导游实务课件

导游实务

周晓梅

导游实务

周晓1主讲教师简介周晓梅，1963年10月生于湖北武汉，现任武汉职业技术学院旅游与航空服务学院旅游管理教研室主任、副教授。1985年西北大学毕业后回湖北省旅游局，在湖北省旅游学校任教，主要从事导游与旅行社管理的教学和研究工作。主编《计调部的运行手册》、《导游带团技能一本通》、《旅行社经营与管理》等书。现为湖北省（武汉市）导游考试评委，旅行社兼职副总。主讲教师简介周晓梅，1963年10月生于湖北武汉，2《导游实务》涉及的考试内容1．涉及考试科目：《导游专业知识》和《现场导游》。2．分值：《导游专业知识》40分，《现场导游》40分。3．题型：单项选择题、多项选择题、判断题、案例分析题。《导游实务》涉及的考试内容1．涉及考试科目：《导游专业知识》3第一章导游服务第一节导游服务的内涵及其类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。第一章导游服务第一节导游服务的内涵及其类型42、导游一词有多层含义，可指代（）A．导游工作B．导游实务C．导游服务D．导游人员2、导游一词有多层含义，可指代（）5二、导游服务的类型（一）实地口语导游实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。二、导游服务的类型（一）实地口语导游6导游人员在旅游过程中的服务艺术\服务技能\服务效果和组织能力对游客综合的旅游感受会形成最直接的影响.图文声像导游-----从属地位实地口语导游-----主导地位导游人员在旅游过程中的服务艺术\服务技能\服务效果和组织能力71、实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位，这是因为（）A、图文声导游发展缓慢B、现场导游情况复杂多变C、服务对象是有思想的游客D、旅游是一种情感交流关系1、实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位，这是因为（8三、导游服务的范围（一）导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务三、导游服务的范围（一）导游讲解服务9第二节导游服务的发展历程一、导游服务的起源（一）古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1.早期有陪同和领队的旅行活动2.“监护旅游之父”托马斯.库克第二节导游服务的发展历程一、导游服务的起源103、下列关于托马斯.库克的说话，正确的是（）A、发明了旅行支票B、率先使用导游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社D、1841年成为世界上第一位旅行代理商3、下列关于托马斯.库克的说话，正确的是（）114、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明了导游服务具有（）。CＡ、纽带作用Ｂ、标志作用Ｃ、扩散作用Ｄ、反馈作用5、国家旅游局严格规定导游员上团必须（）。A、佩带导游证B、携带接待计划书C、携带身份证D、携带本社导游旗4、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的121923年,中国第一家旅行社在上海成立1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社.1923年,中国第一家旅行社在上海成立13

“中旅”成立的过程：

1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名上增加“旅行”二字→同年4月22日在京成立“华侨旅行服务社总社”→1969年，根据林彪的“第一号命令”总社机构被撤消→1972年8月，中央批准恢复总社→鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜再用华侨旅行服务社名义接待。

1974年，经国务院批准，正式成立“中国旅行社”。

“中旅”成立的过程：

1949年11月19日14“青旅”成立的过程：

1979年11月16日成立全国青联旅游部→1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国青年旅行社”。“青旅”成立的过程：15导游服务发展趋势1.导游服务工作面临新的挑战2.导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务的个性化（5）导游职业自由化导游服务发展趋势1.导游服务工作面临新的挑战16第三节导游服务的性质及特点一、性质服务座右铭：热情友好、服务周到（一）社会性（二）文化性1.导游服务是传播文化的重要渠道2.导游服务是审美和求知的媒介（三）服务性1.导游服务可以提高旅途生活质量2.导游服务可以满足游客心理需求第三节导游服务的性质及特点一、性质17（四）经济性1.优质服务，直接创收2.扩大客源，间接创收3.因势利导，促销商品4.增进了解，促进经济交流（五）涉外性（四）经济性18二、导游服务的特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）客观要求复杂多变1.服务对象复杂2.游客需求多种多样3.人际关系复杂4.直面“精神污染”（四）跨文化性二、导游服务的特点（一）独立性强19第四节导游服务的地位和作用一、地位（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分1.导游服务体现旅行社的服务水平和质量2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位3.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点4.导游服务是旅行社改进产品的主要途径第四节导游服务的地位和作用一、地位20（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证1.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证21二、导游服务的作用（一）导游服务在旅游服务中的地位处于核心地位、主导地位（二）导游服务的作用1.纽带作用：（1）沟通上下（2）连接内外（3）协调左右2.标志作用3.信息反馈作用4.扩散作用二、导游服务的作用（一）导游服务在旅游服务中的地位22第二章导游人员一、导游人员的概念1、英语中的定义

导游员是指为他人引路者，特别是受雇而为他人在旅行或参观中指点风光名胜者。2、94年《导游员职业等级标准》定义

导游员是指运用专门知识和技能为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。第二章导游人员一、导游人员的概念23导游人员的内涵3、96年《导游服务质量》国标定义导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。4、99年颁布的定义

