基金常态化营销流程规范

基金常态化营销流程手册目录基金常态化营销流程手册 11总则 31.1背景概述 31.2整体流程要点 31.3协作营销体系建设 42大堂经理 42.1基金客户识别推荐流程图 42.2营销关键点 52.2.1基金客户引导 72.3营销案例 83理财经理 83.1营销流程图 83.2营销关键点 93.2.1产品服务学习 93.2.2产品服务与客户相匹配 123.2.3短信通知 163.2.4电话邀约 173.2.5接触营销 183.2.6售后服务与重复营销 233.3工作过程管理 273.3.1目标拆解 273.3.2营销过程记录 273.3.3工作日志制度 283.4自我提升 283.5营销案例 304低柜客户经理 375高柜柜员 475.1营销流程图 475.2营销关键点 475.2.1站相迎 47客户前来办理业务或者咨询服务时，高柜柜员应立即微笑站立相迎，尤其是年长者，给客户以受尊重感，让客户感受到银行人员的热情和友善。 475.2.2笑相问 47面带笑容，主动服务客户。 47【参考话术】 47微笑询问客户：“您好，请问有什么可以帮您？” 475.2.3礼貌接 475.2.4及时办——客户识别 485.2.5巧推荐 485.2.6提醒递 495.2.7目相送 495.3营销案例 496网点管理制度 506.1厅堂营销陈列 506.2协作营销流程 516.3晨会 516.4网点营销过程管理 526.4.1客户资料及营销过程记录 526.5网点基金常态化营销活动策划 536.5.1基金诊断服务 53总则背景概述整体流程要点基金销售流程设计的核心在于提升营销技能，并改善基金营销业绩。为此，整个流程设计将通过营销技能提升直接促进销售业绩和通过设定精细化的运营管理来促进基金销售。在所列的每项核心工作中，除绩效考核在原有绩效考核办法上完善外，其他诸项工作在本流程手册中有详细的说明。协作营销体系建设1）网点日常运营中的协作营销协作营销协作营销大堂经理基金客户识别推荐流程图营销关键点1）主动问候客户1．若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问，如不能一一照顾到，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑；【话术】：您好，有什么可以帮您？2．若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户；3．应主动巡视等候区客户，进行二次分流和识别，并统一发放基金折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。巡视等候区客户每10分钟进行一次，每次巡视都应携带移动服务夹；移动服务夹内应至少有：常用业务凭证、基金折页、大堂经理名片、用于记录的便签纸、笔、销售垫板等。一对多营销要点：介绍前，在白板上画上相关的图或者写上即将讲解的基金FAB；介绍前，应准备好需要签约的表单或申请单，放进移动服务夹；选定较为温和或较为熟悉的客户，重点面向这些客户进行介绍；介绍时，声音要放大，尽量为整个客户等候区的客户进行讲解；介绍时，如遇客户异议，应进行简要回应并继续讲解；介绍时，如遇客户正面分享经验，应鼓励，使客户带动客户；介绍后，如遇客户同意认购/申购基金，则应将准备好的表单提交给客户；并简要介绍填写要点；整个一对多营销时间不应超过15分钟；如果过程中需人员协助，应示意大堂引导员或低柜客户经理前来协助处理；2）识别基金客户1．被动式应对识别基金客户当客户主动咨询基金业务时，应通过妥善的回答，引起与客户和理财经理或低柜客户经理沟通的兴趣。（详情请参考《大堂经理基金销售Q&A》）应对原则：1、针对客户询问的产品或服务进行解释并进行风险告知；如果客户质疑购买，则进行其他产品的交叉销售；2、首先询问客户对于投资目的、投资时间、产品流动性方面的需求3、如果没有这样的产品，利用偷换概念的方式询问客户是否投资过与其期望产品类似的产品！4、了解客户是否有其他投资，并推荐财富诊断服务。5、礼貌用语要到位！不论是否成交都要礼貌相送！当客户浏览公告牌或主动取阅折页的时候，大堂经理应该主动上前询问，并通过妥善的回答，激起客户继续了解产品或服务的兴趣。（详情请参考《大堂经理基金销售Q&A》）【参考话术】：“要我帮您介绍一下吗？（如果要转入Q&A）”客户如果不要：“没关系，如果有什么问题再找我。”2．主动式引导识别基金客户通过发放折页、主动一对多营销引起客户兴趣，识别客户；【大堂主动递送话术】：（微笑着说）您好，打扰您一下，我们为中行老客户推出了一项新的服务，您了解一下/您看一看！（马上递送宣传资料）随后强调一句：目前这项服务是免费的！各种情景下的应对措施及话术：第一种：摇头，不接受应对话术：第一种：摇头，不接受应对话术：（微笑）不好意思，打扰了！/没关系，您有其他需求再随时叫我！/有什么需要随时叫我！

应对话术：（客户大约浏览10秒钟后）（判断一下客户的表情）应对话术：（客户大约浏览10秒钟后）（判断一下客户的表情）您买过基金吗？我们都可以让我们的专业理财经理为您诊断一下，现在状态如何，存在哪些风险和机会！

第二种：第二种：接过资料客户反应4：好的，我看一看再说。客户反应4：好的，我看一看再说。应对话术：好的，这是我们送您的免费体验卡，只需要持该卡就可免费享受一次我们为您量身定制的基金诊断服务。客户反应3：遭受质疑，“什么诊断服务”应对话术：比如说你所做过的基金等等，我们的理财经理都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！客户反应2：还诊什么呀，都是你们中行推荐的基金（产品），全亏了应对话术：您说的对，就是因为您在我们中行购买了基金（产品），所以我们才要帮您看一看这些基金（产品）目前的情况如何，未来还有那些风险！帮您规划一下。客户反应1：还看什么呀，我们的基金都亏了50%了，就放在那里吧，等他们回本！应对话术：您说的对，很多亏损的客户（需要强调）都跟您一样，但是……08年有将近20%的基金是盈利的，只不过我们没有购买到这样的基金而已！您购买这些基金到底如何，是否符合您的投资需求，这个是非常关键的呀！客户表现出兴趣后的应对话术客户：如何诊断呢？理财经理在，并且有时间的情况下我先给您一张诊断体检卡，等您办理完业务后我为您引荐一下我们的理财经理，让专业的理财经理用专业的工具帮您看一看！诊断的时候必须出示体验卡，所以请您收好！理财经理不在或比较忙的情况下我先给您一张诊断体验卡，您先将这个基金诊断申请表写一下，在工作时间拿着我们的体验卡，我们会安排专业人员为您服务！客户：我现在没有时间，能下次来吗？好的，送您一张免费的基金诊断体验卡。这张卡目前只对金卡免费，25日到期，您有时间的时候打背面电话给我们，我们帮您安排。通过确认客户业务，主动询问并挖掘客户潜在基金业务需求；相关业务主要包括：咨询基金的客户您好，打扰您一下，我们为中行老客户推出了一项新的服务，您了解一下/您看一看！比如说你所做过的基金等等，我们的理财经理都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！目前这项服务是免费的。开第三方存管客户“不知道有另外一种投资方式您有没有了解过，基金，请专家来帮我们选股票，做投资，会在这种震荡的行情下取得比较稳定的收益，您觉得怎么样？”基金客户引导引导客户到理财经理或低柜，由低柜或理财经理进行协助营销；引导过程中应注意梳理理财经理或低柜客户经理专业形象，例如介绍理财经理/低柜客户经理资历，专长等；如果理财经理/低柜客户经理不能立刻接待时，可将客户引导至贵宾休息室等候服务，同时递上相关产品折页/销售垫板；营销案例客户进入银行，准备在叫号机取号大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“我过来换些外币，是日元，要带走。”大堂经理：“好的，我先帮您拿个号，请问您兑换多少日元？”（判断客户的资产规模）客户：“换三万日元”大堂经理：“我帮您确认一下现在有没有那么多日元现金。”