酒店市场调查报告作业

成绩课程实践作业课程名称市场调查专业广告学班级学生姓名（学号）指导教师时间：2013年11月5日目录1、引言2、方案的设计2.1调查目的2.2调查对象和调查单位2.3调查内容2.4调查方法2.5调查表和问卷设计2.6质量控制2.7市场调查经费预算2.8调查时间和调查期限2.9调查组织计划2.10调查问卷3、调查实施4、数据分析4.1.对酒店的知晓度（单选题）4.2.来酒店的次数（单选题）4.3.住宿方面4.4餐饮方面（单选题）4.5其他感受（单选题）4.6总体感受（单选题）5、调查结果6、补充说明7、结论与建议8、附件引言随着人民生活水平的提高，人们对住宿餐饮需求也越来越多样化。酒店餐饮成为酒店中的一个重要组成部分，餐饮服务及住宿也是酒店存活的重要原因。由于酒店行业竞争越来越激烈，市场占有率不均衡，也在一定程度上影响了顾客和员工对酒店的满意度。为了本酒店长远的发展，找出本酒店存在的问题，并加以修改，以满足消费者的需求，实现酒店的长期利益。方案的设计（一）、调查目的1、从酒店角度来讲（1）提高酒店餐饮、住宿整体服务质量（2）塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化（3）了解顾客所需，为酒店提供服务依据2、从消费者来讲（1）增强顾客对企业文化的连接（2）有利于顾客和企业之间的沟通和交流（3）使顾客的各种需求得到更好的满足（二）、调查对象和调查单位1、该酒店的所有员工2、来该酒店消费的顾客（三）、调查内容1、顾客顾客对酒店的知晓度、来本店的次数、大堂满意度、客房满意度、餐厅满意度、服务满意度、卫生满意度、酒店设施满意度等2、员工员工对酒店的用人机制、物质激励、精神激励、人际关系、劳资关系、企业文化、技术培训、发展期望、企业管理、愉快感、信任感、员工安心度等（四）、调查方法实地调查，以问卷方式的随机抽样调查（五）、调查表和问卷设计1、顾客对酒店满意度的问卷调查（见附录）2、员工对酒店态度的问卷调查（略）(六）、质量控制1、将设计好的调查问卷分发给入住酒店的顾客2、分发给酒店的员工，然后统一收取交由统计(七）、市场调查经费预算调查问卷的印刷以及其他费用（略）(八）、调查时间和调查期限1、顾客：一周内入住酒店的房客，自本月1日至7日，共计7天2、员工：同上(九）、调查组织计划（略）（十）、调查问卷尊敬的顾客：您好！我是如家酒店的员工。为了更好的了解本酒店服务市场的现状，提高服务质量，特以此问卷来收集对本酒店服务的满意度，您的选择应该是最能反映本酒店实际情况。事后会有精美礼品相送，谢谢配合。请您在所选的答案上打“√”。①对酒店的知晓度：A、很少B、一般C、还行D、很多②来本酒店的次数：A、极少B、偶尔C、经常D、长期③序号问题非常满意满意有的满意

有的不满意不满意非常不满意住宿方面1您对入住登记的服务2您对离店结账的服务3您对客房的照明4您对客房的气味5您对客房的通信设施6您对客房的隔音效果7您对空调的舒适度8您对寝具的舒适度9您对洗浴设备及卫生洁具餐饮方面10您对餐饮服务的效率11您对餐厅的布置与清洁12您对餐具、餐巾的洁净度与完好度13您对餐桌椅的舒适度14您对菜肴的卫生15您对饮品的品质16您对餐厅的照明其他感受17您对大堂布置18您对大堂设施总体感受19您对员工服务的态度20您对员工服务的效率21您对酒店整体服务水平的一致性22您对酒店所营造的整体氛围三、调查实施通过网络发布问卷，将网址发给调查对象，调查对象点击网址即可进行问卷填写，再在网上查看结果，进行数据分析。四、数据分析1、对酒店的知晓度（单选题）如图所示，大家对于酒店的知晓度一般，不算太高，而有26.87%的消费者对本酒店的知晓度很少，酒店应该加强宣传力度。2.来酒店的次数（单选题）被调查者来本酒店的次数频数频率累计人数极少2943.28%29偶尔3146.27%60经常57.46%65长期22.99%67合计67100%从表中可以看出，大家去酒店的次数还是蛮少的，89.56%的消费者只是偶尔或很少入住本酒店。酒店要注意自身的服务及其他，从侧面可以看出，宣传力度不够。3.住宿方面从图中可以看出，对于住宿方面，大家的态度还是比较满意的。其中，客房的隔音效果以及客房气味、洗浴用品，顾客的满意度不是很高，酒店需要改善这方面的设施。