物业管理风险防范与责任规避

物业管理风险防范与责任规避（提纲）（重庆岗培中心部门经理培训班专题讲座）前言改革开放以来，物业管理如雨后春笋生长在祖国大地。随着我国社会主义市场经济体制的基本确立，我国经济和社会各项事业取得长足的发展；社会主义法制建立日益完善，作为消费者的业主越来越成熟，维权意识越来越强；物业管理市场竞争日趋激烈，运作日趋规范。作为物业管理市场的竞争主体一一物业管理企业独立化趋势愈加明显，其经营风险逐渐凸现。（注：开发商包办的物业企业，不自负盈亏，无风险意识，经济上依靠开发商支撑。）因此，正视风险、研究风险，并有效地防范风险，依据法律规避责任，是摆在我们物业管理企业的总经理们，包括管理层人员面前的重要课题，也是实际工作中必须注意和要认真解决好的重要工作。一、 物业管理风险1、物业管理风险的基本含义是物业管理企业在经营管理和服务活动过程中遭遇物质的和精神的损失的可能性。物质的损失：指财产、物质损失，主要是经济赔偿。精神损失：资信、商誉方面的损失。2、物业管理风险的分类收入损失：恶意欠费、借故拖欠、拒交等。赔偿：额外支付，对外承担经济责任。事故：非预算支付，对内承担经济责任。二、 物业管理风险原因分析1、物业管理企业自身原因：失职、过错、违约。服务质量与收费标准不一致，高标准低服务，引起业主不满。企业内部管理不严格，运作不规范，引发（事故或案件）纠纷。如：封闭式管理小区（大厦），但无严格、科学的出入登记，询查管理制度或有制度而执行不力，形同虚设……清掏窨井、化粪池，不设警戒绳，不设标识。员工渎职、失职。与业主沟通、交流不够。如：关于服务内容、项目与收费标准，维修基金的使用……2、 开发商的原因无限承诺而又无法全面兑现，引起业主不满；设计或施工缺陷：无护栏、护栏强度不够（近日内蒙古一中学发生的走道护栏坍塌致21人死亡，数十人受伤事件）、高度不够……房屋质量问题；产权证不能及时办理……延期交房等……3、 社会原因治安状况不佳，犯罪打击不力，犯罪活动猖獗；社会丑恶现象复燃、吸毒人员较多，是盗窃增多的重要原因；犯罪的多样性、突发性、狡猾性、防不胜防。4、 业主和员工的维权意识增强业主和员工都较过去更成熟了，当其合法权益受到侵害时，多数都能采取多种形式来维护自己的权益。如：员工因病、负伤、辞职补偿……三、物业管理风险防范对策分析建议1、提高物业管理服务水平，依法管理，规范运做，尽职尽责。这是物业管理企业预防和减少风险最为有效和长远的，也是最根本的对策和出路。 「装修管理中：失查、失控…ISO9000的有效推行和形式上的推行，举例说明：维修中不规范：无标识、有危科学规定“质量管理文件”体系 险而无警示……2、 签好物业管理服务合同对业主、物业企业的权利、义务、责任作出比较详尽和明确的约定。例：收费项目的含义（内涵）3、 代（业主委员会）拟好首版《业主公约》、《物业管理办法》等。首版一一备案有效一一获“权”、明“责”4、 办理“公共责任险”和“意外伤害险”“公共责任险”：保险条款责任范围规定“根据本保险单列范围，在本保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，本公司负责赔偿。”所谓“保险单表列范围”是指保险单一览表“业务性质”栏内所填写的年投保范围。如投标的是写字楼，是指写字楼范围；投保的是客房，则指的是客房范围。如电梯乘客险。内部员工：水电维修工，保安等投保“意外伤害险”、“医疗险”等。保险的目的是分散风险，减轻经济负担。5、 规避责任在实际工作中，如果能较好地规避一些责任，对减少企业的风险起着至关重要的作用。规避责任不等于推脱责任，仍属事前控制和预防风险的范畴。在重庆市国土资源房屋管理局制定的“物业管理服务合同（示范）”文本中，关于安全责任是这样写的：“不含对业主（使用人）的人身及其家庭财产的保险、保管责任。