确认完毕大堂经理：“先生，三万日元没有问题，请您在这里稍等一下。”客户：“好，谢谢。”大堂经理：“先生，打扰一下，这是我们专为中行老客户推出的一项最新服务——基金诊断，如果您有基金资产的话，我们现在马上可以给您进行基金诊断，目前这项服务可是免费的哦！”（大堂经理递上折页）客户：“基金诊断？这是什么？”大堂经理：“比如说您所买过的基金，我们都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！”客户：“我现在正好有一只基金，买了两三年了，上次看了还是亏钱，你们能看看什么时候才能回本吗？可是我不是在中国银行买的，你们也能看吗？”大堂经理：“没问题，先生，快到您的号了，等您办完业务就来找我吧，我带您去低柜柜员那里诊断一下。”点评：大堂经理一定要做好主动地引导识别基金客户，通过发放折页、主动询问等方式引起客户兴趣，挖掘客户潜在的基金业务需求。理财经理营销流程图营销关键点产品服务学习1）基金基础知识和新产品属性：基金类型、基金经理过往业绩、基金公司管理能力、同类型基金的比较优势分析。以兴业趋势示例：基金经理：这个基金是采用双基金经理的管理模式，双基金经理制主要是为了加强基金管理的延续性，降低基金经理变动对基金影响。通过双基金经理组合管理，增加投资决策有效性，降低基金产品的风险。而且这两位基金经理过往业绩都非常出众，其中：王晓明：经济学硕士。基金经理任职年限超过5年。现任兴业全球基金管理有限公司投资总监、其投资管理能力出众，过往业绩辉煌，在09年管理中高风险类基金产品的基金经理中，第五次蝉联前三甲。张惠萍女士：经济学硕士。2002年6月加入兴业基金管理有限公司（筹），历任兴业基金管理有限公司研究策划部行业研究员、兴业趋势投资混合型证券投资基金（LOF）基金经理助理。现任本基金基金经理（2008年1月31日起至今）。投资风格：这个基金属于平衡型，投资风格稳健且灵活，注重稳健配置。既往业绩：自成立以来增长率超过540%，在同类型基金中排名第二。公司旗下投研团队稳定，整体投资能力较强，基金经理对基金的主动管理能力较强。为什么推荐这只基金：兴业趋势基金产品设计最大特点：基金选股却相对稳健，在既定经济周期下，坚持买入持有优质股票。内在交易成本低。（选股稳定，换手率就低，交易成本低）强调“顺势而为”。实际操作中，该基金会结合市场环境进行仓位调整，资产配置能力较强。其实际操作策略更多地是在寻求选股稳健和资产配置积极之间的一种平衡。双基金经理，管理模式先进，风险管理能力强，具备超额回报能力。基金公司的再强调：另外，基金经理王晓明先生投资管理能力出众，过往业绩辉煌，兴业基金投研团队稳定、务实，旗下基金业绩出众。是投资者选择中长期投资的较佳品种2）销售技巧和工具学习：基本销售技巧、F-TOUCH和销售垫板及话术的学习A业务客户基金需求挖掘和询问SPIN提问技巧SPIN提问技巧的程序大致如下：第一问：状况性提问(S)首先，利用状况性问题（SituationQuestions）来了解和明确客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况、风险承受能力…），比如对持卡汇款的客户：“先生，汇款对方您认识吗？汇款用途是什么？现在要注意防范诈骗。”以这种关切式的问题开场可以减少客户的厌烦感。针对不同的回答再次提出不同的问题，比如汇款是因为家庭用度，可以转向是否有家庭理财方面的问题；汇款是因为生意原因，可以转向是否有做其它投资，使钱生钱的问题。低柜人员透过对基本资料的搜集，为客户需求分析寻找正确的方向。但是，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题的询问必须适可而止的发问。状况性提问示例：您的年收入多少？您平常都做哪些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您将来这钱是不是小孩上学用？您住在哪里，离这里远吗？您是自己住，还是跟儿女住？您是在附近工作还是住在附近？您有在券商买过基金吗？第二问：问题性提问(P)低柜人员会以问题性问题（ProblemsQuestions）（如：您对收益率满意吗？您感觉这个产品风险大吗？…）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起贵宾客户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定期存款的利率太低？您会不会担心股市的波动会造成本金的损失？您对现在的服务还满意吗？第三问：暗示性提问(I)低柜人员会转问暗示性问题（ImplicationQuestions）使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，并由低柜人员列出各种问题点以维持客户的兴趣，并刺激其购买欲望。暗示性提问示例：目前投资的收益率，会对您的购房计划造成什么样的影响？目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到您的退休生活？……第四问：解决性提问(N)最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，低柜人员便利用解决性问题（Need－payoffQuestions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将关注点放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。解决性提问示例：通过定投平摊股市风险，分享中国8%以上的经济增长，能不能实现您的退休支出规划？年收益5%且风险较低的债券，对实现您的理财目标会不会有帮助？状况性状况性问题明确需求问题性问题揭示隐含需求暗示性问题解决性问题然而，并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型的发问顺序，例如：当客户立即表达明确的需求时，低柜人员可以立即问解决性问题；有时候，在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以状况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的客户需求探寻和引导会遵循SPIN模型的发展。B销售工具学习和应用及营销话术的学习，至少应掌握盈利客户、亏损客户、专业客户的营销策略。3）市场信息：宏观数据、宏观政策、投资策略、市场趋势分析等产品服务与客户相匹配客户分类原则按照客户属性，可以将客户分为四大类存量基金客户新开户或新分配的基金客户在他行有基金资产的客户未开户的客户根据投资的历史及经验，在存量客户与他行购买过基金的客户中，可以分出赚钱与亏钱两类客户，我们可以用FT财富诊断工具把在他行购买基金的客户吸引过来，新分配客户的营销策略和可以参照存量客户的方法，而对于没有投资历史的客户，以及未开户的客户，常常没有投资历史及经验，我们需要向其灌输通货膨胀的购买力贬值观念，促使其参与基金投资。客户分类子类营销策略存量基金客户与在他行购买基金的客户按投资盈亏历史赚钱型利用银行的工具优势（FT财富诊断工具）帮助客户进行收益比较同期同类产品同期不同投资方式比较同期不同产品比较亏钱型利用银行的工具优势（FT财富诊断工具）帮助客户分析亏损原因选错时点选错投资方式选错产品按投资经验专业型展现出专业客户没有的，银行的优势财富诊断工具，定期帮助客户进行财富诊断服务的附加值，提供资讯精选、统计数据、盯盘服务等不专业展现银行理财经理服务的专业性投资者教育，重点偏向合理的资产配置投资风险提醒，持续的售后服务未开户的客户保守型投资者教育，重点偏向通货膨胀警示运用售后服务打消客户疑虑附：在向客户推荐基金投资时，无论是存量客户还是新开客户，还应了解其投资的期限，投资的目的投资期限长期偏股型基金、定投、保险短期人民币理财，货币型、债券型基金各类型客户营销策略1）赚钱型客户赚钱型客户通常自我感觉很好，这时我们就需要旁敲侧击，从不同方面改变客户的思维。