DB43∕T 1446-2018 旅行社诚信经营要求与评价

准标省南湖信息公共服务平台准标省南湖信息公共服务平台准标省南湖信息公共服务平台准标省南湖信息公共服务平台 准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台 ABC前言………………………

ⅡABC1

范围……………………

12

规范性引用文件………………………

13 术语和定义…………………………

14 基本要求…………………………

14.1

经营场所及设施设备……………

14.2

资质及规模………………………

24.3

管理人员及导游员………………

24.4

管理制度…………………………

25

经营管理………………

26

安全管理………………

27

质量监管………………

38

员工管理及培训………………………

39 分支机构管理……………………

310

服从监管……………

311

管理创新………………

312

评价……………………

312.1

评价体系…………………………

312.2

评价方法………………………

412.3

取样方法………………………

412.4

计分方法…………………………

4附录

（规范性附录）

旅行社诚信经营评价表…………

5附录

（规范性附录）

旅游者监督评分表………………

13附录

（规范性附录）

合作企业反馈评分表……………

18准标省南湖信息公共服务平台准标省南湖信息公共服务平台准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台 本标准按照

—

本标准由湖南省旅游发展委员出并归口。本标准起草旅游职业技术学院、湖南新旅行社旅国际旅行社公司。本标准主：荆虹、韩燕平、覃业银、黄屹、王应荣、马昕、肖晓莺、金燕。准标省南湖信息公共服务平台准标省南湖信息公共服务平台准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台1

本标准规定了旅行社诚信经营的基本要求、、、质量监管、员工管理及培训、分支机构管理、、管理创新、评价等内容。本标准适用于具有独立法人资格的旅行社开展诚信经营及其评价工作。2

规范性引用文件下列应用是必不可少凡是注日期的引用文件所注日期的版本适用于件。的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

15971— 导游服务GB/T

16766— 旅游业基础术语GB/T

31385— 旅行社服则3

术语和定义GB/T

16766—、GB/T

31385—

中确立的术语和定义适用于本文件。3.1旅行社 travel

agency为旅游者旅游服旅游业旅游业务或者出境旅游业行独立核〔算的企业。

.4.1.1〕〔3.2旅游者 离开惯常环境旅行，时间不超过

12

个月，且不从事获取报酬活动的人。〔

16766—2017.定义.2.2〕3.3导游员

guide按照《导游人员管理条例》的规定，取得证，接受旅行社委派旅游者提供向导、讲解以及相关服务〔

16766—2017..4.1.7〕3.4旅游合同tour

〔旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的约定和义务GB/T31385—2015.定义〕〔4

4.1 经营场所及设施设备准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台4.1.1 确，有自有或租赁房产。4.1.2 4.1.3 旅行社办公齐4.2资质及规模4.2.1一定规模的经营业绩。、4.2.2有效的经营资质，包括《营业执照》《务经营许可等证件。、4.3 管理人员及导游员4.3.1 运的管理人员。4.3.2 专职、专业财务管理人员。4.3.3 专职导游员应与旅行社合同。4.3.4 宜积极参加各级评优评先和，争取获得各级荣誉。4.4 管理制度应有健全的管理制度。旅游社应建立并不限于下列制度：旅行社岗位、人事、员工守则、质量管理、安全管理、财务管理、及福利保障、员工培训、分支机构及等制度。5

5.1 宜有部门、、人事、财务、档案等软件。5.2 宜有电台等信营销手段。5.3 经营场所显要位置布许可信息并以适当方示旅游法律法规等条5.4 业务招徕行，发布信息应真实准确。5.5 应与旅游者订立同。5.6应向合格的供应商订购产品和服务并订立规范采购合同。5.7 应按规定规范团队行程制作，统一计调管理。5.8 应按照导游服务GB/T

15971—2010）导游服务。5.9

管理制度和工作规范，内容应，立卷样式应整齐统一，档案保存应达到规定年限。5.10 宜积极参加各级旅游行业协会组织，争取获得各级荣誉。6

6.1 应有安全管理的机构与制度。6.2 应有针对员工的安全教育培训及演练。6.3 导游员等工作人员应掌握一定的安全技能。6.4 应向旅游者教育和安全告知。、 《 。。6.5应投保《旅行社险》

、 《 。。6.6 应提醒并协助旅游者办理《人》6.7 对高风险旅游项目具有相应的的安全保障措施并投保相应险种。6.8 应发生故。准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台7

7.1 应有质量监管的机构与制度。7.2 应有完善的投诉处理制度和工作流程，及时妥善处受理。7.3 应有效。7.4 应定期召开旅游服务质量分析会或发布质量分析报告，对重点投诉问题进行管理。7.5 应发放旅游者意见表并回收。7.6 应定期旅游者并记录。8

