第三节客户服务

第三节客户服务第1页，课件共68页，创作于2023年2月引例—麦当劳的服务之道2023/9/122第2页，课件共68页，创作于2023年2月3S简单化(Simplification)标准化(Standardization)专业化(Specialization)2023/9/123第3页，课件共68页，创作于2023年2月服务诉求1.Q(Quality，品质)无论在何时,何处,对任何人都不会打折扣的高品质。2.S(Service，服务)3.C(Cleanliness，清洁)4.V(Value，价值)2023/9/124第4页，课件共68页，创作于2023年2月服务诉求5.F（Fast，快速）服务顾客必需在最短的时间內完成。6.A（Accurate，准确）麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正确得提供顾客所选择的餐点。7.F（Friendly，友善）友善与亲切的待客之道。

2023/9/125第5页，课件共68页，创作于2023年2月服务经营之道1、微笑是免费的(发自内心的欢迎顾客）2.“得来速”服务3.抓住顾客的心（1）免费的玩具（2）搭乘流行列车,世界潮流,制造商机（3）推出新商品，创新口味（4）大打折扣2023/9/126第6页，课件共68页，创作于2023年2月服务行业的标杆看清楚-你的对手是麦当劳不要想你的行业标准,以麦当劳为师2023/9/127第7页，课件共68页，创作于2023年2月●Knowwhat

—概念：客户服务●

Knowhow

—应用：能够运用客户服务技能知识●Othercapacity

—职业素养：团队合作、演讲表达、幻灯片制作能力、沟通、利用网络搜索信息的能力本节学习的目标2023/9/128第8页，课件共68页，创作于2023年2月5.3.1客户服务5.3.2客户服务的方法5.3.3客户服务的技巧本章主要内容2023/9/129第9页，课件共68页，创作于2023年2月教学方法1课件展示2案例分析3课堂讨论4主题项目小组展示2023/9/1210第10页，课件共68页，创作于2023年2月5.3.1客户服务经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。2023/9/1211第11页，课件共68页，创作于2023年2月5.1.1什么是客户服务？服务，又称“劳务”，劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用或效用的活动。学角度来讲，服务是一种可销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。本书认为：客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。2023/9/1212第12页，课件共68页，创作于2023年2月5.1.2为什么是重视客户服务？降低成本的有效方法企业利润的源泉客户购买的关键因素品牌形象的核心内容企业核心竞争力客户服务2023/9/1213第13页，课件共68页，创作于2023年2月案例1：王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；2023/9/1214第14页，课件共68页，创作于2023年2月案例2：王永庆卖米3、倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；4、每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；5、每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。2023/9/1215第15页，课件共68页，创作于2023年2月5.2客户服务的方法培育策略需求调研快速反应搜索潜在客户个性化服务和客户关怀1、服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化2、客户关怀的方法：主动电话营销、网络服务、呼叫中心。2023/9/1216第16页，课件共68页，创作于2023年2月5.3客户服务的技巧SERVICE的扩展定义S——Smileforeveryone：向每个人微笑。E——Excellenceineverythingyoudo：让自己成为本领域的专家。R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality：态度亲切友善。V——Viewingeverycustomerasspecial：每个顾客都是特殊的。I——Invitingyourcustomertoreturn：争取回头客。C——Creatingawarmatmosphere：创造温馨的环境。E——Eyecontactthatshowswecare：用眼神传达关心。2023/9/1217第17页，课件共68页，创作于2023年2月5.3.1好服务的六大行为表现服务从心开始---客户服务技巧锦囊小策略大改变---提供客户满意服务的智慧你可以做得更好----完美服务之路2023/9/1218第18页，课件共68页，创作于2023年2月一、好服务六大行为表现真诚对待每一位客户用你的微笑展现给客户记住你每一位客户的名字赞美你的每一位客户聆听客户的心灵用热情去感染你的客户2023/9/1219第19页，课件共68页，创作于2023年2月二、客户服务的10个细节2023/9/1220第20页，课件共68页，创作于2023年2月二、客户服务的10个细节