银行具备客户所没有的优势，这就是工具优势。客户的基金赚钱并不一定代表这是一只好基金，可能是客户选择了好的时点。我们需要帮助客户对比同期同类产品、同期不同投资方式、同期不同产品之间收益的差距，让客户亲眼看到赚钱之间也是有很大区别的，而我们理财经理的职责，就是尽可能地为客户挑选好的产品。比如2005年时，有客户购买的基金至今已取得了200%的收益，客户对此收益水平还沾沾自喜，但我们要注意到，在5年的时间中，大部分基金都取得的不错的收益，华夏大盘的收益超过1000%，中银中国的收益也近400%，都远高于200%的收益水平，客户通常对实实在在的数据非常敏感，通过这一对比，完全可以触动客户的神经。紧接着，我们继续用基金诊断工具，为客户挑选比较好的基金，这样，客户也就比较容易接受了。2）亏钱型客户许多亏钱型客户都处于谈基色变的境地，这时我们就需要从为客户诊断基金出发，达到维护客户、甚至营销新业务的目的。亏钱型的客户在产生亏损之后，通常都把基金扔在一边不管不问，但是，快点回本的想法是谁都不会忘记的，只是客户苦于没有好的解决方案，在这种情况下，同样要发挥银行的优势，利用基金诊断工具为客户提供好的解决方案。客户持有的基金亏损，并不一定代表这只基金不好，可能是客户选择的时点有问题，基金的业绩受累于整个市场的系统性风险，我们需要做的，是为客户选择快速回本的方法，如果基金的本质是好基金，基金公司的管理水平，基金经理的历史业绩都不错，我们可以选择用定投的方式逐步降低客户手中基金的成本，同时帮助客户养成定期存钱的习惯。而如果诊断后表明基金的经营水平的确不高，即使大盘上涨，该基金也会落后于大盘，则应当为客户做基金转换甚至赎回。最后，有一点需要铭记，客户可能会因为基金亏损而失望，但没有售后，没有后续的解决方案永远比基金亏损更可怕，而对亏损型客户，我们需要做的就是帮助客户挽回基金，我们挽回客户。案例：第一步：KYC，了解您的客户。某日，一位女士到银行信用卡还款，顺便看看有没有当期的人民币理财产品，理财经理在攀谈中了解到客户曾经在07年10月基金购买的疯狂浪潮中买入了10万元的嘉实主题，目前还处于亏损状态。考虑到嘉实基金公司的实力应该没有问题，于是初步决定利用定投来降低客户投资的风险,并设法挽救客户的基金。第二步：展现营销工具的优势。理财经理运用玖富提供的FT，对他购买基金进行了诊断，结果显示，该基金的基金经理和基金公司都比较优秀，只是该客户购买时点不好，才引起亏损。同时理财经理又给他演示了定投该基金的收益情况，结果发现，从07年10月到2010年9月14日，嘉实主题单笔购买的收益为-4.15%，而相同金额的定投收益达到了35.18%，定投收益比一次性投资高出很多。理财经理又连续挑选了几只别的基金，诊断结果均显示，定投的收益更高。理财经理建议客户利用定投快速回本，并同时养成每月存钱的好习惯，该客户被说服了，同时也觉得每月的信用卡消费过高，可以用定期投资的方式控制消费，遂决定每月定投1000元。3）专业型客户专业型客户可能拥有丰富的投资经验，在对未来的判断上，主观性也比较强，对待这类客户，我们可以参照对待赚钱型客户的方法，帮助其对比同期同类产品，同期不同产品以及同期不同投资方式之间的收益差距，孰优孰劣，通过对比，专业型客户的感触会更加深刻。除此之外，我们也可以运用银行的服务水平来维护专业型客户，首先要了解客户平时对什么方面的资讯感兴趣，银行可以针对客户的需求，提供资讯精选、统计数据、盯盘等方面的服务，对待这类客户，一定要以提供长期的高附加值服务为主。4）极度保守型客户对待极度保守型客户，我们应该让客户看见基金优选池中实实在在的收益数据，并通过投资者教育，为客户描绘前景，用通货膨胀的风险警示投资者。比如，首先用经济周期理论为客户描绘前景，现在已处于低利率时代，存款利率倒挂，从大类资产上看，现在尝试偏股型基金不失为一种跑赢大市的方法；其次，具体到资本市场，运用玖富提供指数预测模型和仓位预测模型，为客户的未来收益画饼；第三，利用通货膨胀的购买力贬值演算表给客户敲响警钟，客户认为最安全的存钱方式其实是最不安全的，没有赚钱就是亏钱。此外，保守型客户也常常因为风险问题而犹豫不决，售后服务就是促成的有效手段，我们可以用基金诊断的特色服务为客户定期做基金义诊，也可以免费提供账户跟踪、盯盘和盈亏自定义提醒服务，让专家理财，把风险降到最低。5）转推荐客户理财经理：“这是给您基金诊断的诊断结果，您现在基金组合的收益情况为…，根据您的收益情况，我们建议…，客户：“…”理财经理：“X先生/女士，您对我们的服务满意吗？我们现在推出1+1基金诊断服务，您可以免费推荐一个亲朋来我行体验基金诊断服务，让您在家人或朋友面前更有‘面子’。同时也为您亲朋好友的基金资产做一个合理规划。”短信通知短信通知发送原则应分批进行，结合自己的工作计划，在邀约客户见面前三天进行。尽量不要重复发送短信。基金诊断尊敬的客户您好！为帮助客户更好地进行基金投资，我行特为VIP客户推出基金诊断服务，欢迎您致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。存量极度保守型客户邀约负利率时代，如何保证资产增值？我行统计分析过去5年定投偏股型基金年化定投收益率基本维持在8-12%，债券型基金年化收益率处于3-5%左右，而当前一年定期存款利率仅为2.25%，通胀率处于3%左右，您想知道如何保障自己的资产稳定增长不贬值吗？欢迎您致电您的专属理财经理xxx12345678901进行咨询和了解详情。（注1：极度保守型客户指的是只在我行有存款和固定收益类理财产品的客户。注2：数据可以进行目前形势进行更新）存量亏损型客户尊敬的客户您好！还在为持有的基金亏损严重而发愁吗？每月定投您亏损的基金，不断摊薄成本，早日回本不是梦，欢迎您致电您的专属理财经理进行咨询和了解详情。（注：存量亏损型客户指的是基金资产亏损的客户）存量盈利型客户尊敬的客户您好！还在为持有的基金跑不过同类基金而发愁吗？想知道同期最好的基金和您的基金差距有多大吗？匹配您的风险承受能力，选出最适合自己的基金组合，欢迎您致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。（注：存量盈利型客户指的是基金资产盈利的客户）如何让存量客户进行转推荐尊敬的客户您好！近期我行针对VIP客户推出1+1基金诊断服务！只要您参加了我行的基金诊断服务并且满意后，可以推荐一个亲朋来我行免费体验基金诊断服务，好服务，同分享！欢迎您致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。新开户客户尊敬的客户您好！最近我行推出VIP客户基金诊断和基金组合优选投资服务，欢迎您来我行体验，请致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。本行未开基金账户客户尊敬的客户您好！最近我行推出VIP客户基金诊断和基金组合优选投资服务，如果您持有基金资产，不论是否在我行购买，都可以免费体验，请致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。电话邀约基金诊断理财经理现有存量客户邀约话术：T：您好，请问您是X先生/X女士吗？我是中国银行XX支行的理财经理（XX），您现在说话方便吗？C：不方便T：那您什么时间说话比较方便，我再打给您？C：过一会儿吧T：好的，我过一会儿再打给您，再见！C：方便。你说吧！T：是这样的，中行为了提高金融服务水平，特别为我们的VIP客户推出了基金诊断服务计划。资产份额不同话术不同：（金融资产在50万以上）：您作为我们的贵宾客户这个月30日之前可以到我们网点来免费体验一下该服务！您看您什么时间方便，我帮您预约一下！（金融资产在50万以下）：您是我们的老客户，所以这个月30日之前您可以到我们行来免费体验一下！您看您什么时间方便，我帮您预约一下！C：（客户比较质疑或奇怪？）什么诊断？/什么意思？T：为了更好地服务于我们的老客户，我们特别推出了这项服务，不论您在我行还是他行买的基金，不管是亏了还是赚了，我们都可以帮您看一看现在的情况如何，未来可能还存在那些风险，让您对您的基金资产有一个更深入的了解。这项服务是由我们专业的理财经理提供的，所以我要安排一下您和他的时间，您看您什么时间方便？第三种：C：我目前确认不了时间T第三种：C：我目前确认不了时间T：那您大约什么时间比较方便，我可以先帮您预约上。然后我们提前一天在确认一下！C：那就……。T：好的，那我就**（时间）在电话和您确认一下！祝您工作顺利！第一种：C：我**时间方便/我只有双休日才有时间T：好的，我看一看理财经理时间安排……，好的，您**时间过来就可以了。您过来的时候找*经理（理财经理的姓名）就可以了！C：好的T：那我们周*在网点等您！第二种：C：我这段时间比较忙！T：这样，没有关系，您目前对哪类基金比较关注，我这边可以将相关一些重要的资讯和排名通过电子邮件发送给您。C：这样，那你就将**方面的资讯发给我，邮箱是……。T：好的，那您每天早上可以注意查收一下！祝您工作顺利！

