索赔员考试20090807B卷

一、单项选择题（45分）1、索赔员在生成索赔申请单时，如填写工位索赔，应把“V”标志打在（）前面。C索赔零件项修理工位项r项目编排项C故障描述项2、以下关于索赔件标签的打印的描述，哪一句是正确的?只有主损件需要打印索赔件标签，附损件不需要.对于包含配件更换的工位索赔，更换下来的故障件不用打印索赔件标签C.凡是申请单内出现的零件都需要打印索赔件标签—Jd.N类（除了点火电缆、放电大灯灯泡外）G类、油液类无需打印索赔件标签3、上海大众经销商所接受的索赔质量日常检查与指导，是由下列哪一方具体执行的?ra.上海大众集团售后服务部r上海大众各销售服务中心C上海大众法律事务部上海大众质量保证部4、上海大众发布在上海大众汽车售后服务网上的索赔信息，下列哪种查询路径是正确的？售后服务网/首页/最新通知/索赔信息工Jb.售后服务网/首页/最新新闻/索赔信息C.售后服务网/索赔管理/索赔信息二Jd.售后服务网/索赔管理/标准与条例/索赔信息5、考核期限内，某经销商索赔维修车型为A、B、C、D四类，其中除D类车型索赔维修车辆数不足10辆，其余车型索赔维修车辆c、D各统计车型同期单车索赔费用递减率分别为al、a2、a3、a4.A、B、C、D各统计车型索赔维修车辆数占考核期限内索赔维车型车辆数）百分比分别为bl、b2、b3、b4,则该经销商的单车索赔费用递减率指标计算结果为（）。(al+a2+a3)X(bl+b2+b3)X100%(al+a2+a3)X(bl+b2+b3)X100%(alXbl+a2Xb2+a3Xb3)X100%(alXbl+a2Xb2+a3Xb3)X100%C.(al+a2+a3+a4)X(bl+b2+b3+b4)X100%(alXbl+a2Xb2+a3Xb3+a4Xb4)X100%(alXbl+a2Xb2+a3Xb3+a4Xb4)X100%6、索赔员收到退单时,对于错误提示为“车辆换表里程登记与申请不符”的索赔申请单,下列错误原因描述正确的为（）？更换里程表后没有对里程表进行调整」B.更换里程表后对里程表进行了调整二Jc.更换里程表后没有对里程表进行调整且没有上传换表信息二Jd.更换里程表后对里程表进行调整但没有上传换表信息，?E.没有及时更新SVW-2系统的校验库7、防冻液要有较低的冰点、良好的散热能力、较高的（）。r粘滞性r润滑性r流动性a沸点8、索赔员在生成索赔申请单时,在一份委托书中在可能出现的（）种情况下,可分开填写索赔申请单。rTOC\o"1-5"\h\z2r349、根据09年度最新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V_3.30》，经销商单车索赔费用递减率与索赔申请一次通过率的计入相关综合考评指标，其各自的计分权重分别为（）。C40%与60%r50%与50%60%与40%r70%与30%。10、 上海大众车辆目前使用的免维护蓄电池,如处于正常充满电的工作状态,则电眼的颜色应为（）。绿色r黑色r白色r无色11、 经销商代号第1、2、3位代表（）。上海大众代号r省份代号rc.顺序号12、 当客户根据索赔条款提出维修要求时，上海大众经销商要使用（）进行维修。a上海大众纯正配件r市场配件r供应商配件13、索赔传送文件通过SVW-2系统生成后，如生成文件名为"S08071903.SQD",是什么性质的文件（）？退单文件

结算文件索赔文件r换表文件14、在填写索赔申请单时，引导数据第4位代表（）r车辆使用类型r记帐形式r索赔内容a索赔形式15、在索赔申请单中,下列哪个厂商代码代表进口制造商？5KD16、上海大众经销商向上海大众开具首保发票时，发票金额必须与（）对应一致。r5KD16、上海大众经销商向上海大众开具首保发票时，发票金额必须与（）对应一致。r首保卡的数量首保费用清单的金额r首保车型分类表的金额r以上3种17、索赔员收到退单时,处理错误提示为“索赔材料累计数量超过装车标准”的索赔申请单的正确的方法是（）？核对配件仓库发出的零件数量是否和索赔申请单一致.核对结算清单上的零件数量是否和索赔申请单一致.核对结算清单上的零件数量是否和索赔申请单一致.请配件仓库管理人员按照《上海大众维修配件目录》进行核对Ld•将相同配件号的零件数量相加后按照《上海大众维修配件目录》进行核对18、关于Santana系列车辆后轮ABS轮速传感器索赔规定中，必须将下列哪种检测数据填写在索赔件标签与索赔申请单损坏事宜返回？