五星服务礼仪规范

五星服务礼仪五星服务礼仪规范第1页温馨提醒：按时出席电话调整为震动或静音主动参加敞开心扉乐于分享愿意倾听注意转化五星服务礼仪规范第2页五星服务礼仪规范第3页服务礼仪概况1仪表礼仪2服务接待礼仪3五星服务礼仪五星服务礼仪规范第4页服务礼仪概况——服务1R—Ready（准备好）SERVICEE—Excellent（出众）C—Creating（创造）V—Viewing（对待）I—Inviting（邀请）E—Eye（眼光）S—Smile（微笑）五星服务礼仪规范第5页服务礼仪概况——礼仪1

礼仪是浸润在身体内一颗小小珍珠。

礼仪通常是指在较大较盛大正式场所，为表示敬意、尊重、重视等所举行合乎社交规范和道德规范仪式。五星服务礼仪规范第6页服务礼仪概况——服务礼仪主要性1

酒店利润并不但仅起源于服务礼仪，但服务礼仪是给酒店带来利润主要原因。【案例】有一保安在酒店主要负责车场工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安置好客人，然后赶快去端来一杯水，并提议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安扶助下，安全入住酒店。【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当日晚上，这位客人在最好包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感激。五星服务礼仪规范第7页服务礼仪概况——五星服务1规范服务

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超常服务

五星服务五星服务礼仪规范第8页仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪服务语言礼仪社交礼仪电话礼仪餐饮服务礼仪客房礼仪五星服务礼仪规范第9页仪表礼仪——仪容仪表2五星服务礼仪规范第10页仪表礼仪——姿势仪态2站姿坐姿行姿蹲姿引姿鞠躬五星服务礼仪规范第11页立：1.身体姿势；2.手姿势；3.脚姿势。练习时间：3分钟五星服务礼仪规范第12页坐：1.落座姿势；2.背部姿势；3.腿摆放；4.手摆放；5.起身姿势。五星服务礼仪规范第13页鞠躬：1.头、颈、背一条直线；2.目光水平向下平移；3.手置于小腹位置。五星服务礼仪规范第14页蹲：1.双膝姿势；2.下蹲；3.起身。五星服务礼仪规范第15页引姿：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。五星服务礼仪规范第16页行：1.脚方向及步伐、步频；2.身体姿势；3.手摆动。五星服务礼仪规范第17页服务接待礼仪——服务语言3

我们应有这么表情：

微笑

认真

同情五星服务礼仪规范第18页服务接待礼仪——服务语言3十字礼貌用语您好、请、对不起、谢谢、再见五星服务礼仪规范第19页服务接待礼仪——社交礼仪3五星服务礼仪规范第20页服务接待礼仪——电话沟通礼仪3五星服务礼仪规范第21页服务接待礼仪——餐饮服务礼仪3五星服务礼仪规范第22页服务接待礼仪——客房礼仪3“三轻”“八字”“五服务”“五声”是就客房服务员服务而言，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表彰有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。包含主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。“六无”即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。五星服务礼仪规范第23页

礼仪是浸润在身体内一颗小小珍珠。礼仪就会被你内心巨大热量烘焙、温暖，变得强大。当珍珠母贝在水中生长时，若偶然遇有细微沙砾或硬质生物窜入壳内外套膜内，外套膜受到刺激后，会感觉不适分泌真珠质逐步包围入侵沙砾或生物并日益增大成为珍珠。

礼仪