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Q&AC：你们如何诊断呀？TC：你们如何诊断呀？T：会由我们专门的理财经理利用专业的诊断终端为您进行基金的详细分析，根据您风险承受能力、目前的经济环境以及您的投资目标为您建议适合的基金。C：什么诊断，我不需要，自己看着就好了T：看来您对投资也是非常有心得的，我们支行推出了基金义诊活动，会邀请各个基金投资领域的专家与大家进行交流，您如果时间方便可以过来听一听。我这边有一个近期的活动主题及日程表，我可以发到您的电子邮箱中。请问您的邮箱是？C：是……T：好的，您可以对您感兴趣的主题标注一下，以便我们更好地安排。如活动有任何变动我们会及时通知您！祝您工作顺利。C：不需要，我很忙。T：好的，没有关系，有机会再联系。C：哦，这个体检是什么意思呀？T：就是我们的专业理财经理会根据现在的大势情况，为您分析一下您的基金资产，到底情况如何，看看未来还有那些风险，并挖掘一些投资机会。

因为目前的经济环境在不断的变化，所以我们的基金资产也要适合现在经济环境，这样才能更好地增值保值。为了帮助我们的客户更好地实现自己的理财目标，我们特别推出了基金诊断服务，可以帮您分析手上基金的情况。

接触营销活水生财与投资者教育投资的规律，投资里面有风水，活水生财；经济高速增长，通胀率比较低时，股票市场和股票型基金就会表现很好，例如2006-2007；而当市场发生变化时，比如通货膨胀率增高时，房地产投资就迎来了机会，后于股市启动的就是房地产投资，例如07年底；而当GDP出现了下降性拐点，经济增长在下行，此时通胀率较高，黄金、货币基金、保障性保险就比较有投资价值；之后经济继续低迷，通胀开始降低的时候，银行进入了降息周期，债券型基金和外汇就迎来了投资契机，2008年时债券基金的丰收年，市场机会非常好，之后我们知道了国家为了刺激经济恢复增长，那么大幅发放信贷，国家投资力度非常强势，这时股市和楼市又开始了一轮新的增长周期，如此反复，在不同的时期投资合适的产品，并且解释给客户了解，就能真正做到活水生财了，多帮客户联系实际，增加共鸣。KYC了解你的客户通过与客户的初步询问及开放式提问方式，对客户的投资目标、投资年限、投资经验、现金流量及风险承受能力有一个初步的了解，为进一步的需求探寻和营销做准备。针对客户的风险承受能力，可以使用前述的方式进行了解。了解客户法则（KYC）KYC常见话术个人基本情况职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？家庭状况看您这么年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？社会关系您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？投资相关情况投资目标达到多高收益您会比较满意？您将来这钱是不是小孩上学用？投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验您从哪年开始投资基金的？您平常都做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？ 现金流量您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？过往投资习惯您从哪年开始进行理财投资的？您投资过哪些产品？ 账户分析点击FTOUCH财富诊断终端“基金诊断”模块，输入客户购买的基金，包括第一步：指出客户基金投资的整体收益情况。【盈利客户的话术】同样获利5%，对于一个购买1万元的客户来说，我会告诉客户“您获利了5%，比人家存1年定期的收益还要高1倍呢！”但是对于一个购买1000万的客户来说，我会告诉客户“你这次投资赚了50万啊！要抵我干好几年的收入啊！”【亏损的客户的话术】您亏损了，我们一定要找到亏损的原因才有解决办法。第二步：分析单只基金收益情况，对比同期同类型基金收益情况。【盈利】：虽然您赚了，但是您只是投资时点比较好，你的基金并不是同类中比较好的基金。【亏损】：虽然您亏损了，但是是因为您的投资时点/投资基金出了问题。您可以向下看一下。第三步：点击基金档案，分析基金长短期业绩、七因素评价。针对专业型客户应呈现分析基金的重仓、重仓股、sharp值。（注：专业的客户指的是具备投资经验、具有基金基础知识的客户）针对非专业的客户应和沪深300的比较图、数星星看基金。基金营销第一步：判断客户风险承受能力，了解客户KYC。第二步：分析客户持仓。第三步：对客户进行风险测试，判断其风险承受能力和当前资产风险收益区间。第四步：如果客户持仓亏损，分析其亏损原因，是因为选错了投资时点，还是选错了产品，亦或是二者都选错了，点击基金档案和长短期收益走势对比指数，帮助客户分析投资亏损的原因，采取基金比较法，用直接的感官刺激帮助客户末位淘汰需要转换的基金并且针对客户风险类型配置部分债券和货币基金。（注意，是转换淘汰的基金，不是赎回，客户对亏损的基金比较厌恶用赎回这2个字）。基金比较法通过两种途径实现：（1）返回基金收益分析模块，添加我们推荐购买的基金，和客户淘汰的基金同时间、同金额购买，查看收益率差距。（2）进入基金优选，进行基金比较如果客户盈利了，要分析其盈利的原因，帮助客户了解，赚钱的基金不一定是好基金，可能是因为投资周期长，要考虑机会成本，用同期同类基金业绩比较法刺激客户进行基金转换。（当客户不愿意追加资金进来配置偏债型基金时，可以给客户2个选择，一时赎回持有的赚钱的基金，二是用亏损不多的偏股型基金进行转换，尽量在同家基金公司内部选择转换的基金，降低客户交易成本）同期同类基金比较法通过两种途径实现：（1）返回基金收益分析模块，添加我们推荐购买的基金，和客户淘汰的基金同时间、同金额购买，查看收益率差距。（2）返回基金诊断首页面，看看差距有多大第五步：调整基金组合，告知客户持有基金数量过多后，整体收益反而会降低最好为3-5支，并引导客户向自己适合的风险收益区间回归。【参考话术】：“您看您持有的8支基金中股票型基金占了7支，并且有3支是指数型基金；基金支数太多，不但难于管理，而且重复投资。并且您实际风险偏好是稳健型的，实在不太适合做这么高风险的投资组合。追求高收益没有错，但是必须考虑到咱们自身的风险承受能力。我们建议您做一下基金组合的调整。求稳起见，建议您把几支指数型基金合并，同时对选错基金的嘉实300、景顺鼎益转化为表现比较好的中银中国。同时，如果十月份股市下跌，建议您适当配点债券求稳收益。”第六步：保存客户基金档案，定期跟踪回访，每3个月邀约客户调整一次基金组合。第七步：对于诊断服务满意的客户，加快出单进程，并且邀请他的朋友来中行诊断（不论是否在中行购买的基金都可以来中行诊断），提升客户对中行贵宾理财服务的满意度，实现基金资产的转移。第八步：邀约客户尽量在下午时间打电话，尽量安排客户上午诊断，基本20-30分钟一位客户，诊断后立即去交易，不要拖延时间，尽量避免诊断时间拖延到3点以后，不能当日成交。（客户的耐性是有限的，很多时候，当时理解了有了交易欲望，但是没交易成功，拖延会降低出单率）风险提示第一步：分析客户持仓基金组合，进行风险测试，提示客户风险类型是否匹配。