售楼处客户接待制度

客户接待制度第一章总则第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章接待顺序第3条案场客户接待以个人或组为单位排序，进行轮值接待。轮值顺序根据“客户轮值表”确定。第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售代表的主动接待。第5条在外出展示或重大活动期间，由售楼经理决定客户接待方案和顺序。第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。当值销售人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次日首位轮值者。第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排位，不得自行排位。第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次轮值机会，不予补充轮值：销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给予补充轮值。第三章接待规则第10条每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。第11条来访客户指明由某销售人员接待的，接待完毕后，如果该销售人员尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该销售人员已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续轮排。第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。而当值销售人员继续排位。若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。当值销售人员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。第13条已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮值接待。已退房客户再次来访时，如客户现场点名，则由原销售人员接待，否则，重新计为新客户，由当值销售人员负责接待。第14条客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待。第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售人员或由末位轮值销售人员协助接待。协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员的，成交业绩归属后者。第17条老客户执行首次接待负责制，即由原销售人员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。第四章接待要求第20条当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲解说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如工程问题、打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按轮值顺序排在最后一位。第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备今后查阅。第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。同行来售楼部了解情况或没有说明来意的均算排位，但严禁以消极态度对待；如主动说明来意确实与售楼无关，由末位出面接待，而轮值销售人员继续排位。第30条不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。但因销售人员人手不足时，应主动兼顾接待。第31条尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客户面前争抢客户。第32条不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请或进行销售配合。第33条不得递名片给他人的客户，除非得到原销售人员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售人员。第34条不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠，不得做出损害公司利益的行为。第35条不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。第36条销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。第37条销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下定、补定跟进、签约、催款等手续。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售主管安排同事帮忙跟进。第五章电话接待第38条销售电话由末位轮值销售人员负责接听。第39条销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。第40条客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。第41条客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。第六章接待次数计算第42条每一组新客户视为一次有效接待。第43条工作时间以外接待的客户不计入接待次数。第44条找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。第45条公司及关联单位人员的接待不计人接待次数。第46条协助其他销售人员接待客户不计入接待次数。第47条老客户直接再次定房接待不计入接待次数。第48条值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。第49条老客户带来的新客户，如指名找某位销售人员，则由该销售人员接待，且计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计人接待次数。第50条如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数