沟通的科学与艺术市公开课一等奖百校联赛优质课金奖名师赛课获奖课件

沟通科学与艺术

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企业经营管理=人力资源管理

人力资源管理=绩效管理

绩效管理=沟通2/35一.沟通测试3/35我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和他人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通了解是不是一样？我们自己现在沟通能力怎样？序言4/35

打开笔记本，请做好统计准备。第一行写下：从来不极少有时经常大部分

从第二行从来不左侧依次往下写出1-15

你对每道题认可做法下画“”。测试要求5/351、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人角度对待和了解。3、我认真听，即使我观点被否定了。4、在交谈时，我能够经过观察得知他人态度。5、我处理问题时，能控制自己感情。6、当服务流程上一个步骤出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当他人取得成绩受到表彰时，我会表示祝贺。从来不

极少

有时

经常

大部分6/3510、当下属工作取得成绩时，我会及时表彰。11、与下属（他人）沟通我能明白他想法。12、当我不了解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、即使不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不

极少

有时

经常

大部分7/35请大家进行统计汇总把选择“从来不”、“极少”、“有时”、“经常”、“大部分”统计汇总，看看各有多少项。OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“极少”中任何一项多于9个：你和我沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提升沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个：说明大家应加强学习沟通技巧，提升自己沟通能力，也说明我们今天学习东西是有用、及时！选择“大部分”多于9个：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但经过今天再学习，你们沟通技能将得到强化。8/35沟通察看9/35察看（一）假如说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真”吗？要不要沟通？一张图片一个动物

不过旋转90度就成了两个动物10/35察看（二）“节约时间暗示”斯坦福心理学家罗杰·谢泼德创作你都看到了什么11/35请大家讨论分析因为对图像不一样了解和个人思维习惯，造成察看后发生不一样认知。察看启示：面对不一样情况和问题必须认真思索和分析，你了解不等于就是其它人意图。对于任何不清楚地方要问询，切记察看关键不是看，而是察不一样层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好。

我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大一个障碍，是造成不能相互了解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突一个非常主要原因。为何会这么？！12/35二、沟通概说13/35从哲理名言中思悟14/35人生幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人相处”。“人生幸福就是人情幸福，人生幸福就是人缘幸福，人生成功就是人际沟通成功”。15/35只有与人良好沟通，才能为他人所了解；只有与人良好沟通，才能得到必要信息；只有与人良好沟通，才能取得他人尽力相助。

研究表明，我们工作中70%错误是因为不善于沟通，或者说是不善于谈话造成。了解信息相助沟通关键词16/35这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题！这个人没法交，什么事儿都是他对。企业就是这么，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！我看不上他，懒得搭理。什么检验，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍17/35现在大家都说领导或员工素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提升领导或员工素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过职业人教育。让我们思索……现在大家都说中国人素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提升人民素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过公民教育。——李慎之18/35职业人职业能力

观察能力想象能力分析能力归纳能力表示能力合作能力……离不开沟通能力19/35职业人成功效力

捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表示能力人际合作能力离不开沟通能力20/35资料美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。为何“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”讨论为制订危重病人最正确诊治方案，常采取什么方法？21/35沟通重要性良好沟通能力是组成事业基础一个要项。能简明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就拥有最好机会。——美国保德信人寿保险企业总裁RobertBeck“未来竞争将是管理竞争，竞争焦点在于每个社会组织内部组员之间及其与外部组织有效沟通之上”。——约翰·奈斯比特22/35什么是“沟通”23/35沟通既是包括心理学、管理学和行为科学多学科边缘科学，同时又是一门工作和生活艺术。有效改进组织和人际沟通，不但需有科学理论指导，更多则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不停探索和实践。24/35沟：水道、沟涧、山谷、障碍……通：贯通、交通、通晓、经过、通知••••••

为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递，并实现了解效果过程。

沟通定义不欢而散、扯皮较量、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。25/35看法做法说法想法传递协调[美]黑贝尔斯和威沃尔

沟通是人们分享信息、思想和情感任何过程。26/35传言、谣言原因传言、谣言=好奇心

+情况不明程度传言、谣言是因为我们对想多了解信息饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗沟通谣言止于智者？因未能沟通而造成真空，将很快充满谣言和误解。27/35

成功沟通有两个关键原因：

给予有用信息和搜集有用信息

一个巴掌拍不响，就像我们双手鼓掌——

在一只手上我们想要陈说我们自己观点，清楚、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听他人观点，这是成功交流所必须。最好沟通者如水，能进入任何容器28/35沟通三大类别沟通人际沟通组织沟通本能、经验型、个性为基础1、科学性（组织架构、价值观、目标、格调、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性（追求）是人类与生俱来本能，和衣食住行一样是基本需求“开天目”——人和谁沟通？29/35沟通三大要素内容有一个明确目标实现了解效果沟通信息、思想和情感

为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体间传递，并实现了解效果过程。

30/35一定要有一个明确目标

只有大家有了明确目标才叫沟通。假如大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前经常没有区分出闲聊天和沟通差异。例：31/35

实现了解效果沟通是否结束标志就是：是否实现了了解效果。假如没有了解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际工作过程中，我们常见到大家一起沟经过了，不过最终没有形成一个明确共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通第二个要素时候，我们应该知道，在沟通结束时候一定要有些人来做总结，这是一个非常良好有效沟通行为。32/35沟通信息、思想和情感沟通内容不但仅是信息，还包含着愈加主要思想和情感。信息、思想和情感哪一个更轻易沟通呢？是信息。比如：现在是几点了？几点钟开会？这么信息是非常轻易沟通。思想和情感是不太轻易沟通。在我们工作过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好沟通。实际上我们在沟经过程中，传递更多是彼此之间思想，而信息内容并不是主要内容。33/35寓言有一把坚