《快递实务》项目二

2快件接单、取件与验视业务接单取件目录CONTENTS0102验视0301接单接单流程小赵于2020年9月10日新入职了位于湖北省武汉市的一家快递公司。在入职培训期间，小赵系统地学习了路通快递公司的客服热线接单作业流程。1．准备接单2．接听客户来电3．询问物品的种类4．询问物品的寄达地5．询问寄达的时间要求6．初步报价7．记录联系方式8．告知取件时间9．提交订单10．通知收派员

任务导入问题：（1）什么是接单？接单的途径有哪些？（2）接单的基本要求有哪些？一、接单的途径当前，主流快递企业，如顺丰速运、圆通速递、中通速递、韵达速递等的信息系统已经建设得比较完善，客户可以通过这些企业的官方网站、官方微信公众号、官方App等渠道进行网上下单。快递企业收到客户的寄件信息后，即可安排收派员上门取件。

（一）网络接单1．快递企业内部系统接单主流快递企业的标志一、接单的途径收派员还可以通过第三方平台接单。例如，收派员只需要下载“菜鸟裹裹”这款App，绑定“菜鸟裹裹”收派员账号，就可以在该平台顺利接单。（一）网络接单2．第三方平台接单一、接单的途径收派员在平时的工作中会接触一些潜在客户，这些客户在有寄件需要时，可能会采用直接给收派员打电话、发短信等方式预约寄件。收派员收到客户的寄件信息后，即可上门取件。（二）收派员接单2．第三方平台接单

一、接单的途径快递服务网点一般集中在大型小区、学校、工业园区等人口密集、业务量较大的地方，附近客户可在空闲时间自行上门寄件。客户携带寄递物品到达快递服务网点后，工作人员即可根据客户提出的寄递要求进行后续的收寄作业。（三）快递服务网点接单一、接单的途径客户可以采取拨打快递企业官方客服电话的方式下单。快递企业在通话过程中了解具体的寄件信息和寄递要求后，就可以安排收派员上门取件。（四）官方客服电话接单二、接单的基本要求接单人员（包括客服专员、收派员、快递服务网点的工作人员等）应熟悉相关的政策法规和企业内部的规章制度，在接单时对客户寄递的物品是否属于禁止寄递物品（以下简称“禁寄物品”）做出初步判断，以便进行后续的业务操作。（一）初步判断寄递物品是否属于禁寄物品二、接单的基本要求受快递企业的发展战略、市场定位、人员规模等因素的限制，各快递企业的服务范围有所区别。接单人员在接单时，应注意确认客户所要求寄递的地区是否在服务范围之内。若不在服务范围之内，接单人员应主动告知客户。（二）确认寄递地区是否在服务范围之内二、接单的基本要求不同客户对寄递时效有不同的要求。接单人员需要确认客户对寄递时效的要求，如果无法保证按照客户要求的时间送达物品，应主动告知客户，由客户自行决定是否承担潜在的风险。（三）确认客户对时效的要求二、接单的基本要求接单人员一旦确定寄递物品不属于禁寄物品，寄件地和收件地均在本企业的服务范围之内，寄递时效要求也能够满足，即可接单。同时，接单人员可以简单估算寄件价格，并提前告知客户。若客户无异议，接单人员便可与客户确认联系方式、取件时间、取件地点等信息。（四）确认其他信息02取件上门取件业务小张于2020年10月15日新入职了路通快递公司，成为一名收派员。这天，小张接到客服部发来的订单信息后，准备按照订单上的取件信息上门取件。这是小张第一次上门取件。为了确保万无一失，他提前了解了公司最近发布的相关信息，关注最新的天气情况，并在出发前仔细检查了快递专用电动三轮车的状况。此外，他还反复确认是否带齐了证件和手持终端等物品，并对着镜子仔细检查了自己的仪容仪表。在确认自己已做足准备后，小张出发了。

