人民医院投诉接待工作制度（管理规定）

人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。二、接待机构和责任投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。责任（1）投诉接待中心负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；完成其他上级领导交办的工作。（2）医务人员负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；优质服务，避免投诉；充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。三、投诉受理投诉类型服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等投诉渠道投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。投诉要求联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。四、投诉处理投诉登记投诉接待中心接到投诉后，要及时登记，记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间和处理情况等，确保投诉信息的准确完整。投诉处理投诉接待中心收到投诉后应立即启动投诉处理流程，经过核实、调查、评估，及时分析处理。具体处理流程如下：（1）投诉受理：接到投诉后，要及时记录、登记投诉人的姓名、联系方式和投诉内容等相关信息，以便后续处理。（2）投诉调查：投诉接待中心应组织相关人员进行调查，收集相关材料和证据，了解事实、查找原因。根据调查结果，提出合理的医疗服务改进意见。（3）投诉沟通：投诉接待中心应主动与投诉人及其家属进行沟通，听取投诉人的意见和建议，尊重患者的合法权益。并说明处理情况，为患者感到满意，提高患者对医院服务的满意度，同时也起到了促进医院与患者的互动关系和信任关系。（4）投诉处理：针对投诉内容，采取相应处理措施。如果实证存在问题，应尽快进行相关的处理，依据处理结果向投诉人反馈投诉处理情况，引导患者合理维护自身权益，并提升医院服务质量。投诉回访在处理投诉过程中，投诉接待中心应及时安排回访，向投诉人反馈已采取的措施、处理结果等，同时收集投诉人的意见和建议，为纠正错误、提高服务质量进行有力的改进。回访应及时、严谨、客观，收集回访结果并进行统计分析。五、工作标准和考核工作标准（1）服务标准：投诉接待中心应带有服务意识，秉持“以人为本”的理念，尊重患者，维护患者合法权益；（2）处理标准：处理投诉需全程严格按照相关政策、法规和服务标准进行，确保投诉处理的合理性、公正性和及时性；（3）回访标准：回访环节应全程认真、主动、严谨，向投诉人详尽、实在地介绍处理结果，及时收集投诉人的意见和建议，为纠正错误，提高服务质量进行有力的改进。考核机制将投诉接待工作纳入医院综合考核体系，对工作成效进行评估和考核，对于在投诉接待工作中表现特别优秀的医务人员，应给予表扬、奖励。六、工作流程投诉受理：投诉接待中心接到投诉后，要及时登记，记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间和处理情况等，以便投诉处理。投诉调查：投诉接待中心应组织相关人员进行调查，收集相关材料和证据，了解事实、查找原因。报告汇总：投诉接待中心应及时将调查结果报告给领导和医务部门，提出合理的医疗服务改进建议。投诉沟通：投诉接待中心应与投诉人及其家属进行沟通，听取投诉人的意见和建议，以便处理投诉。投诉处理：针对投诉内容，投诉接待中心应采取相应的处理措施。投诉回访：接待中心应及时安排回访，向投诉人反馈已采取的措施、处理结