信息系统的战略管理与运维管理

管理无处不在利用有限资源和冲突目标对生活各个方面进行组织、协调和控制。管理目标：提供适应改变稳定性。外界环境越是复杂改变、动荡，管理工作就越发复杂。IS管理，意味着为信息、信息技术和知识工作者提供一个稳定而不停滞、改变但不混乱环境。1信息系统的战略管理与运维管理第1页第七章信息系统管理信息系统战略管理信息系统经营管理信息系统运维管理2信息系统的战略管理与运维管理第2页按主要程度依次为：第一类：企业战略原因第二类：中层领导支持第三类：IT部门本身技术和管理水平第四类：企业对IT部门管理机制第五类：企业中其它员工素质

关键原因对比·调查结果表（见下页）小视窗：

影响中国企业管理信息系统发展关键原因3信息系统的战略管理与运维管理第3页原因排名1999年排名高层管理人员超前意识，对IT应用发解程度和支持程度（一）11IT部门员工技术实力（三）22IT方面员工培训（二）38中层管理人员支持（二）47IT部门内部管理和组织水平（如软件开发项目标组织管理效率，IS工作维护效率）（四）53企业对IT部门资源投入情况（一）64使用先进IT技术（二）710IT部门主管在企业中地位和权力大小（一）85对IT部门进行协调管理组织机制（如是否含有有效监控伎俩和评价体系）（四）99其它部门员工使用计算机能力（五）1011以往IT应用实践成功是否（三）1164信息系统的战略管理与运维管理第4页一、信息系统战略管理IS战略定位、作用与目标企业关键战略IS战略规划MIS实施IS资源配置IS战略管理IS技术发展方向IS连续改进企业业务规划5信息系统的战略管理与运维管理第5页1、IS四种战略路线防御型战略：主要目标是捍卫竞争优势，加强企业竞争地位，提升现有运作效率，降低成本，寻求防御其关键技术和关键领域，专注特定市场和产品。进攻型战略：以快于竞争对手速度、经过资源配置来改变市场定位。前摄型战略：是变革行为关键，表达出企业不停寻找新机会、在改变中试验、动员先动行为惯性。未来型战略：战略管理强调企业愿景与经营业绩结合。6信息系统的战略管理与运维管理第6页我国信息化优异企业战略路线7信息系统的战略管理与运维管理第7页小视窗：我国不一样行业企业IS战略特点金融和电信，因为其业务对IT系统高度依赖，银行关键银行系统和电信BOSS系统已经成为其业务发展不可或缺组成部分；（防御为主，进攻为先导）制造业因为竞争激烈、怎样经过ERP/CRM等管理软件提升其管理水平和客户服务水平是当前重中之重；（进攻、前摄为主，未来为先导）医疗、零售等行业，当前信息化程度较低，业务和管理对IT依赖有限，怎样改进旧定制系统，提升IT应用水平才是关键所在。（防御为主）……8信息系统的战略管理与运维管理第8页2、IS战略定位、作用与目标IS战略定位:明确定义企业愿景、目标、角色和需要IS能力。包含：明确企业目标和所需业务能力明确企业所需IS能力进行IS能力差距分析设计未来IS能力蓝图管理IS在技术与效益之间转换关键在于度把握：既不能片面追求信息化投资速度和数量，也不能仅强调技术。IS战略产生效益关键匹配：IS战略与企业战略匹配IS投入与行业发展阶段和业务特点匹配软硬件、服务、环境、人才等一系列匹配9信息系统的战略管理与运维管理第9页小视窗：JohnHanderson战略一致性模型10信息系统的战略管理与运维管理第10页资料：IT试点近十年无一成功1990年，北京市科委选择了十家效益管理都比很好重点企业作为信息化建设试点企业。1998年，咨询企业参加了试点效果调查，结果是：即使都起到了一定效果，但没有一家实现了信息化最初构想。分析结果是：信息化没有与企业生产、经营紧密联络起来（没有一家企业将信息系统产品设计到工艺到生联络在一起。）11信息系统的战略管理与运维管理第11页小案例：失败ERP南京一家制造型企业，ERP项目失败了。CEO、董事会鼎力支持、资金充分，引进又是国际顶级ERP套件，聘请了国内著名实施方；另外，CIO是销售出身，对企业业务流程相当熟悉。但还是失败了。分析原因：没有实现对流程管理。按“先固化后优化”方法论，老总甚至说“就算ERP流程错了也要服从”。设计出流程是理想化，与实际距离相当大。归根到底是败于BPR（业务流程重组）之手（高达70%失败率）。改良式变革——BPM（业务流程管理），流程化企业模型，如西门子，定义了”标准流程序“，定义其在全球40多个国家、120多个分支机构业务流程。12信息系统的战略管理与运维管理第12页