根据计算所得，在整体的住宿方面，平均有约21人对本酒店非常满意，约有31人对本酒店满意，但是仍有15名左右的顾客对本酒店持有的满意有的不满意和不满意，甚至是非常不满意的态度。这部分顾客虽然占有的比例较少，但这部分顾客的建议将作为本酒店改革的重点。餐饮方面（单选题）从图中可以看出，餐饮方面顾客不是很满意。特别是餐具的洁净度、饮品的品质，酒店需要加强。由计算平均数可以看出，在整体的餐饮方面，平均有约21人对本酒店非常满意，约有31人对本酒店满意，但是仍有15名左右的顾客对本酒店持有的满意有的不满意。从方差的的计算结果中可以看出，顾客对酒店餐饮方面非常满意的方差为2.14，满意的方差为9.43，这就说明在顾客对餐饮的各方面满意的离散趋势较大，结合图表可以看出，酒店应加强对餐具卫生方面的清理。其他感受（单选题）顾客对酒店大堂设施和布置的感受达到满意以及满意以上的人数均占到80%左右，由此可以看出顾客对大堂比较满意。总体感受（单选题）从表中可以看出，酒店的服务态度需要继续加强。根据计算所得，在顾客对酒店整体感受方面，平均有约23人对本酒店非常满意，约有33人对本酒店满意，但是仍有12名左右的顾客对本酒店持有的满意有的不满意和不满意的态度。而部分顾客虽然对酒店不太满意，但是由方差的结果可以看出，不太满意的顾客离散的趋势较大，而就对酒店非常满意和满意的方差结果来看，其则要集中一些。五、调查结果从调查问卷的回收分析可以看出：顾客对于酒店的知晓度一般，酒店应该加强宣传力度。顾客去酒店的次数不太多，酒店要注意自身的服务及其他，从侧面可以看出，宣传力度不够。需要加强广告方面的投入。酒店的装潢对顾客来说，第一印象还行。住宿方面，对于客房的卫生程度以及客房设施，要加强打扫与改进。餐饮方面，要注重餐具的洁净，以及食品的美味。对于其他，服务是个重中之重，要加强酒店员工的培训。总的来说，酒店自身问题需要解决。六、补充说明（局限性）：多为网上调查，实地调查较少。七、结论与建议建议：1.加强酒店的广告投入，加强宣传；2.注重客房的卫生以及设施；3.食品方面，可以设计出美味多样的食品，前提是，食品质量的保证；4.其他方面，服务很重要。八、附件（一）顾客在住宿方面满意度的计算平均数：顾客非常满意的平均值（25+25+23+20+18+21+20+22）/8=21.75顾客满意的平均值（30+31+36+27+33+26+32+32）/8=30.875顾客有的满意有的不满意的平均值（12+10+8+16+11+14+15+12）/8=12.25顾客不满意的平均值（1+4+4+6+1）/8=2（二）顾客对餐饮方面满意度的方差计算过程平均数：顾客非常满意的平均值（21+20+23+21+18+21+20）/7=20.5714286顾客满意的平均值（33+32+26+33+31+27+35）/7=31顾客有的满意有的不满意的平均值（12+17+15+12+17+18+12）/7=14.7142857顾客不满意的平均值（1+1+1+1+1+1）/7=0.85714286方差：顾客非常满意的方差（（20-21）（20-21）+（23-21）（23-21）+（21-21）（21-21）+（18-21）（18-21）+（21-21）（21-21）+（20-21）（20-21））/7=2.14顾客满意的方差（（33-31）（33-31）+（32-31）（32-31）+（26-31）（26-31）+（33-31）（33-31）+（31-31）（31-31）+（27-31）（27-31）+（35-31）（35-31））/7=9.43顾客有的满意有的不满意的方差（（12-15）（12-15）+（17-15）（17-15）+（15-15）（15-15）+（12-15）（12-15）+（17-15）（17-15）+（18-15）（18-15）+（12-15）（12-15））/7=6.3（三）顾客对酒店的总体感受满意度的方差计算平均数：顾客非常满意的平均值（24+20+23+23）/4=22.5顾客满意的平均值（32+35+28+34）/4=32.5顾客有的满意有的不满意的平均值（12+11+16+10）/4=12.25方差：顾客非常满意的平均值[（24-22.5）（24-22.5）+（20-22.5）（20-22.5）+（23-22.5）（23-22.5）+（23-22.5）（23-22.5）]