[镜头]杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。”“小姐，结帐。”服务员应声而来，呈上帐单：“共756元。”客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）账单透明度酒店服务案例分析教材第26页银杏酒楼CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD中国四川成都滨江路16号订座电话：6666688

NO101746开单员：164

日期：.8.17桌号：304茶位8.00

烟0.00

酒水80.00

厨部(即“菜肴”，编者注)835.00

打折20%167.00

服务费0%0.00

共收银756.00

细目： 青岛扎啤1扎60.0060.00鲜榨果汁1杯20.0020.00香炸金银馒1打18.0018.00潮洲拼盘2例70.00140.00白灼基围虾0.5斤146.0073.00潮洲凉瓜排骨煲1例60.0060.00例汤1例30.0030.00清蒸膏蟹1斤168.00168.00清蒸红石斑鱼1.20斤230.00276.00蚝油时蔬2例35.0035.00水果(赠予)1例0.000.00酒店服务案例分析教材第27页[旁白]

帐单上不但有总帐，还有细目，连啤酒牌子，果汁性质，菜肴全称都一目了然地打印出来。先前那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。不掺假价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单高度透明，赢得了用户信赖。是，该酒店价格比较贵，但还是门庭若市。在该酒楼吃过食客，在评价银杏酒楼时，是那样高度一致而简单——只要你花得起，值得，吃下来，感到公道，而没有被欺诈感觉。有了这么帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼回头客络绎不绝，慕名者纷至沓来。打开市场，“信”不能缺，“诚”不可少！酒店服务案例分析教材第28页点菜和结账时尴尬

某日，一位美籍华人请一个在国内老同学在饭店内餐厅吃饭。原来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不愿(大约是考虑老同学经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道廉价，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都能够，上三菜一汤就能够了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人咨询了老同学意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最终客人说已经用饱了，无须再加菜了。随即服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”酒店服务案例分析教材第29页假如是在单独或和亲人用餐情况下，这位美藉华人对服务员这句话能忍受，但在老同学（客人）面前实在感到忍受不住了。当初他顾不上那么多，便当着客人面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”方法来结帐，（当着客人面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺乏教养，尤其是会使国外来客感到我们饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这么会把他吓跑。酒店服务案例分析教材第30页看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验必要：第一，饭店餐厅能够考虑备一套没有标价菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，假如你请对方是位地位很高人，用餐费用太廉价了，会使客人不满；假如请对方是经济不大宽裕朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或他人看不见地方，省得令人产生尴尬。酒店服务案例分析教材第31页教授喜欢喝咖啡

某日下午，李教授和他一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝咖啡。”(李教授是这里常客，服务员几乎都很熟悉他兴趣）谁知那天是李教授朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。李教授朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不知道待客道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不愿认错，对李教授朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡客人。”酒店服务案例分析教材第32页李教授听服务员这么讲，以为对他朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应该没有搞清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应该请问客人需要什么饮料吗！”李教授朋友接着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知己人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，搞清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授朋友才算了结此事。酒店服务案例分析教材第33页上述案例中服务员尽管出发点并无恶意，不过忽略了应有服务程序，不应该因为李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝咖啡不等于就是教授朋友喜欢喝呀！咖啡厅也有一套正规服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中作东付帐者，当发觉客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人反应及时调整，当客人全部点完后，服务员依据开单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。酒店服务案例分析教材第34页活虾与死虾

晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们相互商议着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”“好，我最爱吃虾了。”另一位回答道。他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。“这儿上菜速度真够快，只要10分钟功夫，四道菜都上齐了。”“来来来，先尝尝这道白灼虾，怎样？”客人笑嘻嘻地吃虾。突然，客人脸上笑嘻嘻表情不见了，他们再仔细看看餐桌上虾，显出很生气样子，责问在旁服务员：“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？”另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这么虾我们不能接收。”酒店服务案例分析教材第35页服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾，厨房出来也总是依据菜单配制烹调，不可能有剩菜，请先生放心。”客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里必定有问题，这么虾你怎么解释？”服务员耐心地劝说，客人依然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先抚慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们处理。”在倾听客人投诉同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓解担心气氛，一面观察席上那盘虾。很快，小顾就意识到问题关键是客人对活虾烹制后特征并不了解，要消除用户疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：“先生，这盘虾是不是活虾烹制，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，怎样？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。酒店服务案例分析教材第36页小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面虾比较，结果，各方面都基本相同。见状，客人面色开始缓解，已经相信所食虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色小顾又热情地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定更正……”听到小顾诚恳话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合气氛。酒店服务案例分析教材第37页值班经理用现场操作方法解释客人疑问，取得了很好效果。这个案例成功之处于于：1、值班经理能够快速找出客人投诉焦点：是不是活虾？这么才能有针对性地找出处理问题方法。2、碰到不内行又固执客人，利用“眼见为实”现场操作方法不失为一个有效举措。酒店服务案例分析教材第38页客人误读菜价

客人们在金碧辉煌餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。[镜头一]三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好菜单交递厨房……[画面]

服务员上菜，客人用餐……酒店服务案例分析教材第39页[镜头二]

用餐完成，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随即走开招呼别客人。三位客人看着帐单，愣住了。[特写]帐单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜时候估算这顿晚餐价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，必定是什么地方搞错了。”[画面]小方桌前三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王眼中，她预计客人可能对刚才递过去菜单有疑问。酒店服务案例分析教材第40页[镜头三]

小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”见到领班满面笑容，听到她那柔和声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情原由：“小姐，我们这顿晚餐吃得