导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的内涵242、在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色是______。A．计调人员B．外联人员C．票务人员D．导游人员2、在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色是______。25二、导游人员的类型（一）国外导游人员的分类1.国际入境旅游导游（1）专业导游人员（2）业务导游人员（3）旅游景点导游人员（4）义务导游人员2.国际出境旅游导游：职业、业余、义务。二、导游人员的类型（一）国外导游人员的分类26（二）我国导游人员的分类１．按业务范围划分

①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员；

柬埔寨导游徽章（二）我国导游人员的分类１．按业务范围划分柬埔寨导游徽章27导游人员的分类

②全程陪同导游人员：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员；

③地方陪同导游人员：是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；

④景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点等为游客进行导游讲解的工作人员。导游人员的分类

②全程陪同导游人员：是指受组团社委派，28导游人员的分类２．按职业性质划分

①专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员；

②兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员；

③自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。

导游人员的分类２．按职业性质划分29导游人员的分类３．按导游使用的语言划分

①中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或少数民族语言从事导游实务的人员；

②外语导游人员：是指能够运用外语从事导游实务的人员。导游人员的分类３．按导游使用的语言划分30导游人员的分类（五）４．按技术等级划分①初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，考核合格者自动成为初级导游人员；②中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员；

导游人员的分类（五）４．按技术等级划分31导游人员的分类③高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

④特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。导游人员的分类③高级导游人员：取得中级导游人员321、以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社。而是签订合同为多家旅行社服务。这样的导游人员是____。A.专职导游人员B．业余导游人员C.自由职业导游人员D．兼职导游人员2、取得中级导游人员资格5年以上经过考核和考试合格者方可晋升为高级导游人员。1、以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社。而是签订合同33第二节导游人员的素质要求一、导游人员的基本职责“三过硬”：思想、业务、外语“五大员”：宣传员调研员服务员安全员翻译员第二节导游人员的素质要求一、导游人员的基本职责34一、良好的思想品德（一）忠诚的爱国者（二）优秀的道德品质（三）较强的敬业精神（四）高尚的情操修养（五）自觉地遵纪守法一、良好的思想品德（一）忠诚的爱国者35二、广博的知识结构（一）语言知识（二）史地文化知识（三）政策法规知识（四）心理学知识（五）美学知识（六）政治、经济、社会知识（七）国际知识（八）旅行知识二、广博的知识结构（一）语言知识3614、（）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。Ａ、热情友好、宾客至上Ｂ、诚实守信、办事公道Ｃ、文明礼貌、优质服务Ｄ、爱岗敬业、忠于职守15、导游员最重要的基本功是（），它也是导游服务的工具。Ａ、导游专业知识Ｂ、语言知识Ｃ、导游文化基础知识Ｄ、政策法规知识16、（）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。A、不卑不亢B、遵纪守法C、顾全大局D、真诚公道14、（）是导游职业道德中最基本和最具特色的37三、较强的独立工作能力（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力（三）善于和各种人打交道的能力（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力四、熟练的导游技能五、积极的进取精神三、较强的独立工作能力（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力38六、健康的体魄和心态（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静（四）思想健康六、健康的体魄和心态（一）身体健康39第三节导游人员的职责要求

一、导游人员的基本职责

1.接受任务,带团游览；

2.导游讲解,传播文化；

3.安排相关事宜,保护游客安全；

4.反映意见要求,安排相关活动；

5.解答问询,处理问题。第三节导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责40二、海外领队的职责

海外领队的职责1.全程服务，旅途向导2.落实旅游合同3.做好组织和团结工作4.协调联络、维护权益、解决难题二、海外领队的职责海外领队的职责41

全陪的职责地陪的职责

1.实施旅游接待计划2.联络工作3.组织协调工作4.维护安全、处理问题5.宣传、调研工作1.安排旅游活动2.做好接待工作3.导游讲解4.维护安全

5.处理问题

全陪的职责地陪的职42景区景点导游人员的职责

1.导游讲解2.安全提示3.宣讲相关知识结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识景区景点导游人员的职责4312、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（）BA、落实旅游合同B、维护安全C、景点讲解D、联络工作12、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（44第四节导游人员的培训和考核一、导游人员的培训1994年,世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是:”高质量的员工,高质量的服务,高质量的旅游.”（一）导游人员培训的重要性1.适应市场竞争的需要2.导游人员知识更新的需要3.导游队伍建设的需要第四节导游人员的培训和考核一、导游人员的培训45

（二）导游人员培训的内容1.理念或价值观的培训2.专业基础知识的培训3.语言素质的培训4.能力素质的培训

（二）导游人员培训的内容46

（三）培训方式

1.课堂讲授2.直观教学3.专题研讨4.实践培训

（三）培训方式

1.课堂讲授47二、导游人员的考核（一）我国导游人员资格考试背景情况1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点，1989年在全国推广。1.按旅行社类别进行考试的阶段从1989年至1996年。其中一、二类社由国家局考试，盖国家局章；三类社由省级局考试，盖省级局章。二、导游人员的考核（一）我国导游人员资格考试背景情况48我国导游人员资格考试的发展演变2.按旅行社业务范围考试的阶段从1997年至1998年。其中国际社由国家局负责，国内社由省级局负责。3.按语种进行考试的阶段从1999年至2000年。其中外语类由国家局负责，中文类由省级局负责。4.下放考试权利的阶段（2001年始）我国导游人员资格考试的发展演变49导游员考核的A.S.K原则