IS战略规划是一个以组织目标、战略、指标、处理过程以及信息需求为基础，识别并选择要开发信息系统结构并确定开发日程过程。IS战略规划作用正确识别企业目标之下IS任务，促进IS应用，带来更多经济效益；合理分配和利用IS资源，以节约IS投资；指导IS开发，用规划作为未来考评系统开发工作标准。3、IS战略规划13信息系统的战略管理与运维管理第13页IS战略规划主体内容IS架构:明确实现IS战略目标所需信息系统架构、平台、数据流程等。包含:设计未来信息技术架构和不一样信息系统之间数据流设计项目实施路线图，包含系统实施步骤和优先次序设计高层处理方案，以及对于速赢项目标实施计划IS管控:描述了决议过程及主要职责架构，经过这个架构使企业IS组织管理能够更加好地支持企业业务发展设计IS管理模式设计信息技术项目管理组织、提议项目管理组织架构制订信息技术管理流程建立信息技术管理关键考评体系设计信息技术人才资源寻求策略14信息系统的战略管理与运维管理第14页小视窗：IT与业务整合从没像今天这么受到关注微软企业“双CIO制度”：年7月起，微软企业有了两位CIO，一位负责与业务相关IT系统、运行相关配套流程和系统，另一位则继续负责企业IT架构、信息传递、协同服务等IT基础架构工作。（——IT分层管理应运而生）“沃尔玛技术并非前沿技术，但因为它已建立了一个由各种复杂、紧密联络而难于模仿过程和活动组成集成体系，从而使竞争者IT投资无效，沃尔玛却从中取得了连续而快速成长”。——MIT经济学家RobertSolow年SAP与《经济学人》联合做《中国20商业展望》调查，中国214名高层管理人员中有64%人认为，将IT作为竞争工具比作为提升成本效益推进原因含有更大优势。显然这种趋势让CIO职业关重视点必须从构建稳固技术后台变成主动地与业务部门合作，发挥新价值。普华永道调查显示，二十世纪九十年代以来，CIO所需技能已越来越多元化，CIO在商业、领导管理、组织和文化及财务管理上才能与技术能力一样被看重。15信息系统的战略管理与运维管理第15页小视窗：IT领导者企业政治关系IT永远不会是完美，系统总会发生故障，信息系统很轻易就招来责骂。CIO需要赢得信赖：对自己能力感到满意，不发表个人评论，这么话就有可能和员工以及经理主管团体提议良好关系。