r转速值r加速值电阻值r电感值19、 对工位为“99999999”的，必须注明（）。实际修理工时C 一实际派工工时r估计修理工时20、 上海大众车辆整车的质量担保期为（）。rr非出租营运车辆为2年或行驶里程6万公里，出租营运车辆为1年或行驶里程10万公里，两者以先到达者为准r非出租营运车辆为2年或行驶里程6万公里，出租营运车辆为1年不计里程，两者以先到达者为准r非出租营运车辆为2年不计里程，出租营运车辆为1年或行驶里程10万公里，两者以先到达者为准r非出租营运车辆为2年不计里程，出租营运车辆为1年不计里程，两者以先到达者为准21、 更换里程表的车辆，里程数如果没有刷新到新表上，需要上传的文件是（）。r结算单数据文件C申请单数据文件r索赔旧件数据文件车辆换表数据文件22、上海大众经销商根据收到的结算清单向上海大众开具索赔发票,对此以下哪句描述是正确的?A同一结算批次的整车索赔和配件索赔可以开具一张发票-一B.不同结算批次的整车索赔或者配件索赔可以开具一张发票不同的结算批次的整车索赔可以开具一张发票-D.整车索赔发票和配件索赔发票必须分开开具23、上海大众经销商所接受的索赔Audit审核，是受下列哪一方的委托进行的?r上海大众集团售后服务部r上海大众执管会上海大众法律事务部r上海大众质量保证部24、索赔员通过什么方式可以直接查询本维修站上传的文件成功与否?(7 一自行查询上海大众售后服务网上传信息r向上海大众主管地区索赔人员发送查询邮件r向上海大众主管地区索赔人员电话查询r一自行查询上海大众售后服务平台上传信息25、索赔申请一次通过率的计算，是按照下列哪种日期进行统计的?A.索赔维修日期索赔申请发送日期索赔申请结算日期索赔申请上传日期

26、在对用户车辆的修理过程中如有增加或者变更的修理（索赔）项目，必须（）。A.口头告之用户rB.等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字C.修理过程中在委托书中增加相关内容请用户签字27、上海大众经销商在接受当地销售服务中心季度质量担保服务工作现场检查时，需要进行检查的项目共有多少项?A.15项CB.16项C.17项rD.18项28、当处理顾客抱怨时，为获得积极的效果，下列哪项对于索赔员是最重要的（）。rA.索赔员首先应明确问题的主要症结在哪里--Jb.索赔员应将引起顾客抱怨的因素向顾客解释清楚C.在向顾客解释之前，索赔员应使顾客感觉到他们确实从顾客的角度解决问题并且理解顾客的感觉-^Jd.索赔员必须将如何处理问题清楚地告知顾客29、在索赔申请单中,下列损伤件代号与故障类型代号对应关系逻辑上正确的是：A.8745与016rB.8745与017C.8745与040rD.8745与L5030、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，索赔申请单在上海大众索赔结算系统中的最长保留及天），其起算日期为：A.从索赔修理之日起算从索赔递交之日起算从索赔结算之日起算从索赔退单之日起算二、多项选择题（10分）1、下列哪些情况将导致索赔件在入库时无法正常实施扫描？"A.标签条形码粘贴纸没有平整地粘贴在卡片上（起皱）”B.标签条形码有轻微水渍两C.标签条形码被弯曲0标签条形码打印模糊"E.标签条形码上有遮挡物，如：透明胶带纸2、上海大众服务技术科于当年（）月分别向RSSC、经销商公布前一年1〜12月、当年各季度单车平均索赔费用递减率与索赔申与分值。17TOC\o"1-5"\h\z1¥46¥7"E.103、下列哪些零件属于易损件（）。"A.火花塞B.雨刮器片C.离合器片D.启动马达C.离合器片D.启动马达制动片F.制动盘G.保险丝F.制动盘G.保险丝4、对于那些有备而来的客户投诉，由于客户为了要达到目的，他们了解过相关法规，甚至会记录处理人的谈话内容或录音，处理应该：A.处理人一定要清楚公司政策及相关法规B.充分运用政策及技巧，语调充满自信C.明确我们希望解决用户问题的诚意D.要求无法满足时，及时上报A.处理人一定要清楚公司政策及相关法规B.充分运用政策及技巧，语调充满自信C.明确我们希望解决用户问题的诚意D.要求无法满足时，及时上报5、对于上海大众车辆的减震器来说,属于正常索赔的形式有（）。A.单边磨损B.连杆麻点C.漏油D.连杆碰伤E.五条槽F.翻边漏油G.