酒店餐饮培训管理资料

酒店餐饮培训资料酒店餐饮培训管理资料第1页餐饮部介绍（一）餐饮部是饭店主要组成部分（二）餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉。客房服务特点：背靠背！餐饮服务特点:面对面！酒店餐饮培训管理资料第2页形象窗口,影响大要求高难度大酒店餐饮培训管理资料第3页（三）餐饮收入是饭店收入主要组成部分（四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大部门。注：据年中国饭店业务统计数据显示，餐饮收入占总收入百分比普通在20%-30%之间。酒店餐饮培训管理资料第4页二、餐饮部组织结构餐饮部经理秘书／文员

厨房主管各餐厅主管清洁主管

厨房领班各餐厅领班清洁领班

各点厨师各餐厅服务员各点员工

图1－1小型饭店餐饮部组织机构图酒店餐饮培训管理资料第5页

餐饮部经理

餐饮部副经理

秘书／文员

厨师长各餐厅经理宴会经理酒吧经理送餐部经理管事部主管

各点领班各餐厅领班宴会领班酒吧领班送餐部领班管事部领班

各点厨师迎宾员预订员调酒员订餐员各点员工

服务员服务员服务员送餐员传菜员传菜员图1－2中型饭店餐饮部组织机构图

酒店餐饮培训管理资料第6页

餐饮部总监

餐饮副总监

行政总厨

各餐厅经理

宴会经理酒吧经理送餐部经理管事部经理中厨主厨西厨主厨

各餐厅主管

宴会主管酒吧主管送餐部主管管事部主管各点领班各点领班

各餐厅领班

宴会领班酒吧领班送餐部领班管事部领班各点厨师各点厨师

迎宾员

销售员调酒员订餐员各点员工

服务员

预订员服务员送餐员

传菜员

服务员

酒水员

传菜员

图1－3大型饭店餐饮部组织机构图酒店餐饮培训管理资料第7页餐饮部四大业务功效模块餐饮部采保部厨务部各营业点管事部酒店餐饮培训管理资料第8页三、餐饮从业人员基本素质要求一）、思想政治素质要求1、要有高尚职业道德。2、要有敬业乐业精神。3、树立自觉纪律观念。酒店餐饮培训管理资料第9页角色定位1、客人真是上帝吗？2、客人永远是正确吗？3、我怎么做？酒店餐饮培训管理资料第10页二）服务态度要求服务态度取决于员工主动性、创造性、主动性和责任感。餐饮从业人员工作态度可简单概括为“真诚服务”，即要用热情、主动、耐心、周到服务态度去接待每一位宾客。酒店餐饮培训管理资料第11页详细表达好表情好语言好行为好仪表微笑：像空姐一样微笑！预防他人偷走你微笑！慎用微笑！笑要有数量和质量！..\服务意识\酒店意识.ppt十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见酒店餐饮培训管理资料第12页亲爱：你衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮时候，才是你工作最出众时候。酒店餐饮培训管理资料第13页合体适当规范个性整齐酒店餐饮培训管理资料第14页形象端正；注意修饰。修饰规范：洁净、健康、自然。酒店餐饮培训管理资料第15页三）业务素质要求1、含有良好文化素质2、掌握各种服务礼节3、熟练掌握专业操作技能酒店餐饮培训管理资料第16页四、餐厅主要业务步骤

及操作规范一）、餐前准备1、餐前卫生餐饮环境卫生..\管理人员\餐饮管理实务.ppt设施设备卫生服务用具卫生服务员个人卫生酒店餐饮培训管理资料第17页2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台摆台是指将各种餐酒用具及辅助用具，按一定规格、整齐美观摆放在餐桌上操作过程。摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。酒店餐饮培训管理资料第18页总标准：实用、美观、创新、艺术酒店餐饮培训管理资料第19页4、餐前检验是对餐厅准备工作全方面检阅，以确保餐厅人财物以最正确状态投入到宾客接待工作中。酒店餐饮培训管理资料第20页5、召开餐前例会主持：餐厅经理或主管时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。内容：1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在问题，及时表彰好服务员。2）通报客情，交待vip接待事项；3）通知当日尤其菜肴及其服务方式，通知缺菜品种；4）进行分工；5）检验服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；酒店餐饮培训管理资料第21页二）迎宾服务1、敬语迎宾用语礼貌姿态优美2、存放衣帽3、休息厅服务4、迎领入座动作规范注意次序5、呈递菜单、酒水单酒店餐饮培训管理资料第22页三)就餐服务1、入席服务包含：拉椅让座--斟礼貌茶-撤花瓶-席号卡-上小毛巾-松餐巾-脱筷套酒店餐饮培训管理资料第23页2、点菜、点酒水服务时机提议/推介统计复述传递推荐酒水日期餐别入厨时间台号人数服务员姓名品名数量金额备注酒店餐饮培训管理资料第24页思索1、菜单落好后，若碰到客人要求更改或退菜时，怎么处理？