A—Attitude（态度）

S—Skill（技能）

K—Knowledge（知识）

即对导游员从工作态度、导游技能和知识的深广程度三个方面进行考核，是世界上许多国家坚持的做法。导游员考核的A.S.K原则50（三）我国导游人员考核的方式和内容考核的特点是长期性，不是一次就能完成的。内容：笔试、口试及实践工作能力。新进导游人员的考核：1.全面考核2.择优录用在职导游人员的考核：1.考试2.年审兼职导游人员的考核1.聘用时的审核制度2.导游工作的考核（三）我国导游人员考核的方式和内容考核的特点是长期性，不是一51第三章团队导游服务规范

第一节地陪规范服务流程一、准备工作二、接站服务三、进住饭店服务四、核对、商定日程五、参观游览服务六、食、购、娱等服务七、送站服务八、善后工作第三章团队导游服务规范

第一节地陪规范服务流程一、准524、地陪应在上团前______天领取接待计划。A.一B.二C.三D.四13、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）CA、组团人员B、全陪C、地陪D、领队4、地陪应在上团前______天领取接待计划。53地陪带团应做好哪些准备工作？（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备（七）联络畅通准备地陪带团应做好哪些准备工作？（一）熟悉接待计划54一、准备工作接待计划是组团社委托各地接社组织落实旅游团活动的契约性文件.地陪须在上团前三天领取接待计划.Ok票:已订妥日期,航班和机座的机票.Open票:是不定期,无折扣机票.心理准备:准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉一、准备工作接待计划是组团社委托各地接社组织落实旅游团活动的55

案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。1、根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程（用不用表格均可）。2、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。3、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由56参考答案：1、活动日程表应包括以下内容：⑴接待社名称、旅游团名称和代号；⑵所住饭店名称及抵、离时间；⑶活动日期及出发时间；⑷每天的参观游览项目及时间安排；⑸就餐（风味）地点及时间；⑹购物安排；⑺文娱节目、自由活动及其它安排；⑻全陪、领队姓名、房号或电话号码；⑼地陪签名及简短问候、欢迎词语。参考答案：57二、接站服务（一）旅游团抵达前的业务准备地陪应在出发前3小时向机场问讯处问清时间三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间地陪应提前30分钟抵达接站地点地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团（二）旅游团抵达后的服务（三）途中服务二、接站服务（一）旅游团抵达前的业务准备58欢迎辞内容1、问候语；2、欢迎语；3、介绍语；4、希望语；5、祝愿语。欢迎辞内容1、问候语；59欢迎辞案例各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机康师傅，今明两天就由康师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！欢迎辞案例各位来宾、各位朋友：60三、进住饭店服务（一）协助办理住宿手续（二）介绍饭店设施请领队分房卡（三）宣布当日或次日活动安排（四）照顾行李进房（五）带领旅游团用好第一餐（六）协助处理游客入住后的各类问题（七）落实叫早事宜三、进住饭店服务（一）协助办理住宿手续61怎样带领旅游团用好第一餐？

1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；

2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；

4、将领队介绍给餐厅负责人；

5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；

6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况62

案例2：由格林女士任领队的美国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店手续，并分发了房卡，游客便陆续进入各自房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地陪的工作规范：1、分析该团地陪哪些方面做得不妥？2、说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。案例2：由格林女士任领队的美国某旅游63参考答案：1、地陪在以下方面做得不妥：⑴不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；⑵不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；⑶没有具体介绍饭店的服务设施和位置；⑷没有照顾游客行李进房；⑸没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；⑹没有留下足够的时间处理游客进房后可能出现的问题，而是急着回家；⑺未立即帮助游客联系、办理亲属随团活动的有关事宜。参考答案：642、地陪处理游客亲属随团的正确做法是：⑴了解具体情况；⑵向旅行社汇报，讲清详情；⑶因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天帮其办理；⑷征得格林女士和其他游客的同意；⑸带游客亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；⑹办好入团手续后，应对游客的亲属热情接待、周到服务；⑺不办入团手续、不交费者不准随团。导游实务课件65四、核对、商定日程（一）核对商定日程的必要性（二）核对商定日程的时间、地点在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。四、核对、商定日程（一）核对商定日程的必要性66

（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施

1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施1．677、在“宾客至上”的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员应遵循（）的原则进行综合分析。AＡ、合理而可能Ｂ、维护游客合法权益Ｃ、经济效益和社会效益相结合Ｄ、安全第一7、在“宾客至上”的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员682．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉69五、参观游览服务

（一）出发前的服务1．提前到达出发地点。出发前,地陪应提前10分钟达到集合地点.2．核实实到人数3．落实当天用餐4．提醒注意事项5.准时集合登车

五、参观游览服务（一）出发前的服务70

（二）途中导游

1．重申当日活动安排2．沿途风光导游3．介绍游览景点4．活跃气氛参观游览活动是旅游产品消费的主要内容,是游客期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节.（二）途中导游

1．重申当日活动安排71

（三）景点导游、讲解

1．交待注意事项2．导游讲解（1）进行精彩的导游讲解（2）严格执行计划在游览过程中,地陪应做到三结合：讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸结合。（3）注意游客的安全新案例3-4安排活动应“因人而异”（三）景点导游、讲解

