交往礼仪培训课件

项目三交往礼仪，大方得体交往礼仪培训课件第1页任务一

掌握见面礼仪任务二掌握交谈礼仪ContentsPage目录页任务三掌握电话礼仪任务四掌握造访礼仪任务五掌握接待礼仪交往礼仪培训课件第2页任务一

掌握见面礼仪交往礼仪培训课件第3页第一天上班小丽引导案例马晓丽进入了一家新单位，领导带她熟悉工作环境，并把她介绍给部门老同事认识，她非常恭敬地称对方为老师，大多数同事都欣然地接收了。当领导把她带到一位同事面前，告诉小马，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂就请教她时，小马愈加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”小马仔细想想，以为叫老师显得太生疏了，不过直接叫名字又以为不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。交往礼仪培训课件第4页掌握见面礼仪一、称呼礼仪（一）生活中称呼1．对陌生人或首次交往者称呼（1）在较正式场所，以“先生”称呼男性，以“女士”或“小姐”称呼女性。（2）在非正式场所，按当地习俗，采取对方了解并可接收称呼相当，如“大哥”“大姐”“大叔”“大妈”等。2．对朋友、熟人称呼（1）直接以姓名相当。这种称呼适合用于平辈、晚辈或年纪相仿朋友。（2）称其姓、不呼其名，并在姓前面加上“老”“大”或“小”，如“老王”“大陈”“小张”等。这种称呼常适合用于关系比较亲密朋友或熟人。（3）不称其姓、直呼其名，如称“王凤鸣”为“凤鸣”。这种称呼常适合用于关系很亲密朋友或熟人，但普通不可用于异性。（4）采取类似于血缘关系称呼，如“大娘”“大伯”“叔叔”“阿姨”；或在这类称呼前加上对方姓氏，如“刘大哥”“张阿姨”。这种称呼常适合用于邻居、街坊等熟人。交往礼仪培训课件第5页掌握见面礼仪一、称呼礼仪3．对亲属称呼在普通称呼前加“家”字，如“家父”“家姐”等，这种称呼适合用于长辈或年纪比自己大亲属。在普通称呼前加“舍”字，如“舍弟”“舍侄”等，这种称呼适合用于晚辈或年纪比自己小亲属。在普通称呼前加“小”字，如“小儿”“小婿”等。这种称呼惯用于称呼自己儿女。对他人亲属可采取以下称呼方式。在普通称呼前加“尊”字，如“尊母”“尊父”等。这适合用于称呼交往对象长辈。在普通称呼前加“贤”字，如“贤妹”“贤侄”等。这适合用于称呼交往对象晚辈或平辈。在普通称呼前加“令”字，如“令尊”（对方父亲）、“令堂”（对方母亲）、“令荆”（对方妻子）、“令爱”（对方女儿）、“令郎”（对方儿子）等。这种称呼普通可不分辈分和长幼。交往礼仪培训课件第6页掌握见面礼仪一、称呼礼仪（二）公务活动中称呼1．职务性称呼（1）仅称职务，如“经理”“主任”等。（2）在职务前加上姓氏，如“周经理”“王处长”等。（3）在职务前加上姓名，如“刘军总经理”“李华董事长”等。这种称呼仅适合用于极其正式场所。2．职称性称呼对于有职称人，尤其是含有高级或中级职称人，可直接以其职称相当，详细形式可参考职务性称呼，如“教授”“工程师”“李教授”“王工程师”“李明教授”等。交往礼仪培训课件第7页掌握见面礼仪一、称呼礼仪3．行业性称呼对于从事一些特定行业或特定工作人，直接称呼其职业。比如，称教员为“老师”，称警察为“警官”，称医护人员为“医生”等。这类称呼前可加上对方姓氏或姓名。4．姓名性称呼即直接称呼交往对象姓名。这种称呼与日常生活中对朋友、熟人称呼相同，可根据详细情况直呼对方姓名，或只称其姓、不呼其名，或只呼其名、不称其姓。其中，只呼其名、不称其姓方式通常限于同性之间，且常适合用于上级称呼下级。交往礼仪培训课件第8页掌握见面礼仪一、称呼礼仪5．性别性称呼依据性别称交往对象为“先生”“小姐”或“女士”，或者在称呼前加上对方姓氏。在正式场所称呼女性时，应注意称未婚女性为“小姐”，称未知婚否女性为“女士”。交往礼仪培训课件第9页掌握见面礼仪一、称呼礼仪（三）称呼时要注意问题注意使用正确称呼。比如：不要念错对方姓名；不要将未婚女士称为“夫人”。注意称呼次序。在多人场所，称呼应遵照先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲标准。注意依据称呼对象采取适当称呼。称呼他人时，必须对称呼对象语言习惯、文化层次、身份地位等因素加以考虑。比如，称呼农民伯伯为“先生”会让他们感到很别扭。不正确称呼方式。注意地域和国家差异。比如：山东人喜欢称呼他人为“伙计”，而在南方人听来，“伙计”是“打工仔”意思；中国人常把自己配偶称为“爱人”，而在外国人意识里，“爱人”是“第三者”意思。禁止使用不尊重他人称呼。如称呼年老男性为“老头”，称呼军人为“当兵”等。禁止在公众场所称呼他人外号，如“四眼”“瘦猴”等。交往礼仪培训课件第10页掌握见面礼仪二、介绍礼仪（一）自我介绍应酬式

