接待礼仪培训资料

新生万物------自我成长我们人生活方式有两种：第一个是像草一样活着，你尽管活着，每年还在成长，不过你毕竟是一棵草，你吸收雨露阳光，不过长不大，人们能够踩过你，不过人们不会因为你痛苦而他产生痛苦，人们不会因为你被踩了而来怜悯你，因为人们本身就没有看到你！所以我们每一个人都应该像树一样成长，即使我们现在什么都不是，不过只要你有树种子，即使被人踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土养分，自己成长起来，可能两年三年你长不大，不过十年八年二十年你一定能长成参天大树，当你长成参天大树以后，遥远地方人们就能看到你，走近你，你能给人一片绿色，一片阴凉，你能帮助他人，即使人们离开你以后，回头一看，你依然是地平线上一道漂亮风景线，树活着是漂亮风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用，这就是我们每一个人做人标准和成长标准。------俞敏洪接待礼仪培训资料第1页接待礼仪接待礼仪培训资料第2页我们工作是以主人身份招待相关人员接待礼仪培训资料第3页1、我们学习目标2、接待处迎客技巧3、服务仪态4、衣饰、仪容礼仪5、常见礼貌用语课程纲领接待礼仪培训资料第4页我们学习目标待客应对最多地方是接待处。你接待技巧要圆熟而且要诚意地对待用户。你一举一动都影响客人对单位印象。学习接待礼仪有利于：1、提升个人素质；2、更加好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护单位整体形象；4、创造出更加好经济效益和社会效益。接待礼仪培训资料第5页1、我们学习目标2、接待处迎客技巧3、服务仪态4、衣饰、仪容礼仪5、常见礼貌用语课程纲领接待礼仪培训资料第6页接待处工作关键点：正确姿态整理宾客名单：电话应对

桌面保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客心理及顺应访客要求，进行服务。

最影响你接待水准是：第一是你接待态度；第二是你服装打扮及礼貌；第三是你说话技巧。

接待礼仪接待礼仪培训资料第7页第一节接待基本步骤接待礼仪接待礼仪培训资料第8页1、必要心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处位置；3、整齐清洁；4、借齐需要小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当日工作程度表；8、你衣饰要整齐。第一步：详细而完善准备接待礼仪接待礼仪培训资料第9页1、以愉快心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前能够说声：“早安！”（3）午后能够说一声：“你好！”2、填写访客名册（1）问询对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们署名，并请他们佩挂宾客名牌。第二步：主动招呼来访者接待礼仪接待礼仪培训资料第10页当你清楚对方企业名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与相关人员联络。假如有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？第三步：快速、准确地传达联络考验你接待技巧时候到了！接待礼仪接待礼仪培训资料第11页接待多个访客时注意事项：（1）应该依访客先后次序进行处理：A、请访客按次序在沙发上候坐，以等候登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等候或会晤人员没空时，问询访客可否由其它人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客问询会晤人员去向时，委婉通知访客实情。继而问询是否需要留言或找别人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定会晤人员时：问清其来访用意，然后联络相关部门责任人。接待礼仪接待礼仪培训资料第12页第四步：引领访客手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转站位：引领者在客人左前方一米处引领接待礼仪培训资料第13页引领开始时说一声：“对不起，令您久候了。”场所不一样，引领访客时关键点也不一样：

1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊正中央时，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请往这边走。”

接待礼仪接待礼仪培训资料第14页

2、电梯内：首先，你要按动电梯按钮，同时告诉访客目标地是在第几层。假如访客不只一个人，或者有很多企业内部职员也要进入电梯并站在一角，按着开启掣，引领访客进入，然后再让企业内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启掣，让宾客先出。假如你上司也在时，让你上司先出，然后你才步出。乘电梯礼仪接待礼仪培训资料第15页乘电梯礼仪你知道你应该站在哪吗？乘坐电梯（箱型）站位：电梯右侧有按钮时，如图1所表示，则2号位为大位，4号位为二位，3号位为三位，5号位为四位，1号位为五位。注意：若电梯两侧都有按钮，则只需1号位与5号位交换位置，因为商务礼仪中通常以右为尊。接待礼仪培训资料第16页上下楼梯：女士引领男宾，宾客走在前面男士引领女宾，男士走在前面男士引领男宾，上楼宾客走前下楼引领者走前注意：若宾客不清楚线路，则引领者走前