1．交待注意事项72

（四）参观活动

1．做好安排落实工作2.翻译或语言的传递工作22、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。A、讲得越多越好B、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合C、观光团多讲，专业团少讲D、导游员随意

（四）参观活动

1．做好安排落实工作73

（五）返程中的工作1.回顾当天活动2.风光导游3.宣布次日活动日程4.提醒注意事项5.做好下车时的服务6.安排叫早服务

（五）返程中的工作1.回顾当天活动74六、食、购、娱等服务（一）餐饮服务1.计划内的团队便餐2.自助餐的服务3.风味餐的服务4.宴会服务六、食、购、娱等服务（一）餐饮服务75（二）购物服务导游员带团购物要点：1.到旅游定点商店购物；2.安排购物次数不宜过多；3.不能强迫游客购物；4.介绍商品特色,当好购物参谋；5.帮助游客退换残次商品或计价有误商品；6.遇小贩强拉强卖，提醒游客不要上当受骗。（二）购物服务导游员带团购物要点：76

案例3：一新加坡旅游团在N市由地陪王小姐接待。某日午后游完一佛寺，王小姐向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16:40游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购项链，要求王帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。案例3：一新加坡旅游团在N市由地陪王小姐77

王小姐表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以”。于是，一些游客才不情愿地下车、进店。13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有旅游团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？王小姐表示不可能退换。上午结束参观后，她78参考答案：1、不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2、介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；3、拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4、没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5、强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。6、该团日程较紧，由于增加了计划外的珍珠馆而影响了计划节目的游览，游客没有充分的时间看景点。参考答案：79（三）娱乐服务1.观看文娱节目2.舞会（四）市容游览服务（三）娱乐服务1.观看文娱节目80七、送站服务（一）送站前的业务准备四核实:计划时间,时刻表时间,票面时间,问询时间。（二）离店服务1.集中交运行李2.办理退房手续中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》（中国旅游饭店行业协会2009年8月修订版）中已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。3.集合登车

七、送站服务（一）送站前的业务准备815、旅游团离开饭店前，负责集中清点和交运行李工作的是_____。A.全陪、地陪和行李员B.全陪、领队和行李员C.地陪、领队和行李员D.全陪、地陪、领队和行李员6、乘坐火车离站，导游员应带团提前到达车站，提前时间为____-。A.60分钟B.90分钟C.120分钟D.150分钟5、旅游团离开饭店前，负责集中清点和交运行李工作的是____82

（四）送行服务1.回顾行程2.致欢送辞3.提前到达送站地点

地陪带旅游团到达机场(车站,码头)必须留出充裕的时间.具体要求是:出境航班提前2小时;国内航班提前90分钟;乘火车提前1小时.4.办理离站手续5.与司机结账

（四）送行服务83欢送辞内容1、回顾语；2、惜别语；3、征求意见语；4、致歉语；5、祝愿语。欢送辞内容1、回顾语；84判断：地陪接站时落实交通工具抵达的时间应做到计划时间、时刻表时间、票面时间和问询时间“四核实”。判断：地陪接站时落实交通工具抵达的时间应做到计划时间、时刻表85欢送辞示例各位朋友：我们的终点——天河机场就要到了，周导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，周导我非常感谢大家对我工作的支持和配合；在这短短的一天里，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时周导我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！欢送辞示例86

案例4：清晨8时，某团全体游客已经在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小张从饭店外匆匆赶来，上车后即清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们将乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们案例4：清晨8时，某团全体游客已经在87增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风、旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”请根据导游工作规范，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将88

参考答案：1、送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2、由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3、没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4、没提醒游客带齐各自的物品和证件；5、没有征求游客的意见和建议；6、没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；8、游客下车后没检查车上是否有遗留物品。

参考答案：89八、善后工作（一）处理遗留问题（二）结账、归还物品（三）总结工作八、善后工作（一）处理遗留问题90

第二节全陪规范服务流程一、准备工作二、首站接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、沿途各站服务六、离站、途中、抵站服务七、末站服务八、善后工作

第二节全陪规范服务流程一、准备工作91

一、准备工作（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）知识准备（四）与首站接待社联系

一、准备工作（一）熟悉接待计划92二、首站接团服务（一）迎接旅游团全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游团.（二）致欢迎辞内容应包括：表示欢迎自我介绍提供热情服务的真诚愿望预祝旅行顺利等二、首站接团服务（一）迎接旅游团93欢迎辞示例女士们、先生们：你们好！首先请允许我代表中国国际旅行社以及我的同事们，欢迎你们来到我们的国家中国，欢迎你们来到我们美丽的城市上海！我是你们这次中国之行的全程导游，叫常爱国。这位是程辰小姐，她也是你们的导游。这位是我们的司机向先生。我们非常荣幸能有机会为大家服务，并衷心祝愿你们的中国之行圆满成功！下面有请程小姐给大家介绍上海的有关情况。（大家鼓掌）欢迎辞示例女士们、先生们：94三、进住饭店服务（一）协助领队分房（二）热情引导游客进入房间（三）处理入住后的问题1．协助有关人员随时处理游客入住过程中可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房的情况，全陪应负起全责照顾好全团游客。2．掌握与地陪的联系方法。请地陪留下移动电话或者家庭电话的号码，以便随时联络。三、进住饭店服务（一）协助领队分房95四、核对商定日程全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动；小的变动（如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等）可主随客便；而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题（如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况）应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。四、核对商定日程全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出96