应酬式自我介绍主要适合用于一些公共场所和普通社交场所（如旅途中、舞会上等），用于向对方表明自己身份。这种自我介绍内容少而精，往往只包含姓名，如：“您好！我叫张丽。”公务式主要适合用于工作场所，用于因工作需要而交友。这种自我介绍内容应包含姓名、所在单位及部门、担任职务等。其中，姓名必须完整，现有姓也有名；单位名称和部门应为全称，有时可只报出单位名称；若职务较低或无职务，则可报出所从事详细工作。1．自我介绍方式和内容交往礼仪培训课件第11页掌握见面礼仪二、介绍礼仪交流式交流式自我介绍主要适合用于普通社交场所，用于寻求与交往对象深入交流和沟通。这种自我介绍内容普通应包含姓名、工作、籍贯、兴趣，以及与交往对象有一些联系事物。礼仪式礼仪式自我介绍主要适合用于讲座、汇报、演出、庆典、仪式等一些正规而盛大社交场所，用于向交往对象表示友好和敬意。这种自我介绍内容应包含姓名、单位、职务等个人信息，同时，应加入一些表示欢迎、感激之类谦辞、敬辞等。问答式问答式自我介绍主要适合用于应试、应聘、公务交往等普通社交场所，其主要特点是“你问我答”。这种自我介绍内容应与交往对象所提问题相对应。交往礼仪培训课件第12页主人与客人相互介绍时，主人应先作自我介绍。男士与女士相互介绍时，男士应先作自我介绍。长辈与晚辈相互介绍时，晚辈应先作自我介绍。职位高者与职位低者相互介绍时，职位低者应先作自我介绍。掌握见面礼仪二、介绍礼仪2．自我介绍注意事项（1）注意次序进行自我介绍时，普通应保持站立姿势，面带微笑，目光坦然，语气平和，举止庄重、大方，表现出亲切、自然、友善态度。（2）考究态度交往礼仪培训课件第13页掌握见面礼仪二、介绍礼仪（二）介绍他人1．介绍他人次序介绍他人必须恪守“尊者居后”标准。

在较正式社交场所中，介绍他人次序大致有以下几个：①先将男士介绍给女士；②先将晚辈介绍给长辈；③先将主人介绍给客人；④先将学生介绍给老师；⑤先将家人介绍给同事、朋友；⑥先将未婚者介绍给已婚者；⑦先将职位低者介绍给职位高者；⑧先将晚到者介绍给早到者。交往礼仪培训课件第14页掌握见面礼仪二、介绍礼仪2．介绍他人方式和内容标准式介绍主要适合用于正式场所，其内容应以被介绍人姓名、单位、职务为主。例如：“李总，您好！请允许我为您介绍，这位是宏丰集团销售部经理张明先生。张经理，这位是富盛集团总经理李勇先生。”标准式介绍式介绍主要适合用于普通社交场所，其内容往往只包含被介绍人姓名。比如：“您好！我来介绍一下，这位是王芳，这位是张栩。二位彼此认识一下吧。”介绍式交往礼仪培训课件第15页掌握见面礼仪二、介绍礼仪强调式介绍可适合用于各种交际场所，其特点是介绍人刻意强调自己与其中某位被介绍人之间关系，方便引发另一位被介绍人重视。强调式推荐式介绍常适合用于比较正式场所，其特点是介绍人将某位被介绍人举荐给另一位被介绍人，并着重介绍前者优点或专长。推荐式交往礼仪培训课件第16页掌握见面礼仪二、介绍礼仪3．介绍他人时注意事项

在介绍他人之前，介绍人应先了解一下被介绍人双方情况，以免张冠李戴。同时，应先征求一下双方意愿，以免为原来相识或不愿相识双方去作介绍，致使三方尴尬。（1）了解情况和意愿介绍他人时，介绍人应态度友好、仪态文雅。普通而言，介绍人应站在被介绍人中间，上身略微前倾，掌心向上，五指并拢、伸直，前臂绷直并略向外伸，指向被介绍人其中一方，同时，面带微笑地注视另一方。切忌用手拍打被介绍人肩、胳膊、腰等部位。（2）注意态度和姿势介绍他人应该言辞准确，完整地表述被介绍人姓名和头衔，不可含糊其词。同时，介绍语言应简练，方便双方相互记住对方姓名及基本信息。（3）把握语言和时间交往礼仪培训课件第17页掌握见面礼仪二、介绍礼仪（三）被介绍人应注意礼仪当介绍人介绍到自己时，应站立或欠身致意（年老者和女士可无须起立；假如在谈判桌上，双方也可相互点头致意），以示友好、尊重。在介绍人介绍完成后，双方被介绍人应按合乎礼仪次序握手致意或相互点头微笑致意，彼此问候，并进行适当交谈，必要时还可深入作自我介绍。交往礼仪培训课件第18页小李有心让朋友老王和自己新朋友小丁认识，恰好有一次小丁陪小李看展览，碰到了老王。小李马上热情地招呼老王。小李先对小丁说：“这就是我常和你提起老王，是泥塑高手。”随即对老王说：“老王，这是我新认识朋友小丁，对泥塑挺有研究。”人到中年老王见小丁只是个20多岁普通青年，感到被介绍给他很丢面子，打个哈哈就走了，不但没接收小丁这个朋友，把小李也冷落到一边去了。问题：小李在介绍他人时犯了什么错误？怎样介绍才符合礼仪？交往礼仪培训课件第19页掌握见面礼仪三、握手礼仪（一）握手次序主人与客人之间，主人应先伸手（送客时由客人先伸手）；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；女士与男士之间，应由女士先伸手；平辈朋友相见时，先出手为敬；在公务活动中，身份和地位不一样等者之间，应由身份尊贵者和地位高者先伸手。同多人握手时，可由身份、地位高低依次进行，也可按先女士后男士、先已婚者后未婚者或由近而远次序依次进行。握手次序规则主要用来律己，而不是用来苛求他人。交往礼仪培训课件第20页掌握见面礼仪三、握手礼仪（二）握手基本要领握手时，距离对方约75cm左右，双脚立正，上身略向前倾，左臂下垂，右肘关节微屈，右前臂抬至腰部，伸出右手，四指并拢、拇指张开，与对方右手虎口交叉、相握。握手时，可上下轻摇几次，以表真诚和热烈。若将左手盖在对方手背上，属于“拥抱式握手”，主要用于尤其亲密老朋友之间。男士与女士握手时，轻握手指即可，不要虎口对虎口交往礼仪培训课件第21页掌握见面礼仪三、握手礼仪握手时应面带微笑，神态要专注、热情、友好而自然。握手力度应该适中，不可过大也不可过小。