回弹不到位A.单边磨损B.连杆麻点C.漏油D.连杆碰伤E.五条槽F.翻边漏油G.回弹不到位三、是非题（45分）1、在索赔申请单中,连杆瓦的配件号中装车使用量是“8”的配件号是036105701AQ007（POLO劲情）。1、随意使用化学溶剂，或不注意配光镜的保护，灯具的配光镜很快就会开裂老化。表面呈现无数银磷状的裂纹，像打碎的钢化2、索赔申请一次通过率=（累计提交索赔申请单通过数F累计提交索赔申请单总数）X100%2、外出抢修费用结算仅限于车辆因质量问题导致抛锚、或无法正常行驶到经销商的情况下（不包括正常修理的外出抢修）。3、任务委托书的填写必须规范，内容完整，车辆数据信息正确，维修部位正确描述（左右、前后、位置等），尤其是轴承、减震火线圈等零件，否则易造成配件索赔和整车索赔无法认定。3、根据09年度最新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V_3.30》，经销商单车索赔费用递减率与索赔申请一次通过率的分值按照规定计入相关综合考评指标，其各自的计分权重分别为70%与30%。4、如上海大众车辆VIN代码中第7-8位为“9J”，则表示该车型为Gol。4、任务委托书上的车辆行驶里程数，可以根据车辆当前里程表的里程数填写。5、索赔传送文件通过SVW-2系统生成后，其生成的索赔文件名中第7到第9位所代表的含义为"文件生成的月日"。5、在填写索赔申请单时，位于仪表台控制面板内的收音/磁带播放机（包括普通收放机、Beta机、Gamma机、Premium机，无CD播的损伤件代号应该为9160。6、上海大众经销商为用户实行质量担保服务所更换下来的旧件,应及时放入配件仓库。7、在上海大众经销商索赔件仓库中,索赔件存放的分类原则应遵循首先区分进口件与国产件,然后区分车型,最后区分整车件与配则。8、五大总成件、重大事故的索赔以及优惠索赔，在得到上海大众相关人员的口头同意后，即可按有关流程办理索赔。9、上海大众所使用的索赔件白色标签用于特选二手车索赔。10、作为索赔的依据，索赔员必须确保索赔资料的准确性和完整性，并按照要求得到完善的保存，保存期限是四年。11、今后上海大众对于全新车型仍将会发布印刷版索赔技术资料手册，而对于老车型或小改款车型，索赔技术资料将逐步以电子在DMS系统和SVW-2系统发布为主。12、索赔申请单中的工位，一定要准确的使用和实际修理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。如果确实没有标准，使用位时，一定要参照相关标准工位根据实际修理时间进行核定。13、上海大众认定的违规索赔包括：超出质量担保期、事故车、无保养记录的出租车、虚构付费维修事实、异地索赔、双向收费14、任务委托书上用户故障描述、送修症状、检查结果必须与索赔申请单上损伤事宜、更换配件等一致，将预检单上内容完整的并仔细核对，即这三个栏目填写的内容必须是打印的。15、上海大众对经销商所进行的索赔Audit审核，通常的审核范围为2年以内的索赔申请。16、维修历史资料包括“接车预检单”、“任务委托书”、“材料结算清单”、“配件入库凭证”、“材料发货凭证”、“故障记录”、“五大总成和优惠索赔确认单”、“24小时援助服务受理单（外出抢修凭证）”等。17、当索赔员在处理退单时，在SVW-2中的”申请单退单处理”来查看,退单状态标志“3”表示当月结算产生的五大总成或优惠:题的暂缓信息。18、用户在正常使用时，喇叭可以长鸣。19、工位的名称由8位数字构成，它被分成每2个数字一组的4组数字，其中的第5和第6位代表"说明图号"。20、各经销商/维修站一定要严格按照要求完整保存车辆维修历史资料，保存期限为上海大众给各经销商结算之日起二年。配件索需保存该配件安装时的所有维修历史资料。21、委托书时间、故障报告打印时间、领料时间、结算时间必须符合逻辑顺序。22、 经销商应备齐常用索赔配件，保证合理库存，如需要向其他经销商借调零配件，则必须保存对方经销商从上海大众配件科进作为借进依据，无借进依据的零件以及市场件不得用于索赔。23、 索赔申请单中零件号与零件数量必须与业务结算清单中的零件号、零件数量一致。绝对不允许由于零件号或零件数量的错误清单做负结算。24、索赔员收到退单时,处理错误提示为“购车日期有误”的索赔申请单的正确的方法是按照行驶证复印件上的日期修改索赔申请接发送。