【职场手记】

真诚的微笑能够打动人、感染人，令客户感到满意和愉快。如何微笑？保证你面前3米内的客户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。细节1：让微笑成为一种习惯2023/9/1221第21页，课件共68页，创作于2023年2月【微笑训练】（1）对着镜子训练对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容（最经典的笑容据说是要露出上面一排8颗牙齿），然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容去为客户服务。（2）情绪记忆法将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。（3）视顾客为“上帝”、“财神”“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见她/他就笑。（4）借助一些字词进行口型训练微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

细节1：让微笑成为一种习惯2023/9/1222第22页，课件共68页，创作于2023年2月细节2：使自己说话更迷人【职场手记】声音

发音一定要清晰、准确，语调要悦耳、动听。态度客服人员讲话时要轻松、自然。语言用客户能听得懂的语言说。表达风格客户更在意怎么说而不是说什么。2023/9/1223第23页，课件共68页，创作于2023年2月【说话训练】首先，动听悦耳的声音有如下几个条件：（1）发音清晰，使客户容易听清楚；（2）声音的大小适中；（3）说话富有节奏感；（4）声调和语气把握得当；（5）发音标准，避免夹杂方言、地方口音等让人不舒服的发音；（6）改掉口头禅的毛病。其次，对着镜子做演说练习，恰到好处的肢体语言、面部表情将为你的说话增色不少；反之，只会减色。再次，平时注意身体健康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的口臭，只会让客户避而远之。细节2：使自己说话更迷人2023/9/1224第24页，课件共68页，创作于2023年2月【职场手记】一般的接待礼仪，就是把客户当上帝一样对待。然而，在接待客户时还有一个不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客户的同行者对于与客户同行的朋友、小孩、年老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视同仁。因为同行者有可能是潜在客户，而且，也会是一个很好的口碑传播者。细节3：别忘了客户的同行者

2023/9/1225第25页，课件共68页，创作于2023年2月【细节示范】

在与客户交谈时，客服人员可以让他的同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打发时光，不至于因为等待而烦躁不安；另一方面，也可以给公司做一次免费宣传。如果客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。

细节3：别忘了客户的同行者

2023/9/1226第26页，课件共68页，创作于2023年2月【职场手记】

不要放弃了接近并了解客户的好机会。比如在去看房的途中，你们可以说上很多话，都会让你和客户的关系更近一层。再如，在出入电梯的时候，你可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默感谢你的细心。细节4：把握展示产品的机会

2023/9/1227第27页，课件共68页，创作于2023年2月【细节示范】

尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，即便买卖不成，。而且通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。

细节4：把握展示产品的机会

2023/9/1228第28页，课件共68页，创作于2023年2月【职场手记】客户也是人，人都会有感性的一面。千万不要以为客户是铁石心肠，只要你做足了功夫，你的客户也会感动。所以不要忘了平日里，在公司以外的问候与沟通，只要坚持不懈下去，一定能够收到“润物细无声”的效果。真诚地把客户当朋友，你们的信任就会加深一层。细节5：润物细无声

2023/9/1229第29页，课件共68页，创作于2023年2月【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，客户不会无动于衷。即便买卖不成，通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。细节5：润物细无声

2023/9/1230第30页，课件共68页，创作于2023年2月【职场手记】

“人而无信，不知其可”，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信细节6：兑现你的承诺

2023/9/1231第31页，课件共68页，创作于2023年2月【职场故事】有一个客户在同一栋楼看了5层和20层的同一个单位的两套房子，销售员当时告诉他凸窗都是赠送的。等到客户过来交定的时候，决定要20层的单位，但是却发现同样的单位，20层比5层的要多了好几个平米。这时，销售员告诉他，20楼的凸窗只送一半面积。客户当场拉下脸来，非常不高兴。最后，经过销售员的真诚致歉，这位客户的怒气才平息。细节6：兑现你的承诺