3、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。

上楼时普通情况让访客先走，因为普通认为高位置代表尊贵。

在上下楼梯时，不应并排行走，而应该右侧上行，左侧下行。接待礼仪培训资料第17页第五步：入座，备茶会客室准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹洁净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟时间是否正确。这些主要细节是否被你乎视掉了呢？接待礼仪培训资料第18页开门后接待人员站在门侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。普通来说座位安排是这么：靠近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。假如有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式房间，有暖炉或装饰物在前是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要马上准备弄茶。

接待礼仪培训资料第19页奉茶步骤以下：1、事前准备

首先，先洗手，然后，检视茶具清洁。

2、倒茶方法

检验每个茶杯杯身花样是否相同；茶水温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量六至七成；注意每一杯茶浓度要一样；检验杯数与人数是否相同。3、端茶方法

注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座主要宾客，然后次序给其它宾客；普通要从客人右后方将茶递给客人，说声：“请品茗。”

接待礼仪接待礼仪培训资料第20页奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语接待礼仪接待礼仪培训资料第21页如有吸烟访客到访时：

1、即使企业内禁烟，假如有吸烟客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后，应该马上将窗打开，让新鲜空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃文件在附近？小心检验是否有烟灰或烟头在地毯上。3、假如你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见地方。吸烟应该是在休息时间，在休息室或吸烟室内做事情。假如你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检验牙齿或手指甲是否呈黄色等等。接待礼仪接待礼仪培训资料第22页第六步：替访客保管物品时A、通常接待处不保管访客物品，假如有特殊访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将珍贵物品随身携带了吗？”切记要问清此点，以防止事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置物品或拖付保管东西时。你有责任通知访客。找个适当时间致电给当事人，假如不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品事通知对方这是基本常识。C、为了防止出现访客遗留物品情况，当访客要离去时，迅即检验预放在接待处物品或即时检验会客室，看是否有物品遗留下来。接待礼仪接待礼仪培训资料第23页第七步：叫外卖时，应注意事项有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司指示：（1）人数；（2）地点；（3）时间；（4）食品种类。尤其是时间掌握，不能太早，不然食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。向几间熟识外卖店叫外卖很好，既方便又稳安。当收到外卖食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾洁净。接待礼仪接待礼仪培训资料第24页第八步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您降临。”2、需尤其送客，则率领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、假如客人需要你帮助叫出租车：

你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要马上离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、假如需要你亲自送客时：一样乘车也有座位次序（见后面礼宾次序部分）接待礼仪接待礼仪培训资料第25页第二节接待中礼宾次序接待礼仪接待礼仪培训资料第26页礼宾次序，又称礼宾序列，它所指是在同一时间或同一地点接待来自不一样国家、不一样地域、不一样团体、不一样单位、不一样部门、不一样身份多方宾客时，接待方应依照一定通例和规则约定俗成方式，对其尊卑、先后次序或位次所进行详细排列。接待礼仪接待礼仪培训资料第27页不论是在行进过程中还是在电梯里，或者是在乘车时，位次排列表面上排是次序，实际上排是尊卑。这些问题在日常生活和工作中无所不在。接待礼仪培训资料第28页一、常见礼宾次序常见礼宾次序有两大类：一类是意在明确区分参加者高低、上下、长幼等方面关系；目标是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人谦谦风度。另一类是为了显示全部参加者在权利地位上是一律平等。详细应按哪一类排定次序，应依据详细情况酌定。接待礼仪接待礼仪培训资料第29页不对等关系，排序规则有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中主席台座次，以及行走、坐车前后左右等等，是必须明确按照地位高低、职位上下、关系亲疏、年纪长幼，以及实力强弱来排列。接待礼仪接待礼仪培训资料第30页1、主席台位次：

就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以这类推；就同一排关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国习惯是以左为上，国际通例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际通例，在摄影和主席台排位时有时用中国习惯操作。接待礼仪接待礼仪培训资料第31页会客位次门BADC接待礼仪培训资料第32页ABCD门会客位次接待礼仪培训资料第33页2、接待过程中次序规范。