IT领导者职位级别不一样，关注焦点不一样，从90％关注职务上事情、10％关注关系到10％关注职务、90％关注关系，即需要充分政治常识。

“CIO需要平等权力而不但仅是情谊，需要被尊敬而不但仅是喜欢。”一位CIO这么说道。16信息系统的战略管理与运维管理第16页引子：飞利浦医疗中国区工程师普通工作流程是：打电话回企业问要用备件抵达指定医院没有，然后企业会打电话到物流企业去查，物流企业查出来后返回信息，企业再打电话给工程师，告诉他这个备件是已经到还是在路上或是已经进入派送阶段。问题1：试想怎样借助信息系统提升该流程效率？案例讨论17信息系统的战略管理与运维管理第17页问题2：九九星信息系统为何取得了成功？它与供给商是否各得其所？问题3：依据上述资料，你能否为九九星做大做强提出深入发展规划构想？怎样用IS支持这一发展规划？问题4：九九星星际网络怎样支持维修物流？在哪些步骤需要与供给商产生怎样合作？其做法属于哪种战略路线？案例——九九星星际网络18信息系统的战略管理与运维管理第18页二、信息系统经营管理投资管理绩效评定有效利用现有IS资源IS经营管理目标

——提升信息系统价值19信息系统的战略管理与运维管理第19页1、IS投资管理“没有些人能管理未加衡量东西。现在，有80%以上企业要求在进行IT投资前提供ROI分析”。CIO需要寻找IS投资利益实现路径。20信息系统的战略管理与运维管理第20页爱立信给我们启示爱立信企业几年前就见到了利益实现路径效力。该企业数字蜂窝系统产品遍布全球，在IT投资中面临了一个戏剧性挑战。蒙特利尔发展中心是专为高级蜂窝系统配置研发中心，高级工程师们设定了两个行动目标：将新产品进入市场时间缩短50%；将处理提出产品问题周期缩短95%。经过分析，结论是：必须对关键研发部门和质量控制流程进行重组。调研人员发觉研发过程中最为消耗时间步骤集中在软件测试和产品修改过程，所以确定了业务流程修改重点放在高级确认环境（AVE：生产后期对蜂窝开关设备产品测试流程）和修改处理（MH：经过软件来诊疗和处理客户提出产品问题）上。21信息系统的战略管理与运维管理第21页乍一看，AVE和MH两个项目能够经过采取对应应用管理软件来进行管理，可是爱立信在经过利益实现路径分析后却发觉，实际上几乎有80%活动是与IT无关。最终整个BPR项目演变成了完整组合投资计划。该项目经理帕特瑞克·福斯露德回想说：“我们把注意力集中在业务流程、组织变革、技术和人员影响上。范围和时间是关键问题。”令全部些人都感到诧异是，当这两个计划离完成还有6个月时间时候，新产品到达市场时间已经缩短了50%，处理客户提出问题时间缩短了70%。爱立信给我们启示（续）22信息系统的战略管理与运维管理第22页

爱立信案例并非特例，它给我们启示是：在IT投资前，企业经过利益实现路径对投资进行分析能够防范企业投资风险，并能最大程度地防止对信息系统产生非合理期望。23信息系统的战略管理与运维管理第23页（1）IS投资管理利益实现路径利益实现路径包含：作出投资决议、项目管理、交付、实施、监控和连续调整等全部方面。利益实现路径中两个主要任务：设计计划和评预计划相对价值。建立模型和价值评定将帮助CIO分别从项目实施前和项目实施后进行充分分析和矫正。24信息系统的战略管理与运维管理第24页利益实现路径三个基础：

经营计划管理转变；组合管理转变；全周期管理转变。利益实现路径三个条件：

必须要有责任心；相关测度系统必须完善；在变革中要进行超前管理。25信息系统的战略管理与运维管理第25页（2）更加好地实现IT财务投资回报关注客户自助式服务关注特定应用模式将潜在项目尽可能置于营业周期链条之上寻求那些短平快项目想法保护、扩展原有投资要让更广泛人参加到开发中来注意端到端流程重视客户与客户交流层面让IT与业务紧密相连确保你做任何事情都含有商业价值与商业回报，甚至是未来一个回报。26信息系统的战略管理与运维管理第26页（3）投资管理层次：IT投资成熟度模型成熟度一级：建立投资认知成熟度二级：建立投资基础成熟度三级：开发完全投资组合成熟度四级：投资流程改进成熟度五级：利用IT达成战略结果27信息系统的战略管理与运维管理第27页（4）IT投资回报计算主要方法传统财务计算方法数值计算与主观判断结合综合分析法概率论方法不论什么方法，最终都需要IT活动协同业务发展战略，IT作用于股东价值，帮助CIO用财务语言同CFO沟通，用战略和管理理念同CEO沟通，预测并降低风险。28信息系统的战略管理与运维管理第28页（5）在必要时缩减IT开支全球竞争加剧使得企业管理者逐步缩减开支，但直接降低对IT投资并不是最好方法。整合多出工作流程降低企业后续投入降低硬件和服务成本投入发挥总拥有成本（TCO）评定作用……29信息系统的战略管理与运维管理第29页小视窗：美国企业IT预算支配