员工管理及培训8.1应为接待人员提供统一服装及岗位标牌。8.2 应

15971—

的要求，务规范。8.3

应与员工签订劳动合同并社会保险避免劳资纠纷。8.4

应有员工培训计划和培训内容并对职业技能进行考核。8.5

应持证上岗。8.6

应建立的员工。8.7

应建立员工诚信服务奖惩制度。8.8

应建立类及荣誉评定的制度。9

9.1

应实行统一人事，不应有承包、挂靠经营行为。9.2

应实行统一的财务管理和财务核算，服务网点不可有私立账户、单独结算的违规行为。9.3

应实行统一，服务网点不应网点名义发布广告。9.4

应实行统一接待服服务网点不应提供旅游接待服务。10

10.1

应主管部门组织的宣传促销。10.2

应的各项业务培训。10.3

应按时向旅游主管部门上报各类资料报表，且报表数实完整。10.4

发大事项变更，应批或备案。10.5

发大安全事故、突发事件，应按规定及时报告旅游行政主管部门。10.6

应主动配合旅游主管部门的监督。11

宜发布实施与的创新制度或措12

12.1 评价体系准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台评价体系由旅行社自评、旅游行业专家、旅游者监督评价、合作企业反馈评价组成。12.2 评价方法参评旅行社首先应

B、

C

的要求打分，

B、

C

的评分同时格线后，才可遵照附录

A

的要求进行自专家评价。12.3 取样方法附录

B

和附录

C

根据旅行社接待规模按比例随机取样。12.4 计分方法旅行社诚信经营评价表总分值为

分，旅行社自评分、行业专家评价分权重

、算公式为：评价总分=自×专家×70%。序号项目内容评分方法基本条件391.1161.1.1

1.1.2

1.1.3

1.1.4

1.1.5

分。场所

1.2161.2.1旅行社营

1.2.2

1.2.31.2.3.1

准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台附录

A（规范性附录）旅行社诚信经营评价表A.1 评分说明A.1.1 评分表包括旅行社自评及专家评分两部分，满分

分。计入总分权重分别为

与

70%。A.1.2 总分=自评分×30%

+专家×。A.2评分标准表

表

A.1 旅行社诚信经营评价表序号项目内容评分方法1.2.3.2

1.2.3.3

1.2.41.2.4.1

1.2.4.2

1.3管理安全管理员工福利保障

经营管理1642.1

2.2242.2.1无恶为，负团

202.2.2

2.2.3

2.3

的营业

旅游质量监督咨询

102.426准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台表

表

A.1（续）序号项目内容评分方法2.4.1招徕

2.4.2册地址经营和旅游

2.4.3和服合理的

2.4.4

OTA旅游业和旅游部门

2.4.5企业文

2.5302.5.1

2.5.2社基本信的旅游合理社基本信，包括

2.5.3

2.5.4提供告知

2.5.5身意外伤害

2.5.6

2.5.7原因的合议书

准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台表

表

A.1（续）序号项目内容评分方法2.5.8

2.6162.6.1

2.6.2

2.6.3供应商合作合务、具

10

10

102.7122.7.1用湖南省旅游

2.7.2作规范旅游行

2.7.3社的规范合法的旅游

或确体资质合法的

2.7.4

2.8152.8.1

2.8.2

GB/T15971-2010务，提供GB/T

15971-2010

2.8.3

准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台表

表

A.1（续）序号项目内容评分方法2.8.4

2.8.5

2.8.6

2.9182.9.1的管理制度和工作规范

2.9.22.3.4.5.6.7.8.9.11.旅游业12.

10

102.9.3，包括：1.档案XXXX

20XX-XX-XX2.序号、日期、页码3.

2.10

2.11

分。

安全管理343.1安全制度体系

3.2

部门练掌握旅游者

准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台表

表

A.1（续）序号项目内容评分方法3.3机旅游者人财产，应获得，或

所要求的旅游者件及安全行，并有

3.4123.4.1责任保

60

20

3.4.2旅游者身意外伤害险

100%

领队身意外伤害险100%

3.4.3旅游具有相应的的安全3.5

质量监管204.1质量监管的工作

4.2投诉处理制度和工作

4.3

4.4旅游服质量分会或发质量分原因投诉问题进

4.5

100%

60%

4.6

员工管理及培训19准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台表

表

A.1 （续）序号项目内容评分方法5.1企业标

5.2

GB/T15971-2010

制定员工服员工的

5.3

5.4

5.5和业培训度培训计

5.6

5.7

5.8

无分支机构的不扣分6.1

6.2管理和务核算

6.3

6.4

服从监管情况127.1组织宣传促参加各级

7.2组织培训。

准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台表

表

A.1（续）序号项目内容评分方法7.3

7.4按规定及

7.5旅游安全管理

7.6的监督检查

管理创新实施信经制度措施，得

以现场查看相关佐证材料为300准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台表

表

A.1（续）序号项目评分标准未发生导游服务1.11.1.11.1.2

10

1.2准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—准标省南湖信息公共服务平台附录

B（规范性附录）旅游者监督评分表B.1 评分说明B.1.1 评分表满分为

分,90

分及以上为合格。B.1.2 “是”为

1

分，“否”为

0

分，发生”不计分，视为空项，该项分值计入空项分。B.1.3B.2 评分标准B.1 旅游者监督评分表合同编号： 旅游者姓名： 联式：全陪导游员姓名：

全陪导游员姓名：

联系方式：

地陪导游员姓名：

联系方式：序号项目评分标准未发生1.3旅游六要素服务2.12.2B.1B.1（续）14准标省南湖信息公共服务平台DB43/T

—