酒店礼仪知识培训教材

酒店礼仪知识酒店礼仪知识培训教材第1页为何说酒店生命是服务？

服务是酒店最主要产品，是酒店主要支柱，服务人员与客人接触最多，服务好坏直接影响到酒店声誉和经济收入，也影响到国家旅游业声誉，在竞争激烈世界旅游业中，假如宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而造成酒店经营失败，酒店服务优和差关系到酒店全局，所以说酒店生命是服务.

酒店礼仪知识培训教材第2页为何要做到彬彬有礼？礼仪之邦个人素质表现满足客人受尊重要求彬彬有礼是成功服务基本确保酒店礼仪知识培训教材第3页酒店服务礼仪礼貌自检

1.

你天天到岗前照镜子吗？2.

你天天到岗前化淡妆了吗？3.

你注意修剪指甲了吗？4.

你头发梳理整齐吗？5.

你制服有破损、开绽地方吗？6.

你制服清洁挺括吗？

酒店礼仪知识培训教材第4页酒店服务礼仪礼貌自检7.

你衬衫领子和袖口洁净吗？8.

你衣服上扣子齐全吗？9.你按要求佩带名牌了吗？10.

你穿鞋子、袜子洁净吗？11.你有时穿着跳丝袜子上班吗？12.你见到客人时微笑吗？

酒店礼仪知识培训教材第5页酒店服务礼仪礼貌自检13.你主动问候客人吗？14.你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？15.你经常说“请问我能为你做些什么吗？16.你主动与同事打招呼吗？17.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？18.当班期间你走姿正确且轻快吗？

酒店礼仪知识培训教材第6页酒店服务礼仪礼貌自检19.你能记住经常来店客人名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？20.繁忙时候，你会对客人不耐烦吗？21.碰到急躁客人你会争吵或不理吗？22.当班期间你站姿（坐姿）端正吗？23.当班时你有时会和你搭档一起闲谈吗？24.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？

酒店礼仪知识培训教材第7页酒店服务礼仪礼貌自检25.当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？26.你会漫不经心对待客人吗？27.在你情绪不佳时候，你会良好对待客人吗？28.你会长时间和熟客闲谈吗？29.不论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们捡起来扔进垃圾权桶吗？30.碰到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？酒店礼仪知识培训教材第8页接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话接听电话时应主动先向对方问侯接着报出部门.

酒店礼仪知识培训教材第9页员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整齐，不能有意损坏。非因工作原因，工服不得穿出酒店.酒店礼仪知识培训教材第10页员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗走路要轻、快酒店礼仪知识培训教材第11页处理客人投诉程序是什么？

1)马上道歉.

2)保持心平气和，不能急燥.

3)仔细听取投诉内容.

4)保持眼神接触，并随声附和，如：哦、是等.

5)表示同情，并设身处地地为客人着想.

6)不要找理由，找借口.

7)语气婉转.

8)对客人提出投诉表示感激.

9)马上汇报给上司（如客人在场，要用客人听得懂语言）.酒店礼仪知识培训教材第12页怎样使客人满意？1)能满足客人物质消费及精神上享受.2)员工不论在何时都应以热情、礼貌态度为客人服务.3)使客人有安全感.酒店礼仪知识培训教材第13页怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度双手交叉于前腹，面带微笑附加礼貌用语.

酒店礼仪知识培训教材第14页怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.

2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人经过后再行走.

酒店礼仪知识培训教材第15页在工作中应防止哪些小节？

挖鼻孔或修指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

酒店礼仪知识培训教材第16页注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量饮食；清新空气；充分睡眠.

酒店礼仪知识培训教材第17页怎样才能确保口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味食物（如洋葱、蒜），应尽可能少抽烟.酒店礼仪知识培训教材第18页为何员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，所以，适当指甲长度是超出指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故禁止涂染.

酒店礼仪知识培训教材第19页工作中员工允许佩戴饰物是什么？

只有1枚结婚或订婚戒指.酒店礼仪知识培训教材第20页客人向你赠予礼品或小费时怎么办？

1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.

酒店礼仪知识培训教材第21页客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

酒店礼仪知识培训教材第22页碰到刁难客人怎么办？

1)“客人总是正确”对于刁难客人也应以礼相待.

2)注意听客人问题，分析其刁难原因.

3)尽力帮助客人处理问题.

4)如客人要求与饭店要求相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.

酒店礼仪知识培训教材第23页客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等候客人谈话间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.酒店礼仪知识培训教材第24页交谈中忌讳有哪些？

包括他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年纪、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断他人话语.粗鄙语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.

酒店礼仪知识培训教材第25页站立忌讳有哪些？

1)弯腰、驼背、东倒西歪.

2)脚在地上乱蹭乱踢.

酒店礼仪知识培训教材第26页就坐忌讳有哪些？

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其它小物件.4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.酒店礼仪知识培训教材第27页行走忌讳有哪些？

1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.

酒店礼仪知识培训教材第28页手势忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.

酒