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服务质量差距模型聪明出于勤奋，天才在于积累服务质量差距模型聪明出于勤奋，天才在于积累1第二章服务质量差距模型第二章2本章节提示21顾客的服务期望22顾客的服务感知2.3服务质量差距模型本章节提示3创造顾客心跳的感觉创造顾客心跳的感觉4所有服务工作的努力,都是为了提高服务质量。高质量的服务,将导致顾客的满意和忠诚,最终将是企业的利润增长著名学者凯瑟琳·德夫拉伊认为“质量不是一个条例,而是习惯所有服务工作的努力,52.1顾客的服务期望2.1.1顾客的服务期望的内涵及其分类1.顾客期望顾客服务期望是顾客对服务提供者应当提供服务的一种预期,是顾客心目中服务应达到和可达到的水平2.1顾客的服务期望6万豪国际酒店Marriott山uuSC口MARRIOTTINTERNATIONAL万豪国际集iKUX万豪国际酒店72.1顾客的服务期望2顾客期望的分类2.1基于期望清晰程度的分类2.1.1模糊期望2.1.2隐性期望2.1.3显性期望2.1顾客的服务期望82.1顾客的服务期望显性期望模糊期望隐性期望2.1顾客的服务期望92.1顾客的服务期望2.顾客期望的分类2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类2.2.1理想的服务2.2.2合格的服务●2.2.3宽容服务2.1顾客的服务期望10忍顾客的容忍域理思新1.不同的服务维度导致不同的容忍域容思匡城2.不同的顾客具有不同的容忍域3初次服务和补救服务的容忍域不同适当服务图2-12容忍区域忍11服务质量差距模型课件12服务质量差距模型课件13服务质量差距模型课件14服务质量差距模型课件15服务质量差距模型课件16服务质量差距模型课件17服务质量差距模型课件18服务质量差距模型课件19服务质量差距模型课件20服务质量差距模型课件21服务质量差距模型课件22服务质量差距模型课件23服务质量差距模型课件24服务质量差距模型课件25服务质量差距模型课件26服务质量差距模型课件27服务质量差距模型课件28服务质量差距模型课件29谢谢46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基

47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯

49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙

50、谁和

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