可按下述方法处理：先请客人稍等，马上与厨房联络，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式特点，请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动用过，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜损失赔偿费，并马上退回厨房处理。酒店餐饮培训管理资料第25页2、客人在点菜后若因急事要离开，提出不要时，怎么办？可用下述方法处理：服务员要马上检验该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；如已做好，快速用食品盒装好交给客人，或征求客人意见是否将食品保留等候办事完成再吃，但要先办理好付款手续。酒店餐饮培训管理资料第26页3、酒水服务酒店餐饮培训管理资料第27页酒水服务程序（1）、示瓶（验酒）凡用户点用整瓶酒时，在开启之前应让用户过目。一是对用户尊重二是核实有没有错误三是证实酒品质量可靠性酒店餐饮培训管理资料第28页（2）、温度处理降温冰块冰镇冰箱冷藏冰镇杯具处理升温（温酒也叫温烫）。水烫烧煮燃烧冲兑酒店餐饮培训管理资料第29页（3）、开瓶①使用正确开瓶器具。②开瓶时动作要轻，尽可能降低瓶体晃动，普通将瓶放在桌上开启，动作要正确、灵敏、果断。③开启瓶塞以后，用洁净布巾仔细擦拭瓶口，检验瓶中酒是否存在质量问题；检验时能够嗅闻瓶塞插入瓶内那部分气味是否正常。酒店餐饮培训管理资料第30页（4）、斟倒中餐倒酒次序。中餐宴会普通是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒；大型宴会普通提前5分钟左右时间将预备酒斟上。散客从年长者或女士开始斟倒。酒店餐饮培训管理资料第31页西餐斟酒次序西餐用酒较多，比较高级西餐宴会普通要用7种酒左右，菜肴和酒水搭配必须遵照一定传统习惯。并应先斟酒后上菜。其斟酒次序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。散客:“Ladysfirst!”酒店餐饮培训管理资料第32页（5）详细操作1、斟酒姿势（1）徒手斟酒服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。

（2）托盘斟酒左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。服务员站在宾客右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，但身体不要紧贴宾客。捧斟酒店餐饮培训管理资料第33页（6）斟酒量控制（1）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯2/3处为宜。4）啤酒等含泡沫气体酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。酒店餐饮培训管理资料第34页（6）斟酒注意事项商标朝外瓶杯不碰，相距2厘米左右。注意流速掌握分量略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。注意观察，及时续酒预防意外发生酒店餐饮培训管理资料第35页4、菜肴服务上菜—是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉上餐桌一个服务方式。分菜—又称让菜，派菜。指在宾客观赏菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其它工具，依次将菜分给宾客过程。酒店餐饮培训管理资料第36页散客时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）位置：空当处，以不妨碍客人为标准。注意：桌面整理、换碟、把握好节奏酒店餐饮培训管理资料第37页宴会上菜时机开宴前上冷菜色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。1/3，通知做第一道热菜2/3，上第一道热菜依据进餐情况，控制快慢和节奏。酒店餐饮培训管理资料第38页上菜位置酒店餐饮培训管理资料第39页上菜次序中餐普通次序冷菜—热菜—汤—点心、面饭—水果。注：热菜次序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽类、蔬菜、甜菜。注意事项：1、严格按照宴会菜单次序上菜。2、粤菜次序：冷菜、汤、热菜。西餐上菜次序头盆、汤类、副盆、主菜、甜点。酒店餐饮培训管理资料第40页上菜要领1）跑菜员“五不取标准”：色泽不正分量不足温度不适调配料不齐器皿不洁、破损值台生：仔细查对整理台面报菜名，作简单介绍。*切忌越过客人头顶上菜*提醒客人注意安全*禁止叠盘子*注意上菜速度与节奏*致辞时暂停上菜*上最终一道菜时，通知“菜已上齐”。酒店餐饮培训管理资料第41页特殊菜肴外加作料菜整形菜带壳、带腥味菜肴泥包、纸包、荷叶包菜

铁板类菜肴新推出菜肴酒店餐饮培训管理资料第42页分菜方法一——工作台分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台—分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。酒店餐饮培训管理资料第43页方法二——托盘分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台—垫条形口布，拿分菜工具—从主宾左侧开始，顺时针方向绕台进行酒店餐饮培训管理资料第44页方法三——转台分菜法（二人合作分菜）流程：上菜—报菜名、作介绍—示菜一周—取长柄勺、筷子—从主宾右侧开始分菜酒店餐饮培训管理资料第45页方法四——厨房分菜法（各客吃法）流程：厨房或备餐间分菜—从主宾右侧开始上菜—报菜名、作介绍注：惯用于较高档炖品汤煲等，显示规格和菜肴名贵。酒店餐饮培训管理资料第46页分菜注意事项手法卫生动作利索分量均匀跟上作料酒店餐饮培训管理资料第47页5、巡台服务1）、撤换骨碟（1）带壳、带骨菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换洁净餐盘（2）带糖醋、浓味汁菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。（3）口汤碗应用一次换一次。（4）弄脏餐具应马上更换。