商业模式的演变与发展

商业模式的演变与发展

如果公司想在市场上生存，他们必须面临竞争。决定竞争成败的关键就是商业模式社会发展到互联网时代,身处市场日趋透明化、客户体验日益升级的环境中,保险企业如何创新商业模式,使之提供的服务更具时代特征,已成为亟待解决的课题。围绕客户体验,建立多交互点、线上线下结合的综合金融服务模式,应该是保险企业顺应时代发展、进行商业模式创新的方向。一、商业模式创新的背景无论是过去、现在、还是未来,企业终究是市场中的商品提供者,对于企业而言,如何围绕客户体验,挖掘有购买能力的需求,并提供与之相适应的产品或服务去满足这一需求,是企业生存的根本。细想一下:苹果公司为什么能在短短10年之间从一家亏损企业成为全球市值最大的公司?这几年苹果公司推出的iPod音乐播放器和iPhone手机,从产品性能上看似与市面上的播放器和手机无不同之处,却造就了价值数千亿美金的市场,其根本原因就在于苹果公司充分发掘了人们希望便捷消费音乐、图书和应用等信息的需求和追求时尚和流行元素的需求,推出了iPod+iTunesStore和iPhone+AppStore的组合,以小前端+大后台的商业模式,改变了公众的信息消费习惯,使用户可以通过iPod、iPhone和iPad等标准化终端便捷、可定制化地消费音乐商店和应用商店提供的信息,并使之成为一种潮流。这就是商业模式的力量。哈佛大学教授约翰逊认为,商业模式是企业长远发展的根本保障,它是一个完整的产品、服务和信息流体系,是由客户价值、企业资源和能力、盈利方式构成的三维立体模式。建立适合企业自身的商业模式是一个不断积累、突破和创新的过程。在这一过程中,它既受到市场中客户、企业等主体的影响,也受到技术发展、社会进步等大环境的影响。在这些内外部因素的作用下,企业对商业模式的关注会随着所处环境的发展有着不同的侧重点。对于不生产物质产品、主要透过行为或行式提供生产力并获得报酬的服务型企业而言,虽然其商业模式的建立需要更具创新意识,但依然遵循上述的内在规律。二、绿色创新,线上线下相结合回顾和总结改革开放以来中国保险行业的发展历程,我们可以看到,保险行业与社会经济发展同步共舞,渐渐从起步走向繁荣再走向成熟,在这一过程中商业模式的演变与发展举足轻重。上世纪80年代初,我国恢复寿险业务初期,寿险业务主要以团险为主,规模较小。寿险真正被普通老百姓广泛关注、进入跨越式发展期,始于90年代。1992年美国友邦保险公司将代理人制度引入中国,引发了寿险业商业模式的变革。这种崭新的寿险营销模式,打破了传统思维方式,推动了国内保险企业经营思路的转变。这一变革成为其后10多年中国寿险行业高速发展的重要源动力。进入新世纪以后,我国寿险市场竞争日益激烈,各保险企业为了迅速占领市场,开始挖掘那些既能快速扩大业务规模,又能降低营销成本的新渠道。保险企业先将目光瞄向了分支机构众多、在社会中具有较高信誉度的银行机构,纷纷与银行签订代理协议,并开发了具有投资理财功能的新型银行保险专属产品,整个寿险行业出现了“银保合作”热,银行保险业务的整体规模也逐步扩大。随着互联网和移动电话的普及,保险电销和网销渠道也开始得到发展,这两年电话销售座席人力和新单保费规模都保持较快增长,规模效应开始显现。同时,最近几年电子商务渐渐流行,网上直销保险也成为保险企业拓宽销售领域的新途径。与传统渠道相比,电销和网销渠道使寿险营销超越了时空限制,保险企业可以便捷、快速地把产品信息传递给客户。但从这几年来看,保险企业还是把电销和网销等线上渠道作为独立渠道来经营,很少考虑与线下渠道进行有效结合。三、信息消费与客户体验保险企业发展到今天,其所处的市场和社会环境已是另外一幅景象。在互联网应用的推动下,社会已进入信息时代,信息在全球范围的快速传递和充分共享使信息获取前所未有地便捷,市场日益透明化,市场中企业与客户的信息不对称现象正逐渐弱化。