五、沿途各站服务

（一）做好联络工作做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。（二）监督与协助协助是首要的，监督是协助上的监督（三）提供旅行过程中的服务1．生活服务2．讲解服务和文娱活动3.为游客当好购物顾问五、沿途各站服务（一）做好联络工作97全陪如何做好各站之间的联络工作？1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。2.做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。3.抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。全陪如何做好各站之间的联络工作？98

六、离站、途中、抵站服务

（一）离站服务（二）途中服务（三）抵站服务六、离站、途中、抵站服务（一）离站服务99离站服务(全陪如何做好离站工作?)

1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间.2.如离站时间因故变化,全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知,以防空接和漏接的发生.3.协助领队和地陪妥善办理离站事宜,向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查,带好旅游证件.4.协助领队和地陪清点托运行李,并妥善保存行李票.离站服务(全陪如何做好离站工作?)1.提前提醒地陪落实离站1005.按规定与接待社办托财务结帐手续.6.如遇航班推迟起飞或取消,全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜.5.按规定与接待社办托财务结帐手续.101七、末站服务

（一）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。（二）向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量反馈表》。（三）致欢送辞，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。七、末站服务（一）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物102全陪致欢送辞示例

例：导游的告别演说。女士们、先生们：你们就要走了，我很舍不得。借此机会我代表我们旅行社和在座的各位中国同事，向各位亲爱的朋友表示感谢，向你们道别。谢谢大家的耐心和友善，这使我的工作变得更加容易，也使我更多地了解了你们的国家和人民。你们中有的人教我学英语，有的人给我介绍你们的文化和生活方式。你们将使我成为一个更好的导游。还有各位的合作和理解使我们旅途特别愉快，我在此感谢大家。全陪致欢送辞示例例：导游的告别演说。103几天以前，我们还互不相识。而今天，我们却以朋友的身份相互告别。我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我相信越来越多的交往会使我们两国人民走得越来越近，进一步地促进世界的和平与和睦。旅游业在中国还是一个年轻的、不断发展的行业。我们一直努力改进我们的旅游服务质量。下次你们来中国，一切将变得更好。我们期待着能再次见到你们。祝你们返程旅途愉快！早日和家人团聚。我再次衷心地感谢大家。祝大家旅途顺利！

几天以前，我们还互不相识。而今天，我们却以朋友的身份相互告别104八、善后工作

（一）对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。（二）对团队的整个行程做总结。若有重大情况发生或有影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导汇报。（三）认真、按时填写《全陪日志》。（四）及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。八、善后工作（一）对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行105《全陪日志》的内容《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排和飞机、火车、航运交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。新案例：3-6《全陪日志》的内容《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况，1066、《全陪日志》的内容包括（）A、旅游日程安排B、各地接社的基本情况C、各地接待质量D、发生的问题及处理经过6、《全陪日志》的内容包括（）107全部小刘陪同一个30人的教师团去北京，按照该团的计划，第一天游览了故宫、天坛和景山。第二天游览长城和定陵，到达八达岭后，由于他多次来长城，此次又是连续带团，觉得有点累，于是他决定留在下面就没有随团上长城，结果被游客投诉。全陪小刘的不足之处在于_____。A.讲解不够详细B.行程安排太紧C.没有全程陪同D.工作安排过多全部小刘陪同一个30人的教师团去北京，按照该团的计划，第一天108第三节领队规范服务流程一、准备工作二、召开行前说明会三、办理中国出境手续四、办理国外入境手续五、落实境外旅游接待六、办理国外离境手续七、办理回国手续八、散团及善后工作第三节领队规范服务流程一、准备工作109一、准备工作（一）出发前的业务准备4.查验全团成员的证件、签证及机票（二）行装准备二、召开行前说明会（一）行前说明会的内容2.行程说明：自费项目及小费问题。6.货币的携带与兑换：人民币20000元，可兑换美元5000元。一、准备工作（一）出发前的业务准备110三、办理中国出境手续（一）出发前集合：名单表（二）办理海关手续1.了解中国海关的各项规定：红色通道、绿色通道四、办理国外入境手续五、落实境外旅游接待（八）指导游客购物：告诉游客购物退税的规定。三、办理中国出境手续（一）出发前集合：名单表111商定日程时要注意以下两点1.遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。判断：遇有当地导游员修改日程时，领队应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。商定日程时要注意以下两点1.遇有当地导游人员修改日程时，应坚112《领队日志》的主要内容：1.旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名；2.游客对旅游活动的反馈；3.接待方导游的状况及能力表现；4.接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题；5.与接待方导游之间合作的状况；6.旅游过程中出现的问题或事故的原因等；7.带团中的体会、不足、改进意见等。《领队日志》的主要内容：1.旅游团名称与编号、人数、出入境时113第四节景区（点）导游人员规范服务流程一、服务准备（一）自身准备（二）知识准备1.景区（点）相关知识2.游客的相关信息3.应急预案的准备（三）计划准备（四）物质准备第四节景区（点）导游人员规范服务流程一、服务准114二、导游服务（一）致欢迎辞（二）商定游览行程及线路1.商谈的时间2.商谈对象3.商谈行程、线路时应掌握的原则（5）对记者、作家的要求应尽可能满足。4.商谈的方法（三）交代景区（点）游览线路二、导游服务（一）致欢迎辞115（四）负责景区（点）导游讲解1.景区（点）概况讲解的主要内容（1）历史背景或成因。（2）景区（点）用途。（3）景区（点）的特色。（4）景区（点）的地位。（5）景区（点）的价值。（6）名人的评论。2.景区（点）线路讲解的注意事项（四）负责景区（点）导游讲解1.景区（点）概况讲解的主要内容116（五）提供购物服务（六）做好送别服务三、善后工作（一）撰写小结（二）查漏补缺（三）总结提高（五）提供购物服务（六）做好送别服务117小结内容1.接待游客的人数、抵离时间。2.游客成员的基本情况、背景及特点。3.重点游客的反映，尽量引用原文。4.游客对景区（点）的建议。5.游客对接待工作的反映。6.尚需办理的事情。7.自己的体会及对今后工作的建议。8.若发生重大问题，须另附专题报告。小结内容1.接待游客的人数、抵离时间。118第四章散客导游服务规范