25、新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票。各经销商/维修站一定要严格按照用户购车日期填一、单项选择题（45分）1、防冻液要有较低的冰点、良好的散热能力、较高的（D）A.粘滞性B.润滑性C.流动性D.沸点2、在上海大众斯柯达经销商处进行正常（用户付费）修理更换的上海大众纯正配件，其质量担保期应为（C）。A.3个月不计里程B.12个月或10万公里C.12个月不计里程3、在办理空调系统的索赔申请时，对于空调制冷剂的填写下面描述正确的是（C）使用配件号"GCN052155Z2"（零件名称制冷剂），数量填写"1"使用配件号"GCN052155Z2"（零件名称制冷剂），数量”0.1"配件号空除，零件名称中填写"R134A",数量填写"1"配件号空除,零件名称为"R134A",数量"0.1"4、质量担保包括根据（B）调换或维修损坏的零件。A.技术总监要求B.车辆技术要求C.用户要求D.领导要求5、在索赔申请单中，损伤件的厂商代号，必须（A）进行查找。从更换下的损伤件上从更换上的配件上对比其他相似零件6、制动防抱死（ABS）系统的功能主要有（A）高车辆制动时的稳定性提高车辆制动时的转向控制性减少刹车距离D.增加制动力7、在填写索赔申请单时，下列损伤代号中代表车载电气故障的为（）9752025X2MB.1359050KACC.LC9Z067060D.15800505SVE.87120405CX8、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，对于索赔开票下面哪种描述是正确的（）如果在规定期限内因特殊原因无法开出增值税发票的，可以延至下月开票。如果在规定期限内因特殊原因无法开出增值税发票的，必须在开票期限内及时与上海大众相关财务人员联系如果由于发票错误发生退票，需要重新开票，应在收到退票的一周内，重新开具并寄出如果由于发票错误发生退票，需要重新开票，开票日期也应该为每月的1-5日9、上海大众车辆一般仪表板中的保养周期显示器的周期是（A）。7500kmB.10000kmC.15000kmD.30000km10、如果用户首次前来进行索赔，但不能提供购车发票，我们的要求是（）告诉用户不能进行索赔下不为例，本次给用户办理索赔不开委托书和结算清单先进行修理先评估财务风险，如可能，先索赔，但要其尽快补交相关购车发票11、上海大众斯柯达经销商为用户实行质量担保服务所更换下来的旧件，应及时（）。放入配件仓库B.放入索赔件仓库C.交给用户D.交给物流公司12、下列关于索赔退单修改描述正确的是（）？修改索赔退单时，系统会自动在［索赔申请单填写］屏幕右下方的［退单修改情况］表格中显示导致当前索赔申请退单的所有退单原因为避免未修改完毕的索赔退单直接发送到上海大众导致再次直接退单，索赔退单修改后要对相应的退单原因标记修改记录标记修改记录时，需要先在［退单修改情况］表格中找到已经修改完毕的退单原因行，点击［修改记录］列，在弹出的下拉列表框中选择［已修改］标记的修改记录保存后在索赔员工作台上将自动显示E.正常的索赔申请单编辑同样需要做此操作13、对含有优惠比率的五大总成件索赔申请应作为（）来申请。A.优惠索赔B.整车索赔C.特殊优惠索赔D.五大总成索赔14、索赔申请一次通过率的计算索赔维修日期索赔申请发送日期索赔申请结算日期索赔申请上传日期是按照下列哪种日期进行统计的?15、索赔员收到退单时,处理错误提示为“自定义工位工时”的索赔申请单的正确的方法是（）按照与用户结算工时填写按照与修理工结算工时填写按照维修工位占用时间填写按照实际维修时间参照索赔工时填写16、外出抢修必须遵循（）的原则。客服指定抢修就近斯柯达经销商抢修用户指定抢修17、在填写索赔申请单时，位于仪表台控制面板内的收音/磁带播放机（包括普通收放机、Beta机、Gamma机、Premium机，无CD播放功能）的损伤件代号应该为？A.9116B.9125C.9130D.916018、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，索赔申请单在上海大众索赔结算系统中的最长保留及流转期限为三个月（90天），其起算日期为：从索赔修理之日起算从索赔递交之日起算从索赔结算之日起算从索赔退单之日起算19、在填写索赔申请单时，按照修理组别分类，前悬挂属于（C）系统。动力B.