商务沟通与谈判教案商务沟通概述市公开课一等奖百校联赛特等奖课件

商务沟通与谈判第一章商务沟通概述第1页一、学习目标和要求

经过本章学习，

掌握商务沟通含义和组成要素，

了解沟通作用和障碍，

认识沟通标准和分类，

并了解语言沟通优缺点。

二、考评知识点:（二）沟通障碍（一）沟通定义和要素（三）商务沟通类型第2页考评要求（一）沟通定义和要素1、识记：（1）沟通定义；（2）沟通要素；（3）商务沟通定义2、了解：（1）沟经过程；（2）沟通作用；（3）沟通标准（二）沟通障碍1、识记：沟通障碍类型2、简单应用：消除沟通障碍方法（三）商务沟通类型了解：口头沟通与书面沟通优缺点第3页假如我问大家北极熊毛事什么颜色？可能有些人会说，这个问题真是太简单了，白色呗！我们或者在动物园里见过北极熊，或者在电视里看到过北极熊，而且把北极熊就叫成“白熊”，甚至某地高考综合卷中还有一道题目给出若干条件，能够算出重力加速度值，并确定此地是北极，然后问当地熊是什么颜色，那北极熊毛怎么可能是其它颜色？看看，我们既摆事实又讲道理，那这个答案天衣无缝了吧？就好比在跨文化沟通中，我们看过某个文化行为方式，又从其它渠道获取了很多相关信息，而且能依据这些信息设置一些问题，并进行合理推理，那么，我们该了解这个文化了吧？以后和这个文化背景下人进行沟通，总归万无一失了吧？当大家看到这里时候，心里是什么感觉？现在你是不是对“北极熊毛是白色”有所怀疑了？假如是这么，那么我恭喜大家，你们怀疑是正确！假如我们仔细观察北极熊毛，就会发觉，北极熊毛是中空无色！你没有看错，北极熊毛根本没有颜色，是完全透明，就如同一根根玻璃管子长在皮肤上，正式这么特殊结构，才能够让紫外线能量搜集在管子里，并被北极熊黑色皮肤所吸收。这种光导纤维管一样毛发，再配合上最能吸收热量黑色皮肤，才能够让北极熊生活在严寒气候环境下，有时候，北极熊还会感到热得受不了，所以大家才会看到可爱北极熊在雪地里打滚，尽管气温在零下40度。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”所以，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理各个方面。正如人体内血液循环一样，假如没有沟通话，企业就会趋于衰亡和倒闭。第4页第一节、商务沟通定义沟通含义沟通定义。沟通：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，经过语言等各种媒介而进行信息传递、思想交流行为，是将信息编译，并经过各种媒介在人与人之间传递和了解过程。沟通包含以下基本含义：沟通主客体是人，即发信者和受信者。发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须经过一定媒介，主要是语言，广义：口头语言和书面语言、表情语言和体态语言沟通必须有内容沟通目标在于促进人与人之间了解和合作第5页背景：心理背景：物理背景：社会背景：文化背景：沟通要素（7元素）发信者（信息源）编码和译码媒介接收者反馈噪音：沟通噪声是指沟经过程中干扰原因。第6页沟通过程沟通过程：沟通过程是指发送者将信息经过选定渠道传递给接收者过程。它包含信息发出者、编码和译码过程、信息传输渠道、信息接收者等信息策划确定信息范围搜集信息信息评定信息整理和分析第7页信息编码：编码是发送者将信息符号化；译码是接收者将符号还原后了解信息传输：信息解码信息反馈沟通干扰第8页商务沟通概述商务沟通定义：