可支配IT预算（平均）年度收入平均预算低于1亿美元800万美元1亿美元至4.9亿美元1200万美元4亿美元至10亿美元2600万美元超出50亿美元1.140亿美元以上

总体上看：IT预算大约为年度销售额6％。其中小企业可高达8％，大企业可低到4％，小企业比率高，但绝对金额小；大企业比率低，但绝对金额大。30信息系统的战略管理与运维管理第30页小视窗：IT支出花在何处最优？在年里，IT支出优先安排依次是：20%用于基础设施升级；15%用于降低成本；14%用于安全；13%用于集成；而最终32%用于ERP、CRM、Internet/Webservice以及BI/Portal。IT组织将90%预算用于维持现实状况，只有10%预算用于新投资或创新。实际上，企业无须经过增加开支也能增加收益。提议企业能慎重、明智投资：“重点是你要在哪上面花钱，而不是花了多少。”——Alinean调查企业31信息系统的战略管理与运维管理第31页2、IS绩效管理（1）信息系统绩效表现一是确保关键业务顺畅进行；二是有效降低管理成本；三是更加好传递商业价值。32信息系统的战略管理与运维管理第32页（2）绩效管理目标与价值目标——

量化并连续提升IS投资效率和创新成效。价值——促进管理者提升管理技能。调整信息系统应用效果，发挥其正确价值场。找出系统中“短板”，不停提升系统整体绩效。找出系统最正确效益点，并“发扬光大”。33信息系统的战略管理与运维管理第33页（3）绩效管理与绩效测评

广义绩效测评通常又做绩效管理，经过把绩效测评和绩效提升策略结合起来，实现绩效良性闭循环。（4）信息系统绩效管理两个阶段搜集和传递信息过程利用信息评定方案、制订决议过程。34信息系统的战略管理与运维管理第34页（5）IS绩效管理难点与企业业务和战略相联络量化测评过程控制日常化系统评价工具与人才评价结果分析及提出改进办法35信息系统的战略管理与运维管理第35页参考资料：用绩效管理原理规划IT建设方法方法范围效益目标不足之处填补方法平衡计分卡行政管理提升客户价值、商业流程、财务和内部事务设计集成量化指标极少用来定义细节中技术直接应用一些特殊目标、实施（如人事变动、流程改变和技术迁移）以及技术创新量化就需要高级平衡计分卡里指标集成及改变对应计分卡指标参数六个西格玛团体最优提升团体协同质量、以求在工作中抵达成本最优用于关键技术创新只能在很小范围里得到有效实施“可连续发展文化”方法以及最正确业务实践行为应运而生。36信息系统的战略管理与运维管理第36页3、有效利用现有IS资源

资源有效开发——资源综合开发模式IS基础设施（物理平台）运维需要少数网络管理员和系统管理员；与信息资源管理相关IS网络需要业务人员和IT人员结合，进行开发、管理和维护，形成信息资源管理队伍。建立集成化IS，实现信息资源高度沟通和共享。37信息系统的战略管理与运维管理第37页合理规划资源消除孤岛——以数据为中心“信息工程”方法。

