关于校园餐厅运营状况调查报告

关于校园餐厅运营状况调查报告——111403小组成员：程鑫王磊王露晋梦云陈菲刘炜曹亚丽余广德调查时间：2012年11月目录前言 3摘要 3关键词3一、校园餐厅概况4二、市场环境分析 5三、校园餐厅经营现状 5四、消费者需求分析 14五、运用SWOT分析法对校园餐厅分析 15六、总结18附件：关于校园餐厅满意度调查问卷 18【前言】在学校改革不断深入的今天，后勤工作是提高教学质量的重要保证，餐厅又是后勤工作的重要组成部分，是学校向外界展示形象的一个窗口。对外，能树立学校的形象。对内，直接影响到师生的学习生活、身心健康。每天有千余人在此就餐，餐厅工作质量的好坏，直接关系到师生的身心健康，影响到师生的工作和学习。学校共有两个餐厅，各自具有自己的优势和劣势。学校食堂采用的是“外包”的运营模式：承包经营商接受学校设定的安全卫生经营管理及师生满意度等目标，学校则履行监督协调等管理职责，双方共担责任、共享利益、周密监控，适时适当地给予权力的让渡。【摘要】为改善校园餐厅环境，提高学生学习和生活质量，倡导餐厅文明风尚，让同学们了解学校餐厅的运营状况并及时了解同学们对学校餐厅工作的意见和建议，我们做了这次有关学校餐厅的调查。我们此次的调查对象主要是餐厅负责人和相关部门，并且抽样调查了在校师生。我们采用问卷调查和口头访问相结合的调查方法，对餐厅负责人和相关部门主要采用口头访问的形式，对在校师生以问卷调查为主。【关键词】校园餐厅调查目的调查对象调查方法一、校园餐厅概况河南财经政法大学计划共有三个餐厅。其中二餐厅已经完全建成，一餐厅也基本建成，三楼正在建设中，预计明年可投入使用，三餐厅是在三期工程中还未建设。目前两个餐厅可供2万人同时就餐，预计餐厅全部建成之后，可供3万人就餐。总共27000平米。餐厅的监督制度主要是由后勤部伙食科主要管理监督，另外有财大学生会权益中心代表学生监督，定期会在餐厅门口做调查，收集学生对餐厅的意见、要求和建议，并且定期召开“餐厅经理见面会”。由伙食科、餐厅各经理、和学生代表参加会议。除此之外，政府、食品监督部门等不定期不定时对食品、样品抽查。餐厅的经营制度外包制度。学校把餐厅每个楼层的学生窗口外包给各经理。目前总共有8个独立经营单位，即两个餐厅，总共有8个老板。具体的是第一餐厅1楼由一个经理承包，2楼由两个经理分别承包。第二餐厅1楼由一个经理承包，2楼由两个经理承包，分别是风味窗口和普通窗口，3楼民族餐厅和教职工餐厅分别由两个经理承包。这8个独立经营，互相竞争，又相互合作，又同时受校伙食科和校学生会权益中心的管理，监督等。餐厅的盈利制度各经理每个月会按固定的比例向学校缴纳一定的金额。餐厅商户进来途径学校向社会公开招标，不存在亲带关系。市场环境分析餐厅饭菜的需求高、所花成本低（大量批发）、利润高。餐厅具有先天的地理优势，每天同学们大都会途径餐厅，早上起的早的可以有选择的去适合自己口味的餐厅，到了快上课那段时间，同学们为了赶时间就会在就近餐厅购买早饭，中午由于为了能早点吃上饭，经常会出现拥挤，餐厅常常被堵得水泄不通，这时候会有几种情况:1.晚点儿再来食堂吃2.出去吃3.干脆不吃了4.叫在食堂吃的同学带份等等。毕竟餐厅在地理位置上优势明显，学校周边的饭馆和小吃摊还不能构成较大的威胁。但是随着学校西门新增越来越多各色各样的小吃摊，形式和菜色的多样性和可选择性都给在校学生带来较大吸引力，促使一部分现有消费者和相当一部分潜在消费者流失。所以仅仅凭借这点优势，是无法牢牢抓住消费者的心。