奔腾电器人才开发制度创新-的探索-与实践

琼州学院艺术学院2011年暑期社会实践论文（报告）PAGEPAGE3琼州学院暑期社会实践论文(调查报告)题

目：奔腾电器人才开发制度创新的探索与实践作

者：院别：艺术学院班级：09环境艺术设计指导老师：2011年

9月1日奔腾电器人才开发制度创新的探索与实践艺术学院09环境艺术设计班摘要：为了提高管理水平，构筑全方位竞争优势，奔腾集团全面建设了企业信息化管理平台，成功实施了ERP企业资源管理系统、PDM产品研发管理系统、CRM客户关系管理系统、PCP协同办公平台系统、HR人力资源管理系统。信息化建设使企业的管理方式与手段实现了质的跨越，推进了企业决策科学化与现代化。未来的奔腾将依托创新的产品设计和先进的营销理念实现与上下游价值链共同增值，同时经营团队和企业员工能体现自我价值，有预期合理的回报。奔腾将依靠品牌、团队、产品三大核心能力，持续推动企业与品牌的快速成长，为全球消费者创造时尚、健康的小家电产品，共同奔向美好生活。。关键字：奔腾电器科技制度创新上海奔腾企业（集团）有限公司是集家用电器产品研发、制造、销售为一体的综合性高新技术企业。产品包括以电磁炉、电饭煲、饮水机为主的系列厨房小家电产品和以剃须刀、电吹风为主的系列个人护理产品。凭借战略眼光与不懈努力，历经十余年稳健发展，奔腾现已发展成为国内一流的专业小家电品牌运营商。“POVOS奔腾”先后荣获“上海市著名商标”“上海名牌”“中国驰名商标”“产品质量国家免检”、2008全国顾客最佳满意企业等荣誉称号。奔腾电磁炉、奔腾电饭煲、奔腾电压力煲、奔腾饮水机经中国行业企业信息发布中心认定2009年销售规模荣列全国前三名，奔腾剃须刀2009年销售规模位居全国第四名。上海奔腾集团拥有现代化的小家电专业生产工厂，拥有完善的塑料件、钣金件、喷涂件、线性导轨、电子配件等自我配套能力。专业分工、合理布局，初步形成了以上海为中心，浙、皖为两翼的发展格局。各类小家电整机年生产能力达2000万台以上。奔腾集团秉承以技术创新提升生活品质的理念，提出了“让科技更懂你”的企业口号，让产品科技更加贴近消费者，更好的服务于消费者，更懂消费者的需求。产品研发上，奔腾集团建立了三级研发体系，企业研究所、技术中心与品质研究中心、以及生产工艺部门构成了奔腾集团从行业前沿性研究到全新应用技术的研究与全新产品开发，再到制造工艺研究的完整的企业研发体系。其中奔腾的技术中心被认定为上海市企业技术中心，并获得政府财政拨款支持；品质研究中心被评定为国家认可实验室。三年多来，奔腾共取得发明、实用新型、外观等共计200余项专利技术，其中2009年奔腾集团领先推出了第五代电磁炉滑动触摸技术、电饭煲精确控温聚能内锅技术和电饭煲营养保持技术，在行业里均引起了极大的反响和震动。