任务导入问题：（1）小张出发前，还要做好哪些方面的取件准备？（2）小张至客户处取件时，应注意哪些问题？一、做好取件准备（一）做好业务准备收派员应做好以下三个方面的业务准备：（1）参与班会，认真听取班组长布置的相关任务及介绍的上门取件注意事项。（2）及时查看公司内部通知，了解最新的业务信息。（3）检查取件地址是否在自己的服务区域内，并及时与客服部沟通。一、做好取件准备（二）检查运输工具收派员常使用快递专用电动三轮车、快递专用汽车等运输工具进行取件。在出行前，应做好运输工具的检查工作，确保运输工具的工作状态良好。一、做好取件准备（二）检查运输工具运输工具的检查要点主要包括以下几个方面：（1）检查轮胎气压，气压不足时应及时充气。（2）检查前后制动器是否灵敏，整车螺栓是否松动等。（3）检查电量或存油量是否充足。（4）检查有无漏油、漏电、漏气现象。（5）检查加油口盖、机油口盖、蓄电池盖、气门嘴盖等是否齐全、完好。（6）检查发动机的工作情况。（7）检查配套工具及附件（如简单的修理工具、备用轮胎等）是否准备齐全。一、做好取件准备（三）准备相关物品1．手持终端手持终端是指收派员在提供收派服务时，用于采集快件信息的终端设备，如图所示。市面上有多种样式和型号的手持终端，其构造和主要功能相似。一、做好取件准备（三）准备相关物品1．手持终端收派员应对手持终端进行以下几个方面的检查：（1）电量是否充足，若电量不足，一般会出现提示信息。（2）能否准确读取条码信息。（3）按键是否灵敏。（4）通信接口是否清洁、无杂物。（5）运行速度是否正常。（6）能否实时上传数据。一、做好取件准备（三）准备相关物品收派员平时要对手持终端进行维护与保养，尤其应注意以下四个方面的问题：（1）避免剧烈摔碰、挤压，远离电磁炉、微波炉等强电磁辐射的设备。（2）注意防潮、防湿，避免杂物进入通信接口。（3）当电池电量不足时，手持终端将会提示，此时应及时充电。（4）当程序不能正常运行时，应重新设置系统程序和应用程序。一、做好取件准备（三）准备相关物品2．证件收派员需准备的证件包括工牌、居民身份证、驾驶证等。一、做好取件准备（三）准备相关物品上门取件前，收派员还应准备足够的工作用具和包装材料，如快递运单、专用双肩背包、手提电子秤、包装箱等，如表。3．工作用具和包装材料物品名称用途图例快递运单用于客户填写寄递信息专用双肩背包用于集装文件类快件、小包裹类快件手提电子秤用于称量快件重量包装箱用于包装快件一、做好取件准备（四）检查个人仪容仪表（1）整理好自己的仪容，做到面部无灰尘、无汗渍，指甲缝无污垢。（2）身着公司统一制服，服装要整洁。（3）将工牌佩戴于胸前，不得佩戴装饰性过强的装饰物，如样式夸张的手链、垂吊式的耳环等。（4）保持鞋面干净，不可穿拖鞋。顺丰收派员的形象要求1．仪容要求（1）勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，男士不宜留长发，长度以前不盖额、侧不掩耳、后不及领为宜。（2）忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持面部清洁，眼角不可留有分泌物；如戴眼镜，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁，鼻毛不得露于鼻孔外。（3）保持口腔清洁，工作期间不食用有异味的食品，不饮用含有酒精的饮料。（4）每日用毛巾或棉签清洁耳廓、耳根后和耳孔边，不可留有皮屑。（5）保持手部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于指尖一毫米。（6）勤换衣物，给人清爽的感觉。2．仪表要求（1）身着公司统一制服。（2）按要求佩戴工牌。（3）手腕部除手表外，不得有其他装饰物；不能佩戴造型奇特的戒指，可佩戴一枚造型简单的戒指。（4）将服装熨烫整齐，不得有污损。（5）将衣服袖口扣上，衣服摆正，上衣下摆束在裤内，系黑色皮带。（6）穿深黑、深蓝或深灰色袜子。（7）系好鞋带，保持鞋子干净。同步案例二、至客户处取件到达取件地点后，收派员应注意以下问题：（1）遇到异常情况，如车辆损坏、交通事故等，导致不能在规定的时限内取件时，应在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，调整取件时间或安排其他收派员接替工作。（2）妥善停放运输工具，确保运输工具的安全，并且不能阻碍他人，不能违章停放。（3）妥善放置已收取的快件，严禁将快件单独放置在视线之外的地方，以免造成客户快件遗失。（4）当进入客户房间时，应先敲门或按门铃。（5）敲门前应整理好自己的仪容仪表，保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。（6）见到客户时，应主动出示工牌以表明身份，并说明来访目的。（7）收派员应双手接过客户交寄的物品，以表示对客户的尊重。二、至客户处取件等待取件时，收派员应做到以下几点：①不得左顾右盼；②不得在客户处吸烟；③在办公场合应保持安静，切勿大声喧哗；④未经允许，不得翻看客户的资料和私人用品，不得接听客户的私人电话；⑤若等待时间超过五分钟，可以礼貌地提醒一下客户，若实在赶时间，应告知客户待其准备好后再来取件。03验视验视寄递物品小张骑着公司配发的快递专用电动三轮车顺利到达寄件人处。寄件人陈女士拿出要寄递的物品，分别为一部寄往北京市的手机、一瓶寄往浙江省杭州市的香水和一件寄往上海市的呢子大衣。手机是原装的，还未拆封；香水是玻璃瓶装的，没有外包装盒；呢子大衣没有外包装，且衣兜较多。小张根据之前培训时所学的知识和自己的判断能力，对陈女士交寄的物品进行了验视。