即经过统一信息资源规划建立完整系统框架（功效模型、数据模型和系统结构体系模型）和数据标准化体系（数据元素标准、数据分类编码标准、用户视图标准、概念数据库标准和逻辑数据库标准），然后再进行应用系统开发，即按照系统框架执行数据标准化体系。该方法处理了信息资源整合与应用系统集成问题，在应用系统开发中实现了资源有效利用。38信息系统的战略管理与运维管理第38页亚洲企业掌握IS价值时普遍存在问题----基本应用软件和数据架构不足----过分投资于硬件，技术基础设施缺乏规划----IS组织未与业务充分整合----IS控管与投资管理效果欠佳----IS绩效管理落后IS五角管理图4、提升信息系统价值39信息系统的战略管理与运维管理第39页40信息系统的战略管理与运维管理第40页小视窗：与CXO博弈为企业节约成本是IT部门要务，而加大投资以提升企业关键竞争力同等主要。每个IT项目我都需要同时向CEO和CFO汇报，经常是CEO叫我向左，CFO却说朝右。所以日常工作中围绕两个中心转：降低成本满足COO和CFO；对IT连续投资确保CEO提升企业竞争力要求。CIO绝对不只是技术教授，而更应该是业务教授。例：SAS企业CIO——对业务支持同时从业务与技术两个方面去规划工作，不但是从技术教授到业务教授转变，更是在企业战略和技术经验中找到了平衡点。缺失话语权像CFO一样思索

做业务教授勇于向CEO说“不”41信息系统的战略管理与运维管理第41页三、信息系统运维管理组织IT系统是否存在以下问题：系统错误停机时间效率低下系统僵化数据失真系统被外力攻击您IT系统有效吗?系统对错误预防和响应能力绝对防止！！！高水平系统运行及人员管理等系统兼容性与扩展性可靠数据确保安全管理与灾难恢复能力42信息系统的战略管理与运维管理第42页让事实来说话：

超乎想象数字瓦解与超乎想象恢复年“9.11”事件造成巨大人员伤亡和财产损失，纽约通信和计算机系统也遭受了巨大破坏。911事件令人难以置信，更令人诧异是在世贸中心绝大多数企业在短短数日内恢复了业务重新运转。Verizon企业深埋地下光缆被切断400万门交换机受水淹中止，造成整个金融区150万线通信线路中止。事件后朗讯企业马上向其提供一台10万门交换机替换已坏设备。43信息系统的战略管理与运维管理第43页世贸中心以外企业也因该电信中心损坏而受严重影响，如美国快递、汉莎航空等营业中止。但世贸中心及附近金融机构很快恢复了运转，95%有望全方面恢复数据和应用程序。这要得益于他们未雨绸缪、对灾难作了准备。按常理，一场大灾难后仅仅只有6%企业能存活下来。911给人一个主要启示：对主要系统、数据采取全方面、严谨保护和灾难备份是多么主要！！44信息系统的战略管理与运维管理第44页IT系统管理是微妙平衡过程！运行中系统需要精心运行及管理！信息客户需求知识工作者政治法律环境商业环境IT改变团体环境竞争破坏灾害错误信息技术干扰45信息系统的战略管理与运维管理第45页精心运行与管理ISIS日常运维管理IS安全管理IS运行效率管理IS人员管理46信息系统的战略管理与运维管理第46页1、系统日常运维管理日常维护修补版本公布新版本在管理工作中要确保维护队伍、经费，关注维护成本。47信息系统的战略管理与运维管理第47页2、IS安全管理（1）IS安全管理包含信息安全和系统安全两个内容。即：