走路、入座次序：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；室内围坐时，面对门口中间位置为尊；接待礼仪接待礼仪培训资料第34页

乘小轿车位次：（1）驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁位置普通是助手、接待或陪同人员坐。（2）当轿车有三排座时，最终一排是上座，中间一座次之，前排最次。（3）假如是主人亲自驾车，则主人旁边位置是尊位。接待礼仪接待礼仪培训资料第35页

注意事项：

假如接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边车门，让尊者先上；再快速地从车尾部绕到车另一侧打开左边车门，让另一位客人从左边上车；禁：只开一侧车门让一人先钻进去做法是失礼。接待礼仪接待礼仪培训资料第36页37主人开车时主人ACDB乘车位次接待礼仪培训资料第37页38司机开车或计程车司机DBCA乘车位次接待礼仪培训资料第38页会谈时应留心几点：1、不要高傲地仰靠在椅背上：坐在椅子较深位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。2、穿上衣要注意关键点：接见来访客人，你必须穿上外套，外套钮扣要扣起来，注意放下袖口。3、不可叉起双手或交叉脚而坐：把手叉在胸前会予人于高傲感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。4、事后整理：不论交谈了多久，也别看表，查看时间，假如稍后另外一个会谈要参加或有其它预约，应在开始时向他便说明。

5、会客时尽可能不要被打搅：6、在聆听中记下关键点：

接待礼仪培训资料第39页介绍客人礼仪：1）

职位高低不一样首先将职位低人介绍给职位高人。然后将高职位人介绍给低职位人。2）不一样年纪人首先介绍年少人给年长人，然后才将年长者介绍给年少人。3）其中一方是自己企业人首先将自己企业人介绍给企业以外人认识。

4）男性与女性普通来说，先将男性介绍给女性。但假如男性年纪较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年纪相仿人

此时将与你较熟一方介绍给你不太认识对方。6）要求介绍人

首先介绍那位要求介绍人。7）一个人对很多人时

首先将那个人介绍给那一班人认识。

接待礼仪培训资料第40页1、我们学习目标2、接待处迎客技巧3、服务仪态4、衣饰、仪容礼仪5、常见礼貌用语课程纲领接待礼仪培训资料第41页

服务仪态接待礼仪培训资料第42页仪态礼仪包含1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、鞠躬礼6、递物、接物、手势利用7、眼神8、微笑接待礼仪培训资料第43页基本要求是“站如松”，要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，两臂自然下垂，双手在背后交叉或在体前交叉，双腿直立。

站姿女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重。接待礼仪培训资料第44页正确姿态——站姿正确站姿会让人精神焕发，线条优美。是生活和工作中一道亮丽风景线！这就要求我们要挺直，舒展。站笔直，立端正，挺胸抬头，目视前方。接待礼仪培训资料第45页坐姿要领：身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。正确坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，普通不超出肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。坐姿禁忌：（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（2）不要坐满：只坐满座位二分之一或三分之二。（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇摆。（4）防止边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（6）禁止趴在工作台上坐姿接待礼仪培训资料第46页正确姿态——坐姿注意事项：从座位左侧入座，毫无声息入座，以背部靠近座椅，坐好后占椅面3/4左右，裙装则需向前稍拢一下，切忌东拉西扯，也不要当众整理衣饰哦。离开座位要先有表示，注意先后次序，迟缓起身，站好再走，从左侧离开。接待礼仪培训资料第47页行姿规范行姿：头正、肩平、躯挺、步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步低头驼背，不要摇摆肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面。

接待礼仪培训资料第48页正确姿态——走姿正确走姿要表情从容，步调平稳，直线前行注意事项：起步时身体微微前倾，中心落在前脚掌上，重心伴随移动脚步向前过渡，记得要在脚掌落地脚跟离地时候伸直美腿！要有节奏感。切忌内外八字，克服身体前倾，腰和美臀慢半拍哟。不要歪肩驼背，摇头晃脑，无精打采，吹口哨，吃零食，吸烟，手插兜，整理衣服左顾右盼等一系列不良走姿接待礼仪培训资料第49页基本要领是：下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当距离。但女士不论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。尤其在着裙装时则更要留心，以免尴尬。蹲姿高低式蹲姿