一：实践目的快要进入大三了，总觉得自己的前途很渺茫，总想找个机会锻炼自己，很高兴学校给我提供了一个这样的平台，在暑期选择奔腾电器作为我实习的一个单位，。我自己一开始申报是抱着试一试的态度，因为在这个时候想争取每一个锻炼的机会，我很幸运的被选上了。对这次实习我既有期待，也有担忧，期待这这次锻炼自己的机会，但也怕自己在这次实习表现不好，所以我很珍惜这个锻炼的机会。二：实践过程暑期一开始，我便开始了在呼叫中心的实习。首先几天我进行了一系列的培训。在奔腾我学习到了很多东西，了解到奔腾不只是买电器的，还涉及其他的行业，我还了解了奔腾的发展和规划，奔腾的企业文化，奔腾员工的行为规范与福利等，最后我都成功的培训结束，让我提前感受了参加工作的那份激情和新鲜感，这对我将来就业有很重要的影响，同时也对我的职业生涯规划有重要的意义。而我的工作就是负责奔腾电器的全国呼叫任务，我的工作地点就在奔腾总部大厦的全国呼叫中心，通过培训后我就进入了正式的工作中。刚开始的几天，工作结束了，虽然嘴巴的确干燥了许多，喝了我一大瓶水，对于一般都不怎么喝水的我来说已经是奇迹了。但总的来说也并不是怎么累，只是有时候电话一进来，弄得我都有点忙不过来的意思，有点手忙脚乱的感觉，感觉自己不会接，培训时学到的东西都一时间忘了，想不起来。后来慢慢熟练了，就觉得这种工作干得很有满足感，总觉得解决了一个客户的问题是很有成就感的事情，特别是用户对我不停的说谢谢的时候，我感觉都飘飘然了。随着时间的推移，我慢慢地已经知道了整个处理过程的结构，对于很多的地区的电话号码的区号也能记住了，有时候电话一进来，即使没有城市显示也能根据固定区号知道，然后再与用户核对信息。然后时间一长，我发现我维修组客户的问题其实大多数都是差不多的，大多是询问维修时间，预约维修等等，有时候一前一后的问题都是一样的，我一遍一遍地重复着相同的解答流程，特别是一开始的问候和核对用户信息，我不知道我一天要讲几遍，真的有点让人厌烦，但是转念一想，每个客户很多都是第一次打电话来的，他们需要我的解答。我回答的虽然都是同样的问题，但是我回答的人都是不一样的，也许我只是对其中一通电话感觉厌烦，在一天的通话量中只占据了百分之一，但是那一通电话的客户就会对我公司的印象完全的打上0分。怀抱着这种想法，我尽力都会在讲每一通电话时都回答得很有精神，很热情，尽量给他们一个有活力的印象。但是客服生活也不是一直风平浪静的，在接电话的过程中，我需要面对来自全国各地的客户，有些客户的态度很好，但是有些客户的态度由于夏天比较热的原因，可能就不是很好。他们可能会因为很多原因，或许是维修不及时，或者是维修后又坏了，或者是配件到位时间等了太久了还没有好等等原因，而恼火。所以在他们打电话过来的时候，我就是第一个承受他们怒火的人，刚开始我有很多人都受不了这样的委屈而影响到了自己的情绪，甚至有些女生会难过的躲起来哭。但是后来我的组长就对我进行了培训，她说这样的情况每个人都会遇到，但是我需要转换位置，为用户考虑一下，用户也不想遇到这样的情况的，但是现在却成了这样，如果是我的话也是会很生气的，我需要调整好自己的心态，无论什么时候都要以一个积极热情的心态去面对客户，去理解客户，把每个电话都接好。就这样我都试着去调整了心态，虽然会很难，但是我每个人都做了最大的努力去改变。在后来的电话中都可以感受到每个人的进步。一直到实践结束，每个人都在进步着。三：实践心得这次暑假的实习经历。让我有了客服的经验，虽然有时候会感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我还是在其中得到了很多经验和教训。做任何事都要注意细心，任何一个细小的地方给用户了错误的回答的话，都会给公司，给自己带来很大的影响。普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事做不好，小事做不到位。其实每一件小事都可能会对企业有影响，我在实际的工作中要注意细微的点点滴滴，对每一件事情都有一个谨慎的态度，不要每件事都差不多，累积每件事情差不多就会形成很大的差距。我们必须牢记：“细心决定成败”。同时我做事的时候都要有一个积极稳定的心态去面对。确实当今时代四处热气腾腾，一派欣欣向荣，但大多数人却是心浮气燥，不少事浅尝则止。特别像我这种自以为是天之娇子、毫无阅历的大学生，做事手高眼低，觉得自己是满腹经纶，根本瞧不起小事情，就是想做大事情。奔腾的这一个月里使我明白了很多：对敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。中国人