企业员工礼仪培训课件

贵州西南教育培训科技有限企业

企业员工礼仪培训培训讲师：罗世发第1页第一章职业化与职业素养第2页一、对职业再认知何谓职业？

是一个谋生伎俩

是一定社会角色

是一条自我实现之路第3页二、职业化关键内涵职业化：即将职业行为标准化规范化流程化第4页三、职业化塑造根本要求以实用为导向专业知识以专业为导向职业技能以价值为导向职业观念以敬业为导向职业态度以结果为导向职业思维以生存为导向心理素质第5页四、职业化员工必备涵养正直忠诚协作效率进取敬业热情实干完善创新第6页第二章商务礼仪与职业形象第7页你头脑中商务礼仪是什么概念？第8页

商务礼仪是无声世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。

商务礼仪是一个实用工具，它创造好接触点和商业口碑，是流动企业形象，它有确定使用方法，也可在了解性能基础上灵活利用第9页一、着装礼仪着装礼仪标准：□舒适、合体□地点原因□时间原因□场所原因第10页二、商务着装经典问题男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确衬衫……太薄、有皱褶，不清洁领带……领结过松、色彩不宜、领带夹位置不正确皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装内衣外穿或外现衣扣不到位，领口过低服装搭配不协调袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式场所挎在胳膊上，不能拎着第11页西服颜色、领带与衬衫之配色西服领带衬衫黑色灰色、兰色、绿色等以白色为首灰色赭色与黄色以白色为首暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮兰色、明亮褐色第12页三、电话礼仪1、电话礼仪作用：□企业形象主要表达□建立同客户良好关系□提升效率、处理问题□建立竞争优势，更加好实现客户满意□真实瞬间—“Momentoftruths”第13页2、打电话礼仪：□事先自报家门、表示准确简明扼要□选择适当时机□自报家门，先报企业/部门名称，再报个人名□精神饱满，保持微笑和良好态度□不要先问对方姓名□先通知概要，再讲明细节第14页2、接电话礼仪：□三声内接起□自报家门□电话听不清时应马上告诉对方□叫对方等候，应说明原因及等候时间□不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方□转接电话时一定要确认对方姓名和身份□同事家中电话、BP机、手机或行动去向不宜随便通知□即使对方打错电话也要礼貌应对，尽可能不用免提功效第15页3、电话留言礼仪：□主动请对方留言□电话边常备便条和笔□一定要做笔录并做核查□切记5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟踪第16页四、谋面礼仪1、介绍次序

尊者位卑者*年长*年轻*客人*同事*职位高*职位低*女性*男性*官方人员*非官方*外籍同事*本国同事第17页2、握手几个方式□支配式握手□直臂式握手□两手扣手式握手□捏指尖式□双握式□谦恭式握手□死鱼式握手□攥指节式握手□拽臂式握手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。第18页3、交换名片礼仪□双手正向递给客人□读出姓名□妥善放置第19页4、日常来访接待礼仪□主动热情，暂放下手中工作□走在客人前面，主动为客人开门□上楼时客人在前，下楼时客人在后□请客人先进电梯，先出电梯□为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好□如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉□主人要与来客起身告辞，方可起身送客第20页5、商务就餐常见问题□迟到没致歉□用餐巾擦脸等处□菜量不适□让菜、让酒频繁□狼吞虎咽□边吃边说□咀嚼或喝汤时声音大□乱用餐具□旁若无人□埋怨饭菜质量□表现对服务不满□私自离席，不打招呼□当面结帐付款□不能处理尴尬场面□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟□杯盘、桌布狼籍□送菜入口时身体过分前倾或弯曲□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食□整个前臂放于桌子上或用手托腮第21页6、办公室日常工作礼仪□主动打招呼□莫谈隐私□活动AA制□不要表现奢华□出差带些小礼品□感激他人帮助□与同事分享功劳□正确面对谣言□维护办公室公共环境和设施第22页第三章有效沟通第23页一、什么是沟通？是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递过程。第24页请思索：你一天中有多少时间用于与他人沟通？第25页二、有效沟通主要性对于组织：达成组织目标高昂员工士气增强整个团体合作100%客户满意提升企业盈利对于个人：传达意图和信息明确自己处境使对方对你观点感兴趣建立良好关系第26页三、沟通模式反馈沟通主体沟通客体信息内容编码沟通渠道译码了解噪音干扰第27页四、怎样有效沟通双向性明确性谈行为不谈个性同理心学会赞美第28页第四章团体建设与团体合作第29页一、团体关键概念团体就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个组员技巧与才能，一起工作，处理问题，到达工作目标。第30页二、团体成长几个阶段寻求阶段探索阶段联盟阶段第31页团体发展三个阶段行动表现寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段贡献专长以抵达共同目标；形成了独特个性；已建立了彼此信任，了解各自优缺点；士气高效率高。第32页三、怎样达成团体协作与信任团体组员相互合作及帮助假如团体组员意见不一，将相互了解各自观点达成共识团体组员将问题看作是改变、成长和改进一个机会团体组员一起工作达成共同目标团体组员自由、坦诚交换意见，彼此尊重对方意见全部团体组员共同负担责任，视团体问题为自己问题外在压力反而使团体更紧密、变得更强不一样组员负担不一样角色，每人把自己工作做好，职责无好之分在团体协作里，大家集思广益，制订各种方案，并选择最付佳第33页第五章时间管理与问题处理第34页一、计算你时间价值一年365天，双休日104天，公休7天，天天8小时你一小时时间价值是？你一分钟时间价值是？第35页二、就以下问题问自己你正在做事情是不是根本就不需要你去做？你正在做事情是不是交给其它人去做也一样能做好？其它人常做哪些浪费你时间事情？你自己常做哪些浪费他人时间事情？第36页三、常见浪费时间原因及处理方法第37页四、价值时限

从容不迫做未来事主要紧急ⅠⅡⅢⅣ不主要不紧急☆尽可能把工作放在第二象限，降低紧急而不主要事。第38页五、处理问题七步骤认可问题了解问题——搜集相关问题信息确定问题提出处理问题选择方案行动方案评价选择行动方案对处理方案进行评价第39页第六章全方面客户满意第40页一、请你回答以下问题：你工作主要原因是什么？你工作围绕什么中心？你工作追求目标是什么？你更看重与客户怎样关系？你认为企业建立竞争优势关键是什么？你工作中最重视信息起源是什么？在您工作中，首要考虑问题是什么？第41页TotalCustomerSatisfaction全方面（Total）客户（Customer)满意（Satisfaction)第42页二、客户是什么：客户是企业里最主要人物——不论你是否与他（她）们见面客户不靠我们而活——而我们却少不了他（她）们客户不是打搅我们工作讨厌鬼——他是我们努力工作目标客户不是我们争辩或斗智对象——当我们一时口快，也是失去他们时刻客户是上帝儿子——我们是上帝庶民第43页三、客户需求满足状态事前期待<实际效果→满意→成为常客事前期待>实际效果→不满→不再光临事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手第44页四、怎样使客户满意经营真心实意以客户为第一重视与客户接触点测定客户满意度经营者和管理者是CS经营主导第45页1、真心实意以客户为第一客户需要受到尊重客户希望你产品和服务符合他们愿望客户希望成功客户碰到困难时候希望得到帮助客户有独特需要，希望得到特殊服务客户希望你重视他们时间客户希望从购置和使用服务中得到利益第46页2、重视与客户接触点接触点

TheMomentTruth人接触点物接触点信息接触点第47页3、测定客户满意度客