但是如果餐厅能满足学生在口味、服务、环境、种类等多方面的需求，并在价位上做出一些让步，那么餐厅经营的前景将更加明朗。校园餐厅经营现状此版块我们采用问卷调查的方法，共发放调查问卷500份，调研内容主要分为基本情况、服务、卫生、质量、价格与建议六大项。回收问卷486份，回收率97.2%，废卷为0，有效回收率100%。以下是调研结果：基本情况由图表可知，只有少数同学对餐厅满意和不满意，56%的同学觉得餐厅一般，14%的同学对餐厅比较满意，16%的同学对餐厅不满意。如图，18%的同学在第一餐厅的一楼吃饭，25%的同学在第一餐的二楼吃饭。去第二餐厅的同学中，19%选择在一楼吃饭，28%的同学去二楼，9%的同学去三楼。由此看来两个餐厅的二楼是比较受欢迎的。（二）服务如图，60%以上的同学认为餐厅的服务态度一般，21的同学认为较好，只有5%的同学认为非常好，也只有10%的同学认为服务较差，没有人认为餐厅服务态度很差。所以餐厅的服务态度算是中等偏上的，大家还是认可的。如图，少数人认为餐厅的保洁及时度做的非常好或很差，近一半的同学认为一般，26%的同学认为较好。10%的同学认为较差，但从整体上来看大家认为餐厅的保洁工作还可以。如图，大多数同学认为经理基本不参加管理。建议和要求：工作人员的服务态度主要表现在刷卡的准确度上，对同学们的说话方式上，亲切度等。大部分同学认为工作人员的服务态度一般，这就说明工作人员的服务态度需要改善。对此各餐厅可以对工作人员建立考评制度，激励员工做好服务。在日常生活中，各餐厅经理要能及时处理产生的纠纷，询问同学们一些关于餐厅的问题，加强互动。（三）卫生如图，10%的同学对餐具卫生状况很满意，37%的同学较满意，40%的同学认为一般，12%的同学对其不满意，只有1%的同学很不满意。大部分的同学对餐具卫生还是表示满意的。如图，认为很干净或很不干净的同学都没有，34%的同学认为较干净，51的同学认为一般，15的同学认为不干净。同学们基本认可餐厅窗口的卫生情况。如图，有7%的同学常在食物中吃到异物，81%的同学偶尔吃到过，12%的同学从未吃到，由此可知只有少部分同学没吃到过异物，餐厅在这方面需要改进。建议和要求：同学们在餐厅就餐，更渴望一个整洁的环境，餐桌清洁，餐具洁净。例如：能及时打扫桌面，筷子要用紫外线消毒等等。（四）质量如图，没有同学认为饭菜很新鲜或很不新鲜，42%的同学认为较新鲜，45%的同学认为一般，13%的同学认为不新鲜。希望食堂在这方面能改进。如图，44%的同学认为饭菜口味较好，51%的同学认为一般，4%的同学认为差，只有1%的同学认为很差。在分量方面餐厅应该根据不同同学的要求或体质给不同的分量。如图1%的同学认为饭菜的种类很丰富，25%的认为较丰富，44%的同学认为一般，29%的同学认为单一，还有1%同学认为很单一，学校餐厅应改善这一局面。如图，30%的同学吃到过，70%的同学没吃到过。建议与要求：餐厅的饭菜在味道上基本得到了大家的认可，但希望餐厅的饭菜能不都以辛辣为主，菜也要更新鲜一些，尤其是肉食。同时菜的种类也可以有所增加，例如一些火锅特色菜，也希望在质量上越做越好。特别是面食，饼类的东西尽量不要将没卖完的隔天再卖，米饭也要软一点。还有冬天饭菜很容易变凉，餐厅应注意饭菜保温问题，及时加热饭菜。(五)价格 如图，38%的同学认为自选套餐价格高，20%的同学认为面食更贵，32%的同学认为饼类较贵。如图，6%的同学花费小于10元，44%的同学花费在10到15元之间，48%的同学花费在15到20元之间，2%的同学在20元以上。