物业管理收费难的博弈分析

物业管理收费难的博弈分析

一、管理收费问题房地产管理作为一种新兴的房地产行业，在住宅用地的管理中发挥着非常积极、重要的作用。这是社会发展和经济体制改革的必然结果。物业管理在其发展过程中也遇到了许多问题,其中最主要的就是物业管理收费问题。物业管理收费是当前社会人们普遍关注的问题,解决得好坏直接影响到广大群众的生活质量和物业管理的发展,是制约物业管理发展的瓶颈问题之一。大量的欠费造成物业管理企业运转困难,同时收费困难也致使物业管理企业和管理人员不能全身心地投入到物业管理中去,这些方面在一定程度上不仅制约着物业管理企业为业主提供优质的、全方位的服务,而且可能导致本想缴费的业主或使用者因享受不到所期望的优质服务而延交或拒交物业服务费的问题,进而整个物业管理市场也就无法实现良性、健康发展。物业管理收费难是一个典型的囚徒困境问题,它影响着物业管理企业和业主如何采取不同策略来维持小区日常运行。二、优化管理体制,提升物业管理水平收费难,毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个辣手问题,也是物业管理服务水平很难提升的一大障碍,成为房改配套体制中的一大缺陷。为什么有那么多业主或使用者延交、少交或拒交物业管理费用呢?结合物业管理研究和实践情况,导致物业管理收费难的原因主要如下:1、业主对物业服务的认识不清或错误在传统的“福利性”住房管理体制下,很多人形成了“国家(单位)给房、修房,我只管住房”的思想,从未听说过要交什么物业管理费。如今,同样生活在原来的小区,住的仍是原来的房子,却要交纳物业管理服务费,福利待遇的观念在人们的头脑中根深蒂固,一下子要清除,并接受市场经济体制下“谁享受,谁付费”的消费意识,这个弯一下子很难拐过来。一些业主对缴纳物业管理费采取不积极配合的态度,甚至存在抵触情绪,进而寻找种种借口不交或少交费。多数业主对物业管理企业职责的定位认识不清或错误。在不少业主的观念里,物业管理企业是大包大揽的管家,小区里诸项事务均应管好。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水,邻里装修发出噪声,小区空气混浊、散发出难闻的气味,业主家里被盗或发生火灾等,这些问题业主都可能归罪于物业管理企业服务不好,因此拒交费用。另外还有一些业主心存侥幸,以为别人不交服务费就可享受服务,自己也可以不交,希望能够“搭便车”。这种从众心理主要是由于业主在对业主公约和物业服务合同的认识上还存有偏差,缺乏足够的法律意识,在一定程度上为物业管理人员收取物业管理费造成不必要的麻烦。此外还存在少数业主由于下岗、失业、家庭变故、投资亏本等,导致客观上失去支付能力而不能如期足额缴纳自己所应承担的物业管理费。2、业主满意度下降,拒交或少交服务质量过低随着房地产业在我国的迅速发展,物业管理企业也犹如雨后春笋般涌现。尽管这支队伍中有通过ISO14000标准的企业,但也有不少专业性、服务性、职业操守差的企业混杂其间。一些物业管理企业行为不规范,为获得进驻小区的机会往往对业主承诺提供优质的服务,或者故意大幅降低物业管理费等,以获得广大业主的信任。而一旦签订物业管理合同,接管物业后,有些物业管理企业就会想办法把降低的物业管理费通过其他途径补回来,像夜间停水、停电梯等,使业主本来应该享受的服务大为缩水,另一方面,即使正常获得物业管理业务,但在履行《物业管理委托服务合同》的过程中,物业管理企业提供的服务也存在不到位、服务质量不高的情况等。这些均可能造成业主的满意度下降而拒交或少交服务费。小区住户比较多,各业主在生活态度、价值取向和收入水平等方面也不尽相同,对物业服务的要求也不尽一致,有的业主需要高档次的服务,付出较高的物业管理费也是可以接受的;有的只需要比较一般的服务,而希望能够减少一点物业管理费。针对不同消费群体,许多物业管理企业未能制定出一个详尽的服务费收费标准,再加上物业管理费使用的透明度较差,使得企业与业主在服务费多少的问题上不时存在差异。部分业主就是在这种无奈之下采取拒交费来维权。在物业管理行业发展过程中还有部分物业管理企业没有摆正服务与管理的位置,对业主约束过渡,使作为权属所有人的业主,不但没有享受对自己拥有物业的自主决策权、选择权,还要受到物业管理企业的过度管理与约束。由于这些物业管理企业,市场观念、服务意识不强,重收费、轻服务,导致服务成本居高不下,收费标准明显超出业主预期,给业主留下一种高承诺、低兑现,收费明显不合理的印象,随着业主法律和经济意识的加强以及对企业作法的不满意,部分业主可能就会以拒交或少交物业管理费来汇集物业管理企业的不良行为。