一方面,客户通过网上搜索能够快速了解满足其需求的产品或服务有哪些,这些产品或服务又由哪些企业提供,价格和品质存在什么样的差异,这些丰富的信息为客户做决策提供了有力的支撑,也对企业产生了很大的影响。芝加哥大学商学院经济学教授Austan·D·Goolsbee的研究就充分证明了这一点:“长远来看,由比较价格网站而产生的市场竞争无疑在使消费者得益时,也会削弱业内主要公司的市场支配力”。另一方面,信息消费的便捷性也推动了客户体验的改变。一旦市场中有企业先知先觉把握了这一趋势,创新出更具吸引力的商业模式为客户提供服务时,客户的消费体验就会被引导,消费理念就会发生变化。如亚马逊的网上商城+物流的模式让客户足不出户就能享受综合的购物服务。经过一段时间的积累,客户逐渐把享受这种服务当成习惯,就会要求为其提供其他服务的企业也应该如此。整个社会推而广之,便捷、透明、一站式的服务体验也就成为了信息时代的特征。1.增加服务领域,提高服务质量在这样的市场环境下,保险商业模式的创新就不单是针对基本需求、销售渠道或运营管理等某一方面的满足或改进。而是从客户体验出发、从整个企业层面,由外及内去思考包括产品开发、前端销售和后台运营在内的整个经营链条,如何从纵向和横向两个维度进行有效的设计和优化,最终为客户提供更具时代特征的服务。这才是商业模式创新的根本所在。IBM的一项调查研究发现:“过去几年来消费者对保险业的信任度未有任何改善。与此同时,消费者对保险信息的搜索交互点由过去单一方式演变成多接触点模式,而且网上搜索使用比例很高,但购买交互还是主要依赖于营销员和中介机构”。之所以出现上述现象,主要是因为保险作为经营风险的行业,对于客户而言,缴费金额大、周期长且收益通常在风险发生时才体现,在整个服务周期里缺乏与客户的不断交互,使企业与客户之间粘合度不高,缺乏信任度。正因为如此,客户才会通过互联网等新型交互点搜索保险信息,再通过传统交互点购买保险服务,提升自己对保险公司的信任度。客户对保险的切实体验给我们创新商业模式带来极大的启发。如何将便捷性和粘合度有效融合起来成为了创新的关键。拓宽服务领域是增加粘合度的有效途径,通过完善保单融资功能、对接医疗、能源、教育等公共服务,将客户缴纳的保险金灵活应用起来,从服务民生角度出发,实现由单一保险服务向涵盖保障、融资、支付、投资和理财在内的综合金融服务转变,增加与客户的交互,使公司服务真正能便利和融入人们的生活,让客户实实在在感受到公司的存在及服务。线上线下结合则能使服务更便捷。将互联网等线上资源和营销员、柜面等线下资源有效结合起来,通过人网合一有效发挥互联网的便捷性和营销员的粘合度,将综合金融服务逐步由静态、固定的模式通过互联网和移动终端演变为动态、移动的方式更贴近客户。借助信息在各渠道之间的高度一致性,为客户提供便捷、透明的服务。因此,建立多交互点、线上线下结合的综合金融服务模式是保险企业创新的方向。2.建立扁平化的信息创造对于身处信息时代的企业来说,进行商业模式的创新离不开信息化的支撑。从微观层面看,企业的经营活动承载着人与人之间的交互,这种交互可能发生在企业与客户之间、企业内部员工之间或者企业与企业之间,它们都依赖于信息的流动。尤其对于保险企业来说,更是如此。保险企业经营的产品——保险单——本身就是一组信息,在产品的整个生命周期,保险企业与客户之间的所有交互都是围绕这一组信息发生的。信息在各渠道之间和前后台之间的及时传递和高度一致,是企业整个运营链条平滑运作的基础,也是为客户提供便捷、高效服务的关键支撑。因此,保险企业在建立多交互点、线上线下结合的综合金融服务模式时,全面、快速和准确的信息服务变得非常重要。近几年兴起的云计算理念,为保险企业实现这一目标提供了契机。云计算应用的本质是“大后台、小前端”,在实施层面强调技术的组合与经济的合理性,在应用层面注重信息消费。在云的概念下,保险企业应依托其数据中心,应用虚拟化和双活技术,打造动态可伸缩的IT基础资源池,并通过构建基于SOA的一体化应用体系,建立专属企业云,实现企业级信息的集中管理和全面、准确的处理。同时,以扁平