我国高端饭店员工满意度实证研究中国豪华饭店员工满意度研究基于首批白金五星级饭店创建试点单位的调查报告

我国高端饭店员工满意度实证研究中国豪华饭店员工满意度研究基于首批白金五星级饭店创建试点单位的调查报告

20世纪80年代以来，cs（columbia产品的市场形象）和ps（curoserstatisticalofficeofchina）成为西方管理理论发展的新热点。这一理论认为,只有员工满意的企业才是卓越的企业。长期以来,中国饭店业奉行“顾客就是上帝”,以牺牲员工满意度为代价;而对于西方客人来说,他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。在饭店员工满意度的理论研究方面,黄燕玲(2000)从人才流失的角度探讨了员工满意度与员工忠诚度的关系;赵焕炎(2004)认为应纠正顾客是上帝的理念,将顾客满意度和员工满意度结合起来;杨梅等(2002)认为应强化顾客满意度和员工满意度双赢的理念,才能创建一流的饭店企业;李怀兰(2004)认为在以人为本理念的指导下,饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”,还要实现“以员工为中心”,顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉;王蕊(2006)认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人,最根本就是让员工满意度得到提高,培养员工对酒店的归属感,不断增强员工对酒店的向心力。在实证研究方面,学者们侧重对特定区域内饭店员工满意度现状进行测评,并提出相关建议。王华等(2004)通过对桂林市的星级酒店员工进行调查发现,员工工作满意度较低,工作待遇、提升机会和进修机会不满意为其主要原因;刘中艳等(2007)通过对长沙市高星级饭店员工进行调查分析,认为人力资源管理比较好,员工满意度较高,但很不满意的比例较大,应从改善同事关系和提供培训机会这两个方面来改善;王选耀(2006)通过对烟台市星级饭店员工研究认为,建立薪酬福利体系和培训体系、建立沟通机制以及员工的职业生涯管理都是提高满意度的途径;俞聪(2006)通过对开元集团旗下12家饭店进行研究,认为关注员工人格特征、提高一线员工报酬和职业生涯体系、关注员工与顾客和谐发展等方面是提高员工满意度的重要手段。另有,白琳(2006)引入人工神经网络的方法对饭店员工工作满意程度及影响因素进行了研究。本文以创建白金五星级的4家试点饭店——北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦为例,对中国豪华饭店员工的满意度进行总体研究。在全国旅游饭店星级评定委员会的协助下,在4家试点饭店现场随机向员工发放问卷共160份,收回有效问卷160份。本文采用SPSS13.0统计软件对员工的满意度进行了相关分析和研究,并针对出现的问题提出了提高员工满意度的意见与建议。一、个人频率分析1.性别组成在对个人信息进行初步的描述性分析后得知,饭店员工中性别比较平衡,在所有样本数据中,女性员工占49%,男性员工占51%。2.年龄层的分布对4家饭店员工的年龄统计得知,中国豪华饭店员工中占主体的年龄层为中青年群体,18岁-25岁和26岁-34岁比例最大,两部分合计达到71.1%。这与目前服务业的年龄结构偏低的普遍规律相符,但是在数据中,其它年龄层的分布也较合理。如35岁-44岁占19.1%,45岁-54岁占8.9%。年龄层的丰富化、多元化特征将有助于年轻员工形成稳定而持久的工作态度,激励员工向更高职位奋斗,对减少员工流动的负面效果、提高工作效率等都是有利的。3.员工对酒店的满意度较高在工龄构成上,除3到5年比例偏高占到31%外,其他比例基本相当,而10年以上的饭店工龄达到了25%,说明了这几家饭店作为高星级饭店的代表,在饭店人力资源方面、对员工职业指导和培训方面做得比较成功,员工对饭店有较高的认同感和归属感,满意度较高。4.符合人员配置的结构统计显示,普通员工占55.7%,其次为领班14.6%,主管和部门经理的比例均为13.3%,高层管理人员为3.2%。此比例数据基本符合饭店业中树型结构的人员合理配置。而综合考察年龄与职位的关系可以看出(见表1),18岁-25岁的主要为普通员工,少数可以达到领班的职务;而25岁-34岁和35岁-44岁的两个年龄层的员工在开始领班、主管和部门经理职位中担当职务,且比例比较均衡。可以认为,年龄的增加和经验的积累是员工从事管理岗位工作的一个基本条件。二、对培训和发展各因子的满意度员工填写的问卷分为6个部分共28个选题。每一项均从满意度由高到低以5至1的分数赋值。经过对数据资料的均值计算得出4个饭店员工总体的平均满意度指数为4.6291,平均满意率(满意和非常满意)为97.96%。在测试的6大指标中,对饭店人力资源“培训与发展”的整体评价得分最高,其它依次是管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。