酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程

礼仪礼节培训酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第1页礼仪礼节主要性我国是一个文明古国，礼仪之帮，非常考究文明礼仪，“人以礼仪为先，树以枝叶为源”这是古人对文明礼仪最根本认识,把礼仪作为一个人在社会立足根本条件，一个人假如不懂礼仪，就好象树木没有枝叶一样，无法生存。礼仪其实就是一个道德规范,它是人们在长久共同生活和相互交往中逐步形成。对于个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、文化涵养外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯反应。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第2页礼仪礼节名言名句古语云；“不学礼，无以立”（论语）。你不学礼仪，就无法立足“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。人不讲礼貌就不能生存，事情不讲礼节就做不成功，国家不讲礼仪就不能安宁”（荀子：著名思想家、文学家、政治家，儒家代表人物之一，时人尊称“荀卿”）。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第3页凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。——（晏子：春秋后期一位主要政治家、思想家）礼貌是人类共处金钥匙。——（松苏内吉，西班牙小说家、哲学家）《采访文明礼仪》礼仪礼节小故事1.小老鼠故事一天晚上，小老鼠在回家路上看见一只小猪躺在路边，就趾高气扬地说：“谁给你这么大胆子，竟敢挡住我路！”说着，一脚踢了过去。“嘭”地一声，小老鼠恰好踢在小猪脚上，小猪倒没什么事，小老鼠却“唉呦，唉呦”地叫了起来，原来他脚肿起了一个大包。小猪站起来对小老鼠说：“你对他人高傲无礼，不知道尊重人，今天尝到苦头了吧！只有尊重他人，才能取得他人尊重。”小老鼠看着受伤脚，惭愧地低下了头。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第4页孔融让梨孔融（鲁国人（今山东曲阜），是东汉末年著名文学家，建安七子之一，他文学创作深受魏文帝曹丕推崇。孔融四岁时候，经常和哥哥一块吃梨。每次，孔融总是拿一个最小梨子。有一次，父亲看见了，问道：“你为何总是拿小而不拿大呢？”孔融说：“我是弟弟，年纪最小，应该吃小，大还是让给哥哥吃吧！”孔融小小年纪就知道弟兄姐妹相互礼让、相互帮助、团结友爱道理，使全家人都感到惊喜。从此，孔融让梨故事也就流传千载，成为团结友爱典范。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第5页礼仪礼节表现形式主要内容分为：一、形体规范二、礼节规范三、仪容仪表四、特殊情况处理酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第6页一、形体规范

1、站姿酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第7页

2、率领、指导

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第8页3、礼让

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第9页4、送客

（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指导客人门口方向；

（3）手举高度在肩膀和腰部之间；

（4）跟客人道别。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第10页二、礼节规范

1、称呼礼节（1）男士普通称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

（2）对于无法确认是否已婚西方妇女，不论其年纪多大，只能称小姐；

（3）不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

（5）有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）对客人称“你先生/你太太”是不礼貌，应称“刘先生/林太太”。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第11页称呼客人时提供服务用语：

（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您住我们酒店；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝福语：祝您生日高兴/祝您旅途愉快/祝您住得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）答应语：好/是/马上就来；（6）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽；（7）答谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢你合作；（8）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐/您好电递在这边。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第12页2、介绍礼节（1）把年轻介绍给年长；（2）把职位低介绍给职位高；（3）把男士介绍给女士；

（4）把个人介绍给团体。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第13页3、颔首礼节又称点头礼（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第14页4、鞠躬礼节（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第15页5、举手礼节（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第16页6、递送礼节（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（4）用双手接收或呈送名片；（5）同时念知名片上对方头衔和姓名；（6）对方名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；（7）若名片未带，要向对方表示歉意。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第17页三、仪容仪表

1、服装、工牌（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露在制服外；（5）制服应全部穿戴整齐，不可缺乏其中一件（6）工牌应佩戴在左胸上方；（7）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第18页2、鞋袜（1）鞋子要经常刷擦，保持洁净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；

（5）袜子应天天更换。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第19页3、饰物（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，