3、物业服务等社会服务、收费发生的原因分析第三方主要包括政府有关主管部门、开发商、居委会、街道办事处、业主单位以及造成物业损坏或丢失的非业主自己意外的其它公民、单位或组织等。房地产作为我国大力培养的新的经济增长点和消费热点面临着巨大的机遇,有着广阔的市场前景。但一些开发商只注重商品房开发,轻视物业管理。一些基础的物业管理配套设施不具备,导致业主入住后物业管理工作无法正常开展,给业主的居住、工作、生活带来诸多不便。此外,购房款中所包含的维修基金及预交的部分物业管理费被开发商挪作他用,如支付必要的工程款和开发其它新的小区等,而真正用于物业管理的所剩无几,无法维持日常的硬件维护与物业服务。物业小区外部环境不经济也可能致使业主不满,比如一些业主会把因市政施工造成的交通不便,或因城市规划改变造成的居住环境质量下降,以及因小区周边治安环境的恶化造成业主或使用者出入不安全等归责于物业管理企业。为了扶持和支持物业管理市场的健康发展,政府制定了许多法律法规及部门规章。其中有些政策法规不科学、不健全。如政府关于物业管理服务收费定价的做法,一方面实行政府定价或政府指导价对服务价格干涉力度偏大,不利于真正市场化的价格机制形成,另一方面当前所定的价格比较笼统,容易让业主认为所收费涵盖了室内室外、居家区域的各类服务内容,对于各类合理收费也认为是一种乱收费而加以抵制。此外还有行政监管薄弱、司法低效、惩罚力度不够。有些小区针对前期物业管理企业的服务和收费不满,按照业主公约及物业管理条例的相关规定,重新选择了新的物业管理企业承接小区的物业管理业务,但先前的企业不办理交接或不完全交接资料和相关资金,致使新入场的物业管理企业不能及时开展业务,引起大量业主不满进而履行不安抗辩权,发生拒交或延交物业管理费的事情。对此,政府相关主管部门应加强相关法律法规建设,加大对不履行有关规定的企业的惩罚力度。三、物业服务收费难,业主利益受损物业管理企业由小区的业主或业主委员会委托其承担该区物业管理事务,它与业主或业主委员会是服务与被服务的关系,是主雇关系。目前,业主或业主委员会与物业管理企业之间利益冲突时有发生,在冲突中,业主或业主委员会是弱势群体,急需要政府部门支持,规范物业管理企业的管理经营,保护广大业主的权益。物业管理企业是对物业实施专业化、企业化、社会化管理的自主经营、自我发展的微利企业。但从全国物业管理行业发展现状来看,物业管理企业普遍存在从业人员素质低、专业人才缺乏、管理不规范、服务水平低等问题。同时,代表着小区内全体业主的业主委员会是小区物业管理的权力机构,对物业管理的一切重大事项具有决定权,因而在小区物业管理体制中处于主导地位,扮演着决策者的角色。而物业管理企业则是受雇于业主委员会的一个管家,在物业管理体制中扮演着执行者的角色。因而,一旦发生物业管理企业未能按照合同提供有关广大业主切身利益的服务,业主委员会有权提出整改意见。倘若物业管理企业在规定期限内未能整改完毕,业主委员会就有权终止合同,解聘物业管理公司。如果小部分业主不交费,致使整个物业企业无法正常经营,对已交了费的业主无法提供质价相符的服务。从这个意义上讲,损害了大多数已交费业主的合法权益。因此,为了维护大多数已交费业主的合法权益,为了物业公司正常经营,也为了推动整个行业健康、有序地向前发展,对于个别不交费的业主,在经过业主大会、物业公司反复、多次的思想工作后,仍不交费的,物业公司要依据《合同法》、《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《民法通则》依法追缴。本文根据上述情况,运用重复博弈的基本原理可构建物业管理收费难的博弈分析图,见图1。其中(6,-3)表示业主延迟或拒交服务费而享受与其他业主相同的服务水平时的收益为6,此时,物业管理企业收益为负3。如果在物业管理实际操作中,存在延交费或拒交费的情况,在物业管理企业提供优质服务时,则意味着不交费的业主不仅侵害了物业管理企业的利益,同时还会导致物业管理企业采取提供低质服务的策略,导致其它业主收益为负3远小于按时足额交费时物业管理企业提供优质服务所获收益4。鉴于物业管理服务的不可分割性,这时如果物业管理企业针对延交或拒交费的业主而采取提供低质服务的策略,则按时足额交费的业主此时收益仅为负3,因而会改变原有按时交费策略进而向收益更大的延交费或拒交费的点(-2,-2)逼近,从而也选取不交费策略。如此循环,不仅业主享受不到期望的优质服务,有一个良好的生活工作环境,而且物业管理企业的收入也一路急降、入不敷出,致使各小区管理混乱,进而影响整个社会的安定和发展。