第二步：基金投资有风险，尤其是周期越短风险越大，建议长期投资，定期随势调整。售后服务与重复营销账户收益提醒账户收益提醒应该从签约开始，覆盖所有购买本产品的客户。包括交易提醒、基金收益率提醒、账户实际收益提醒三类。不同的提醒应有不同的提醒周期。提醒类型提醒内容提醒周期交易提醒应该包含账户大额交易提醒、定投自动扣款提醒；主要有银行交易系统触发；触发交易条件自动提醒基金提醒应该包含客户关注的和理财师向客户推荐的基金两大类；提醒周期建议和客户共同商定；一般建议每2-3周应该发送一次账户收益提醒应该包含客户实际账户中持有的每只基金收益情况和整体账户的实际收益情况；和客户进行商定，一般建议每2-3周发送一次。1）交易提醒：您好，我是中国银行理财经理***。您今天在我行进行认购中银价值基金50000元。经确认，交易已成功。针对像您这样的客户，我行最近新推出一项基金诊断的特色服务，可为您定制盯盘、出具诊断报告等个性化服务，让专业理财经理成为您专属的投资顾问，希望我们可以帮到您。您好，我是中国银行理财经理***。您最近在我行开通了一个基金账户，如果您有意购买基金，我可以为您量身定做一份适合您风险类型的基金组合，对资产进行合理配置。同时，我行最近新推出一项基金诊断的特色服务，可为您定制盯盘、出具诊断报告等个性化服务，让专业理财经理成为您专属的投资顾问。对于首次开户或开户后首次在本理财经理处买过基金的客户，确认交易成功后，理财经理应该发送交易提醒。示例：您好，我是中国银行理财经理***。您今天在我行进行认购中银价值基金50000元。经确认，交易已成功。针对像您这样的客户，我行最近新推出一项基金诊断的特色服务，可为您定制盯盘、出具诊断报告等个性化服务，让专业理财经理成为您专属的投资顾问，希望我们可以帮到您。您好，我是中国银行理财经理***。您最近在我行开通了一个基金账户，如果您有意购买基金，我可以为您量身定做一份适合您风险类型的基金组合，对资产进行合理配置。同时，我行最近新推出一项基金诊断的特色服务，可为您定制盯盘、出具诊断报告等个性化服务，让专业理财经理成为您专属的投资顾问。2）基金提醒：本类收益提醒分为客户关注的、理财经理向客户推荐的基金两大类。【示例】：理财经理小唐在给耿先生做基金诊断，建议客户将嘉实稳健转换为嘉实优质，但是耿先生并不看好嘉实优质的重仓，认为未来的版块轮动并不在嘉实优质的重仓行业内，想继续观望。耿先生更加看好中银中国这只基金，但是考虑到高手续费，会让本来已经亏损的嘉实稳健雪上加霜，于是想观望看看。这时候，唐经理应该将客户关注的中银中国和自己推荐的嘉实优质都加入要进行提醒的基金中。基金提醒内容应该包括本周收益率、过去一个月收益率、过去一季度收益率提醒；也应该和客户商定如果本基金收益率达到x%或亏损达Y%时进行提醒。提醒的周期建议和客户在沟通中进行确认，一般建议每2-3周发送一次，直至促成交易或放弃该基金产品的销售促成。【示例】：唐经理和耿先生确认等这两只基金收益率达到5%时给耿先生发短信。一周之后，因为中银中国涨势良好，收益率到达5%，唐先生给客户发短信：耿先生您好，我是中国银行小唐。上次给您看的中银中国一周内涨了5%，您看是否找个低点位时间，咱们把嘉实稳健做一下转换？两周后，嘉实优质、中银中国两只基金的收益率达到了8%，但是嘉实稳健收益率仅仅是3%。唐经理给耿先生发送基金提醒：耿先生您好，嘉实优质过去一个月收益9.5%，中银中国过去一个月收益9.8%，嘉实稳健过去一个月收益4.6%。收益差距可以弥补手续费，最佳转换时机即将过去，望您慎重考虑是否转换。耿先生仍然没有下定决心，说下次吧。因为已经错过了最佳的转换时间，唐经理在耿先生的客户档案中删除对中银中国、嘉实优质的基金提醒，并开始为客户甄选下段时间适合转换的基金。3）账户收益提醒账户收益提醒应该包含账户内客户实际购买的基金收益提醒和整个账户的实际收益提醒。虽然耿先生没有进行基金的赎回转换，但是账户收益提醒仍然要进行提醒。唐经理和耿先生订的是每一个月发送一次。月底，唐经理给耿先生发送短信：耿先生您好，您持有的三支基金持有期总收益为+8213.23元，其中中银蓝筹基金，该基金持有期收益率为-8.46%，本周收益率为+1.48%，+2240.10元；华夏盛世，该基金持有期收益率为+5.36%，本周收益率为+0.28%，3596.79元；您在中行定投的华夏红利基金，该基金持有期收益率为+8.47%，本周收益率为+1.18%，2376.34元。上周受第三套房贷政策变化影响，地产股带领大盘冲上2600点，3支地产股均突破60日均线，股市小幅回暖。中国银行小唐竭诚为您服务。账户收益的止盈止损提醒在整个售后服务中尤其重要。在接触营销中应对账户的止盈止损作明确的沟通，并在售后严格执行止盈止损的提醒，并提出相对应的解决方案。在接触营销中，唐经理和耿先生约定当他持有的基金达到5%收益的时候提醒他看看是否要赎回锁定收益，但是发生亏损的时候提醒他看看是否要赎回止损。耿先生购买的新基金华夏沪深300在封闭期刚打开就亏损，唐经理向耿先生发送止损提示短信：由于受宏观经济形势影响，您购买的华夏沪深300没有达到预期的收益，目前亏损0.6%，您周一下午还是周二上午哪个时间方便来行，我们一起来看如何解决。风险预警第一步：客户持仓基金发生重大变化时，及时提醒客户转换（如变更了基金经理）。第二步：设置基金收益触发提醒，当客户组合资产亏损达到一定比例时触发。第三步：当客户组合资产盈利达到预期收益时，提醒客户赎回或转换基金类型。第四步：当市场风险累计过高时，提示客户降低偏股型基金资产比例（如基金整体平均仓位过高时、银行一年期定期利率过高时、市场股息率远低于银行一年定期利率时……）。如果客户购买的产品和客户风险承受能力不匹配，或者和当前的市场行情不匹配，应提醒客户潜在风险及可选的操作方案。异动提示客户关注的基金以及客户实际购买的基金都应该进行盯盘服务。当基金出现拆分、分红、基金经理变更、基金公司重大公告等应该对客户进行提醒。【例如】：您持有的华夏回报（002001）于2010年9月13日分红。每1份额，分红0.07元，您选择的是现金分红方式，目前您持有7000份，可以取得现金分红490元。一般情况下9月16日左右资金能够到达您的账户，请留意查看。您持有的鹏华精选（206002）基金经理变更为郝建国先生。郝建国先生目前证券从业10年，历任长城证券分析师、大摩华鑫研究员。基金经理变更对该支基金会产生较大影响，建议您密切关注。买卖点分析第一步：当基金整体平均仓位超过90%时，提示客户降低偏股型仓位；当基金整体平均仓位接近60%时，提示客户提升偏股型基金仓位。（注：在FTouch尚未升级前玖富将通过财信通提醒）第二步：当股息率大幅低于一年定期存款利率时，提示客户降低偏股型仓位；当股息率高于于一年定期存款利率时，提示客户提升偏股型基金仓位。第三步：当银行利率和存款准备金提升初期，可以买入偏股型基金，当银行利率和存款准备金率处于高位（银行利率高于股息率）时，坚决降低偏股型基金仓位。第四步：每个季度末或年末，银行回笼信贷时，提示客户降低偏股型仓位；每个季度初或年初，银行信贷大量投放，提示客户提升偏股型基金仓位。……情感维护理财经理应按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。客户价值分类见下图：图：客户价值分类图情感维护内容情感关怀内容方式注意事项重要节日、客户生日、客户重要纪念日客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐…）其他与客户共同话题（宠物、子女教育…）CRM系统会对客户生日进行提醒，理财经理应及时问候客户。其他重要日期应主动在CRM记录，自动获得提醒重大节日、生日可以考虑后勤部门统一为贵宾客户递送鲜花、蛋糕或其它小礼物，理财经理致电问候。主动挖掘客户喜好，寻找多沟通的机会理财经理要特别注意对不太熟悉的客户信息挖掘，做好情感维护，而不仅仅集中在个别熟悉客户身上节日、生日或重大纪念日维护要事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式。