力度过大，会让人承受不了或给人以粗鲁感；毫无力度或伸而不握，会给人以敷衍或缺乏热忱之感。详细而言，若对方是亲友，则握手力度可稍大一些；若对方是异性或初识之友，则握手力度不可过大。握手时间通常以3～5秒为宜，不可过短也不可过长。时间过短，会给人以敷衍之感；时间过长，尤其是对于异性或初识者，可能会使对方误会或不快。交往礼仪培训课件第22页切忌用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时，因为信仰伊斯兰教和印度教人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有欺侮对方意思。切忌戴着手套、墨镜或帽子与他人握手，但女士着礼服戴薄纱手套时例外。切忌拒绝与他人握手，若有手疾或手不洁净，则应说明缘由，以免造成误会。切忌争先恐后地与他人握手，而应等他人握手结束后，再伸手相握。握手时，切忌将另外一只手插在衣袋里或用另外一只手拿着东西。握手时，切忌左顾右盼、心不在焉或面无表情。握手时，切忌只握对方指尖。切忌在与他人握手后马上擦拭自己手或洗手。当对方正忙于其它事务（如打电话、与他人交谈、用餐等）时，不宜与其握手，可采取挥手、点头等方式致意。三、握手礼仪（三）握手禁忌掌握见面礼仪交往礼仪培训课件第23页1．鞠躬礼鞠躬礼基本要领以下：身体立正，以腰为轴，上身挺直前倾，目光随身体下弯而下垂，男士双手贴于两侧裤线，女士双手交叉置于腹前。鞠躬时，身体前倾幅度越大，表示敬重程度越大。在普通社交场所，身体前倾幅度为15°～45°；在正式或庄重场所，身体前倾幅度为45°～90°。

2．亲吻礼亲吻礼是西方国家一个传统礼节，在欧美许多国家广为盛行，如美国、法国、比利时等。此礼节往往与一定程度拥抱动作相结合，惯用来表示友好或尊敬。行亲吻礼时，行礼者之间关系不一样，亲吻部位或方式也有所不一样。通常，长辈与晚辈之间宜吻额头或面颊；平辈之间、异性之间宜吻面颊。3．拥抱礼拥抱礼是西方国家十分流行一个礼节，可适合用于官方或民间迎送宾客或祝贺致谢等各种场所。其基本要领以下：两人相对而立、张开双臂，彼此右臂偏上、左臂偏下，右手环扶对方左后肩，左手环扶对方右后腰，彼此将头部左倾而相互拥抱，头部相贴，然后再右倾相拥，最终再左倾相拥，一共相拥三次才算礼毕。交往礼仪培训课件第24页四、名片礼仪掌握见面礼仪（一）名片用途自我介绍：名片是自我介绍主要辅助工具。使用名片能够表明身份、节约时间并强化效果。保持联络：在人际交往中，向他人递送名片或与之交换名片，能够取得对方联系方式并保持联络，进而促进交往。拜会他人：首次前往他人工作单位或住所时，可将自己名片交给对方接待人员，由其转交给被造访者，方便对方确认了造访者身份后再决定是否见面，避免冒昧造访而引发他人反感。充当留言单：当造访某人或需要向某人传达某事而对方不在时，可用铅笔在本人名片上简单写上详细事由或在名片左下角写上“n.b.”（意为“请留心附言”），方便对方见到名片时“如见其人”，防止误事。交往礼仪培训课件第25页四、名片礼仪掌握见面礼仪（二）名片使用1．准备名片在社交活动中，社交者应有意识地准备或携带足够数量名片（必须完整、洁净、平整、有序），将其放入专门名片夹或名片包，并将名片夹或名片包存放在适当位置。穿西装时，应将名片放在左胸内侧口袋里；不穿西装时，可将名片放在上衣口袋或随身携带公文包或手提包里。切忌将名片放在钱包、裤袋或裙兜里，这么是非常失礼。另外，不可将自己名片与接收他人名片混放在一起，以免慌乱中误将他人名片递送出去而致使他人误解。交往礼仪培训课件第26页四、名片礼仪掌握见面礼仪2．递送名片把握时机●与交往对象首次见面或握手告别时；●与对方相谈甚欢时；●自己被他人介绍给对方时；●对方提议交换名片或向自己索要名片时；●想取得对方名片时。态度恭敬递送名片时，应主动起身走上前往，面带微笑，注视对方，将名片正面朝上、文字正对对方，用双手拇指和食指持握名片上端两角，举至胸前，上身略微前倾，恭敬地递给对方，并简单地自我介绍或说些谦恭话，如“这是我名片，请多关照”“希望我们保持联络”等。交往礼仪培训课件第27页四、名片礼仪掌握见面礼仪考究次序①男士先向女士递送；②辈分较低者先向辈分较高者递送；③职位较低者先向职位较高者递送；④主人先向客人递送。交往礼仪培训课件第28页四、名片礼仪掌握见面礼仪3．接收名片当他人向自己递送名片时，应马上放下手中一切事务，起身相迎，面带微笑，目视对方，点头致意，用双手拇指和食指接住名片下端两角，并表示谢意，或者说些敬语，如“谢谢！很高兴认识您“等。--恭敬接收--接过名片之后，应认真地将名片内容默读一遍，遇有显示对方荣耀职务或头衔时，可轻声读出，以示尊敬和敬仰。若对名片内容有所不明，则可当场请教对方，以示重视。切忌在接过他人名片之后，看也不看就随手放入口袋、放在手中把玩或转交给其它人。--认真阅读--交往礼仪培训课件第29页四、名片礼仪掌握见面礼仪在阅读了对方名片之后，应慎重地将其放入名片夹、上衣口袋、公文包或办公桌抽屉里，以示珍惜。切忌将对方名片随意扔到桌上、夹到书中、压到杯子下、放到裤袋里等。不然，就是不尊重对方表现，会引发对方反感甚至恼怒。--妥善存放--在接收了对方名片之后，普通应马上回递名片。若尚无名片、忘带名片或名片用完，则应向对方说明理由并致以歉意。