《客户关系管理》（张红英）496-2课后题答案

2/2《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A 2．A 3．C 4．ABD 5．ABC二、判断题1．√ 2． 3． 4． 5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A 2．C 3．ABC 4．ABCD 5．ABC二、判断题1．√ 2． 3．√ 4．√ 5．三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。（1）接触客户功能。客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。（2）业务功能。客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。（3）技术功能。例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。（4）数据库功能。例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。3．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。（1）在客户识别中的应用。数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。（2）在客户分类中的应用。数据挖掘技术能够帮助企业对客户进行分类，有助于企业针对不同类型的客户进行分析并制订个性化的服务策略。（3）在客户忠诚度分析中的应用。利用数据挖掘技术，企业可以对客户的消费频次、消费间隔、消费额等进行分析，从而判断客户的忠诚度。（4）在客户保持中的应用。在客户保持的过程中，企业可以借助关联分析和序列分析等进行决策。4．区块链具有以下特点。（1）去中心化。区块链数据的生成、存储、传输、验证、维护等过程均是基于分布式的系统结构。整个系统中所有节点都具有同等的权利和义务，不依赖于中心化的硬件或管理机构。（2）数据可靠。区块链系统将有时间戳（区块链上每一笔数据都具有时间标记）的数据区块按照时间维度存储起来，增强数据的可验证性和可追溯性。（3）去信任化。区块链采用非对称加密算法对交易进行签名，使交易不易被伪造，系统中的各节点无须信任彼此就可以进行交易和协作。项目三有的放矢——客户开发管理一、不定项选择题1．B 2．ABCD 3．ABC 4．ABCD 5．AC二、判断题1． 2．√ 3．√ 4．√ 5．三、简答题1．在识别潜在客户的过程中，企业要抓住潜在客户的以下特征。（1）用得着。用得着是指客户有购买需求。不是所有的人都对企业的产品或服务有需求，有需求的一般是具有某种特征的群体。（2）买得起。买得起是指客户有购买能力。对于一个有购买需求但没有足够的支付能力的客户，企业即使付出再多的努力也不能成交。（3）说了算。说了算是指客户有购买决定权。客户对购买行为有决定权是成交的基础。2．寻找目标客户的方法有以下几种：①地毯式访问法；②资料查询法；③链式引荐法；④中心开花法；⑤人际关系网寻找法；⑥电话寻找法；⑦网络寻找法；⑧委托助手法；⑨竞争对手抢夺法。项目四井井有条——客户信息管理一、不定项选择题1．D 2．C 3．B 4．ABCD 5．AB二、判断题1．√ 2． 3．√ 4． 5．√三、简答题1．在当前市场竞争日趋激烈的情况下，客户的需求和偏好随时可能发生变化，企业如果不能及时了解客户的最新信息，而采用过时的信息分析客户行为特征，将不能准确掌握客户的需求。一旦对客户特征的把握存在偏差，企业的产品设计、服务策略等将会受到严重干扰，进而使企业的经营活动无法达到预期效果。2．客户信息的管理形式一般有客户名册、客户资料卡和客户信息库。（1）客户名册是指有关客户情况的综合记录，由客户登记卡和客户一览表组成。其中，客户登记卡主要记载客户的基本信息；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的表单。（2）客户资料卡通常可分为潜在客户资料卡、现实客户资料卡和流失客户资料卡三类。潜在客户资料卡是一种对潜在客户信息进行记录的资料卡，其内容主要是客户的基本信息；现实客户资料卡是一种对现实客户信息进行记录的资料卡，其内容包括客户的基本信息和交易信息；若客户不再产生购买行为，企业就会将其资料卡转为流失客户资料卡。（3）客户信息库是随着计算机及信息技术的发展而出现的一种客户信息管理形式。客户信息库实际是对客户信息的建档管理，即通过计算机记录并存储客户的各项信息，并不断更新、完善客户档案资料，将销售、市场营销与客户管理连接起来，进而维护和加强企业与客户之间的联系。项目五因人而异——客户分级管理一、不定项选择题1．B 2．ABC 3．ABCD 4．ABC 5．ABCD二、判断题1．√ 2．√ 3． 4．√ 5．三、简答题1．当满足以下三个条件时，企业可以考虑对客户进行分级。（1）企业拥有稳定的现实客户。只有客户与企业进行多次交易时，客户才能持续不断地为企业创造价值。（2）客户间存在价值差异。客户分级的主要目的在于区别不同价值的客户。客户之间存在的价值差异越明显，客户分级的意义也就越大。（3）客户数量超出企业管理限度。企业有效管理客户的数量是有限的。为了提升管理水平和服务水平，企业对客户进行分级是必要的。2．管理关键客户的策略如下。（1）集中优势资源服务关键客户。具体方法包括：①主动提供服务；②加大服务力度；③增加财务支持。（2）成立关键客户服务机构。为了对关键客户进行系统化、规范化管理，企业应成立关键客户服务机构。（3）通过沟通密切双方关系。企业应利用一切机会加强与关键客户的沟通和交流，使关键客户感受到双方之间不仅仅是一种买卖关系，还是合作关系、双赢关系。项目六赤诚相待——客户互动管理一、不定项选择题1．AB 2．ABC 3．ABC 4．ABCD 5．