呼叫中心规章制度

精品word文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有呼叫中心规章制度一、话务部员工行为准则为体现话务部员工积极向上的精神面貌，符合《号百信息服务分公司行为准则》的相关规定，加强员工的工作热情，增加团队凝聚力，使话务部全体员工在工作期间保持良好的仪表与风度，树立良好的企业形象，特制定本行为规范。（一）总体要求行为规范是企业要求员工在人际交往和履行任务过程中必须接受和遵守的规则，它是企业文化核心理念的具体表现，是保证企业文化由虚变实、落地生根的关键，也是企业文化宣贯工作的重中之重。（二）着装规定员工衣着应当符合企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律着公司制服。1．公司制服规定为：（1）女士宜化淡妆，勿戴过多饰品，裙装应配过膝长袜；领口过低、过短的衣服不宜穿着。（2）上班时间必须正确佩戴公司颁发的工作牌，不得随意丢置工作牌于办公桌及公共场所。（3）不得穿拖鞋、光脚上班。（三）社交、谈吐1.公共场所不准大声喧哗，工作场所不得随意走动。2．严禁工作期间拨打或接听私人电话，话务员在机房内严禁使用手机等通讯工具。3．举止庄重，礼貌待人，同事之间交谈要使用文明用语，严禁出现吵架、谩骂、斗殴等不文明行为。4．在交谈中必须使用普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。5．与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相诋毁，客观正派，不涉及行业机密。（四）个人形象建设1．在生产及办公场所不准吸烟，不准将食品带入生产及办公场地。2．男士头发不宜过长，应定期修剪；女士头发不宜过短，都应保持头发的清洁、整齐。3．女士不宜佩戴过多或夸张的首饰，应以简洁、高雅为标准，不得浓装艳抹，不得涂艳色指甲或留过长指甲。4．自觉遵守企业及部门所制订的各项规章制度，禁止在办公场所进餐、赌博，玩电脑游戏，看网络影视、随地吐痰、乱扔垃圾、擅自变更办公及工作场所标准化配置。禁止在公共场所堆放个人物品，禁止携带危险品或违禁物品进入工作场所，禁止随意挪动公司内的防火以及其他安全设施，禁止擅自改变工作场所各电器接口的用电用途，随意增加用电负荷。5．对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。6．坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派。7．按要求准时参加会议，遵守会场纪律，手机关闭或调至震动状态。出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间随手关门。二、话务部员工职业操守以共同的部门使命、价值观、服务理念统一员工的思想，规范员工的行为。对内建立高效务实、团结协作的工作机制，营造和谐的生产经营环境；对外塑造良好的企业形象，为客户提供优质的服务。（一）基本准则1．坚持党的领导，遵守国家政策法规，做有道德、有理想、有文化、守纪律的社会主义新人。2．遵守公司各项规章制度和劳动纪律，严守国家通信机密。3．树立“用心聆听，用爱交流！”的服务思路。（二）爱岗敬业、忠于本职只有热爱自己的事业才能兢兢业业的做好自己的工作，培养起高尚的职业道德，这是职业道德的基础，是职业道德的最基本要求。要求：1．对呼叫中心有一个正确的认识、了解。2．热爱本职工作，勤勤恳恳地做好本职工作，在平凡的岗位上，创造不平凡的业绩。3．明确人生目标，树立“决心为呼叫中心做贡献”的崇高信仰。4．以主人翁的态度对待工作，不斤斤计较报酬。5．有吃苦耐劳的精神，不怕任务繁重，不怕条件艰苦，不怕工作劳累，能够勇挑重担。6．有创新精神。自觉学习新技术和新知识，不甘落后，勇于创新。（三）坚守岗位、确保畅通1．日常的工作中，准时上班，准时接班。坚守工作岗位，不准擅离职守，在上班时间，严禁干私事，要确保话务的正常接通。2．任务繁重、人手紧张时，要以大局利益为重，不计较个人得失，确保电话畅通。3．在遇到突发事件或自然灾害时，不畏惧，不退缩，不惊慌失措，冷静的坚守岗位，确保话务畅通。（四）保证质量、精通业务1．要树立质量第一的观念，以高度的责任心，一丝不苟地对待每一位顾客。2．严格遵守规章制度。遵章办事是确保质量的行之有效的重要手段。3．努力提高业务技能，刻苦钻研话务服务营销技能。（五）遵守纪律、严守秘密1．加强法制观念，坚决依法办事。除依照法律规定和法律程序的查询外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯客户的通信自由和通信隐私。2．遵守通信纪律，严格执行保密制度。（六）服从大局、团结协作1．要树立全局观念。执行统一的规章制度和作业标准，服从统一的指挥调度。在生产管理和生活相处中，局部服从全局，下级服从上级，发扬集体主义精神，维护全局利益。2．发扬团结互助的协作精神。在部门与部门之间，紧密协作；在个人与同事之间，做到时刻为他人着想，把困难留给自己，把方便留给别人。（七）文明生产、礼貌待人1．营造整齐、清洁、美观大方的工作环境和生活环境。保持工作区域和生活区域的清洁卫生，生产工具和生活用品要摆放整齐，搞好装饰、绿化等。2．整洁的仪容仪表。服饰要合身、干净、整齐、和谐。注意个人卫生，举止文雅大方，不卑不亢。3．要使用准确、简洁、亲切、规范的服务用语。服务用语要亲切，表达的意思要完整，严禁使用服务禁语。（八）廉洁奉公、一尘不染1．秉公办事，忠诚勤奋。不利用职务之便，损公肥私，不贪污侵吞企业财产。2．勤俭节约，艰苦奋斗。在工作中爱惜公共财物，珍惜企业财产。（九）尊重客户、热情服务1．提高服务质量和服务水平，满足客户需求，方便客户使用各种业务，努力开拓市场。2．尊重客户，热情服务，要能够确实站在客户的角度思考，耐心细致的处理问题，真正做到“用心聆听，用爱交流”。三、服务质量管理（一）遵守工作纪律1．不准酒后上班，醉酒上班，一经发现。2．不准同客户吵架、顶嘴，不准讥笑嘲讽辱骂客户。3．不准在上班时间与同事闲聊。4．不准利用话务平台或办公电话呼出聊天及私发短信。5．员工不得在上班时睡觉。6．下班人员不得在工作区域逗留、嬉戏或在现场大声喧哗、找人等。7．所有员工只能使用自己工号登陆系统，不允许使用他人工号进行操作。（二）服从现场管理1．管理人员及组长不当班时，必须保持畅通的联系方式，以确保随时与单位保持联系。2．员工必须严格执行组长的工作安排，对工作安排有意见建议时可向组长反映。对于组长的工作安排有异议的，也可直接向组长或主管反映.3．不允许员工私下散布不利于团结、不利于工作的言论。4．上班时间不得在工作区域内看书、看报、听音乐、聊天、打游戏等与工作无关的事，看书，看报，聊天等。5．上班进入工作区域必须换统一指定的工作服、工作鞋并佩戴工号牌。6．上班时间要坐姿端正，脚不能摆在主机上或桌上；不能趴在桌上；不能将头靠在隔板上。11．员工示忙离开座席时，先举示忙牌向现场管理人员示意，经现场管理人员同意后方可离开。12．未经现