商务活动中沟通是指不一样个体或者组织围绕各种信息进行各自传输、交换、了解和说服工作第9页商务沟通障碍（1）感觉差异感觉差异人们对于事物,信息了解在很大程度上取决于过去经验.年纪,国籍,文化,教育,职业,性别,地位,个性等方面不一样背景,所以每种原因都可能引发感觉差异和对情境不一样认识.第10页（2）武断沟通在很大程度上受个人心理原因制约（3）成见成见(社会刻板印象)（4）缺乏了解缺乏了解(背景不一样人之间进行交流是困难,或人们对所讨论专题只是程度不一样时，也难以交流第11页（5）缺乏兴趣缺乏兴趣(我们很可能认为他人和自己一样关心某事,应时刻注意这种障碍存在,增加信息吸引力)（6）情绪情绪(不论交流者或接收者情绪都能造成障碍.某种冲动情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你本意.)第12页消除商务沟通障碍办法（1）系统思索，充分准备（2）沟通要因人而异（3）成充分利用反馈（4）调整心态（5）主动倾听（6）注意非语言信息消除商务沟通障碍第13页世界著名非语言传输教授伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通交谈，语言传输部分还不到35%，而非语言成份刚传递了65%以上信息。表示无声语言媒介有两大部分：一是人体语言；二是物体语言。前者是经过人体各部位改变所表现出种种表情、态势传递信息；后者是经过人对物品空间位置不一样处理来传递不一样信息。第14页第二节、商务沟通作用商务沟通作用主要表现在以下方面:1传递信息2满足员工心理需要，改进人际关系3调动员工主动参加管理和抉择4增强企业创新能力5加强组织凝聚力6另外沟通特殊职能主要有：第15页（1）企业实施重大举措时，如企业并购；换领导人；新制度出台等（2）员工士气低落时，如企业出事故；产品滞销时；改革工资等（3）企业内部发生重大冲突时（4）企业碰到重大危机挑战时，如火灾、员工中毒等事件时（5）员工之间隔膜加深时（6）在部属对主管有重大误解时第16页第三节、商务沟通标准

商务沟通标准1、尊重标准2、相容标准3、了解标准4、明确性标准5、连续性标准第17页第四节、商务沟通类型沟通类型主要有：A语言沟通与非语言沟通B内部沟通和外部沟通C以沟通目标不一样划分沟通D同文化商务沟通和跨文化商务沟通第18页沟通类型主要有:A

（1）语言沟通

（2）非语言沟通第19页（1）语言沟通:口头信息沟通

与书面信息沟通口头信息沟通口头信息沟通（交谈；小组讨论；信息传输）优点和缺点分别是：优点：快速传递和及时反馈缺点：信息失真可能性大第20页口头沟通要素有：准确；清楚口头沟通效果特点有三个：让对方取得利益让对方感到亲切让对方消除心理障碍在进行口头沟通时，说话神态要注意：重视外表：洁净整齐；适合环境；个性重视姿势：端坐态度友好态度自然机敏愉快保持激情目光接触第21页书面信息沟通（信函；汇报）优点和缺点分别是：（1）优点：有形展示、长久保留周密、逻辑性强、条理清楚轻易复制、传输，尤其大规模传输（2）缺点：沟通花费时间长；反馈不及时；不知对方是否了解第22页非语言沟通非语言沟通：不是讲话或文字而是经过一些媒介来传递信息。包含身体语言、时间、缄默和空间等。非语言沟通作用代替语言作用深化效果作用表达真相作用

第23页B内部沟通和外部沟通内部沟通内部沟通：是指发生在商务组织内部沟通。也称管理沟通第24页内部沟通特点内部沟通对象主体并不限于管理者与被管理者之间内部沟通除了存在于组织或者企业内部外，更存在于企业或者组织外部内部沟通有各种多样详细方法和形式内部沟通并非只传送一个内容，而是传送各种多样内容第25页外部沟通：外部沟通：是指发生在商务组织与外部组织和个人之间沟通。第26页外组织部沟通功效1)协调组织间关系2)创建和维护组织形象3)为用户提供服务4)信息获取和知识取得1)组织内部沟通是润滑剂2)组织内部沟通是黏合剂3)组织内部沟通是催化剂组织内部沟通功效第27页C以沟通目标不一样划分沟通：销售沟通采购沟通投资沟通融资沟通咨询沟通媒体沟通第28页D同文化商务沟通和跨文化商务沟通按照沟通主体文化背景异同商务沟通能够分为：同文化商务沟通和跨文化商务沟通同文化商务沟通：相同文化背景组员、群体及组织之间沟通跨文化商务沟通：泛指不相同文化背景组员、群体及组织之间沟通，也叫交叉文化沟通、超越文化沟通等第29页引发跨文化沟通障碍主要原因语言差异价值观差异认知差异生活和工作方式差异第30页案例分析，亨达企业全部部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部人大为不满，认为他们没有提供新产品详细计划书；他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈用户对新产品意见。生产部人认为销售人员只关心自己销售额，不惜以牺牲企业利益作法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部人，因为他们缺乏准确预测市场趋势