问候要注意个性化，不能给贵宾客户自动统一发送祝福的感受。定期/不定期的小型客户意见调查与反馈网点可定期或不定期进行客户调查，可配合客户开户一同请客户填写网点可每季度或半年针对部分贵宾客户进行满意度调查，征求客户意见与建议。整理后上报给上级相关部门；同时，对于客户的意见与问题也要在调查完成后一段时间内给与客户反馈。理财经理进行客户调查后要注意进行总结，撰写相应主题的客户调查报告，定期上报网点负责人调研结果一方面作为理财经理了解客户需求、进行客户维护的依据；另一方面进行行内汇总分析后作为网点业务发展的参考。工作过程管理目标拆解接到基金销售任务后，应进行目标拆解。拆解步骤一：列出可能进行基金销售的客户名单，将产品和客户进行匹配。拆解步骤二：将名单内的客户按照，销售的可能性进行排序，分为最可能营销成功客户、较可能营销成功客户、一般可能客户、较低可能客户。排序后应该估算可能的销量。填写进《客户梳理表》（见附件）拆解步骤三：将各类客户排进工作计划，理论上每天面见的客户应该包含各种营销成功可能性的客户，并按照营销成功率安排营销时间。拆解步骤四：排定每天工作计划后，可以看到每天估算的销售总计，将每天的销售总计加总后，应该达到或超过整体基金任务。营销过程记录将和客户的沟通记录、跟进过程完整记录进《客户梳理表》中的跟进记录。通过自我推算跟进成功率、电话邀约成功率来进行自我提升。通过分析跟进成功案例、失败案例实现自我提升。工作日志制度理财经理应该将当日工作计划填写进工作日志，例如外出拜访客户、电话邀约、见面约见等客户的沟通情况、销售业绩达成情况以及汇总情况记录进工作日志。理财经理也应将工作过程中遇到的问题、需要的资源支持填写进工作日志，并定期成交主管查阅。自我提升3.4.1职业道德第一步：端正心态，理财师的职责犹如医生治病救人。第二步：获取了客户的信任后，要认真的对客户负责，不欺不瞒。第三步：如果客户有些不切实际的收益构想，理财经理要坦白告知，不能因为害怕失去这个客户而给他一个美好的空想。第四步：注重个人品牌建设，要记得你是一个理财经理，而不是一个销售，不要被真金白银的业绩数字套牢，这只会让你在这个变化多端的市场更为浮躁。3.4.2了解客户关注点第一步：了解客户KYC。第二步：判断投资标的的未来增长空间。第三步：和客户探讨投资心得、分享自己的成功经验，帮助客户合理配置资产。第四步：定期为客户提供诊断调整和价值资讯。3.4.3营销话术积累第一步：快速记忆软件模块使用技巧和营销话术。第二步：通读销售垫板和宣传折页营销话术。第三步：将听到的他人的成功经验变成自己的小故事。第四步：针对接触和营销过程中遇到的问题，改进营销话术。3.4.4熟练运用营销工具第一步：了解F-TOUCH和销售垫板主要功能模块和营销话术第二步：KYC迅速了解客户属性第三步：针对客户关注点使用F-TOUCH和销售垫板针对性营销第四步：汇总在接触和营销客户时遇到的问题，反复改进营销话术和流程。3.4.5价值信息快速传递第一步：了解客户的关注点。第二步：利用工具模块、短信、周刊、月刊获取价值数据和信息。第三步：将获取的信息和数据第一时间通知客户，提升客户满意度和出单率。第四步：当市场出现明显的买点或卖点时，及时通知客户调整投资策略。3.4.6时间与目标管控第一步：将任务进行分解，寻找对应解决策略。第二步：同类事情集中在固定时间段处理。第三步：个人目标服从全局目标。3.4.7心态建设第一步：平时多积累专业知识和营销话术，面对客户时才能镇定、专注、专业。第二步：提升自信心，相信自己的专业度，通过努力可以帮助客户。第三步：树立积极的销售心态，不要不好意思开口。第四步：树立正确的销售理念，注重全资产配置和资产安全。3.4.8专业知识积累第一步：AFP和CFP要争取早点拿下，不仅丰富了自己的知识储备，而且也容易让客户信赖。第二步：营销产品的属性一定要清楚，为客户解释时才不会模糊不清。第三步：说服客户风险匹配产品，自己首先要身体力行，很多时候客户相信你，确认你也在这么做，客户才会从容面对你推介的配置方案，尽量组合配置，分散风险。3.4.9亲和力、切入点培养第一步：营造一个轻松的谈话氛围，不要给客户压力。第二步：尽量从客户从事的行业、关心的话题、客户的过往经历切入。第三步：想了解客户，不如让客户先了解你自己，降低了警惕性，客户就比较容易接受你。3.4.10个性化营销策略第一步：四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖自己。第二步：第一次的销售成交大多依靠偶然，第二次、第三次、无数次的销售考的是和客户之间建立的联系和个性化人文关怀。第三步：客户选择了你的产品，是因为满足你的服务，相信你可以为他带来价值，你值得他信赖，所以针对不同的客户，要找到那条属于你们之间的个性化纽带。第四步：通过服务客户的满意度提升，来拓展转推荐客户的数量，最终培养出一个稳定的营销圈子，有了稳定的纽带联系，服务也好，产品也罢，最终的业绩自然会提升。营销案例3.5.1案例一：亏损严重客户(基金投资亏损20%以上)理财经理：您好，我是中行的小马，请问您现在忙吗？客户：你说。理财经理：是这样的，近期我们推出一样基金诊断服务，据我了解，您目前亏损比较严重，所以邀请您来体验基金诊断，看看我们能否帮助您早日回本。客户：基金也能诊断？这到是新鲜事，不过我亏损快1半了，你们有办法起死回生吗？理财经理：呵呵，那您看你什么时候呀有空过来一下？客户：明天上午吧。……..第2天早晨9点45分理财经理：您来了，刘老师，请坐。客户：这是我刚在柜台打印的基金列表，你看看吧理财经理：好的，我先帮您录入基金组合，您还记得买入时间和金额吗？客户：第一支博时主题是07年12月买的，买了7万……理财经理：好的，基金已经录入完毕，您看一下，您的组合共有5只基金，组合亏损28%，其中2只指数型基金亏损41%和47%，嘉实稳健盈利38%，另外2只股票型基金亏损19%和22%。客户：原来是这样啊，我还有赚钱的基金，我以为都亏了呢，那你帮我诊断一下，我怎么才能回本？理财经理：好的，我们先看一下下一页，这是您的组合受益与风险情况，你处于高风险低收益区间，这表示您在承受了高风险的时候却获得了较低的回报，下面我给您做一下风险测试，您觉得你属于什么类型的？进取、积极、稳健、防御、还是保守？客户：我应该属于稳健型吧理财经理：好，我们来测试一下，做一下这九道选择题，……，结果出来了，您属于保守型客户：感觉我的认识和实际测试差距很多啊理财经理：是啊，您平时做投资希望每年获取一个什么样的回报呢？还有您可以承受的损失时多大？客户：我希望每年可以获取5-10%左右的，比通胀率高就可以了，至于损失嘛，当然是越小越好，不要超过5%。理财经理：你看，这个测试结果您是保守型，其实还是蛮准的，您不希望承担太多风险，只希望获得一个稳定保本增值的收益客户：那我该怎么样才能回本呢？理财经理：先别急，我们看看您的组合，大部分都是高风险的偏股型基金，对于您来说，这个组合式不适合的，您应该逐步把组合资产转换为固定收益为主的组合，少量配置混合型基金，例如80%债券和货币基金，20%混合型基金客户：开始我这2支基金都亏损了40%多了，组合也损失了28%，现在让我转换，不是亏大了吗？理财经理：所以我们首先需要了解一下各个基金的评级情况，好的基金，如果是买错了时点，那么我们可以继续持有，如果是不好的产品，就要趁早转换，这样回本也快些客户：哦，我说这2个基金和嘉实稳健一起买的怎么都是亏损呢，原来他们评级时1星哦，那嘉实稳健是3星，属于最好的吗理财经理：评级有好到坏有1-5星，你的嘉实稳健是3星，基本是与市场同步客户：那我现在这个组合该做什么处理呢理财经理：给您2个方案，1是加仓，2是转换客户：加仓加什么呢转换又是什么意思？理财经理：加仓呢，首先你的组合市值为20万，我们要逐步把您的固定收益类基金加到80%，那么您当前需要申购或者认购80万左右的偏债型和货币型基金，当然如果您把嘉实稳健转换为债券型基金，就可以不用那么多钱了。