双方另行签订人身安全、财产保险，保管专项合同的，以专项合同的约定为准。”写上这段话的目的是想（安全防范责任）说被偷了、被抢了……不要找我物业公司。写上这段话后，业主首先感觉的是物业公司推卸责任，立即反问：那么要保安干什么？……据法律规定：物业管理服务合同中的物业管理费含保安费，一旦业主形成书面的或事实上的合同关系后，安全防范责任便成为合同的法定随附义务，是文字抹不掉的。但有些责任是可以依据法规规避的，发生事故可以免责。注意用词、用语，表述准确，不发生歧意。当用词、用语表述不准确时，发生纠纷，法庭判决时，一般有利于业主方解释。收费项目名称要规范、科学。如：除渣费费、停车费、管理费。对除渣费，应在装修管理协议中明确其含义，是指从何地除（出）到何地……室内停车场，管理规定临时、月租可以定义为收取停车费，反之定义为车位租金。室外停车定义为车位租金或使用费。临停处理技巧：入时不登记，出时收费补记。有的小区对棒棒军实行统一管理，并收取管理费。试想，当发生搬运物损坏、搬运伤残时，将负有一定责任。定义为服务费好。注意证据的搜集与保存规范运作：ISO9000可以起到很好的作用。四、如何打官司1、 学习法律，掌握法律武器。2、 自我判定，应有自知之明，有责，应主动息诉，力争调解。3、 有理、有利、有节，对方愿意和解，和解为上。4、 影响大，而又理由充分，证据在握的诉讼到底。5、 注意诉讼的时效性、时机性。时效性：法律规定，不能超过诉讼时效。时机性：任何起诉法院受理判决快……如年末诉讼不如年初诉讼……6、 充分搜集证据，并注意证据的有效性和证据保全（法律手段）。发挥业主代表、业主委员会的作用：中间人作用。否则我们的众多“证据”将成为不被采用的“无效证据”。如欠费通知、催款通知单、维修记录……五、典型案例分析1、 南岸某住宅小区内，物业公司维修人员为一业主维修时，发现该业主楼上的水表前，闸阀后表接头处漏水，且锈蚀严重。物业公司维修人员立即向该住户指出：应该更换闸阀、表接头。可以自己换，如请物业公司更换需要交费。对方回答需告诉老板，他作不了主。到下午六点钟，“老板”回家后打电话请物业公司去维修。物业公司值班人员说现为用水时刻，不便停水，明天早晨给他修。对方无异议。但“意外”在凌晨五点钟左右发生了表头断掉，水漫金山，造成楼下几家住户不同程度受损。该租户先行赔偿相关业主后，现向物业公司提出赔偿。关键：①此部位属公共，还是专用。②物业公司是否与之形成维修合约。2、 北碚天星商场住宅屋面采光玻璃井，周围护栏高度不够，两度发生摔死小孩事件。物业公司是否有责。（南岸一住宅楼梯道采光窗下墙高度小于80cm，一住户醉酒后回家不慎摔出楼外致死。）3、拖欠物管费南坪某小区物管公司在公告之后，在派出所消防民警、居委会的协同下，将放在楼道中的各类杂物清除，一住户以自己的“财务”被物业公司拿走为由，拒交物管费，时间达6个月。物业公司在多次解释、说服无效后起诉获胜。某小区一住户所在小区仍处在施工建设中，出门时不小心被施工单位堆放在地上的砖头拌倒受伤，据此要求物业公司赔偿，不成便拒交物管费，以抵冲医疗费。物业公司起诉获胜。某小区物业管理服务工作得到业主们的一致好评，经业主代表大会讨论、协商，一致通过了物业公司的提价方案，并报物价部门批准，办理了收费许可证，而某业主以标准高了为由拒交物管费。物业公司起诉获胜。4、 某大厦物业公司电工在维修时，导致零线带火，电压瞬间增至380V,导致多家业主电器烧坏，物业公司悉数赔偿。5、 家中被盗：三亚案件 XX小区“案”化解6、 业主家中被害深圳笔架山庄“某业主”被害南坪某小区退休老师家中被害7、 车辆被盗：“厦门案”、“黄金堡案”8、 某物业公司：保安员因病去逝，物业公司