任务导入问题：（1）根据有关规定，快递企业可以寄递陈女士交寄的三样物品吗？（2）小张可以采用哪些方法对陈女士交寄的物品进行验视？一、识别禁寄物品

（一）枪支（含仿制品、主要零部件）弹药（1）枪支（含仿制品、主要零部件）：如手枪、步枪、冲锋枪、防暴枪、气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、钢珠枪、催泪枪等。（2）弹药（含仿制品）：如子弹、炸弹、手榴弹、火箭弹、照明弹、燃烧弹、烟幕（雾）弹、信号弹、催泪弹、毒气弹、地雷、手雷、炮弹、火药等。一、识别禁寄物品

（二）管制器具（1）管制刀具：如匕首、三棱刮刀、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）、其他相类似的单刃、双刃、三棱尖刀等。（2）其他：如弩、催泪器、催泪枪、电击器等。一、识别禁寄物品（三）爆炸物品（1）爆破器材：如炸药、雷管、导火索、导爆索、爆破剂等。（2）烟花爆竹：如烟花、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮、彩药弹等烟花爆竹，以及黑火药、烟火药、发令纸、引火线等。（3）其他：如推进剂、发射药、硝化棉、电点火头等。一、识别禁寄物品（四）压缩和液化气体及其容器（1）易燃气体：如氢气、甲烷、乙烷、丁烷、天然气、液化石油气、乙烯、丙烯、乙炔、打火机等。（2）有毒气体：如一氧化碳、一氧化氮、氯气等。（3）易爆或者窒息、助燃气体：如压缩氧气、氮气、氦气、氖气、气雾剂等。一、识别禁寄物品（五）易燃液体该类物品主要包括汽油、柴油、煤油、桐油、丙酮、乙醚、油漆、生漆、苯、酒精、松香油等。一、识别禁寄物品

（六）易燃固体、自燃物质、遇水易燃物质（1）易燃固体：如红磷、硫磺、铝粉、闪光粉、固体酒精、火柴、活性炭等。（2）自燃物质：如黄磷、白磷、硝化纤维（含胶片）、钛粉等。（3）遇水易燃物质：如金属钠、钾、锂、锌粉、镁粉、碳化钙（电石）、氰化钠、氰化钾等。一、识别禁寄物品

（七）氧化剂和过氧化物该类物品主要包括高锰酸盐、高氯酸盐、氧化氢、过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、氯酸盐、溴酸盐、硝酸盐、双氧水等。一、识别禁寄物品

（八）毒性物质该类物品主要包括砷、砒霜、汞化物、铊化物、氰化物、硒粉、苯酚、汞、剧毒农药等。一、识别禁寄物品（九）生化制品、传染性、感染性物质该类物品主要包括病菌、炭疽、寄生虫、排泄物、医疗废弃物、尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。一、识别禁寄物品（十）放射性物质该类物品主要包括铀、钴、镭、钚等。一、识别禁寄物品（十一）腐蚀性物质该类物品主要包括硫酸、硝酸、盐酸、蓄电池、氢氧化钠、氢氧化钾等。一、识别禁寄物品

（十二）毒品及吸毒工具、非正当用途麻醉药品和精神药品、非正当用途的易制毒化学品（1）毒品、麻醉药品和精神药品：如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、海洛因、可卡因、大麻、甲基苯丙胺（冰毒）、氯胺酮、甲卡西酮、苯丙胺、安钠咖等。（2）易制毒化学品：如胡椒醛、黄樟素、黄樟油、麻黄素、伪麻黄素、羟亚胺、邻酮、苯乙酸、溴代苯丙酮、醋酸酐、甲苯、丙酮等。（3）吸毒工具：如冰壶等。一、识别禁寄物品