第一节散客旅游概述

一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。第四章散客导游服务规范

第一节散客旅游概述一、散客119判断：散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星现付各项旅游费用的旅游形式。判断：散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程120二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式：（二）旅游人数：10人（三）服务内容：（四）付款方式和价格（五）服务难度二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式：121三、散客旅游发展迅速的原因：1.游客自主意识和旅游经验增强；2.游客结构的改变；3.交通和通讯的发展；4.散客接待条件的改善。三、散客旅游发展迅速的原因：1.游客自主意识和旅游经验增强；122四、散客旅游的特点（一）规模小（二）批次多（三）要求多（四）变化大（五）预订期短四、散客旅游的特点（一）规模小123第二节散客旅游规范服务流程一、接站服务

（一）服务准备（二）接站服务导游员应提前20分钟到达机场.提前30分钟到达车站,码头.（三）沿途导游服务（四）入住饭店服务（五）后续工作第二节散客旅游规范服务流程一、接站服务124如果没有接到应接的散客,导游员怎办?(1)询问机场或车站的工作人员(2)导游员在尽可能的范围内寻找20分钟(3)与下榻的饭店联系,看是否自行抵达(4)与旅行社计调人员联系(5)经计调同意方可离开(6)回到市区后,前往散客下榻的饭店,确认客人是否抵达,若抵达,必须主动与其联系,并表示歉意.如果没有接到应接的散客,导游员怎办?(1)询问机场或车站的工125

二、导游服务（一）出发前的准备导游人员应提前15分钟抵达集合地点（二）沿途导游服务（三）现场导游讲解导游人员可采用对话或问答形式进行讲解（四）其他服务（五）后续工作二、导游服务（一）出发前的准备126三、送站服务

（一）服务准备1.详细阅读送站计划2.做好送站准备导游人员必须在送站前24小时与散客联系如散客乘国内航班离站，应提前60分钟到达机场；（二）饭店接送散客(三）送站工作（四）结束工作三、送站服务（一）服务准备1279、如果是单个游客，导游员应采用（）的形式进行讲解A、独白B、对话C、问答D、商讨26、散客旅游增加的主要原因是（）。Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游产品更多样化Ｃ、个性化需求增强Ｄ、对旅游服务产品质量要求更高9、如果是单个游客，导游员应采用（）的形式进行讲解128

案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个小时内详细介绍了黄鹤楼的历史、传说和建筑等情况。老人提出一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我再回答你的问题”。游客建议她休息，她也都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。1、为什么说老年游客批评得很对？2、应该怎样接待老年散客？案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇129参考答案:1、老年夫妇的批评很有道理⑴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；⑵老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们也累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；⑶王小姐不应该不在现场回答他们的关于黄鹤楼的问题，也不应让老人在短时间内看那么多东西。

参考答案:130

2、接待老年散客的正确做法是：⑴对游览线路，导游员要提出建议或方案、当好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；⑶对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；⑷一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