ABCD二、判断题1．√ 2．√ 3． 4．√ 5．√三、简答题1．客户沟通是指企业通过与客户建立联系，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚的过程。为了能与客户有效沟通，企业应掌握以下沟通技巧。（1）倾听技巧。企业工作人员要明确倾听的内容，恰当地引导客户讲话等。（2）提问技巧。企业工作人员不仅要善于倾听客户讲话，还要适时向客户提出一些针对性问题，从而探究客户的真实想法与需求。（3）复述技巧。复述的内容包括复述事实和复述情感。2．在处理客户投诉的过程中，企业工作人员应遵循以下四项原则。（1）有章可循。企业工作人员要遵循相应的规章制度，做到有章可循，保证服务的统一和规范。（2）及时处理。企业工作人员应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内解决投诉问题，给客户一个满意的答复。（3）分清责任。企业工作人员不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，还要明确负责处理投诉的部门及人员的具体责任。（4）留档分析。企业工作人员需要对每一起客户投诉做详细的记录，如投诉原因、投诉对象、投诉内容、解决方案、客户满意度等。通过记录，企业工作人员应认真分析产生投诉的原因，总结经验、吸取教训，为日后更好地处理其他客户投诉提供参考。项目七尽如人意——客户满意度管理一、不定项选择题1．D 2．D 3．ABCD 4．AB 5．AB二、判断题1．√ 2．√ 3． 4． 5．三、简答题1．测评客户满意度是一项系统性工程，并且需要周期性地开展，其基本步骤如下。（1）选择客户满意度测评对象。客户满意度测评对象一般是指已经购买或体验过本企业产品或服务的现实客户。（2）制订客户满意度测评内容。客户满意度测评内容包括指标体系（如价格因素、员工服务、企业形象等）和评价级度（如非常满意、满意、一般等）。（3）收集与分析客户满意度测评信息。企业可以采用问卷调查、电话调查等方式收集客户满意度测评信息，并对收集到的客户满意度信息进行分析。客户满意度分析的方法有很多，如直接计算法、百分比法、加权平均法等。（4）撰写客户满意度测评报告。客户满意度测评报告的内容包括：①每一评估项目、评估小项客户满意度的统计结果；②客户对产品或服务质量的看法，客户对产品或服务价格的承受能力，产品或服务存在的问题，等等；③满意度较低客户和较高客户的占比，以及这些客户对企业未来经济效益的影响；④产品或服务在行业竞争中优劣势的分析。（5）结果反馈及改进。企业应将客户满意度测评报告反馈给相关部门，以便各部门针对具体问题采取相应的措施做出改进。2．提高客户满意度的方法如下。（1）把分内服务做精。把分内服务做精，要求企业从内心尊重客户、及时解决客户问题、始终以客户为中心和持续提供高品质服务。（2）把额外服务做足。额外服务是指那些意料之外的服务，通常包括增值服务、定制服务和体验服务。项目八精益求精——客户忠诚度管理一、不定项选择题1．A 2．A 3．ABCD 4．ABCD 5．ABCD二、判断题1． 2． 3．√ 4．√ 5．√三、简答题1．对企业来说，培养忠诚客户具有以下意义。（1）忠诚客户可以增加企业收益。忠诚客户属于企业的良性消费者，他们会重复购买企业的产品或服务，不仅不会刻意追求价格上的折扣，还会带动和影响自己的亲朋好友做出同样的购买行为。（2）增强企业竞争力。一方面，忠诚客户持续购买企业的产品或服务，可以帮助企业占据稳定的市场份额，稳固企业的市场地位；另一方面，当忠诚客户发现所购买的产品或服务存在某些缺陷时，他们能以平和的心态主动向企业提出意见或建议，帮助企业做出改进，使企业做得更好，进而获得持续的竞争优势。（3）降低企业营运成本。在竞争日益激烈的买方市场中，企业开发新客户的成本越来越高，而维持忠诚客户的成本要相对低很多。（4）便于企业推广产品。忠诚客户面对企业推出的新产品或新服务时，容易受心理因素的影响产生消费欲望，有利于企业新产品或新服务的推广。2．一般来说，企业提升客户忠诚度的策略包括以下几点。（1）积极满足客户需求。由于客户的需求是个性化的，企业要有意识地接触客户，了解他们的真正需求，然后结合企业的实际情况提供满足客户个性化需求的产品和服务。（2）适当奖励忠诚客户。企业应适当奖励忠诚客户，让客户从这些物质奖励中感受到企业的关心与尊重，从而维护和提升客户忠诚度。（3）建立客户组织。建立客户组织，如建立客户俱乐部、实行会员制度和积分制度等，可以使企业与客户的关系更加正式、稳固。（4）提高客户转移成本。企业可以采用特别的方式增加客户转移成本，建立与客户之间的结构性纽带，使得客户在遭遇退出障碍时对企业表现出忠诚。（5）加强员工忠诚度管理。一方面，只有满意、忠诚的员工才能愉快、熟练地提供令客户满意的产品或服务。另一方面，员工的满意度、忠诚度会影响客户对企业的评价，进而影响客户忠诚度。项目九居安思危——客户保持管理一、不定项选择题1．A 2．AB 3．ABCD 4．C 5．ABCD二、判断题1．√ 2．√ 3． 4．√ 5．三、简答题1．企业可以从以下几个方面来提高客户保持水平。（1）注重产品质量。长期稳定的产品质量是企业保持客户的根本。（2）提供优质服务。虽然再好的服务也不能使劣质品成为优质品，但优质品绝对会因劣质的服务失去大量客户。因此，企业应不断提升客户服务水平，为客户提供优质服务，进一步保持原有客户。（3）塑造品牌形象。客户品牌忠诚的建立取决于企业在客户心目中的形象。只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠实拥护者，持续购买企业的产品或服务。（4）保持价格优惠。价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如改善产品品质，增加产品功能，提供灵活的付款方式和资金融通方式等。（5）加大感情投资。一旦与客户建立了业务