必要时，可在一张洁净纸上写上自己相关信息递给对方，或向对方承诺改日补上。--回递名片--交往礼仪培训课件第30页四、名片礼仪掌握见面礼仪4．索取名片交易法01即“将欲取之，必先予之”。先将自己名片递送给对方，进而经过对方回赠取得其名片。谦恭法02对于长辈或身份地位比自己高人，可采取谦恭方式索取名片，如：“李教授，您演讲真精彩，非常高兴能够认识您，请问以后怎样向您请教呢”联络法03对于平辈或身份、地位与自己相仿人，可直接采取寻求联络方式索取名片，如：“认识您真高兴，希望以后能与您保持联络。”交往礼仪培训课件第31页任务实践李强在学校成绩非常优异，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。毕业后，李强顺利地进入一家外地大型企业工作。一晃八年过去了，李强现在已成为企业部门经理。今年国庆节，李强带着妻子和孩子到老家兰州探亲。一天，他和妻子去大剧院观看音乐剧，刚才落座，就发觉有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是超人吗？你怎么回来了？”这时，李强才认出说话人是他初中同学张军。张军初中毕业后跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到兰州注册企业当起了老板。今天恰好陪着两位从香港来生意搭档一起来看音乐剧。这对生意搭档是他交往多年年长香港夫妇。此时，李强和张军彼此都既高兴又激动。张军大声寒暄之后，才想起了李强身边还站着一位女士，就问李强身边女士是谁。李强这时才想起向张军介绍自己妻子。待李强介绍完成，张军高兴地走上去，给了李强妻子一个拥抱礼。这时张军也想起该向老同学介绍他生意搭档了。讨论：上述场所见面礼仪有没有不符合礼仪要求地方。若有，请指出来，并说明正确做法是什么。（一）案例讨论交往礼仪培训课件第32页任务实践训练目标：经过训练使学生能够合乎规范地利用见面时称呼礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。情景模拟：大明企业销售经理刘先生准备到万方企业商谈合作事项。万方企业王经理和秘书小李负责此次接待。王经理和刘先生未曾谋面，小李陪同王经理出门迎接，在企业门口，经小李介绍后，王经理和客户刘先生握手并问候。请同学们分角色模拟他们见面时情景。训练内容：将全班同学分成若干小组，每三人一组，分别饰演刘先生、王经理和秘书小李，模拟三人见面时情景。一组模拟时，其它组观摩并指出问题，最终由老师点评。训练效果检测：学生、教师能够依据书本表3-1对实训结果进行评分。（二）礼仪训练交往礼仪培训课件第33页任务二掌握交谈礼仪交往礼仪培训课件第34页老教授出山故事刘某成立了一个企业，想请教授王老任其业务军师。但王老性情怪僻，并已退休多年，想请他出山预计没那么轻易。可即便如此，刘某还是想试一试。经人介绍后，刘某在友人家中与王老见了面。不过，不论刘某多么殷勤，王老总是不买他账。刘某正所以发愁时，王老掏出一本古钱币图谱目不转睛地看了起来。于是，刘某灵机一动，趁此机会凑过去向王老请教：“有些人送我几枚银圆，我想向您请教一下，怎样才能区分它们真伪。”如此一来，王老立刻有了兴致，认真地为刘某介绍起区分银圆真伪知识来。期间，刘某还不时地就一两个细节再度请教王老，并与王老进行热烈讨论……最终，一切都水到渠成，教授王老自愿出山担任刘某业务军师。交往礼仪培训课件第35页掌握交谈礼仪一、选择适当话题（一）适当话题既定话题即交谈各方事先约定或其中一方事先准备好话题。比如，讨论问题、征求意见、传递信息等类型交谈话题普通都属于既定话题。擅长话题即交谈对象有研究、感兴趣或熟知话题。比如，与作家交谈时，选择文学创作方面话题。高雅话题即内容文明、格调高雅话题，如哲学、文学、艺术和建筑等，但切忌班门弄斧、不懂装懂，不然会贻笑大方。轻松话题即谈起来能让交谈对象感到轻松、愉快、不觉劳累话题。交往礼仪培训课件第36页掌握交谈礼仪一、选择适当话题（二）禁忌话题与他人交谈时，应回避对方忌讳话题，详细包含政治倾向、宗教问题、商业秘密、个人隐私（如年纪、婚姻情况、收入、身高、体重等），以及庸俗低级、悲伤压抑话题（如淫秽传闻、疾病、死亡、灾祸、惨案等）等。若不经意提到以上话题，则应马上表示歉意并转移话题。交往礼仪培训课件第37页一天，参加工作很快杨小姐被派到外地出差。在卧铺车厢里，她碰到一位来华旅游美国姑娘。美国姑娘热情地向杨小姐打招呼，杨小姐以为不与人家寒暄几句实在显得不够友善，便操着一口流利英语，大大方方地与对方聊了起来。在交谈中，杨小姐有点没话找话地问询对方年纪。美国姑娘非常委婉地说：“你猜猜看。”杨小姐自觉无趣，又问道：“你结婚了吧？”令杨小姐吃惊是，对方转过头去，再也不理她了。一直到下车，两人再也没说一句话。实际上，冒昧地问询他人年纪、婚姻情况等，是令西方人非常反感。交往礼仪培训课件第38页掌握交谈礼仪二、交谈时仪态得体交往礼仪培训课件第39页掌握交谈礼仪二、交谈时仪态得体交往礼仪培训课件第40页掌握交谈礼仪三、使用文明语言与他人交谈时，语言应该文明、礼貌。首先，应善于使用一些约定俗成礼貌用语，如“您”“谢谢”“对不起”“再见”等。其次，应尽可能防止一些不文雅语句和说法，切忌说粗话、脏话等，对于不宜明言事情，能够用委婉词句给予表示。