2023/9/1232第32页，课件共68页，创作于2023年2月

【职场手记】

每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。然而，其实最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。细节7：兑现你的承诺

2023/9/1233第33页，课件共68页，创作于2023年2月【职场故事】

在一个炎热的夏天，一位物业管理人，接到了客户电话投诉，家里的电线短路了，空调、风扇都用不了。这位物业管理人迅速赶去投诉者家中，并在途中买了一盒痱子粉带上。因为他刚才在电话里听到了小孩的哭声。一盒痱子粉不值多少钱，但是却让那位投诉的业主感动不已。你的服务哪怕只超出一点点，就可以让客户由满意转变为感动。

细节7：兑现你的承诺

2023/9/1234第34页，课件共68页，创作于2023年2月

【职场手记】

每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。

细节8：注重客户资料的记录

2023/9/1235第35页，课件共68页，创作于2023年2月这是一个topsales的客户记录本中的一段日志：×年×月×日1、上午9：30，给李生电话：①约定看房时间；②确定主推单位。（结果：①看房时间今天下午3：00；②主推单位3栋中高层B单位。）2、上午10：00，接待何太太，看房及后续事宜。（结果：①对5栋9C比较有意向；②需继续跟进逼定。）3、上午11：30，打电话给骆生，祝他生日快乐；打电话问候张生、温小姐。4、下午3：00，带李生看房。（结果：没有比较满意的单位，继续跟进。）5、今日接待新客户情况：罗×（先生），手机：××，固话：××，约40岁，公务员，现住××，意向户型：100－120平米3房，南向。刘×（小姐），手机：××，28岁，《××报》记者，单身，意向户型：70－80平米2房，高层。……每天坚持记录，经常整理、总结，你将会发现更多的秘密。细节8：注重客户资料的记录

【细节示范】2023/9/1236第36页，课件共68页，创作于2023年2月

【职场手记】

当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心。相反，经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将让他马上主动下定。细节9：结尾同开始一样重要

2023/9/1237第37页，课件共68页，创作于2023年2月

【细节示范】

当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带走的资料，热情地将其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直到看不到客户才转身。细节9：结尾同开始一样重要

2023/9/1238第38页，课件共68页，创作于2023年2月

【职场手记】“好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。细节10：把投诉客户变成忠诚客户

2023/9/1239第39页，课件共68页，创作于2023年2月

【职场手记】“好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通过投诉得到什么：①得到认真地对待；②得到尊重；③立即采取行动；④赔偿或补偿细节10：把投诉客户变成忠诚客户

2023/9/1240第40页，课件共68页，创作于2023年2月

【职场案例】

有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，“是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“这不是我们的问题，你找×××去。”还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。细节10：把投诉客户变成忠诚客户

2023/9/1241第41页，课件共68页，创作于2023年2月不满之中含商机顾客的不满是创新的源泉顾客的不满可使企业服务更完善

5.3.1客户投诉处理技巧2023/9/1242第42页，课件共68页，创作于2023年2月一、有效地处理客户投诉的意义

1、投诉能体现客户的忠诚度2023/9/1243第43页，课件共68页，创作于2023年2月2、有效地维护企业自身的形象3、挽回客户对企业的信任3、及时发现问题并留住客户一、有效地处理客户投诉的意义

2023/9/1244第44页，课件共68页，创作于2023年2月案例2

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。2023/9/1245第45页，课件共68页，创作于2023年2月课堂思考1：为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？

2023/9/1246第46页，课件共68页，创作于2023年2月二、客户投诉原因分析1.客户离开的原因2023/9/1247第47页，课件共68页，创作于2023年2月2.客户投诉产生的过程2023/9/1248第48页，课件共68页，创作于2023年2月◆商品质量问题；◆售后服务维修质量；◆寻呼网络缺陷；◆客户服务人员工作的失误；◆店员及其他工作人员的服务质量问题；◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足3.客户投诉产生的原因2023/9/1249第49页，课件共68页，创作于2023年2月三、正确地处理客户的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动2023/9/1250第50页，课件共68页，创作于2023年2月请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：◆70%的购物者将到别处购买；◆39%的人表示去投诉太麻烦；◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；◆17%的人会去投诉；◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？课堂思考22023/9/1251第51页，课件共68页，创作于2023年2月四、有效处理投诉的技巧2023/9/1252第52页，课件共68页，创作于2023年2月◆预测客户的信息需求