大部分的同学消费范围在10到20元之间。如图只有6%的同学对价格非常清楚，53%的同学较清楚，36%的同学认为价实不符标价不清，5%的同学认为餐厅无标价。 如图，大家就餐时，31%的同学受卫生影响，45%的同学受质量影响，38%的同学受种类影想，40%的同学受价格影响大，6%的同学就餐时受服务影响。建议与要求：在调研过程中不少同学反映有些窗口菜价不统一，要求能标清每道菜的价格，更好的拉开荤素之间的价格差，以便同学们选择。大学生毕竟是大学生，经济来源有限。面对吃饭问题，大多数学生还是希望价格能适当降一点，尤其是套餐类的价格，或者增加饭菜的分量。四、消费者需求分析学生消费者一般选择食堂的标准：口味价格卫生方便学生一般喜欢的菜的口味：清淡偏甜偏辣选择原因分析：由于大学的学生平时花大量（周一至周五）上课时间，选择餐厅是为了方便快捷。同时根据调查数据分析表明：同学们对餐厅饭菜的口味、价格、卫生条件需求较高，但我们的校园餐厅经常不能在这些上满足学生需求。针对以上现象，我们面对这些问题时应以这些分析结果为切入点，从食堂饭菜的口味、价格、卫生条件需求和食堂工作人员的服务态度上改善食堂经营状况。例如，学生都是来自不同地方的，口味需求各不相同，我们在选择餐厅承包商时也要根据不同的需求来配备不同口味的菜品，推陈出新更多菜色，这样就餐率自然会与日俱增，才会收到越来越多的学生消费者的青睐。五、运用SWOT分析法对校园餐厅分析优势（S）优势机会策略（SO）优势威胁策略（ST）1、决策层的重视及推动2、组织文化的构建3、食堂成员素质的不断提高1、发挥自身优势并及时调整2、依靠自身能力不断提升形象3、继续加强组织规范，为食堂的发展提供制度保障1、发挥自身特色2、加强人力资源管理3、完善交流平台劣势（W）劣势机会策略（WO）劣势威胁策略（WT）1、内部制度的有待完善2、部分措施遭学生反感1、做好组织规划、增强自身信心2、完善考评监督机制及奖惩制度3、在活动中加强监管1、加强与其他食堂的交流，相互学习2、加强人力资源管理3、制定个部门规划并逐步实施相关建议（针对需要该进的地方）：通过对存在的问题的了解，我们认识到校园餐厅存在很多问题：菜价不合理、卫生服务不够以及食堂工作人员态度不好等这些都有待改进。至于出现这些问题的原因，我们认为更为根本的是体制的问题，具体就是近年来，全国学校普遍实行的后勤社会化、产业化所带来了很多问题，这种改制带来了一些问题，就是学校的后勤部门既没有了公益性的性质，也没有形成激烈的竞争，而是形成了一定的利益群体，但是，更多的我们是探讨在这种体制下的改进，这也才具有更多的现实性。具体的改进的建议有以下几点：一、校园餐厅隶属后勤部伙食科，于是和学校领导之间有了一定的距离，而且餐厅又是承包给私人经营的，于是餐厅得不到学校领导的重视，失去了有效的监管。首先，学校领导应高度重视餐厅问题，建立一定的分层管理制度；其次，餐厅的承包商也应该自觉的承担起建设的责任。二、校园餐厅的价格上涨应慎重，价格回调在一定程度上也反映了这一点，但餐厅的价格下降幅度和下降的种类还很少，一是应加大降价幅度和种类；二是应适当增加饭菜分量，适当地让利于学生；三是学校还应建立一定的价格监管体系，应公布市场上的大米、蔬菜、肉类的价格。三、学校应组织餐厅从业人员进行职业培训，并对餐厅工作人员进行定期身体健康检查，（因为很多同学担心本校餐厅人员是否患传染病）因此，餐厅的从业人员应有一定的资格认证。