商务礼仪培训资料知识宣讲

商务礼仪—内部培训资料商务礼仪培训资料知识宣讲第1页“您永远无法取得第二次机会，以赢得得一个良好第一印象！”

2商务礼仪培训资料知识宣讲第2页为何学习“商务礼仪”？“知礼而后作”人内在涵养外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*防止礼仪错误，赢得大家尊重与赏识*利用专业商务礼仪知识，推进事业成功3商务礼仪培训资料知识宣讲第3页目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd4商务礼仪培训资料知识宣讲第4页着装

面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱

男士西装面料选择：力争高档，首选毛料色彩选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可给予考虑图案选择：无图案最正确（“格子呢”难登大雅之堂）款式选择：两件套：较正式/三件套：更正式场所区分：正装西装：正式场所/休闲西装：非正式场所5商务礼仪培训资料知识宣讲第5页

版型选择

6商务礼仪培训资料知识宣讲第6页衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最正确（较细竖条在普通场所可穿，但绝不能同时穿竖条纹西装）下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色标准*），尽可能少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规/下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端大箭头恰好抵达皮带扣上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好

7商务礼仪培训资料知识宣讲第7页男士西装注意事项

拆除衣袖上商标

熨烫平整，注意保养

不扣最下方纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（严寒冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）

巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动8商务礼仪培训资料知识宣讲第8页女士套裙几点提醒上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒能够不系衬衫在公共场所不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化装，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）9商务礼仪培训资料知识宣讲第9页目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语10商务礼仪培训资料知识宣讲第10页仪态

——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌11商务礼仪培训资料知识宣讲第11页表情微笑——商务人员常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场所对象（严厉场所、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜反应引发对方注意和兴趣：安详目光与对方对视赢得对方信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方12商务礼仪培训资料知识宣讲第12页站姿男士

身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；满身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧13商务礼仪培训资料知识宣讲第13页走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉

14商务礼仪培训资料知识宣讲第14页坐姿就座时动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：

人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→15商务礼仪培训资料知识宣讲第15页蹲姿上体正直、单腿下蹲16商务礼仪培训资料知识宣讲第16页手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲

英美：OK赞同了不起/法国：O没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：欺侮男人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指

“一！”法国：请求提问/新加坡：最主要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外

（手掌向内，表示贬低、欺侮）右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向17商务礼仪培训资料知识宣讲第17页仪态禁忌动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味

公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生零食习惯18商务礼仪培训资料知识宣讲第18页目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd19商务礼仪培训资料知识宣讲第19页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁次序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完成后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）20商务礼仪培训资料知识宣讲第20页握手（待续）

握手位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放屈前相握握手伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。21商务礼仪培训资料知识宣讲第21页握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按次序，争先恐后X男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过分、客套过分X手脏、湿、当场搓揩22商务礼仪培训资料知识宣讲第22页交换名片(待续)交换名片次序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片递交*经常检验名片夹

*不可递出污旧或皱折名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出造访时，经上司介绍后，再递知名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联络”禁忌：左手递、后面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；23商务礼仪培训资料知识宣讲第23页交换名片接收名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； *双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； *致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

收存名片*接收名片后，不宜随手置于桌上； *防止当面在对方名片上书写不相关东西； *不要无意识地玩弄对方名片； *随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； *接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地域、输入商务通及电脑

24商务礼仪培训资料知识宣讲第24页交换名片：勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行用餐期间普通不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片25商务礼仪培训资料知识宣讲第25页奉茶/咖啡（待续）咨询方式：采取选择法（二选一）忌开放直问法（防止尴尬）器具洁净卫生、完好无缺次序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出茶色要均匀咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接收饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论26商务礼仪培训资料知识宣讲第26页奉茶/咖啡：

准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不论份数多少，一律使用托盘端送。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘边缘、同时拿抹布（方便茶水或咖啡洒在桌面上时，可马上擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视情况从客人正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙握柄要朝着客人右边。上茶时应向在座人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您茶，请慢用！”离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了”，然后退出(面对客人)，把门关上。27商务礼仪培训资料知识宣讲第27页目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd28商务礼仪培训资料知识宣讲第28页电话礼仪(待续)接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！飞鸿企业！”假如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码；确认对方单位与姓名，问询来电事项，按５W１H标准统计；听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有兴趣；扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，对方挂后再挂；29商务礼仪培训资料知识宣讲第29页电话礼仪留言时，勿忘留下自己电话号码；办公区中谈话不属于您个人；在办公区内接手机时，尽可能压低声音；用手机接听私人电话时，尽可能回避到不影响其它人地方；开会、与客人谈话场所，将手机调为无声/震动无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；无须须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。30商务礼仪培训资料知识宣讲第30页目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd31商务礼仪培训资料知识宣讲第31页邮件礼仪（待续）邮件/办公文书应简明扼要站在读者角度行文，读者关心：”What’sitforme?”防止太多句子使用“I,we,myorour”开头；不使用全部大写防止在情绪激动时书写公文、邮件发送前检验全部单词拼写，包含收件者姓名再次确认收信人邮箱地址32商务礼仪培训资料知识宣讲第32页邮件礼仪邮件中您形象和电话中、本人面貌同等主要；上司能够检验您邮件和网路统计！最迟48小时内回复邮件；假如邮件内容非常主要，也可同时电话提醒/留言重视您措辞，很多事情都是轻易被误解要有主题、称呼和结束语防止使用网络用语33商务礼仪培训资料知识宣讲第33页目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排

西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd34商务礼仪培训资料知识宣讲第34页ABEDCF会议室？DCBADOORDOOR35商务礼仪培训资料知识宣讲第35页乘坐轿车？CBAD司机DCBA车主36商务礼仪培训资料知识宣讲第36页座位安排五大标准以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野为上37商务礼仪培训资料知识宣讲第37页乘坐电梯？电梯中有服务生：后进后出电梯中无服务生，先进后出先进，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请代客人按楼层数后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，说：“请”客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路38商务礼仪培训资料知识宣讲第38页目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排

西餐礼仪结束语39商务礼仪培训资料知识宣讲第39页DiningEtiquetteBasics40商务礼仪培训资料知识宣讲第40页西餐中座次安排女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位近位子高于距主位远位子）面门为上（面对餐厅门位子高于背对餐厅门位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女宾乙男主人女主人男主宾女主宾男宾乙女宾甲男宾甲DOOR41商务礼仪培训资料知识宣讲第41页男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次排列DOOR42商务礼仪培训资料知识宣讲第42页用餐之前……提前5-10分钟抵达，等候主人接待不要提前太早抵达其它人抵达时候起立并致意将自己介绍给其它客人用餐时，跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用纸巾或手帕抹掉口红43商务礼仪培训资料知识宣讲第43页刀叉使用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割食物刚好适合一下子入口;餐刀刀口永远朝内；暗示此菜还未完成→左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字请侍者收走刀叉、餐盘→刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食

美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃东西全部切割好，然后把右手里餐刀斜放在