售楼部客服工作职责7篇

第售楼部客服工作职责7篇

售楼部客服工作职责（篇1）

客户投诉处理管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：__________59，______________，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推荐类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

(三)客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提

出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

(四)投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

(五)处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

售楼部客服工作职责（篇2）

一、接待来投诉工作

1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。

(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2、回时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

售楼部客服工作职责（篇3）

职责描述:

1、负责客服中心日常管理工作,制订部门规章制度和工作流程,并督导部门员工执行;

2、负责制定月排班表,月物资申报工作,负责召开部门例会,做好部门员工的日常工作督导,定期开展业务知识培训

3、负责监督部门员工的仪容仪表,

4、负责督导部门员工建立、保存业主/客户档案资料,督导部门员工开展业主、商户入住工作、装修办理、收费、投诉等日常工作

5、负责督导部门员工配合、协调公司内各部门相关工作,完成其它由公司领导安排的工作。

任职要求:

1、形象气质佳,有亲和力;

2、掌握物业服务技巧,沟通协调能力较强,语言表达能力强;

3、具备较强的团队合作意识、敬业精神和服务意识;

4、熟练操作办公软件。

售楼部客服工作职责（篇4）

岗位要求：

1、大专以上学历，男女不限，年龄在38岁以下。

2、具物业管理或酒店、宾馆服务业工作经验。

3、熟悉物业服务各部门工作流程，了解ISO9000质量体系各模块。

4、品行端正、有较强的服务、服从意识。

5、熟悉房屋和设备的使用和运行情况。

6、沟通能力强，能够与客户达成良好的关系。

岗位职责：

1、负责前台接待的各项管理工作。

2、监督建立、整理所有业主/租户报修与统计档案收集工作。

3、解决客户各项报修、投诉问题。

4、协调各部门满足客户的特殊要求，督促各部门完成有关问题的落实情况。

5、受理客户投诉，与相关部门合作妥善处理投诉，建立健全客户投诉档案。

售楼部客服工作职责（篇5）

【岗位职责】

1、针对客户的背景、程度及要求进行需求分析，运用专业知识，提供客户课程服务咨询

2、帮助客户建立合理可行的学习计划，达成个人既定销售指标；

3、以电话沟通为主要方式，根据客户需求进行产品的销售及推广；

4、维护客户资源，提供优质的售课服务，保证客户满意度，达成长期合作；

5、通过电话向客户介绍和推荐教育课程，通过电脑系统记录客户讯息及反馈意见，为客户安排体验课；

【岗位要求】

1、大专以上学历；

2、个性开朗、善于沟通，有较强的服务意识；

3、有销售经验，工作积极主动，勇于挑战高薪；

4、熟练操作Windows办公软件；

5、可配合轮班10:00-20:00/13:00-22:00；

6、一年或以上教育培训,销售,客户服务等相关工作经验，外企工作经验优先；

售楼部客服工作职责（篇6）

1、通过在线客服系统，facebook等方式协助玩家解决游戏过程中遇到的各种问题.

2、负责监控游戏的运行状况;

3、负责线上活动的执行、游戏问题的处理、BUG的确认;

4、与玩家建立良好的服务关系，提高客户满意度;

5、接受玩家的咨询、投诉，及时解决对方期望的问题;

6、对玩家需要解决的问题及时收集、整理、记录并汇总上报。

售楼部客服工作职责（篇7）

1.快速了解游戏特性，游戏中的每一个点必须能把控，达到游戏中高级玩