比如，想要上厕所时，宜委婉地说“对不起，我去一下洗手间”或“不好意思，失陪一下”等。交往礼仪培训课件第41页掌握交谈礼仪四、交谈技巧（一）赞美技巧直接公开式，即在特定公开场所或众人面前，热情、慷慨地赞许他人优点、观点或特征。这种方式含有很好激励作用，能够很好地传达赞美者诚意。即借助与交谈对象相关联事物或第三者话来表示赞许之意。比如，赞美一位出生于杭州女士，能够说“上有天堂下有苏杭，杭州女孩子真是美若天仙啊”等。需要注意是，赞美他人应该翔实详细、恰如其分，切忌无中生有或言过其实，不然会萌生讽刺之意，进而弄巧成拙。直接公开式间接迂回式交往礼仪培训课件第42页掌握交谈礼仪四、交谈技巧（二）幽默技巧幽默是机智和聪慧产物。在言谈中，幽默含有妙不可言功效，同时也是一个含蓄而充满智慧境界。幽默使批评变得委婉而有效果，它也往往是担心气氛缓冲剂，能使对方摆脱窘境，又能自我解嘲。交往礼仪培训课件第43页掌握交谈礼仪四、交谈技巧（三）拒绝技巧迂回诱导有意延时假设后果即经过迂回战术诱导他人，使其领会暗示婉拒含义或者知难而退，从而防止尴尬。即经过拖延时间来拒绝他人，以防止现场拒绝时尴尬。比如：“恩，我先想想方法，看能不能办成，然后尽快给你一个回复。”即按他人提出要求或条件，假设可能产生后果，让其知难而退。比如：“这事由我出面话，恐怕张女士会误会更深。”自嘲婉拒即在自己身上找一个相关缺点或借口，向对方暗示自己不适合答应其请求。比如：“当前我没有完成这件事情能力啊，若现在接收你请求，就属于无证上岗了。”交往礼仪培训课件第44页任务实践某局新任局长宴请退居二线老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不妥事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长自尊，顿觉尴尬万分。幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不妥什么事。”气氛才有所缓解。讨论：在交往中开玩笑应该注意什么？（一）案例讨论交往礼仪培训课件第45页任务实践训练目标：了解交谈礼仪。训练内容：写一份相关自己在言谈方面特点和不足总结，在总结中说明该怎样改进自己言谈习惯，使自己言谈符合礼仪规范。（二）礼仪训练交往礼仪培训课件第46页任务三

掌握电话礼仪交往礼仪培训课件第47页不能忽略电话礼仪王乐从职业学校文秘专业毕业后，在美乐文化发展企业担任秘书。上班第一天，她主要工作就是接打电话。王乐对这项工作颇不认为然，认为自己是大材小用了。电话铃声响起，王乐拿起电话大声问：“喂，找谁？……谁？王强，他不在！”接着“啪”一声就挂了电话。这时，办公室李主任看到了她接电话过程，很严厉地批评了她，说她不但破坏了企业形象，而且她无礼行为还有可能将对方惹怒，给企业带来损失。经过李主任教诲，王愿意识到了自己错误，赶忙找来以前专业书籍，重新给自己补了补电话礼仪知识。交往礼仪培训课件第48页面带微笑：通话时应面带微笑，因为微笑时情绪能够通过电话传递给对方。举止得体：拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅。吐词清楚：通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。语气柔和：通话时语气应亲切柔和，切忌生硬高傲、嗲声嗲气、拿腔拿调。过程专一：通话时应该全神贯注，切忌边打电话边做其它事情，如吃东西、看书、听音乐、与其它人说话等。掌握电话礼仪一、电话礼仪基本要求电话礼仪基本要求交往礼仪培训课件第49页掌握电话礼仪二、拨打电话礼仪（一）时间选择若打电话到受话人单位，应依据对方工作时间来确定拨打时间。若打电话到受话人住所，则应依据对方生活习惯来确定拨打时间。若确因紧急事项而不得不在不适当时间打电话给对方时，通话之初应道歉并说明理由。（二）环境选择拨打电话时，应选择平静通话环境，并考虑受话人接听电话时所处环境，切勿在嘈杂、喧华环境中通话，不然是极不礼貌。另外，若通话内容包括机密或隐私，还应确保通话环境私密性。交往礼仪培训课件第50页掌握电话礼仪二、拨打电话礼仪（三）耐心拨打拨打电话时，应耐心地等候对方回应。普通而言，若铃声响过6声后还是无人接听，就可挂断电话。切忌在铃响未过3声时就挂断电话或挂断后重复拨打。（四）礼貌通话通话表述应符合礼仪规范，不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。一般拨通电话后，应先问候“您好”，然后自我介绍和证实对方身份，假如要找人不在，能够请接电话人转告，同时应问清当前接电话者姓名并向对方致谢。通话结束应有对应礼貌用语，如“谢谢”“再见”等。拨错电话应表示歉意。交往礼仪培训课件第51页掌握电话礼仪二、拨打电话礼仪（五）有序挂断通话结束时，应按合乎礼仪次序挂断电话。通常，通话双方无身份、地位差异时，应由发话人先挂断、受话人后挂断；通话双方身份、地位差异较大时，应由身份、地位高者先挂断。比如，上司与下属通话时，由上司先挂断；男士与女士通话时，由女士先挂断。交往礼仪培训课件第52页掌握电话礼仪三、接听电话礼仪及时接听文明应答做好统计特殊电话电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。