（十三）非法出版物、印制品、音像制品等宣传品该类物品主要包括含有反动、煽动民族仇恨、破坏国家统一、破坏社会稳定、宣扬邪教、宗教极端思想、淫秽等内容的图书、刊物、图片、音像制品等。一、识别禁寄物品

（十四）间谍专用器材该类物品主要包括暗藏式窃听器材、暗藏式窃照器材、突发式收发报机、一次性密码本、密写工具、用于获取情报的电子监听和截收器材等。一、识别禁寄物品

（十五）非法伪造物品该类物品主要包括伪造或者变造的货币、证件、公章等。一、识别禁寄物品

（十六）侵犯知识产权的物品和假冒伪劣物品（1）侵犯知识产权的物品：如侵犯专利权、商标权、著作权的图书、音像制品等。（2）假冒伪劣物品：如假冒伪劣的食品、药品、儿童用品、电子产品、化妆品、纺织品等。一、识别禁寄物品（十七）濒危野生动物及其制品该类物品主要包括象牙、虎骨、犀牛角及其制品等。一、识别禁寄物品（十八）禁止进出境物品该类物品主要包括有碍人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药品或者其他物品；内容涉及国家秘密的文件、资料及其他物品。一、识别禁寄物品（十九）其他物品该类物品主要包括《危险化学品目录》《民用爆炸物品品名表》《易制爆危险化学品名录》《易制毒化学品的分类和品种目录》《中华人民共和国禁止进出境物品表》载明的物品和《人间传染的病原微生物名录》载明的第一、二类病原微生物等，以及法律、行政法规、国务院和国务院有关部门规定禁止寄递的其他物品。二、验视的方法与注意事项一般而言，常用的快件验视方法包括看、摸、闻、翻、拆，如表所示。（一）验视的方法验视方法

操作要点看观察是否有禁寄物品摸检查物品的夹层、衬垫物，衣服的衣兜、衣缝，鞋子的底、帮等部位，判断是否夹带禁寄物品闻判断寄递物品中有无刺鼻、难闻的液体类化工物品翻翻看书本的折页等部位，判断是否夹带现金、不明粉状物品拆逐一打开非原包装的盒装、袋装物品进行验视

快件验视方法男子橘子缝塞毒品被识破2017年12月15日，四川省成都市青白江区的一名收派员张其（化名）接到一个网络订单。他像往常一样，按照订单上的地址到青白江区某小区上门取件。一名年轻男子打开房门，递给张其一个白色泡沫箱。张其打开泡沫箱，看到白色毛巾包裹着七个普通的橘子。张其觉得有点奇怪，因为快递费可能都比这七个橘子的价格贵。在对快件进行验视时，张其反复观察被毛巾包裹着的七个橘子，突然发现其中一个橘子的底部有细小的裂缝，像是被打开过。他掰开橘子，发现果肉里竟然还藏着一个透明的封口袋，里面装着一些白色晶体，如图所示。张其感觉这些白色晶体很像毒品，便立刻报了警。

同步案例通过检验，民警确认橘子里藏着的白色晶体为冰毒，重量为0.55g。犯罪嫌疑人周某将这些冰毒塞进一个橘子里，混在其他六个正常橘子中，企图通过寄快递的方式，将冰毒寄给海南省的买家。岂料，收派员在验视过程中发现了异常，并报了警。此后，周某因涉嫌贩卖、运输毒品罪被刑拘。二、验视的方法与注意事项（1）在收寄现场对寄件人交寄的物品进行验视，具备条件的可在视频监控下验视。（2）重点查验寄件人交寄的物品、包装物、填充物是否符合国家关于禁寄物品的规定。（3）注意人身安全，不直接闻或触摸不明液体、粉末、胶状物等。（4）若交寄物品内有夹层，应逐层查验；对于一票多件的快件，应逐件查验。（5）对寄件人交寄的信件，必要时可要求寄件人拆开，以便验视，但不应检查信件内容。（6）验视后，如寄件人提出再次核实寄递物品，收派员应在寄件人最终确认寄递物品后，进行再次验视。（7）经验视，收派员如果仍不能确定物品的安全性，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则不予收寄。收派员收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录寄递物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应不少于一年。（8）发现禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因。（二）验视的注意事项知识加油站快递企业完成收寄后发现禁寄物品或者疑似禁寄物品的，应当停止发运，立即报告事发地邮政管理部门，