在对各项指标的满意度的描述性分析中可以看出,各项指标的满意度都比较高,这也与平均满意度的分析结果相一致,其中对饭店管理层表现、培训和发展两项的满意度最高,可见该饭店的在员工认可饭店的管理、在职业发展上做得比较好,这与第一部分所显示的普遍工龄较长的情况相符合。从饭店角度来看,在管理层与员工的沟通和交流方面,主要渠道是人力资源部门。对客服务和工作环境得分相对较低,在工作环境的小项中,得分较低的是制服和员工餐厅,说明应该注意改善。当然,这与饭店普通员工较多、工作环境稍差、工作压力大关系密切,也是服务行业普遍存在的问题。这就要求饭店方面要注重员工对饭店的细节要求和开展持续的职业心理指导,以缓解负面情绪。三、“我从事的工作与其他工作比较。请看员工对饭店的评价由8项指标组成(见表3),各单项指标的得分高低与评价结果成正比。从统计结果来看,员工对饭店的整体评价很高,分值为9.3165,介于“特别好”和“最优”之间;“饭店工作对本人的重要性”分值为9.2675,介于“特别重要”和“最重要”之间;“本饭店与其他饭店的比较”和“您从事的工作与其他工作比较”两项分值均接近满分,绝大多数员工认为自己所在饭店优于其他饭店,自己工作优于其他工作;员工也总体上乐意推荐其他人进入该饭店工作;很喜欢自己的工作,且肯定了所从事工作的重要性。但是,当问及员工“有机会重新求职时是否愿意应聘当前职位”时,分值介于“可能”和“最有可能”之间,即表示不是所有员工都会回到目前的工作岗位上;换言之,饭店存在一定的潜在流失率,应该引起饭店相关管理层的重视。另外,参与问卷填写的饭店工作人员有些并没有在别的饭店工作过,在填写与其它饭店或公司的比较时,也只是依据自己的感觉或是来自自己生活圈里或是媒体等的信息,但这些并不影响此次调查结果的意义。满意度本身就是客观存在与主观期望两个因素共同作用的结果,当客观存在符合或超出员工的主观期望时,员工就会满意。所以从这个角度来说,最重要的不是饭店管理层从逻辑上分析怎样做才能使员工满意,而是事实上的员工满意。四、员工满意度的评价,是客为了研究饭店员工的个人特征与其满意度评价的相关性,课题组成员将年龄、酒店工龄和工作岗位与各项满意度指标进行了一维方差分析,将性别与各项满意度指标进行独立样本检验,通过分析可知:其一,不同年龄段的员工对饭店的奖励制度、员工餐厅、入职培训、倾听和反映自己的立场、获得利于本职工作的信息、不同想法意见得到尊重、解决客人问题的权限、满足客人需求的速度与知识、各部门之间的合作化程度、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和与其他工作比较等方面存在着显著差异。其二,工龄也是影响员工满意度评价的一个重要因素,不同工龄的员工在饭店的奖励制度、倾听和反映自己的立场、入职培训、提高业务水平的培训机会、工作与生活的平衡、解决客人问题的权限、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面存在差异。其三,岗位不同,员工对自身的工作职责、鼓励自我发展、获得利于本职工作的信息、获得本职工作的材料设备、工作与生活的平衡、不同想法意见得到尊重、员工制服、争议解决程序、解决客人问题的权限、满足客人需求的知识、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面的满意度评价也不同。其四,员工的性别对满意度的评价不产生影响。为了进一步研究员工的个人特征与满意度评价的相关性,课题组成员运用SPSS13.0数据分析软件针对个人信息与员工对饭店总体评价进行了交叉分析,得出以下结论:1.餐饮总体满意度的确定将此次调查对象划分为5个年龄段:18岁-25岁(占43.3%)、26岁-34岁(占27.8%)、35岁-44岁(占19.1%)、45岁-54岁(占8.9%)和55岁以上(占1.2%)。在对饭店总体满意度评价中与以下4个指标存在差异:在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和您从事的工作与其他工作比较。由于在本次调查中,18岁-25岁与26岁-34岁员工占员工总数的71.1%,本文只针对这两个年龄段与饭店总体满意度评价作以分析:(1)对于该系统最有可能的员工流失分析18岁-25岁员工占所调查对象的多数,所以在与每项指标进行交叉分析时都占最高比例。在与本饭店工作对本人的重要性进行分析时,18.5%的员工认为饭店工作对本人最重要;在对向别人推荐进入该饭店工作的可能性分析时,选择“最有可能”的员工占28.8%,相比“有可能”高出20个百分点;23.4%的18岁-25岁员工“极为热爱”本职工作,相比“特别喜爱”高出17个百分点;且有36.9%的员工认为本饭店工作比其它工作好,相比“差不多”高出近30个百分点。此年龄段的员工在与饭店总体评价指标进行分析时,每项都是最高分所占比例最大,且所占比例远远高于其它选项,说明这个年龄段的员工对饭店总体满意度最高。(2)对本酒店的工作进行分析26岁-34岁员工人数在所调查对象中位居第二,在进行交叉分析时,每项都是最高分所占比例最大,但与其他选项的百分比相比,差距不是很大。