耳朵已穿者，可戴素耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花哨头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第20页4、发型男员工（1）头发整齐，头屑少，没有气味；（2）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工（1）头发整齐，头屑少，没有气味；（2）额前头发不可过长挡住视线；（3）应经常洗护，保持头发光泽酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第21页5、岗前个人卫生男员工（1）天天都要剃胡须；（2）双手清洁，不可有污渍、字迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；（4）不可吃有异味食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、字迹；（3）不可吃有异味食品，如大蒜，保持口腔清新。（4）只能化淡妆；（5）不可使用味浓、有刺激性化装品；（6）不喷洒过浓香水。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第22页6、表情（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸大，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当目光。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第23页（四）特殊处理方式1、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽（1）须用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第24页3、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时（1）服务员除了有良好服务态度、熟练服务技巧、丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就能尽力防止出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答现象；

（2）碰到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答。假如提出问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待搞清楚后再回复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第25页4、客人要求我们代办事项时（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第26页5、当客人交给代办事项，我们经过努力仍无法完成时（1）当客人交给代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心解释；

（2）主动向客人提出主动提议，如：为客人购置物品。若买不到他所要求种类或颜色，可提议他改换其它近似种类或近似颜色，使客人感到你即使没有为他办成他所要办事，但你已经为他想了方法，他一样会感激你。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第27页6、被客人呼唤入房间时（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“您好！我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第28页7、发觉客人行动不方便时（1）发觉客人行动不方便，而客人房间又远离电梯口时，在住房情况允许条件下，征求客人意见并与相关部门联络，将房间调至电梯口附近，方便于照料；

（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第29页8、客人有难过或不幸事，心情不好时（1）细心观察和掌握客人心理动态，做好服务工作；

（2）尽可能满足客人要求，客人有事要尽快为其办理；

（3）态度要和善，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语抚慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人不幸或难过事，要抱同情态度，不能聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6）及时向上级反应，必要时采取适当防范办法，确保宾客安全。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第30页9、因我们设备问题，致使客人受伤时（1）知道事情发生后，应马上抚慰客人，如需治疗经管理人员同意后应即时带客人到就近诊所或医院就诊（2）视客人伤势，到房间探病问候；

（3）对所发生事情向客人表示我们不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，因为我们工作疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙话，我们随时愿意服务，祝您早日康复。”

（4）对该房客人在服务上给予特殊照料，视情况进房问候，问询客人在服务上是否有其它需要；

（5）通知维修部门，对该房设备进行检验维修；

（6）对事情发生经过做好统计，调查事故发生原因，从中吸收教训，预防类似事情再发生。酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第31页10、客人正在谈话，我们有急事要找他时（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应莽撞地打断客人谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人；

（2）客人普通都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你问询，这时首先应向其它客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打搅你们一下。”然后向所找客人讲述要找他事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人回复后，向其它客人表示歉意：“对不起，打搅你们了。”然后有礼貌地离开。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第32页11、当自己在听电话，而又有客人来到面前时（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员关键点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第33页12、在服务中，自己心情欠佳时（1）在工作中，不论自己心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不论在什么情况下，都应该忘记自己私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快印象；。

（3）只要每时每刻紧记”礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己言行，给客人提供优质服务。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第34页13、在服务工作中出现小差错时（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责态度，尽最大努力，将工作做得完善妥贴，防止出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救方法；

（3）事后要仔细查找原因，吸收经验教训，防止类似差错发生；

（4）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要马上请示上级，以免酿成大事故。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第35页14、客人请你外出（去玩或者看电影）时（1）服务员必须严格恪守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看电影；

（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别事情要办”等等。总之，依据实际情况，灵活利用语言艺术，婉言谢绝客人。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第36页15、客人向你纠缠时（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌言行冲撞客人；

（2）要想方法摆脱客人纠缠，其它员工应主动配合，让被纠缠员工干别工作，避开客人纠缠。

（3）若服务员不能离开现场话，应利用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，假如没有什么事话，我还要干别工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程第37页16、客人出现不礼貌行为时（1）客人出现不礼貌行为情况不多，我们首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质；

（2）假如是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐沫等，我们必须忍耐，保持抑制态度，不能和客人发生冲突，并依据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，普通有理性客人都会为自己不礼貌行为而过意不去；

（3）假如是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严厉，