转换就是在不增加投入的基础上，逐步将偏股型基金转换为偏债型基金，比如说嘉实稳健赚了，那么您可以把嘉实稳健转换为嘉实债券，这样您的偏股型基金比例降低，偏债型基金比例提升，将您持有的2只股票型基金比例转换为5星的偏股型基金，这样可以加快回本，至于您亏损严重的2只指数型基金，我建议把易基50转换为嘉实300，因为沪深300指数波动比上证50指数要大，然后我们采取定投的形式，不断摊薄成本，加快回本速度。客户：哦，那我每个月定投多少钱好呢？理财经理：您可以看一下，这有个计算器，当前亏损27000，你输入一个预期的增长率，再输入您希望回本时间，那么就可以计算您每个月需要定投的数字客户：好我想明年应该会比现在指数增长10%吧到3000点，我希望1年回本。理财经理：好，根据您的需求，只要每个月定投1254元就可以客户：好的，就按您说的办吧，现在11点了，还来得及交易吧？赶紧办完，我好赶紧回家告诉我的几个邻居，他们也都套了30%呢，赶紧帮他们早日回本。理财经理：好的，您跟我来，以后如果您的朋友想做基金诊断，可以随时找我，呵呵，能帮助到你们，我也很开心。3.5.2案例二：只做存款和固定收益产品的客户理财经理：您好，您又来办存款啦，近期我们推出一系列服务，可以帮助客户更好的理财。客户：保本保收益吗？上次你们卖的3.63%年化收益的理财产品，我就因为有事没有买到。理财经理：呵呵，所有理财产品都是有风险的，即使是保本的产品，如果她跑不赢通胀率，您的资产也还是变相贬值了客户：这个，话到是谁都会说，不过钱是我和我老婆辛苦存的，万一亏损了，我们可就白干了理财经理：呵呵，那我来为您介绍2类低风险，收益也还可以的产品吧，如果您觉得可以，就用您10%的存款试一下，如果不满意，可以不办理，就当是了解市场了，您也没损失。客户：（看了看表）好吧，我一会和朋友吃饭，现在时间还早，你就用10分钟跟我介绍一下吧。理财经理：好的，今天主要给您推荐2类方式，1类是基金定投，1类是债券型基金和货币型基金。客户：债券基金，你先说说吧，以前我买过国债，至少这个我听得懂理财经理：好的，债券型基金就是投资债券市场为主的基金，分为纯债型基金和增强债券型基金，这个纯债型基本年华收益在3-5%，增强型债券基金市场好的时候可以大搞20-30%收益，如果市场不好时收益可能为负，不过基本控制在5%以内，投资门槛都是1000元起，需要钱时赎回就可以了，基本3-5天资金就到您账户里了，不像国债那样一锁定就是好几年。客户：哦，那货币基金呢？理财经理：货币基金和定期存款收益差不多，基本在2-3%，好处是您不需要锁定1年、2年就可以获得了定期存款的收益，比如您现在账户里的活期存款就很适合，2-3%年收益可比0.36%多多了。客户：这个保本吗？我很感兴趣理财经理：货币型基金是风险最小的基金，而且没有申购赎回费用，我从工作到现在快6年，基本还没出现过货币基金亏损的情形呢客户：呵呵，那就好，那你再和我说说基金定投是什么意思吧理财经理：基金定投就是为孩子储备教育基金，或者为自己养老储备退休金，每个月定投几百或者1000，长期坚持，通过不断定投摊薄成本、平滑收益，只要您看好中国经济的增长，那么就可以参与定投，而且国际市场上最近30年的基金定投年化收益大概在8%-12%左右，长期坚持是一个不错的选择，这是我们制作的一个统计表，您现在是35岁，如果您坚持定投35年，每个月定投1500，按年化8%收益计算，等您70岁时，就有340多万了。客户：这个好像不错哦，不过1500太少了，我定投1万吧，这样我70岁养老就有2000多万了理财经理：那您来点债券型基金和货币基金吗？客户：货币基金风险最小，我可以把我的70万活期买50万，再买20万纯债型基金，如果1年以后收益真如你所说的，那么我再加大投入，呵呵理财经理：好的，我这就帮您填单子，然后带您去交易客户：好，谢谢3.5.3案例三：专业型客户理财经理：您好，吴先生，最近您在股市又赚了不少钱吧？客户：哪里啊，最近市场震荡，我费了很大精力，3个月也才赚了不到2%，付出和回报完全不成正比啊，算下来1年收益也就8-10%理财经理：呵呵，你除了做股票还做什么投资呢客户：有时候做做股指期货，以前还做过外汇理财经理：哦，您做的都是需要很强专业性才可以的投资客户：是啊，都是高风险，高回报的，我喜欢自己拼搏，这样赚来的每一分钱都花的很舒服理财经理：恩，其实我到是觉得，像您这样的专业型投资人士才更需要做好资产配置和投资组合客户：这话怎么说呢？理财经理：您想啊，您做的都是高风险高回报的投资，很多时候您的收益直接依靠您的判断和时机选择客户：对啊理财经理：那么如果您判断失误一次，岂不是就会损失很多钱啦，要做好资产配置，高风险的投资资金和低风险的保命钱区分对待，这样即使您失误一次，也还有机会扳回本金。客户：恩，这倒是哦理财经理：我建议您将资产分成3块：1块是您喜欢做的高风险高回报资金；1块是长期投资的中等风险投资，为您获得稳定回报，1块是低风险的投资，作为养老金或者子女教育金，而且在自己着急需要用钱时，这部分资产是可以随时取出来用的。客户：呵呵，这我到是没考虑过，以前都是赚的快，亏得也快，没想过着急用钱时怎么办或者养老怎么办？理财经理：所以啊，一定要做好资产规划，这样我们的投资才会更加顺利，不至于有什么后顾之忧客户：那我的高风险就是外汇和股指期货喽，股票算是中等风险吗？理财经理：是的，对您来说股票投资属于中等风险，您属于比较专业的客户，自己投资可以获得市场平均回报甚至超越市场回报客户：那么低风险投资我选择哪些产品比较好呢？理财经理：养老和子女教育方面最好就是基金定投，每个月拿出工资的10-20%定投偏股型基金，还有可以拿总资产量的20-30%投资债券型基金和货币型基金，这部分资产每年可以稳健获得一定的收益，用于生活开支和短期资金紧张问题客户：好的，那你帮我选几个基金吧，定投的、货币的、还有债券的……理财经理：好的，这是我们行新引进的基金诊断系统，我来帮你查查最近几年表现比较好的基金……3.5.4案例四：盈利型客户理财经理：您好，韩老师，最近我们银行推出了一项基金诊断服务，您有时间过来体验吗？客户：我就不用诊断了吧？我投资了5年了，收益率达到了110%呢，我很满意了理财经理：这个诊断主要是针对您的基金组合进行优化，将您持有的产品组合匹配您的风险承受能力，选出适合您的基金组合，虽然您投资了5年赚钱了，可是收益未必和您承受的风险相匹配。客户：好吧，这是我持有的5个基金，你帮我诊断一下吧……理财经理：你看，韩老师，这是您组合整体收益率112%，你持有了5年零2个月客户：你看，我说我收益率很高吧，你还不信，非要我诊断，浪费我的时间……理财经理：呵呵，您先别急，我们做一下比较，这是我随便输入的几只成立超过5年的基金，中银中国，嘉实稳健，华夏红利，华夏大盘，博时主题，他们的收益都远超您的112%，最高的华夏大盘甚至达到了1100%的收益。客户：（张大了嘴巴），不是吧？110和1100相比也差距太多了，为什么你不早点通知我来诊断呢？理财经理：所以啊，我们应该在绝对收益为正的基础上多多关注相对收益，寻找出我们持有的基金组合收益率不好的原因？再针对问题找出解决方案客户：哦，那我现在应该怎么办呢？理财经理：从您的风险收益图来看，您属于高风险低收益的类型，您赚钱了不是因为你选对了产品，而是因为您投资比较早，时间成本带给了您投资收益客户：哦，那我该如何调整呢？理财经理：咱们先看看每只基金的档案，您看，您持有的基金综合评级都在2和3之间，他们的超额回报评价都比较平庸，基本就是和市场同步的水平，所以您才知能获得一个市场一般水平的收益率，而且您的收益和风险还不匹配，您觉得自己是什么风险类型？客户：积极型吧理财经理：我们先做一下风险测试，……，您看这是测试结果，您属于稳健偏防御的类型，而您现在持有的产品组合都是股票型的，也就是您承担的风险太大了，应该配置一些债券型和货币型的基金。客户：可是我现在收益本来就不是很好，再配一些债券基金和货币基金，收益率不是更差了吗理财经理：那可未必，按您的风险承受能力，应该配置60%偏股基金，40%偏债型基金，我们通过基金优选和优化来测算您如果当初就是这样配置资产产生的收益率是怎么样的客户：好，我到要看看你有什么高招。理财经理：您看，经过我们的优选基金组合，您持有的偏股型基金部分过去5年收益率为325%，这是一个中等偏上的水平，偏债型基金部分过去5年收益率为57%，那么分别乘以60%和40%的权重，您的过去5年组合受益应该=60%*325%+40%*57%=217.8%客户：哇塞，你用60%的资金去买股票型基金，就获得了比我原来组合还几乎多了一倍的收益！！！