——预防信息丢窃和免遭破坏——预防系统瘫痪和免遭破坏（2）安全克星

主观：内部犯罪、安全管理微弱客观：黑客、计算机病毒、系统固有缺点48信息系统的战略管理与运维管理第48页（3）信息安全管理办法信息可得性管理信息备份信息异地存放防信息被窃防信息被病毒侵害49信息系统的战略管理与运维管理第49页（4）系统安全管理办法风险管理与风险评定系统关键部分备份反病毒软件防火墙身份认证加密技术黑客！！！50信息系统的战略管理与运维管理第50页小视窗：垃圾邮件——我们只能被防御？依据中国互联网协会调查，国内网民每人每七天平均收到：正常邮件12.6封；垃圾邮件19.3封。依据中国反垃圾邮件中心调查，国内市场上专业从事垃圾邮件制造组织有20个左右。在国内经过公安认证反垃圾邮件软件厂商40多家。全球年1月至3月垃圾信息主要起源：美国37.5%，韩国25%，中国9.7%，其它27.8%。年4月8日，美国北卡罗来州一30岁年轻人因疯狂制作垃圾邮件被判入狱九年。51信息系统的战略管理与运维管理第51页（5）灾难恢复计划通信设备灾难恢复计划计算机设备客户设施人员企业信息

灾难恢复六要素52信息系统的战略管理与运维管理第52页小资料：灾备建设IDC统计：美国企业在年前10间发生灾难后企业情况是：55%企业当初倒闭因数据丢失，29%企业在接下来两年内倒闭只有16%企业艰难地生存下来911事件后，GlobeContinuity企业调研了美、英、加、澳大利亚等国565个使用了灾难备份中心企业，结果是：56%使用了商业化灾难备份服务29%使用自有灾难备份中心15%在商业化灾难备份服务基础上同时拥有自己备份设施53信息系统的战略管理与运维管理第53页（1）管理好关键控制点提升运行效率——掌控系统运行特点：分析、总结——扬长：宣贯、培训、提升应用功效、扩大应用范围——补短：有重点有目标安全防范、加强系统预警管理3、IS运行效率管理54信息系统的战略管理与运维管理第54页（2）经过IT组件管理提升系统效率——硬件管理：增加或更新——软件管理：新增或升级——网络管理：网络延伸或版本升级——技术文档管理：更新和增加（3）整合、集成IS提升资源利用率——建立统一系统平台——系统标准化建设——循序渐进吸收不一样系统55信息系统的战略管理与运维管理第55页（4）采取新系统管理工具——系统预警及自动纠错——提升系统运行效率——方便地拓展系统——准确可靠数据确保。56信息系统的战略管理与运维管理第56页4、IS人员管理资金生产设备信息技术人假如没有熟练、智慧信息工作者，其它资源都将毫无意义！不论商业环境怎样改变，人（信息工作者）都永远是关键资源！57信息系统的战略管理与运维管理第57页人员管理重点：培养未来信息工作者要回答以下几个问题：信息工作者未来作用是什么？他们将在哪儿工作？他们将做什么？他们应该具备哪些技能？58信息系统的战略管理与运维管理第58页（1）信息工作者未来作用和定位信息工作者用信息工作，并将信息作为产品。信息是当今社会运作基础，不论是生产制造产品，还是提供服务，信息都是成功关键。信息工作者将无处不在，无事不做信息工作者将粗通各类业务并精通其中之一信息工作者未来就是普通工作者59信息系统的战略管理与运维管理第59页（2）信息工作者基本技能沟通人际关系决议时间和项目管理IT技能（应用个人工作效率软件和网络）将成为数据挖掘者将成为系统开发者60信息系统的战略管理与运维管理第60页本章综合实例：中国移动集团企业1、BOSS系统对外挂系统整合2、年部分信息系统对新业务开发支持3、信息安全管理61信息系统的战略管理与运维管理第61页1、BOSS整合外挂系统业务支撑BOSS1、个人大客户、集团客户和渠道等业务支撑功效统一在BOSS系统中实现，并融入到BOSS系统关键数据层、业务逻辑层、接入层三层体系架构中，到达业务流程顺畅、业务数据一致和共享目标。2、将呼叫中心客户服务统计等关键业务数据完整、实时、准确地同时到客户管理