2、接待老年散客的正确做法是：131第五章导游辞的写作规范第一节导游辞的内涵及类型一、导游辞的内涵《新华词典》中的解释：辞：中国古代的一种文字体裁、语言文辞。词：语言中最小的、有意义的、能自由运用的单位。二、类型：漫谈型、混合型、知识型、比较型第五章导游辞的写作规范第一节导游辞的内涵及类型132第二节导游辞的内容结构导游辞包括：欢迎辞、沿途讲解辞、景点讲解辞、欢送辞。一、欢迎辞：武汉导游的导游辞形式：风趣式、闲谈式、感慨式。二、沿途讲解式(一)首次沿途导游讲解（二）去景点途中的讲解第二节导游辞的内容结构导游辞包括：欢迎辞、沿途讲解辞、133二、景点讲解辞景点讲解辞是导游辞的核心内容，因此要具有知识性、幽默性、引导性与悬念性。（一）景点讲解辞的素材收集（二）景点讲解辞的写作要领1.切题2.创意3.正确：三楚一楼：古称江陵为南楚，吴都（苏州）为东楚，彭城（徐州）为西楚，今泛指长江中下游地区。4.层次5.重点：“天堂三绝”：天堂睡佛、哲人峰、大别神龟。6.发挥7.口语化二、景点讲解辞景点讲解辞是导游辞的核心内容，因此要具有知识性134四、欢送辞（一）欢送辞的内容（二）形式1.抒情式2.总结式四、欢送辞（一）欢送辞的内容135第三节导游辞的写作方法一、把握选题原则（一）个性化原则（二）创新性原则（三）整体性原则（四）针对性原则：针对时代特性和市场需求。二、确立写作主题主题具有客观性和主观性的双重属性。（一）主题是导游辞的核心和灵魂第三节导游辞的写作方法一、把握选题原则136（二）确立主题要注意正确、集中和深刻（三）确立主题应突出重点和选择亮点三、善于借题发挥（一）知识上旁征博引（二）情理上借题发挥（三）史料上借古论今四、注意写作要求（一）强调知识性（二）确立主题要注意正确、集中和深刻137（二）讲究口语化（三）突出趣味性在导游辞写作中如何突出趣味性？1.精心编制故事情节2.语言力求生动形象3.恰当运用修辞手法4.具有幽默风趣的韵味（四）具有针对性（五）富有高品位（二）讲究口语化138第六章导游人员的语言技能

第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵从狭义的角度说，导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。从广义角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。导游语言包括口头语言、态势语言、书面语言、副语言第六章导游人员的语言技能

第一节导游语言的内涵及特性一、139一、导游语言的特性（一）导游语言的准确性1.态度要严肃认真2.了解和熟悉所讲、所谈的事物和内容3.遣词造句准确，词语组合、搭配恰当4.语音、语调要正确（二）导游语言的逻辑性1.思维要符合逻辑规律2.语言表达要有层次感3.掌握必要的逻辑方法一、导游语言的特性（一）导游语言的准确性140

1.比较法：就是两种或两种以上同类的事物辨别其异同或高下的方法。2.分析法与综合法：分析法：是把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系。综合法则是把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体。3.抽象法：是从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，抽出共同的、本质的属性的方法。

1.比较法：就是两种或两种以上同类的事物辨别其异同或高下141

4.演绎法与归纳法：

演绎法：是由一般原理推出关于特殊情况下的结论，其中三段论就是演绎的一种形式。归纳法：是由一系列具体的事实概括出一般原理。

4.演绎法与归纳法：

演绎法：是由一般原理推出关于特殊情况142（三）导游语言的生动性1.比喻：就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法。包括：（1）使抽象事物形象化的比喻。“土家族姑娘的歌声比喻为百灵鸟…”（2）使自然景物形象化的比喻。“云中湖比喻为琴弦…”（3）使人物形象更加鲜明的比喻。“屈原爱国主义精神比喻为日月…”（4）使语言简洁明快的比喻。“九宫山的瀑布比喻为白练、银缎等”（5）激发丰富想象的比喻。“陆水湖比喻为山水风景画。”（三）导游语言的生动性1.比喻：就是用类似的事物来打比方的一1432.比拟比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法。九宫山的迎客松比拟为“面带微笑、热情招手”。3.排比4.夸张夸张实在客观真实的基础上，用夸大的词句来描述事物，以唤起人们丰富的想象的一种修辞手法。如湖北人和四川人竞相夸耀家乡美。2.比拟比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法。1445.映衬映衬是把两个相关或相对的事物，或同一事物的两个方面并列在一起，以形成鲜明对比的修辞手法。“太乙洞的暗流时隐时现、时急时缓…”6.引用（1）明引：是指直接引用原话、原文。（2）意引：是指不直接引用原话原文而只引用其主要意思。（3）暗引：是指吧别人的话语融入自己的话语里，而不注明出处。7.双关8.示现：回忆、追述、预想、悬想等形式。5.映衬映衬是把两个相关或相对的事物，或同一事物的两个方面并1458、在导游讲解中常运用“引用”的修辞手法，它包括（ABD）A、明引B、暗引C、直引D、意引8、在导游讲解中常运用“引用”的修辞手法，它包括（ABD）146第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式（一）独白式：致欢迎辞、欢送辞时运用。（二）对话式：在散客导游讲解时。二、口头语言表达的要领（一）音量大小适度（二）语调高低有序（三）语速快慢相宜（四）停顿长短合理（五）语气丰富多变第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式147判断：在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟180字左右。判断：在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟180字左右148导游讲解中，多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态的语调是_A_。A.直调B.升调C.平调D.降调判断：“断桥不断”、“长桥不长”的讲解中，导游员运用了形式逻辑中的排中律。对147导游讲解中，多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态的语调149（四）停顿1.语义停顿2.暗示省略停顿3.等待反应停顿4.强调语气停顿（四）停顿1.语义停顿150三、口头语言的表达方法（一）叙述法（二）置疑法：巧妙地调遣技巧疑问句来设置疑问的办法。1.设问2.反问3.正问4.奇问5.疑离三、口头语言的表达方法（一）叙述法151第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语：灵敏、鲜明、真诚、有分寸。三、目光语导游人员一般连续注视游客的时间应在1－2秒钟以内，以免引起游客的厌恶和误解。在导游讲解时，运用目光的方法：1.目光的联结2.目光的移动3.目光的分配4.目光与讲解的统一第三节导游态势语言运用技巧一、首语152四、手势语1.握手语（1）握手要领（2）握手顺序：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。（3）握手时间：初次见面一般不应超过3秒钟。（4）握手力度四、手势语1.握手语15310、导游员运用手势语传递信息时，应注意（ABC）A、清点人数时不可食指来点数B、多人在一起时要避免交叉握手C、男士要等女士先伸手后才能与其握手D、晚辈应先伸手，以显示对长辈的尊重10、导游员运用手势语传递信息时，应注意（ABC）15412、翘起大拇指，用来表示“祈祷幸运”的国家是___D___。A.法国B.韩国C.日本D.澳大利亚12、翘起大拇指，用来表示“祈祷幸运”的国家是___D___155（二）讲解时的手势导游讲解中的手势有以下三种：（1）情意手势（2）指示手势（3）像形手势（三）服务时的手势（二）讲解时的手势导游讲解中的手势有以下三种：156第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧常用三种方式：（一）交际关系型“各位游客、各位团友”等（二）套用尊称型“女士们、先生们”等（三）亲密关系型“各位朋友”等二、自我介绍的语言技巧（一）热情友好，充满自信（二）介绍内容繁简适度（三）善于运用不同的方法：自谦式、调侃式、自识式第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧157三、交谈的语言技巧（一）开头要寒暄（二）说话要真诚（三）内容要健康（四）言语要中肯（五）要看“人”说话（六）善于把握谈话过程四、劝服的语言技巧（一）诱导式劝服（二）迂回式劝服（三）暗示式劝服三、交谈的语言技巧（一）开头要寒暄158五、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒（二）协商式提醒（三）幽默式提醒譬如，导游人员在带领游客游览长城时，提醒游客注意安全并按时返回时说：“长城地势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一股脑儿往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。”五、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒159