普通而言，接听电话应恪守“铃响不过三声”标准，以免发话人久等。通话时，首先应向发话人问好并作自我介绍，如“您好！我是××”。通话结束要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。在通话过程中应做好通话统计，方便准确转达或防止遗忘。听不清楚时，能够请求对方重复一遍，尤其是对一些主要内容若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地通知或提醒对方，切忌表露出愤恨或不耐烦情绪，甚至斥责对方。交往礼仪培训课件第53页掌握电话礼仪四、代接电话礼仪在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待，尊重隐私，准确统计，及时转达。交往礼仪培训课件第54页掌握电话礼仪五、手机使用礼仪（一）不要炫耀手机只是一个通信工具，不应在众人面前有意摆弄和炫耀。（二）保持通畅在职场中，为方便同事、上司、客户等人与自己联络，应尽可能不停机、不关机，也不要不接电话。更换电话号码后，应及时通知朋友、同事，方便他人与自己联络。交往礼仪培训课件第55页掌握电话礼仪五、手机使用礼仪（三）铃声恰当在社交场所，手机铃声应相对传统，切勿过分夸大或怪异，不然轻易对他人造成干扰。另外，铃声不能有不文明、不雅内容或误导公众信息，如“有话快说，有屁快放”“救命呀，抢劫呀”等。（四）注意私密因为手机含有较强私密性，因而不可将他人手机号码广而告之。另外，通常不宜将本人手机借给他人使用，也不宜随便借用他人手机。交往礼仪培训课件第56页掌握电话礼仪五、手机使用礼仪（五）恪守公德使用手机应重视场所、恪守公德。普通而言，在宴会、图书馆、展览馆、医院等公共场所，应尽可能将手机铃声调为振动，且接听电话时应寻找无人之处通话或小声通话，切勿当众进行或对着手机大声喊叫；在教室或会议室等场所，应暂时将手机设为静音或关机。另外，切勿在乘坐飞机、在加油站加油或驾驶车辆时使用手机，以免引发严重事故。交往礼仪培训课件第57页任务实践某杂技团计划赴美演出，团长刘明需要就此事向市文化局请示，他拨通了文化局局长办公室电话。电话那端传来一个不耐烦女高音：“什么事啊？”刘明一愣，认为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打电话啊？”“哦，您好，我是市杂技团，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团团长。”“刘明？你跟我们局长什么关系？”“关系？”刘明更是丈二摸不着头脑。“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神儿来。讨论：上述案例中接电话秘书有何失礼之处？正确做法是什么？（一）案例讨论交往礼仪培训课件第58页任务实践训练目标：经过训练使学生掌握电话礼仪。情景模拟：家乐企业总经理准备和启程企业总经理商讨项目合作事宜，他授权秘书与对方企业秘书确定双方面谈时间、地点等。训练内容：分组模拟双方秘书接打电话情景。（二）礼仪训练交往礼仪培训课件第59页任务四

掌握造访礼仪交往礼仪培训课件第60页一名外事人员造访张林是某市政府外事办公室一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问某国代表团进行联络。为了表示对对方尊重，张林决定专程前往对方下榻酒店造访对方。张林先用电话与对方约好了见面时间，而且告之自己将停留时间长度。随即，他对自己仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市风光明信片作为礼品。到时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手，随即做了简明自我介绍，并双手递上自己名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己来意，详谈完后便握手告辞。交往礼仪培训课件第61页造访时间应依据受访者工作时间和生活习惯来确定。普通而言，商务造访时应选择对方上班时间，私人造访时应选择对方闲暇时间，但均应防止选择早晨7点以前、晚上10点以后，以及对方用餐或午休时间。掌握造访礼仪1．造访时间一、造访前准备（一）事先预约造访地点能够是受访者办公场所或私人居所，也能够是公共娱乐场所，如咖啡厅、茶楼等，通常应选择离对方较近或方便对方地点。2．造访地点预约时，造访者应主动通知受访者到时到场人员身份及人数。一旦确定了造访人员，就不宜再暂时增加、降低或更换人员，以免打乱对方安排。3．造访人员交往礼仪培训课件第62页造访前，造访者应确定好谈话内容，想好到时怎样与对方交谈，并准备好与谈话内容相关资料或物品，如样品、宣传单等。同时，应事先准备一份含有纪念意义或有实用价值礼品并包装好，方便造访时赠予给对方。掌握造访礼仪一、造访前准备（二）准备谈话内容和礼品造访前，造访者应准备与造访性质、受访者身份或造访场所相匹配服装。普通而言，商务造访时，应选择较正式服装，如西装；私人造访时，则选择整齐得体服装（如休闲装）即可，不要过于正式。同时，造访者应对自己仪容稍加修饰，以示尊重。