17.5%的员工认为在本饭店工作对本人“最重要”;18.6%的员工认为“最有可能”向别人推荐进入该饭店工作,比“有可能”高出10个百分点;在对是否热爱您从事的工作进行分析时,17.7%的员工“极为热爱”,高出“特别喜爱”10个百分点;这个年龄段的所有员工都认为自己从事的工作比其他工作好。从以上数据可以看出,26岁-34岁的员工对饭店总体满意度较18岁-25岁的员工有所下降。(3)员工的工作意愿和工作热情在确定的同时并存这两个年龄段的员工占调查总数的28%,他们对饭店总体满意度的评价基本一致,其中在进行饭店工作对本人重要性评价时,有少部分人选择“特别重要”,其他人都认为“最重要”,这说明这两个年龄段的员工都非常重视本职工作,且在做其他几个方面满意度评价时基本都选择最高分,虽然在年龄构成上,这部分员工不占优势,但他们对饭店工作的热情和忠诚度都很高。2.餐饮综合指标比较本次调查根据在试点饭店工龄长短将员工分为5种类型,1年以内、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上,其中3-5年占到31%,10年以上达到25%。分析表明,个人特征与饭店总体评价中有两个指标差异较大,分别是“是否热爱您从事的工作”和“您从事的工作与其他工作比较”。本文分别对1年以内工龄、3-5年工龄和10年以上工龄员工的满意度进行分析,得出以下结论:(1)员工对酒店工作的满意度工龄在1年以内的员工占所调查人数的14.6%,其中7.0%的员工极为热爱所从事的工作,3.2%的员工特别热爱所从事的工作,3.2%的员工很喜欢所从事的工作,这几个比例相差并不大,说明刚从事豪华饭店工作的员工对饭店总体满意度并不高,这不利于留住人才,豪华饭店在人员管理方面需作些改进;但11.5%的员工认为所从事的工作比其他工作好,这说明虽然满意度不高,但这部分员工还是比较热爱本职工作的。(2)“是否热爱对方从事的工作”的评价:“极热”员工占职高工在4家试点饭店从业人员中,工龄在3-5年的员工占多数,且这部分员工对饭店总体满意度的评价是最高的。在与“是否热爱您从事的工作”进行交叉分析时,3-5年工龄的员工有21.5%的人“极为热爱”所从事的工作,且相比“特别喜爱”高出17个百分点;与其他工作比较的分析中,28%的员工都认为较好,说明这部分员工对饭店工作的忠诚度还是较高的。(3)10年以上的整个酒店年份的酒店评估满意度分析从表4可以看出,工龄在10年以上的员工对饭店总体满意度的评价相对较高,且这部分员工都认为现在所从事的工作比其他工作好(见表4)。3.普通员工、高层管理人员根据工作岗位的级别,可将员工分为普通员工、领班、主管、部门经理与高层管理人员5个级别,在对4家试点饭店数据统计显示中,普通员工比重最大,占到55.7%;高层管理人员比重最小,占3.2%。在对饭店总体满意度评价进行相关性检验时,工作岗位分别与在本饭店工作的整体评价、在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、是否热爱您从事的工作和您从事的工作与其他工作比较5个方面差异较大。(1)普通员工对酒店工作的整体评价普通员工占所调查对象的多数,其对饭店总体的评价最具代表性。根据分析所得出的结果可以看出,4家试点饭店的普通员工满意度较高,每项都是最高分所占比例最大。在所调查普通员工中,有24.7%的人对饭店工作整体评价为“最优”,相比“特别好”高出5个百分点;25.5%的员工认为本饭店工作对本人“最重要”,相比“特别重要”高出10个百分点;37.2%的员工“最有可能”向别人推荐该饭店工作,相比“有可能”高出27个百分点;多数普通员工都“极为热爱”自己的工作,同时他们认为饭店工作比其他工作好。以上数据可以看出,普通员工是饭店的主力军,他们对4家试点饭店的满意度评价非常高,他们的评价也最具有可信性。(2)中层管理人员对酒店总体满意度的评价中层管理人员包括领班、主管和部门经理,他们构成饭店员工的另一个重要群体,在所调查人员中占41.2%,他们对饭店总体满意度的评价基本一致,他们中有近一半的人对饭店总体评价是“特别好”和“很好”,而不是“最优”,这说明中层管理人员对饭店有不满意的地方,需要改进;这部分员工对饭店总体评价的其它4个方面满意度非常高,基本是所有人都选择了最高分。(3)发展满意度分析在进行试点的4家饭店中,高层管理人员对饭店总体评价满意度非常高,100%的高层管理人员都选择了最高分选项,这说明这4家试点饭店非常重视高层管理人员的培养。五、提升表面满意度本次调查对象为4家首批白金五星级试点单位。根据分析看出,4家试点饭店员工性别比例平衡,占主体的年龄层为中青年群体,有10年以上本饭店工龄的员工达25%,这说明饭店在人力资源管理方面做得比较成功。员工最满意因素的排序是人力资源方面的整体评价、管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。因此,要增加豪华饭店员工的满意度,应首先要从改善工作环境、对客服务和福利待遇方面入手;其次是增强沟通和改善管理层等。从员工对饭店总体评价可以看出,员工对饭店的总体评价很高,但存在人员流失的可能性,应该引起相关管理层的重视。通过对个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析