除非有第三方如政府的介入,为物业管理企业提供良好完善的基础设施和补贴或者对延交费和拒交费的业主进行严惩,否则这种局面很难扭转。对于物业管理收费难的博弈问题最好的策略就是物业管理企业提供优质服务,业主按时足额交费时,两者的收益相对较高,找到一个纳什均衡点即(4,4)。总之,物业服务收费难的实际问题,造成了物业管理企业为了生存而不得不降低服务成本,致使物业服务不到位、服务质量下降,业主利益受损。而业主对物业服务的不满意又进一步促使更多的人拒交物业服务费作为挽回自己损失的手段。如此恶性循环,一方面使得物业因得不到及时维修养护而受损,业主也因享受不到良好的服务直接影响到生活与工作质量;另一方面,业主因生活环境的恶化和不良,在一定程度上造成社会不稳定因素的增多,进而使政府维护社会安定的成本增加,压力增大;同时,物业管理企业则由于得不到正常的利润而举步维艰。因此,物业管理关系应当是合作伙伴关系,业主给物业管理企业提供利润来源,业主通过物业管理企业的服务实现物业的保值和增值,业主与物业管理企业以诚相见,通过合作实现双赢。四、合作的进化过程物业管理过程中各方应加强合作。美国学者艾克斯罗德通过对多人多次重复博弈的对策研究,曾提出合作的进化问题,他在研究中指出在博弈中产生合作的必要条件和获胜策略的主要特征。艾克斯罗德发现,群体以一种不可逆转的方式向合作的方向进化,也即是群体的合作性随进化过程逐渐强化。根据这一情况,可以从以下几个方面寻找解决物业管理收费难的有效对策。1、强化品管理,提高服务质量诚信服务,接受监督。物业管理企业要遵循“质价相符、优质优价”的原则,诚信为本,拒绝任何欺诈行为。并在物业管理委托服务合同中明确服务项目、服务标准以及相应的收费标准,增大收支开销的透明度,给业主更多、更灵活的选择权和知情权,让业主充分享受到物业服务的控制监督权,从而产生不交费的羞耻感,增加交费的主动性。提高服务质量,创新服务项目。物业管理企业应不断加强对所属人员的教育,遵循“以人为本,对人关心”的物业管理方针,功夫下在平时,服务深入心中,想业主之所想、急业主之所急。平时多和业主沟通、不断采取各种方式调查研究,分析和了解各类业主的需求,进行小区服务市场细分和定位,极大限度的满足各类业主的不同需求。同时,加强对弥隙市场的开拓和服务,这样不仅可以形成自己的品牌和优势项目,还可满足少数业主的特殊需求,并增加收入。重视早期介入环节,办理好与房地产开发商的交接手续。物业管理企业的早期介入,既能够为将来做好物业管理打下基础,又可以协助房地产开发商把握好工程质量,并避免开发商提出过高的物业管理承诺和将售房款中用于物业管理的有关费用挪作他用。此外,还可在业主办理入住手续时提供相应的服务和帮助,有利于和业主早期进行沟通,取得大部分业主对物业管理企业服务水平和质量的认同。2、加强物业保障体系建设为了解决收费难的问题,业主首先要遵守《业主公约》和《物业服务合同》,增强自我管理能力和物业服务消费意识。树立物业管理是服务消费的观念。业主们之间应相互沟通,多看、多听和收集一些关于国内外物业管理方面的信息,并通过相关政府部门、行业协会的各种媒体宣传,主动从思想上和观念上认识实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性,理解高水平物业管理对于物业保值增值、权益增加、提高生活品质的重要性,树立“一分钱,一分货”质价相符的市场意识。发挥业主委员会监督和自治功能。业主委员会是广大业主与物业管理企业签订合同的合法主体,充分发挥业主委员会的作用,一方面可以在物业管理委托服务合同中约定收费项目和收费标准等,并确保发生纠纷时有法可依;另一方面,业主在遇到权益没有得到有效保障或受到侵害时可通过业主委员会与物业管理企业沟通协调,避免不必要的仲裁或诉讼所引起的双方隔阂和矛盾冲突的加剧;再者业主委员会还可晓之以情、动之以理的说服未及时交费的业主按时足额交费,防止有需求的业主滋生“搭便车”、“占小便宜”的思想,确保物业管理企业有足够的资金维持小区正常、高效运行。3、物业管理企业权利的限制制定法律法规,规范物业收费标准。政府需要进一步完善和细化《物业管理条例》,健全法律法规,使得业主和物业管理企业有法可依,有法必依,违法必究。在缴费问题上不仅要从法律上去维护广大业主的利益,也要对那些不交费而损害其他业主利益的群体进行制裁。只有这样,才能使得业主从根本上转变观念,认识到缴费是为了使自己的物业保值增值,自身也能因此而享受到良好的服务,而不交费却享受服务,则要受到法律的惩罚。健全社会保障和公共服务体系。由于物业管理本身就是一个保本微利的行业,