（三）整理仪表交往礼仪培训课件第63页造访者应依据预约时间按时赴约，不可过早或过晚。若因特殊情况不能按时抵达或不能赴约，则应及时通知受访者，诚恳地说明原因、表示歉意，必要时应与对方约定下次造访时间。在下次与对方见面时，应再次对上次失约表示歉意。掌握造访礼仪二、造访过程（一）按时赴约造访者抵达造访地点后，若有些人迎候，则应向迎候者作简单自我介绍，请其代为转告或应邀入室。若无人迎候，则应礼貌地敲门或按门铃，即使受访者门开着，也须如此。（二）礼貌登门交往礼仪培训课件第64页进门后，首先应向主人问好，并热情地与其握手。若是首次见面，还应稍作自我介绍，以免显得唐突。若主人同事或其它客人也在场，则还应主动向他们打招呼（如点头致意等），并一一问好。掌握造访礼仪二、造访过程（三）问候致意问候完成后，应等候主人安排座位，再与其一同落座，而不可自己找座位坐下，更不可主动坐上尊位。（四）应邀入座交往礼仪培训课件第65页受访者奉茶时，应起身或欠身，用双手相接并点头致谢；饮茶时，应慢啜细饮，切忌狂喝暴饮、“咕咚”作响或一饮而尽。掌握造访礼仪1．以礼还礼二、造访过程（五）举止稳重要保持室内卫生，不要乱扔瓜果纸屑。若室内有禁止吸烟警示或主人没有吸烟习惯，则应抑制烟瘾，不要吸烟。2．考究卫生普通而言，造访者活动范围应限于客厅或接待室之内，未经允许不得乱动受访者物品（如工艺品、书籍、报刊、信件等）或随意走动、左顾右盼。3．非请勿动交往礼仪培训课件第66页与受访者交谈时，稍作寒暄后就应切入正题、说明来访事由，切忌东拉西扯或缄默不语，浪费对方宝贵时间。当与对方话不投机或意见相左时，应马上转移话题或调整谈话技巧，切勿争论、冷场或表现出不良情绪。掌握造访礼仪二、造访过程（六）言谈得体交往礼仪培训课件第67页掌握造访礼仪三、造访结束（一）适时告辞普通而言，若无主要事情，应在造访时间连续1小时左右时，主动向受访者提出告辞。提出告辞时机最好是在双方谈话告一段落且没有新话题时，切勿在对方讲话时或话音刚落时提出。另外，在造访过程中，当受访者暂时有事、给予结束谈话提醒（如说出“我们今天就谈到这里吧”或频频看表等）或另有客人来访时，造访者应该机立断提出告辞，以免妨碍对方。一旦提出告辞，即使对方百般挽留，也应利索地告别，切勿告而不辞。（二）不忘辞谢告别时，应主动伸手与受访者握别并致谢（如“多谢您盛情款待”等），同时，与在场其它人也一一道别。若有意请对方回访，则可在握别时提出邀请。若受访者起身相送，则应对其说“请留步”或“无须远送”，并适时回头挥手致意。交往礼仪培训课件第68页任务实践顺鑫企业打算从昌兴企业购置一批办公用具。昌兴企业派销售部责任人王某上门洽谈购销事宜。于是，王某提前致电顺鑫企业总经理李某，约定了造访时间。到了约定日期，王某比预订时间提前2小时抵达，而此时李某正在接待其它客人。因为没料到对方会提前到访，李某只好让秘书先接待王某，并请王某在办公室稍等一会儿。在等候过程中，王某往沙发上一靠，一边吸烟一边悠闲地环视李某办公室，不时还从沙发上站起来在办公室里走来晃去，最终还随手翻看了茶几上一些资料。王某正在翻看资料时，李某进入办公室，准备与王某商谈协议事宜，但看到眼前一幕后，便没有再提签署协议事。随即，李某与王某寒暄了几句，便托辞离开了办公室，最终未与王某签署办公用具购销协议。昌兴企业所以而丢失了马上就要到手生意。讨论：顺鑫企业为何没有与昌兴企业签署办公用具购销协议？昌兴企业销售部责任人王某在造访顺鑫企业总经理李某时有哪些失礼之处？（一）案例讨论交往礼仪培训课件第69页任务实践本任务训练与任务五中接待礼仪训练一起进行。（二）礼仪训练交往礼仪培训课件第70页任务五

掌握接待礼仪交往礼仪培训课件第71页接待失礼，错失良机有一家国际著名企业打算在中国北部寻找一个合作搭档，经过激烈角逐，最终有一家北部企业取得了这家著名企业青睐。为了考查这家北部企业真正实力，知名企业派出几名代表去北部企业参观。北部企业对代表们到来表示热烈欢迎，总经理亲自陪同代表们参观企业总部及各下属企业。这家北部企业实力确实十分雄厚，但总经理及其它接待人员一些做法却让代表们连连摇头。比如，乘车时，总经理总是先上车，然后才请代表们上车；乘有专员服务电梯时，总经理总是先进去，再让代表们进去；对于参观计划，北部企业也安排得一团糟，浪费了代表们不少宝贵时间。在代表们回去当日，北部企业就收到了那家国际著名企业发来传真。传真上写道：“不能与贵企业合作，我们深表遗憾。不过，一个连基本接待礼仪都不懂企业，我们极难相信它会有发展前途。”交往礼仪培训课件第72页掌握接待礼仪一、认真准备（一）了解客人信息①宾客总体情况，如来访人数、性别概况、责任人等；②宾客整体计划，如访问目标、抵达时间和地点，以及其它事项安排等；③主宾个人简况，如姓名、性别、年龄、单位、职务、宗教信仰、健康情况、婚姻情况、生活习惯等信息。（二）确定接待规格受访者应依据造访者身份、来访目标及其与自己关系来安排接待级别。普通而言，负责接待主陪人员级别应该与主宾级别相当。但在上级领导派人传达意见、同级单位派人商谈事宜、社会著名人士来访等情况下，主陪级别通常应高于主宾级别，以示对造访者高度重视。交往礼仪培训课件第73页掌握接待礼仪一、认真准备（三）确定接待日程受访者应本着尽可能满足对方要求或方便对方标准，确定详细接待活动日程。