交叉式蹲姿接待礼仪培训资料第50页正确姿态——蹲姿正确蹲姿对于日常生活和工作中都是有很大考究和帮助，尤其是夏天里工作中美眉，一不小心就会走光，现在来看看正确蹲姿，既美观又能够保护自己——半跪式因为膝盖直接接触地面通常高要求接待场所才有所要求，不过大家要知道哦注意事项：弯腰捡东西时双腿叉开，臀部后撅，或者叉开双腿直接下蹲，都非常不雅观半跪式因为膝盖直接接触地面通常高要求接待场所才有所要求注意事项：弯腰捡东西时双腿叉开，臀部后撅，或者叉开双腿直接下蹲，都非常不雅观接待礼仪培训资料第51页鞠躬礼

鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬仰一个礼节方式。

在我国，鞠躬前应双眼注视对方，态度庄重，神情严厉，以表诚意。鞠躬时必须立正，不说与行礼无关话。嘴里不吃东西，手中不拿东西，手也不插衣袋。正确行鞠躬礼，还要认真把握：

1.两脚并拢，不要太过分开。

2.头部端正，腰背自然弯下。

3.目光面对受礼人，不要在行礼时左顾右盼。

4.男女有别，男士手放身体两侧，手掌微微贴住裤管外侧；女士则应双手握于体前。

接待礼仪培训资料第52页正确姿态——礼貌鞠躬鞠躬学问——这些你都懂吗？点头之礼——15度鞠躬方式中礼，普通鞠躬——30度鞠躬方式敬礼，恭敬鞠躬——45度鞠躬方式大礼——90度鞠躬方式（普通不用）礼貌鞠躬，能够改变对方对你印象和态度哦注意事项：必须要伸直腰身，并拢脚跟，脚尖微张，目视对方，由腰开始上身向前弯曲，低下头微垂，从侧面看要呈圆弯形。速度适中，起身迟缓有序，令人身心舒适接待礼仪培训资料第53页介绍、指示方向时，除了口头表示外，还应配合手势利用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并扰，手掌心掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。手势礼仪接待礼仪培训资料第54页正确姿态——手势正确手势代表着我们举手投足间优雅气质，和待人接物时爽朗大方，所以不要小看手势主要性呀——问好，您好，30度中礼握手，要握法得当，力度到位，时间适中，次序适当。这边请，请进，请坐手势次序依次要低一些接物递物时双手为宜，倘若无法双手要用右手，左手为无礼。如有文字物品需字面朝上递给对方。要是递刀，剪子等带尖物品切勿将刀尖刀刃对着对方。等等等等接待礼仪培训资料第55页递物●递物时须用双手，表示对对方尊重。●双手拿物品在胸前递出，并使物体正面对着接物一方。●递笔、剪刀之类尖利物品时需将尖头朝向自己，摆在手中，而不要指向对方●不可单手递物。接物●两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，●同时点头致意或道声谢谢。手势礼仪之递接物品接待礼仪培训资料第56页递接物品手势-双手为宜

-递于手中

-主动上前

-方便接拿

-尖刃内向接待礼仪培训资料第57页握手时谁该先伸手握手次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手手势礼仪之握手礼接待礼仪培训资料第58页握手礼仪握手方法

1、一定要用右手握手。2、要紧握双方手，时间普通以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方手都是不礼貌。3、被介绍之后，最好不要马上主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应依据年长者、职务高者反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手。4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示尤其尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应次序进行，切忌交叉握手。6、在任何情况拒绝对方主动要求握手举动都是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。握手次序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。接待礼仪培训资料第59页名片礼仪接收名片礼节

接收他人递过来名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对名片很感兴趣。接到名片时要认真地看一下，能够说：“谢谢！”“能得到您名片，真是十分荣幸！”等等，然后郑重地放入自己口袋、名片夹或其它稳妥地方。切忌接过对方名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，不然会伤害对方自尊，影响彼此交往。手势礼仪之名片递接接待礼仪培训资料第60页交换名片礼仪：1、事前准备：