六、回绝的语言技巧

（一）柔和式回绝（二）迂回式回绝譬如，一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。（三）引申式回绝（四）诱导式回绝

六、回绝的语言技巧

（一）柔和式回绝16013、导游员见一游客欲跨入景区禁止踩的草坪，忙上前笑着说：“小心！再往前一步，真理成错误！”，这属于___D____。A.敬语式提醒B.命令式提醒C.协商式提醒D.幽默式提醒13、导游员见一游客欲跨入景区禁止踩的草坪，忙上前笑着说：161七、道歉的语言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自责式道歉七、道歉的语言技巧（一）微笑式道歉162八、答问的语言技巧（一）是非分明（二）以问为答（三）曲语回避譬如，有位美国游客问一位导游人员：“你认为是毛泽东好还是邓小平好？”这位导游人员很机智，立即用曲语回避道：“您是否能先告诉我，是华盛顿好还是林肯好？”这位客人顿时哑然。（四）诱导否定八、答问的语言技巧（一）是非分明163第七章导游人员的带团技能

第一节导游带团的特点、原则

和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性二、导游人员带团的原则（一）宾客至上原则（二）服务至上原则（三）履行合同原则（四）公平对待原则第七章导游人员的带团技能

第一节导游带团的特点、原则1648、以下不属于导游员带团原则的是____。A.AIDA原则B.游客至上C.履行合同D.公平对待8、以下不属于导游员带团原则的是____。165

三、导游人员带团的模式（一）计划中心型是指导游人员带团的主要目标是完成计划（二）游客中心型是指导游带团的主要目标是尽量满足游客的需求。

三、导游人员带团的模式（一）计划中心型166第二节导游人员的主导地位和

形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待客（三）树立威信，善于“驾驭”第二节导游人员的主导地位和

形象塑167二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”168第三节导游人员的心理服务技能一、导游人员应具备的心理品质（一）良好的感知能力和观察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品质第三节导游人员的心理服务技能一、导游人员应具备的心理品质169二、导游人员的心理服务技能（一）了解游客的心理1.从人口统计特征来了解游客东方人的思维方式:从抽象到具体,从远到近,从大到小;西方人的思维方式:从具体到抽象,从近到远,从小到大;所属社会阶层：一般游客期待听到故事性的导游讲解,上层社会的游客期待听到高品位的导游讲解.二、导游人员的心理服务技能（一）了解游客的心理1702.分析游客所处的地理环境来了解游客北方游客与南方游客的需求不同3.从游客的出游动机来了解游客参团的心理动机：省心、节省时间和金钱、有伴侣、有安全感、能正确了解所看到的景物旅游动机：文化、社会、经济、身心动机2.分析游客所处的地理环境来了解游客171判断：游客的旅游动机可分为文化动机、社会动机、经济动机以及身心动机。对判断：游客的旅游动机可分为文化动机、社会动机、经济动机以及身1724.从游客的不同个性特征

了解游客

①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

对这类游客，导游员要扬长避短，既要乐于与之交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他游客的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。4.从游客的不同个性特征

了解游客①活泼型游客：爱交173

②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，较喜欢离群活动。

对这类比较难对付的游客，导游员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。急躁型游客急躁型游客174

③稳重型