日程内容通常应该包含：①迎送对方时间、地点和人员；②见面时间、地点和人员；③宴请时间、地点和人员；④娱乐活动内容、时间、地点和陪同人员；⑤住宿地点、房间标准等。（四）布置接待场所受访者应按照整齐、美观、大方格调要求布置接待场所。交往礼仪培训课件第74页掌握接待礼仪一、认真准备（五）安排宴席和住宿普通而言，受访者应依据造访者人数和生活习惯等情况预先安排宴席，以款待对方。同时，应为远道而来或来访时间靠近黄昏造访者安排住宿，方便对方休息。（六）预备交通工具对于远道而来造访者，受访者一定要事先考虑其交通问题，而且最好为其安排或提供交通工具，方便迎送对方，为其解忧。（七）安排接待人员受访者应为接待工作各个步骤安排所需人员，详细包含参加会见或洽谈人员、餐饮和住宿服务人员、交通安排人员、娱乐陪同人员，以及车站、机场或码头迎送人员等。交往礼仪培训课件第75页若客人就在当地，主人可按时亲自或派人到其单位门口、住所门外或楼下迎接。若客人远道而来，则主人应提前确认其抵达详细时间，驾车或安排专车前往车站、码头或机场迎接。若与客人素未谋面，则还应准备好接站牌，上面写明“热烈欢迎××先生（或女士）”“××单位接待处”等，接站牌最好不用白纸黑字，以免对方感到倒霉。若客人为外宾，则应用英文或客人本国文字书写接站牌，并安排翻译陪同迎接。（一）迎接掌握接待礼仪二、迎候礼仪交往礼仪培训课件第76页见到客人后，主人应主动上前与之握手、作自我介绍，并致以真挚问候，如：“您好！我是公关部李萌，代表××企业前来迎接您！”“欢迎光临！路上辛劳了！”“欢迎您到来！”若对方有大件行李，则应主动帮其提携，但其手提包、公文包或其它贴身物品就不用代劳了。对于年纪较大或身体不太好造访者，还应上前搀扶，以示关心。（二）问候掌握接待礼仪二、迎候礼仪交往礼仪培训课件第77页1．小型轿车座次礼仪（1）当有专职司机开车迎客时，在双排五座车和三排七座车中，座次尊卑普通是右座高于左座，后座高于前座。以一辆双排5人座轿车为例，其尊卑排序。通常，前排副驾驶座应安排给主人方秘书或陪同等随从人员，切勿安排给客人。（一）乘车座次礼仪掌握接待礼仪三、乘车礼仪交往礼仪培训课件第78页（2）当主人亲自驾车时，则客人责任人应坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”才合乎礼仪。掌握接待礼仪三、乘车礼仪交往礼仪培训课件第79页2．大型轿车座次礼仪大型轿车是指含有四排及四排以上座位轿车。乘坐这类轿车时，不论是由专职司机开车还是由主人亲自开车，座次安排规则均应恪守前座尊于后座、右座尊于左座标准，即距离前门越近座位越尊贵，尊贵程度从前往后、自右向左依次递减。掌握接待礼仪三、乘车礼仪交往礼仪培训课件第80页乘坐双排五座车和三排七座车上下车时，主人应先下车、后上车，并恭请客人先上车、后下车，主动为客人打开车门、护住车门上沿；乘坐三排九座车和大型轿车上下车时，通常应由身份低或距离车门较远者先上车、后下车，身份高或距离车门较近者后上车、先下车。（二）上下车次序礼仪掌握接待礼仪三、乘车礼仪交往礼仪培训课件第81页乘车时，主客双方均应坐姿端正、举止文雅、动静适宜，切勿吃喝、抽烟、乱扔垃圾、随口吐痰、脱鞋脱袜、蹬踩座位或将手、腿伸出窗外。除此之外，穿短裙女士还应注意，上下车时最好采取背入式和正出式，即上车时先双腿并拢、背对车门坐下，再将双腿同时移入车内，下车时先正面面对车门、双脚并拢同时伸出车门并着地，再将身体移至车外。（三）乘车举止礼仪掌握接待礼仪三、乘车礼仪交往礼仪培训课件第82页主人和客人两人并行时，应遵照以右为尊标准，让客人走在右侧；三人并行时，则应遵照居中为尊标准，让身份最尊贵者居中，身份次之者居右，再次之者居左。引路时，主人应配合客人步伐，走在客人左前方约1.5m处为其引路。引路时，应注意利用文雅手势，并用语言为客人作方向提醒或危机提醒，如“请您这边走”或“请您注意，拐弯处有个斜坡”等。（一）并行时礼仪掌握接待礼仪四、引导礼仪交往礼仪培训课件第83页主人引导客人上楼时应让客人走在前面；下楼时，应让客人走在后面。行走时，应注意保护客人安全。（二）上下楼梯礼仪掌握接待礼仪四、引导礼仪交往礼仪培训课件第84页进入有些人管理电梯，主人应主动后进后出。进入无人管理电梯时，主人应该先进去，后出来，方便为客人控制电梯，详细做法为：主人先进入电梯，用手按住“开门”按钮，并挡住电梯侧门，礼貌地请客人进入，客人安全进入后方可关门；出电梯时，主人应用手按住“开门”按钮，并礼貌地请客人先出，待客人全部走出电梯后，再快速走出电梯为客人指导方向。（三）乘坐电梯礼仪掌握接待礼仪四、引导礼仪引领客人进入室内时，主人应主动为其开门或关门，并做到“门朝内开己先入，门朝外开客先入”。客人进门时，主人应扣住门板并做一个“请”姿势，待客人进入室内后，再轻轻关上门。（四）出入房门礼仪交往礼仪培训课件第85页主人与客人相对而坐，且其中一方座位面向正门时，则面对正门座位为尊位，此座应礼让给客人；背对正门座位为次位，此座适合主人。（一）面门为尊掌握接待礼仪五、待客座次礼仪（二）以右为尊主人与客人面向正门并列而坐时，以面对正门方向视角为准，右位尊、左位次；主人与客人侧对正门相对而坐时，以进门方向视角为准，右位尊、左位次。交往礼仪培训课件第86页主宾双方并排坐于正门一侧时，离门较远座位为尊位，较近座位为次位。（