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3.3.2将平衡记分卡作为企业管理审计的评价标准股东如何看待我们？财务方面记分卡我们能否继续提高和创造价值？学习与成长方面记分卡顾客如何看待我们？客户方面记分卡我们应有的优势是什么？内部流程方面记分卡愿景与战略第三节管理审计评价标准的发展

二、平衡记分卡原理及特点第三节管理审计评价标准的发展（二）平衡记分卡的特点1财务与非财务衡量方法之间的平衡2长期目标和短期目标之间的平衡3外部和内部的平衡4结果和过程的平衡5管理业绩和经营业绩的平衡(一)财务绩效包括三大主题：收入增长、降低成本、财务状况。不同经营战略阶段，评价侧重有所不同：1.成长阶段，侧重于收入的增长；2.维持阶段，侧重于获利能力和成本；3.收获阶段，侧重于现金流量和财务状况。第三节管理审计评价标准的发展三、将平衡记分卡作为企业管理审计的评价标准（财务绩效、客户方面、内部流程方面、学习与成长方面）(二)客户方面包括两个层次：核心指标和属性指标核心指标：客户获得率——客户满意度——客户保持率

属性指标：产品服务属性

品牌形象、

关系、便利、

性能、质量

价格、服务

信任第三节管理审计评价标准的发展三、将平衡记分卡作为企业管理审计的评价标准(三)内部经营过程，表现为内部价值链(创新一经营一服务)创新循环——————经营循环——————服务循环

新产品的销售比重

时间、质量指标

承诺和保证书新产品开发投入

成本降低指标

支付手段等(四)学习与成长包括三种资源：人员、信息和程序指标包括：员工素质指标、满意度和留存率、内部信息沟通能力、管理程序化

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