前往会客室接见客人时，别忘记带洁净新名片；把名片放在上衣袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光情况。2、交换名片时礼仪：

用双手拿着名片两角，名片正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”普通来说，来访者或地位较低要先拿知名片。3、收下对方名片时礼仪：

用双手接取对方递交名片。接收时点头示意，并拿着名片空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人名片逐一与他们座位对应排好，便于认识客人。4、事后整理：

当会客完成送走客人后，返回自己座位，将刚才名片拿出来整理后才保留下来。

接待礼仪培训资料第61页眼神

注视区域：上三角、中三角、下三角上三角：即从额头到鼻子区域，作为普通员工，跟老板交流应该看老板上三角区域。中三角：从鼻子到下巴区域在同事交流时注视这个区域。下三角：从下巴到锁骨。适合用于恋人、朋友、家人等有亲密关系人。注视时间：

在交谈过程中，1/3到2/3时间之内看对方比很好，也就是4~6分钟比很好，假如少于1/3时间，有蔑视和轻视之嫌。其余时间，可视对方脸部以外5~10米处，这么比较自然、有礼貌。接待礼仪培训资料第62页目光注视角度目光俯视表示你优越与轻慢；目光仰视表示你被动与服从；目光平视表示你平等与友善；接待礼仪培训资料第63页目光注视范围目光注视对方额头三角区表示你庄重与正式；目光注视对方鼻眼三角区表示你亲切与自然；接待礼仪培训资料第64页微笑三部曲第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！请问有什么能够帮忙您？接待礼仪培训资料第65页1、我们学习目标2、接待处迎客技巧3、服务仪态4、衣饰、仪容礼仪5、常见礼貌用语课程纲领接待礼仪培训资料第66页耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？接待礼仪培训资料第67页仪容仪表，言轻语细形象和着装是人第一语言——头发：短发或束发。禁：奇异颜色和怪异发型饰品：小而精巧耳环，婚戒，禁：前卫夸大饰品妆容：淡妆，禁：浓妆，前卫妆指甲：短，洁净，透明甲油，禁：长而脏指甲，过于鲜艳甲油服装：上衣袖过肩，裙装过膝，浅色丝袜。禁：口袋里放过多物品鞋子：与衣服颜色相配皮鞋，禁：不洁净头发：短发并保持洁净、整齐。禁：留鬓角，戴耳环脸部：面部要保持清洁，经常剃须，并保持口气清新指甲：短而洁净。禁：长而脏衬衫：衬衫领口、袖口洁净。领带搭配颜色当服装：穿着洁净整齐，搭配得当，裤子烫出裤线，口子完好，并扣整齐禁：口袋里放过多物品鞋子：与衣服颜色相配皮鞋禁：不洁净接待礼仪培训资料第68页职场女性衣饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异颜色或怪异发型。饰品：小而精美耳环；只戴婚戒。禁：夸大、前卫饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、洁净、透明色甲油。禁：长或脏指甲、艳色甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色皮鞋，禁：不洁净。接待礼仪培训资料第69页套裙穿法：1、长短搭配适当：

上衣不宜过长过短，裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者手腕为好。2、穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣：上衣纽扣必须一律全部系上。4、考虑场所：

正式场所，以穿着套裙为好。

5、协调妆饰：

化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6、兼顾举止：

接待礼仪培训资料第70页套裙搭配：1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：

衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：

内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不能够当从脱下，接待礼仪培训资料第71页裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？接待礼仪培训资料第72页职场男性衣饰、仪容：发型：短发并保持洁净、整齐，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、洁净。禁：长或脏指甲。服装：穿着整齐、洁净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口洁净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色皮鞋，并保持洁净。接待礼仪培训资料第73页西装穿法：1、要拆除衣袖上商标：2、要熨烫平整：3、要系好纽扣：站立时，西装上衣纽扣应该系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应该不系，双排扣式则要全部系上。4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选取薄型“V”领单色毛衣。6、要少装东西：

西装上衣左侧外胸袋除能够插入一块用以装饰手帕，不能放任何物品。内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何东西为佳。接待礼仪培训资料第74页西装搭配：1、西装：首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫：

必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要尤其注意衣领和胸围松紧度。3、领带：

同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下