理财经理：是啊，这就是组合投资，风险匹配，基金优选的魅力！客户：好，以后我就按照你说的来操作，选择适合我自己风险承受能力的资产配置，然后优选基金，降低风险的同时，还能提升我的组合受益。3.5.5案例五：轻量亏损客户（基金投资亏损0-20%）理财经理：您好，有什么可以帮您？客户：我听朋友说，你们这里有基金诊断服务，所以我过来看看理财经理：好的，您有基金账单吗？我要了解你的全部基金资产才能帮你做出准确的决策客户：我在中行买了7只基金，建行2只，工行1只，我只记得名字，不记得时间了理财经理：好的，那您把工行和建行的3只基金帮我写在这个纸上客户：好的理财经理：您投资时间不太长哦，基本都是2009年7-10月份买的客户：是啊，那时我看市场比较好，又回到了3000点，所以我就和朋友一起买了基金理财经理：恩，您的组合资产整体亏损了13%，属于轻度亏损型客户：那你有什么好的办法来帮我回本吗？还有救吗？理财经理：您的亏损主要是选择的时点不太对，同期大盘下跌了23%，而您只亏损了13%，基本上还是不错的，你看，你持有的指数型基金最多的亏损了21%，配置型基金亏损了9%，而您持有的债券型基金还盈利了4%，这表示您在风险分散和组合配置方面还是有些研究的客户：呵呵，这是在你之前的那个张经理半年前帮我搭配的，幸亏有他，要是我自己选的话估计都买股票型了，他现在去你们私人银行部了吧？理财经理：呵呵，是啊，他升职了。既然您比较认可我们的基金组合配置理论，那这次我主要为您解释一下买点和卖点问题，然后再帮您调整一下组合，这样可以让您的组合更加健康，以后定期过来诊断一下就好了。客户：好的，不过你尽量说的简单点，不然我不懂理财经理：没问题，您就记住3买3卖就好了。1、在利率远低于股息率时买股基，2、在基金整体平均仓位处于60-70%时买股基3、过去2年指数年化收益为负数而且负的越多买股基越安全。1、在利率远高于股息率时卖股基买债基2、在基金平均仓位处于90%以上时卖股基买债基3、在过去2年指数年化收益超过30%时，卖股基买债基。客户：那这些数字我去哪里获得呢理财经理：我们会定期跟踪这些数字的，一般到了临界点我就告诉您客户：恩，这样比较好，我在工行和建行买的基金，都没有你们这种提醒服务，要是您帮定期把我所有基金的组合收益告诉我就好了，我自己计算太麻烦了理财经理：呵呵，如果您所有资产都是在我们中行购买的，我们可以免费为您提供盯盘服务，并且定期发送收益提醒给您，在达到您的预期收益后，您就可以及时卖出或者止损了客户：太好了，你快帮我调整一下组合，我好去赶紧回本………..3.5.6案例六：本行无基金资产他行有基金资产的客户大堂经理：您好，李老师，今天来这么早啊，有什么能帮您的吗？客户：我来查下我的定期存款什么时候到期，明年我孩子想出国读书，所以我要查一下大堂经理：哦，好的，稍等，……，查好了，您的5年定期是明年10月19日到期客户：唉，这可怎么办呢，孩子明年8月就要出国了，看来我只好去建行把我的基金都卖掉了，亏着10多万呢？真是发愁大堂经理：您还投资了基金呀？刚好我们近期推出了一项基金诊断服务，专门帮助客户快速回本，改善投资收益的，要不我带您去找我们的理财经理诊断一下？客户：是吗？太好了，都在建行放了好几年了，去年最多时亏了22万，我就希望早点解套大堂经理：杨经理，这是李老师，他在建行买的几十万基金被套了，目前亏损10多万，您帮他诊断一下好吗？理财经理：李老师您请坐，您还记得当初您购买的基金名称和时间吗？客户：第一支是…..理财经理：好的，我已经帮您输入系统了，我会帮您做一次详细的基金诊断，然后出一份详细的诊断报告。客户：好的，这几支我买的比较晚，所以记住了，还有5-6只买的太早都记不住了理财经理：首先呢，虽然还没诊断，但是我已经发现了您一个很大的问题啦客户：什么问题呢？理财经理：您持有的基金数量太多，所以收益很差客户：不是说投资基金要分散风险吗所以我就买了这么多只理财经理：是要分散风险，开始您现在组合里有6只指数型、5只股票型、4只配置型，还有3只债券型，大量同质化的产品，一定会拉低您的收益。就像您持有22只产品，那如果您持有的都是最好的基金，那么您的整体收益也才=（1+22）/2=11.5名，如果您持有5只市场最好的基金，那么您的整体收益就是=（1+5）/2=3名，这样一解释您就明白了吧？同一类型产品持有数量过多是会弱化分散风险目的的，最后会导致数量越多收益越低客户：哦，原来是这样啊理财经理：其次，我帮您做了风险测试，发现您的风险承受能力和您的产品组合非常不匹配，这样就会导致，当市场发生震荡或者下跌时，您组合的损失超出了您的承受能力，在您急用钱时，就不能获得需要的资金客户：那我该怎么办呢？理财经理：这样吧，我先把您持有的基金同类型和同类型进行基金比较，我们先把同期表现最差的基金砍掉，第一次是降低产品数量，第二次呢要优选基金产品，第三次逐步调整资产组合结构，最后将您的资产组合和您的风险进行匹配，这样才能规划出适合您的产品客户：好的，那我下午就去建行把我的所有基金都打印出来，拿来给您进行详细诊断，还是你们中行服务好啊，我在健康买了60多万基金，他们都没有关心过我的资产和风险情况，我想好了，等我5年定期存款到期了，我以后就在你们这里理财，把资产交给你们管理，我放心啊。理财经理：好的，下午我等您过来，帮您好好做一下诊断，然后您可以根绝我的诊断，来调整资产，早日让套牢资产活起来，解决您的孩子出国问题客户：好好好，我这就去，呵呵，到时回了本，我把基金都赎回，以后就在你们中行办理业务。低柜客户经理4.1营销流程图4.2营销关键点4.2.1笑相问对于客户前来咨询问题或办理业务时，低柜柜员应保持微笑，给客户以亲切、热心的感觉。【话术】：微笑着询问客户：“您好，请问您办理什么业务？”4.2.2礼貌接当客户递出存折、凭证、单据、证件等物件办理业务时，柜员应双手接过客户的物件。辨认客户业务是否为可办理业务。【可办理业务话术】“您是要在这张卡里转…..吗？”（核对业务类型，注意客户隐私）“您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。”“这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。”（同时递出订有柜员名片的折页）【不可办理业务话术】“非常抱歉，您的业务我没有权限受理，请您到XX柜台办理。（如果需要大堂经理或客户经理进行衔接，需要呼叫大堂经理或客户经理）”“非常抱歉，您的业务我没有权限受理，您需要找大堂经理或XX客户经理，他会带您办理业务的。”“稍后他带您来办时，您可以不用再排队了。（给旁边的客户做好解释工作，不要引起纷争）”4.2.2.1递折页递送折页，用话术引起客户的兴趣；【话术】：柜员：“您好，这是我行的基金定投业务，风险分散，长期收益稳定，您可以先看一下我们的产品介绍，如果感兴趣的话，我可以请我们的理财经理给您详细介绍一下”。4.2.3及时办柜员根据业务操作程序，为客户高效办理业务，做到准确无误。保证风险控制的前提下，为客户高效办理业务；同时根据客户特征进行识别；【情况1】不符合潜在基金购买特征的客户且业务可分流时，则应在办理业务结束，进入普通客户引导流程。【情况2】发现潜在贵宾客户、有基金购买潜力的客户，应寻找时机介绍相应的产品和服务。低柜柜员识别要点查询客户资产柜员办理业务时，若时间允许，可同时查询客户资产状况客户若购买过基金，立即推荐基金诊断服务客户若有大额存款，但未购买过理财产品,20万元以下，柜员可以适当介绍银行理财服务业务，20万元以上，则进入推荐流程办理业务种类（具体金额由各网点自行设定）大额转账汇款、大额外汇业务、大额存款的挂失、开大额存款证明，若客户资金大于20万，则可记录下客户信息，作为潜在有购买力的客户。开立第三方存管账户、外汇交易、黄金交易等账户，首先尝试推荐基本的银行理财产品、基金，若发现客户资产量大于20万，则进入推荐流程大额贷款业务（提前）还款（通用标准X万），可以推荐到理财经理处。客户咨询主动办理本外币理财产品