——问题产生的原意以及需要解决的问题◆预测客户的环境需求

——避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一种合适的环境◆预测客户的情感需求

——了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道1.预测客户的情感需求2023/9/1253第53页，课件共68页，创作于2023年2月2、满足客户的心理需求3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感4、用复述情感以表示理解5、提供信息来帮助客户6、设定期望值以便于提供方案选择7、达成协议8、检查满意度后再次道歉9、挽留客户以建立联系2023/9/1254第54页，课件共68页，创作于2023年2月案例3假如小李是一位某电视机厂售后服务代表，客户就电视机向小李投诉，经过检查后，发现是零件的问题，小李就告诉他的客户，电视机可能是两个零件有问题，需要更换，大致的价格可能是400元钱。如果更换的话，今天恐怕您拿不走，您明天来取，明天上午10点之前应该就可以完成，您看这样好吗？如果客户说，不行，明天等不及。如果小李能提前，他就会告诉客户，那您看能不能稍微等一下，我让我们这边加加班，然后帮您赶一下，那您可能需要再多等两个小时；他如果接受就罢，如果依然不接受或者说我根本无法让他在这儿等两个小时，我到点就得下班，那这时候小李就会说，是这样的，我们的工人在检查出您的问题是在不同的部位，而且对更换这个零件来讲确实需要一定的时间，电视机也是家里的一个大件，如果我们马马虎虎给您装上之后的话，我想对您也不负责任，我想您也希望能够一次性地彻底修好，如果明天的话，我们可能会耽误您一个晚上，但是明天我们会给您一个完好如初的合格产品，对您来讲，我觉得维修以后的质量是非常重要的，而且我们也需要为您负责任。通过这样层层的分析，客户就会选择一种方案，跟你达成一个协议。

2023/9/1255第55页，课件共68页，创作于2023年2月以下这几个技巧是服务代表在处理客户投诉时经常用到的。假如你是一名售后服务代表，客户向你投诉，请你将在处理过程中可能用到的技巧进行先后排序。Ａ．设定期望值提供方案选择 Ｂ．挽留客户建立联系Ｃ．达成协议 Ｄ．预测客户的情感需求Ｅ．检查满意度并再次向客户Ｆ．用开放式问题让投诉的客户道歉发泄情感Ｇ．满足客户的心理需求 Ｈ．提供信息帮助客户Ｉ．复述情感表示理解顺序为：__________________________________课堂思考32023/9/1256第56页，课件共68页，创作于2023年2月以下价格异议的处理有何不妥？1、这样的价格还嫌贵？2、您是不是真的想要?3、我们这里从不打折！课堂思考42023/9/1257第57页，课件共68页，创作于2023年2月1、正确的回答价格异议您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗……Answer：2、价格的分摊处理3、转移比较法在顾客身上找出一件价格很贵的产品，反衬出你现在所推荐的产品并不昂贵。4、价格不是万能的2023/9/1258第58页，课件共68页，创作于2023年2月1、自我控制

——要能有效地控制自己的情绪

2、自我对话

——合理调整自己的疲劳、烦躁、沮丧的心理状况3、自我检讨

——分析自己的表现，在下一次遇到这种情况时加以改进

四、有效处理投诉的技巧2023/9/1259第59页，课件共68页，创作于2023年2月案例分析：老农夫和服务小姐2023/9/1260第60页，课件共68页，创作于2023年2月在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄实有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。2023/9/1261第61页，课件共68页，创作于2023年2月这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”2023/9/1262第62页，课件共68页，创作于2023年2月小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您