礼仪思维篇培训课件

成为卓越酒店人系列培训之一：

—礼仪思维篇主讲人——人力资源部经理：LORIE礼仪思维篇培训课件第1页服务、经营、管理、品牌是全企业事，不是个人或一个部门事！礼仪思维篇培训课件第2页礼仪思维篇培训课件第3页假如你列车行进在错误轨道上，那么你抵达每一个车站都是错误。假如你事事都依循通例，思维僵化，那结果毫无例外就是原来你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不能够抽烟，神父回答“不行”；在抽烟时候可不能够祈祷，神父回答“当然能够”。换个思绪，我们就成功了礼仪思维篇培训课件第4页培训介绍一、宾客需求二、规范仪容仪表三、优雅仪态四、专业服务用语五、酒店意识礼仪思维篇培训课件第5页SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门礼仪思维篇培训课件第6页服务部门辅助部门工作目标满足宾客需求使宾客满意礼仪思维篇培训课件第7页1、满足宾客需求前提是要了解宾客需求;2、知道处理问题方法;3、提供更多帮助.礼仪思维篇培训课件第8页MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求礼仪思维篇培训课件第9页宾客需求安全卫生尊重高效舒适礼仪思维篇培训课件第10页安全客人怕财物被盗客人怕碰到火灾客人怕受到伤害客人怕他人动他(她)东西客人怕泄露自己隐私礼仪思维篇培训课件第11页卫生客人最讨厌看到他人随地吐痰客人喜欢洁净卫生客人讨厌看到有些人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞礼仪思维篇培训课件第12页尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人尊重为客人让路是对他/她尊重主动问候/亲切称呼礼仪思维篇培训课件第13页高效客人怕他人浪费他时间客人最讨厌拖拉作风客人通常是没有耐心客人不喜欢你将他电话转来转去礼仪思维篇培训课件第14页舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时他人看着自己客人不喜欢他人用异样眼光看着他客人希望在酒店能找到到家感觉礼仪思维篇培训课件第15页怎样才算优质服务礼仪思维篇培训课件第16页要坚持一直如一服务理念去为宾客我们不但要满足宾客需求更要超越对方期望服务全部员工具备娴熟服务技能及体现企业文化礼仪规范礼仪思维篇培训课件第17页魅力自测表假如大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎人！学习将使你愈加完美！假如少于50分，就应该愈加努力啦！礼仪思维篇培训课件第18页规范仪容仪表礼仪思维篇培训课件第19页标准：整齐、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一深色发卡将长发应盘起

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整齐，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。

非标准：散乱、不整齐头发和刘海怪异染发、卷发其它颜色头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松发式头发礼仪思维篇培训课件第20页面容标准

眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆

男员工随时保持清洁面部坚持天天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓化装品鼻毛外露礼仪思维篇培训课件第21页制服标准制服必须整齐、合体、熨烫平整依照制服设计，系上全部钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。洁净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱制服未系纽扣或未挂挂钩。制服某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很显著杂物内衣颜色很显著能够透过制服显著看到礼仪思维篇培训课件第22页鞋袜标准☆只允许穿饭店统一发放工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）☆工鞋必须洁净、无破损并爱护。☆袜子必须洁净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准☆附有饰物、设计怪异鞋子☆很刺眼时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响鞋子☆带有图案或花纹袜子

礼仪思维篇培训课件第23页饰品

标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简练、大方。☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂圆环型，而且只能是金色或银色。☆能够戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、粗笨、艳丽多采手表、领带夹、皮带☆太大戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发传呼、手机礼仪思维篇培训课件第24页个人卫生

标准☆指甲洁净、剪短、修理整齐☆天天刷牙保持牙齿雪白、洁净☆天天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆防止使用香味过浓香水

非标准☆指甲长度超出指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出礼仪思维篇培训课件第25页优雅仪态礼仪思维篇培训课件第26页1、良好站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗步态：走—如风：矫健、活力4、雅致蹲姿：如…，，：优雅、有礼礼仪思维篇培训课件第27页5、优美动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，迟缓而有节奏敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超出三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当手势：礼仪思维篇培训课件第28页（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指导客人，依据客人步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。礼仪思维篇培训课件第29页专业服务用语礼仪思维篇培训课件第30页1、酒店语言基本要求

A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤其是解释语，态度更要热情。D、考究语言艺术，说话力争语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。礼仪思维篇培训课件第31页2、酒店服务中礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；碰到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不能够…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；礼仪思维篇培训课件第32页三、在服务工作中惯用礼仪1、问候礼：是人与人见面时相互问候一个礼节

A、首次见面时问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其它问候礼仪思维篇培训课件第33页2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用称谓 A、普通习惯称呼 B、按职位称呼礼仪思维篇培训课件第34页3、应答礼：指同客人交谈时礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人问询时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人一切合理需求，对过分或无礼，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其它人。礼仪思维篇培训课件第35页4、迎送礼：指服务员迎送客人时礼节

A、宾客抵店时，应主动、热情问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。礼仪思维篇培训课件第36页5、操作礼：指服务人员在日常工作中礼节。 A、日常工作中着装整齐、注意仪表、举止大方、态度和善。 B、清扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。礼仪思维篇培训课件第37页6、握手礼：是人们在交往时最常见

一个礼节。

它是大多数国家人见面或告别时礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。礼仪思维篇培训课件第38页A、握手时考究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和首次见面时女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。礼仪思维篇培训课件第39页7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长

辈以及首次见面朋友之间礼节，也

是服务员向客人致意惯用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。礼仪思维篇培训课件第40页★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。礼仪思维篇培训课件第41页鞠躬礼行礼示意图：礼仪思维篇培训课件第42页★行礼最正确时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。礼仪思维篇培训课件第43页酒店意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识礼仪思维篇培训课件第44页宾客追求是一个高标准享受我们应经常换位思索提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外时刻服务意识礼仪思维篇培训课件第45页一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置通告牌发觉应质地面有水，要马上擦洁净发觉有焦、糊等气味要及时查找原因不能够在对客区域跑动安全意识礼仪思维篇培训课件第46页销售意识把握任何机会推销酒店产品前台要尽可能UPSELL（高价）对老客户要主动推介新菜式尽可能推介高价菜式，提升人均消费额主动介绍酒店其它服务项目要先推销本店产品礼仪思维篇培训课件第47页公关意识你形象代表着酒店形象我们注意自己形象来维护和树立酒店形象发扬团体合作精神要相互支持、帮助不要推委、扯皮礼仪思维篇培训课件第48页收入—成本利润公式礼仪思维篇培训课件第49页成本与效益意识酒店效益影响和制约酒店发展酒店经济效益与员工切身利益息息相关在酒店经营中，开源和节流同等主要要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起养成节约好