四、服务质量应改善。一是学校应建立一定的质量监管体系，对校园餐厅的饭菜质量进行监控，应对食品安全工作充分重视。建立健全集体餐厅食品卫生安全管理制度，并对个人卫生制度，严格要求餐厅的消毒工作；二是餐厅服务人员应有服务理念，学生作为食堂的消费群体，理应受到上帝式的服务，学校也应组织餐厅工作人员进行人文教育，使他们对此有一个深刻的认识。五、卫生状况有待加强。应投入更多的卫生措施，并加强环境上的、餐具、锅具的消毒等工作，至于食堂的饭菜中出现的头发、虫子等情况，希望引起餐厅的高度重视。六、学校有关部门在处理学生与餐厅的矛盾的时候，应保持客观、公正的立场，应尽量做到维护学生的利益。七、增强校学生会权益中心的作用，使得学生意见能及时的反映到餐厅，并能形成一定的例会等机制，对校园餐厅进行监管。八、餐厅应适当增加菜的品种，注意营养搭配，并在条件可以的情况下增加一些地方小吃。九、虽然后勤部门已经实现了社会化和商业化，但是还是缺少竞争机制，应引入竞争机制，并让学生对餐厅进行真实的评比活动，评比结果及时向学校师生公布，进而建立一定的奖惩机制，不断提高本校餐厅的服务水平。十、引入竞争机制，并让学生对食堂进行真实的评比活动。做为一个现代大学生，在公共场合应有文明礼貌的行为，应积极的维护排队的秩序，应有较高的道德感，不吃“霸王餐”、少用塑料袋等等，总之，学生的素质有待提高。六、总结1、校园餐厅在经营上存在一些问题:主要集中表现在食堂菜色单一、变换频率较低，卫生状况不够好，工作人员的服务态度不够友好。需要对症下药，集中改正。这同样也是我们在投资项目、选择食堂承包商时应该注意的问题和考虑的依据，也为我们在更好的实现自己的投资项目时的进步指南。2、在餐厅承包商选择上也应该有要求，在现实依据和调查数据分析下，我们调查小组对餐厅承包给出的参考意见：如何选择合格的食堂承包公司1、承包商是否具备规模化经营。良好的合作必须建立在承包商健康的赢利模式之上，庞大的采购量是价格竞争力的基础，规模化营运可进一步控制和缩减经营成本，为客户提供更好的服务。2、承包商是否具有成功的校园餐厅管理模式。因为餐厅生意都是分散管理的，那么靠什么来维持餐厅的卫生、服务和质量稳定呢？应要求承包商解说及提供管理模式，实地考查管理模式的实施效果。3、必须实地考查承包商的投资规模，慎重评估承包商的经济实力，参观承包商对照其宣传资料是否相符。附件：关于校园餐厅满意度调查问卷亲爱的同学们：您好！我是河南财经政法大学2011级旅游与会展学院的学生，为了给在校学生提供更好的校园餐厅服务，我们正在进行一项有关校园餐厅服务情况及你们对餐厅的满意程度方面的调查。耽误您几分钟时间，希望得到您的支持与合作。谢谢！你对校园餐厅的总体评价是？（）

A很满意B比较满意C一般D不满意E很不满意您最常去的餐厅是？（）A一餐厅一楼B一餐厅二楼C二餐厅一楼D二餐厅二楼E二餐厅三楼F校外3.您觉得餐厅服务员的服务态度如何？（）A非常好B较好C一般D较差E很差您觉得校园餐厅的保洁及时程度如何？（）A非常好B较好C一般D较差E很差您觉得校园餐厅的经理参与管理的频率如何？（）A一直参与B常常参与C偶尔参与D从未参与您觉得校园餐厅的餐具卫生状况怎样？（）A很满意B比较满意C一般D不满意E很不满意您觉得校园餐厅的窗口卫生状况怎样？（）A很干净B较干净C一般D不干净E很不干净您在餐厅吃到异物的频率是？（）A总吃到B常吃到C偶尔吃到D从未吃到您举得餐厅的饭菜新鲜度如何？（）A非常新鲜B较新鲜C一般D不新鲜E