传动C.行走D.电器20、在办理售前商品车的索赔申请时，其购车日期应按照下列哪个日期填写？车辆到达斯柯达经销商的日期车辆合格证上的“发证日期”车辆合格证上的“制造日期”修理当天的日期21、上海大众斯柯达经销商向上海大众开具首保发票时，发票金额必须与（）对应一致。首保卡的数量首保费用清单的金额首保车型分类表的金额以上3种22、根据09年9月份更新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V3.40》年度单车索赔费用递减率只要满足下列哪项条件，经销商就能在本年度该项评分上获得满分。A.三5%B.三15%C.三25%D.三35%23、上海大众斯柯达经销商所接受的索赔Audit审核，是受下列哪一方的委托进行的?上海大众集团售后服务部上海大众执管会上海大众法律事务部上海大众质量保证部24、工位的名称由8位数字构成，它被分成每2个数字一组的4组数字，其中的第1和第2位代表（）A.说明图号B.指数C.修理组D.操作代号25、在对用户车辆的修理过程中如有增加或者变更的修理（索赔）项目，必须（）。口头告之用户等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字修理过程中在委托书中增加相关内容请用户签字26、索赔员收到退单时，处理错误提示为“换下件配件代号不存在”的索赔申请单的正确方法是（）核对索赔申请单中换下件配件代号与配件仓库发料的配件号是否一致核对索赔申请单中换下件配件代号与损坏件上的配件号是否一致核对索赔申请单中换下件配件代号与安装零件上的配件号是否一致核对索赔申请单中换上件配件号损坏件上的配件号是否一致。27、在审核人员开始索赔Audit审核前，如抽取的索赔申请单数量为60份，则实际被审核到的索赔申请单数量为?就是这60份索赔申请单可能小于60份索赔申请单通常大于60份索赔申请单根据实际审核时间决定索赔申请单审核数量28、单车索赔费用递减率的计算，是按照下列哪种日期进行统计的?索赔维修日期索赔申请发送日期索赔申请结算日期索赔申请上传日期29、以下关于索赔件标签的打印的描述，哪一句是正确的?只有主损件需要打印索赔件标签，附损件不需要对于包含配件更换的工位索赔，更换下来的故障件不用打印索赔件标签凡是申请单内出现的零件都需要打印索赔件标签N类（除了点火电缆、放电大灯灯泡外）G类、油液类无需打印索赔件标签30、对于文件名为"V01290080528.JSD”,下列描述最正确的是（）是74301290的2008年05月28日结算的退单文件是74301290的2008年05月28日上传的索赔文件是74301290的2008年05月28日上传的换表文件是74301290的2008年05月28日结算的数据文件13、在索赔申请单中，连杆瓦的配件号中装车使用量是“8”的配件号是06B105701MGLB（PASSAT领驭）。（错的，领驭的装车数量是4）对错12、上海大众经销商所接受的索赔质量日常检查与指导,是由下列哪一方具体执行的?A.上海大众集团售后服务部上海大众各销售服务中心上海大众法律事务部上海大众质量保证部14、关于Passat/Passat领驭、Polo/Polo劲情劲取前风窗雨刮片的索赔规定中，必须使用到下列哪种专用工具？BVAG1764B内窥镜专用工具3358VAS5052车辆诊断服务信息系统D.VAG1755风窗拆装工具20、索赔员在生成索赔申请单时，如果一份任务委托书中涉及到的三项索赔申请均为同一类型，原则上需要填写（）索赔申请单A.一张二张三张D.三张以上23、 在其它条件都符合质量担保规定的情况下，下列零件可以办理特殊优惠索赔的是：A.06B905115E06B905115H06B905115ND.06B905115R（其中HN这两个不是上海大众用的 E是帕萨特1.8R是1.8T24、 索赔结算文件下发后,其索赔结算批次的信息索赔员可以通过上海大众售后服务网获得这句也没错吧25、 上海大众斯柯达经销商所接受的索赔Audit审核，是受上海大众集团售后服务部的委托进行的这句话对吗（执管会委托质保部具体检查）26、 上海大众汽车仪表内的保养周期是几公里二、多项选择题（20分）1、上海大众经销商在接受索赔Audit审核中，下列哪些资料是必须要向审核人员提供的?任务委托书车辆销售发票结算清单配件进货销货清单配件仓库发料单3、在索赔件返回后,以下哪